Đối với cơ quan quản lý nhà nước

Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay, tránh tình trạng doanh nghiệp lớn bán phá giá thông qua các chương trình khuyến mãiđặc biệt dành cho khách hàng,ảnh hưởng đáng kể đến các doanh nghiệp khác. Xử lý nghiêm các tình trạng vi phạm để làm trong sạch môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông và Internet để khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh.

Chỉ đạo kịp thời và làm đầu mối phối hợp giữa các đơn vị, nhà cung cấp dịch vụ có liên quan khi thực hiện các dự án như ngầm hóa mạng cáp, chia sẻ hạ tầng để tối ưu các nguồn lực, đảm bảo tiến độ thực hiện và đạt hiệu quả nhất cho các bên liên quan.

Giai đoạn bùng bổ thông tin và Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay, các công nghệ và giải pháp mới xuất hiện ngày càng nhiều. Các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông và Internet cần đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ để có đầy đủ năng lực quản lý và giám sát các hoạt động trong môi trường này để vẫn đảm bảo cho các doanh nghiệp có cơ hội phát huy sáng tạo, kinh doanh trong khuôn khổ của pháp luật quy định, mang lại lợi ích cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ thông tin và Truyền thông (2014), Sách trắng về Công nghệ Thông tin và Truyền thông Việt Nam,NXB Thông tin và Truyền thông, Hà Nội.

2. Quách Thị Bửu Châu (2005),Marketing căn bản, NXB Thống kê, TP.HCM.

3. Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017), Báo cáo kết quả kinh doanh qua 3 năm 2015-2017, Huế.

4. Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017), Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực qua 3 năm 2015-2017, Huế.

5. Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017), Kế hoạch kinh doanh qua 3 năm 2015-2017, Huế.

6. Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế (2017), Niên giám thống kê 2017, Huế.

7. Kotler, Philip (1994), Marketing căn bản (Dịch từ tiếng Anh, Người dịch: Vũ Trọng Hùng), NXB Thống kê TP.HCM.

8. Kotler, Philip (2002), Marketing căn bản (Dịch từ tiếng Anh, Người Dịch: Vũ Trọng Hùng, NXB Thống kê TP. HCM.

9. Kotler, Philip (2013), Quản trị Marketing (Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc), NXB Thống kê TP.HCM.

10.Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXBĐại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing,NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.

12. Trung Tâm Internet Việt Nam (2017), Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam năm 2016, Hà Nội

13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,NXB Hồng Đức TP.HCM.

14. Abdulrahman Aali, Muhammad A.Khurshid, Najeeb M.Nasir, Hisham Al-Aali, 2011. Measuring the Service Quality of Mobile Phone Companies in Saudi Arabia. King Saud University Journal (Administrative Sciences), Vol.22, Admin. Sci. (2), pp 43-55, Riyadh (2011/1432H).

15. Dr.Muhammad Sabbir Rahman, 2012. Service Quality, Corporate Image and

Trường Đại học Kinh tế Huế

Customer’s Satisfaction Towards Customers Perception: An Exploratory Study on Telecom Customers in Bangadesh. Bussiness Intelligence Journal - January, 2012 Vol.5 No.1.

16.Harsh D and Leena S (2011), “Leadership Through Innovation and Creativity in Marketing Strategies of Indian Telecom Sector: A Case Study of Airtel Using Factor Analysis Approach”, International Journal of Business Administration , Vol. 2, No. 4,pp. 122-135.

17. James H.Donnelly and William R.George, eds. Marketing of Services.

Chicago: Ameriacan Marketing Association, 47-51.

18. Kotler P, Armstrong G, Wong V, Saunders J, 2008. Principles of marketing.

Fifth European edition. Harlow: Prentice Hall.

19. Mubbsher Khan, Zia-ur-Rehman Khizer Bin Dost, 2011. Rationale and Proclivity of Sales Promotion influencing the Impulsive Buying Behavior of the customers: An experimental study on cellular service providers in Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Bussiness, May 2011 Vol3 No1

20. Neil H Borden, The Concept of Marketing Mix, Journal of Advertising Research, June 1964, pp.2-7.

21. Peter F.Drucker, 2011. People and Performance: The Best of Peter Drucker on Management. New York: Taylor&Francis Group.

22. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D.Gremler, 2010. Services Marketing Strategy. Wiley International Encyclopedia of Marketing. 1.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. THIẾT KẾ KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT

Từ mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về các yếu tố của marketing dịch vụ (7P), tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix dịch vụ. Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp (10 CBNV của FPT chi nhánh Huế) theo danh sách, đồng thời tham khảo thang đo của một số nghiên cứu về marketing dịch vụ viễn thông, để đề xuất thang đo cácyếu tố ảnh hưởng đến marketing mix dịch vụ.

Thang đo gồm 33 biến quan sát với 7 yếu tố marketing- mixđối với gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế. Dựa trên biến quan sát, bảng câu hỏi được lập ra và hoàn thiện. Thông tin các biến quan sát thu thập được sẽ đo lường theo thang đo Likert 5 mức. Đối tượng khảo sát sẽ đánh giá mức độ đồng ý và cho điểm từ 1 - Rất không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Bình thường; 4 - Đồng ý; 5 -Rất đồng ý.

Về cỡ mẫu, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu trước, nếu sử dụng phương pháp định lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair và cộng sự 1988). Theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mô hình.

Căn cứ vào các phương pháp chọn mẫu được tham khảo kể trên, kết hợp với thực tiễn của nghiên cứu (với thang đo gồm 7 nhân tố trong mô hình với 33 biến), nên số lượng mẫu tối thiểu theo từng cách chọn mẫu kể trên là: 7*33 = 231 mẫu (Hair và Bollen, 1989) và n≥ 8*7 + 50 = 116 mẫu (Tabachnick & Fidell, 1991). Để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu chotổng thể, tác giả khảo sát tiến hành khảo sát 300 khách hàng, để dự phòng trong trong trường hợp khách hàng không trả lời.

Tác giả chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế trên địa bàn TP. Huế. Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 2. PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin chào Anh/Chị!

Tôi tên là Phan Anh Hùng, hiện tôi đang là học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đại học Huế. Tôi đang nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Rất mong Anh/Chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi về dịch vụ Internet mà Anh Chị đang sử dụng. Thông tin nhận được từ Anh Chị sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích thống kê trong nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị.

Xin trân trọng cảm ơn.

---PHẦN I. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Dưới đây là những phát biểu liên quan đến hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Xin Anh/Chị trảlời bằng cách khoanh tròn (hoặc đánh ) con số ởtừng phát biểu. Những con sốnày thểhiện mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

1 2 3 4 5

STT Biến quan sát Mức đánh giá

Sản phẩm dịch vụ

SP01 Chất lượng dịch vụinternet cáp quang của FPT tốt, ổn định 1 2 3 4 5 SP02 Tốc độ kết nối của dịch vụ internet cáp quang của FPT đúng

như cam kết trong hợp đồng 1 2 3 4 5

SP03 Dịch vụ internet cáp quang của FPT đáp ứng được nhu cầu sử

dụng dịch vụ của khách hàng 1 2 3 4 5

SP04 internet cáp quang của FPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc

độ khác nhau) cho khách hàng lựa chọn 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

SP05 Dịch vụinternet cáp quang của FPT được lắp đặt nhanh chóng 1 2 3 4 5 SP06 Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố 1 2 3 4 5 SP07 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng 1 2 3 4 5

Giá cảdịch vụ

GI01 Giá dịch vụ internet cáp quang của FPT xứng đáng với chất

lượng dịch vụ 1 2 3 4 5

GI02 Giá dịch vụ internet cáp quang của FPT cạnh tranh so với giá

của các nhà cung cấp khác (đối với các gói dịch vụ tương tự) 1 2 3 4 5 GI03 Dịch vụ internet cáp quang của FPT có nhiều gói cước (mức

giá) khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 GI04 Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của

FPT với mức giá hiện tại 1 2 3 4 5

GI05 Giá các gói cước dịch vụ internet cáp quang của FPT là hợp lý 1 2 3 4 5 Kênh phân phối

PP01 Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch của FPT dễ dàng 1 2 3 4 5

PP02 Các điểm giao dịch của FPT rộng khắp 1 2 3 4 5

PP03

Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của FPT phong phú (khách hàng có thể lựa chọn các hình thức giao dịch như: điểm giao dịch, tổng đài điện thoại )

1 2 3 4 5

PP04 Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch và từ giao

dịch viên đáp ứng được yêu cầu củakhách hàng 1 2 3 4 5 Chiêu thị

CT01 Quảng cáo về dịch vụ internet cáp quang của FPT được phổ

biến rộng rãi 1 2 3 4 5

CT02 Dịch vụinternet cáp quang của FPT được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5 CT03 Dịch vụ internet cáp quang của FPT thường xuyên có chương

trình khuyến mãi 1 2 3 4 5

CT04 Chương trình khuyến mãi dịch vụinternet cáp quang của FPT

mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên FPT

NV01 Nhân viên FPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 NV02 Nhân viênFPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình 1 2 3 4 5

NV03 Nhân viên FPT có trìnhđộ chuyên môn cao 1 2 3 4 5

NV04 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân

viên FPT 1 2 3 4 5

Quy trình cung cấp dịch vụ

QT01 Thủ tục đăng ký dịch vụ internet cáp quang của FPT đơn giản,

nhanh chóng 1 2 3 4 5

QT02 Quy trình cung cấp dịch vụ internet cáp quang của FPT thuận

tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5

QT03 Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 QT04 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu

tại nhà khách hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ ATM) 1 2 3 4 5 Phương tiệnhữu hình

HH01 Điểm giao dịch của FPT khang trang, bắt mắt 1 2 3 4 5 HH02 Điểm giao dịch của FPT được trang bị máy móc hiện đại 1 2 3 4 5 HH03 Đồng phục của nhân viên FPT có tính thẩm mỹ 1 2 3 4 5 HH04 Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu

uy tín 1 2 3 4 5

HH05 Bảng hiệu, poster, tờ rơi... tại điểm giao dịch có thông tin về

dịch vụ rõ ràng, cụ thể 1 2 3 4 5

PHẦN II. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Anh/chị vui lòng cho biết đôi điều về bản thân, bằng cáchvào ô chọn.

1. Giới tính:

Nam Nữ

2.Độ tuổi:

Dưới 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi

Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ (Trang 114-121)