PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI GÓI
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và chi nhánh Huế
đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, FPT Telecom không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm - dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
Lịch sử và các mốc phát triển:
Ngày 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange - Fox);
Năm 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam- net;
Năm 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider);
Năm 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom);
Năm 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway - nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
Năm 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
Năm 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
Năm 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc - Nam với tổng chiều dài 4.000km đi qua 30 tỉnh thành;
Năm 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT.
Năm 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5.500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6.
Năm 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
giải thưởng Digital Transformers of the Year của IDC năm 2016. Năm 2016, doanh thu của FPT Telecom đạt 6.666 tỷ đồng.
Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chính gồm:
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng;
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet;
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động;
- Dịch vụtruyền hình;
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động;
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet;
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet;
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt;
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng;
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã vàđang không ngừng đầu tư và tích hợp ngày càng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi mà FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
2.1.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
Công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế là chi nhánh trực thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT được thành lập vào ngày 12/11/2009 tại thành phố Huế.
Công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế kinh doanh các sản phẩm Internet cáp quang (FTTH) và Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1(gồm: Internet, điện thoại và truyền hình tương tác OneTV).
Tên công ty:Công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
Văn phòng: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
ĐT: +84.234.6258888
Tổng đài lắp đặt và chăm sóc khách hàng: 1800 6000/1900 6600 Website: www.fpt.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua gần 10 năm hoạt động, FPT chi nhánh Huế đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặt trong thời gian tới.
Hiện nay, các gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế đã đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng. FPT chi nhánh Huế đã xây dựng các gói dịch vụ internet cáp quang chỉ dành riêng cho cá nhân, hộ gia đình và cơ quan, doanhnghiệp.
- Đối với hộ gia đình, cá nhân, FPT cung cấp 4 gói cước Internet cáp quang với tốc độ truy cập mạng từ 22Mbps đến 45Mbps bao gồm gói cước F2, F3, F4, F5.
- Đối với hộ kinh doanh, cơ quan, công ty, văn phòng, FPT cung cấp 5 gói cước cáp quang, gồm có gói FiberBusiness, FiberPlay, FiberPublic, FiberSilver, FiberDiamond với tốc độ truy cập mạng từ 60Mbps đến 150Mbps.
2.1.3. Cơ cấutổchức
Xây dựng được một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu luôn là mong muốn của nhiều người quản lý, vì nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt tất cả các chức năng còn lại của họ và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đặc thù kinh doanh của công ty, nên công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huếtổ chức theo mô hình hỗn hợp thể hiện ở hình sau.
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế
Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Phó Giám đốc
GIÁM ĐỐC
Phòng Kế toán Phòng
Hành chính-Nhân sự Bộ phận
Kiểm định
chất lượng
Phòng Kinh doanh
Phòng Dịch vụ
khách hàng
Phòng Kỹ thuật
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chức năng nhiệm vụ:
Giám đốc:Giám đốc là người điều hành chung và chịu trách nhiệm cho toàn bộcả chi nhánh, thông tin được truyền trực tiếp từ Giám đốc xuống các phòng ban bằng email nội bộ của công ty hoặc trong các buổi họp định kỳ hàng tháng. Các phòng ban có quan hệ theo chiều ngang, tương tác và hỗ trợ lẫn nhau, phụ thuộc nhau trong công việc và chịu sựquản lý trực tiếp từ Giám đốc.
Phó Giám đốc: Hỗtrợ Giám đốc trong việc xây dựng chính sách, chiến lược phát triển thị trường thuê bao Viễn thông Internet (ADSL, FTTH) và các dịch vụgia tăng khác do FPT Telecom đang cung cấp (IpTV, Ivoice…). Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của chi nhánh đảm bảo chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kếhoạch kinh doanh đãđề ra. Thiết lập các mối quan hệ, hợp tác với đối tác triển khai hạtầng/thuê bao Viễn thông, các cơ quan ban ngành liên quan tại địa phương.
Bộ phận kiểm định chất lượng: Kiểm tra những thông tin khách hàng bị sai lệch với hợp đồng, giám sát quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh và kỹ thuật. Xem xét và đềxuất xử lý các văn bản khiếu nại, kiện tụng của khách hàng về nhân viên và dịch vụcủa công ty.
Phòng Hành chính - Nhân sự: Quản lý số lượng nhân viên trong công ty, lên kếhoạch tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực cho công ty, phân tích nhu cầu, triển khai và đánh giá kết quả đào tạo nguồn nhân lực. Thực hiện quản trị văn phòng: Quản lý hồ sơ, tài liệu, thống kê, lưu trữ các văn bản pháp quy của công ty, công văn đến - đi, quản lý con dấu, quản lý tài sản, thực hiện các quy định về công tác an ninh, an toàn lao động, trật tự vệ sinh văn phòng, thực hiện các thủ tục pháp lý cho công ty và nhân viênđảm bảo đúng pháp luật.
Phòng Kếtoán: Thiết lập sổsách kếtoán và chứng từkế toán định kì theo quy định của pháp luật, chịu trách nhiệm trong việc lập báo cáo tài chính, báo cáo lưu chuyển tiền tệvà bảng cân đối kếtoán. Chịu trách nhiệm quản lý chặt chẽtài sản, quỹ tiền mặt của công ty, kịp thời thanh toán, thu hồi các khoản nợphải thu, phải trả.
Phòng Kinh doanh: Tìm kiếm các thông tin khách hàng, tìm kiếm và sửdụng các mối quan hệ để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Tư vấn, giải thích cho khách hàng về dịch vụInternet cáp quang do FPT Telecom đang cung cấp tại Thừa Thiên
Trường Đại học Kinh tế Huế
Huế. Xúc tiến việc ký hợp đồng, đàm phán thương lượng, thực hiện các thủ tục kí kết hợp đồng với khách hàng.
Phòng Dịch vụ khách hàng: Tiến hành tạo phiếu thông tin khách hàng, kiểm tra thông tin hợp đồng, xuất hợp đồng cho nhân viên kinh doanh. Kiếm tra các thông tin gồm bản cam kết, bản khảo sát, hóa đơn, chứng minh nhân dân. Sau đó bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ trực tiếp điện thoại cho khách hàng để kiểm tra lại thông tin và cho hợp đồng lên hệ thống. Tiến hành kiểm tra và thu cước Internet hàng tháng tại nhà khách hàng hoặc ngay tại quầy giao dịch tại công ty.
Phòng Kỹthuật: Quản lý hệthống thông tin liên lạc trong công ty, đảm bảo tốc độ đường truyền luôn ổn định. Chịu trách nhiệm triển khai thi công lắp mạng cho khách hàng chậm nhất trong vòng 5 ngày từkhi kí hợp đồng. Tiếp nhận những thông tin của khách hàng vềnhững vấn đề liên quan đến kỹthuật như tốc độ đường truyền, mạng chậm, rớt mạng, modem bị lỗi,… từ đó trực tiếp khắc phục cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
2.1.4. Tình hình laođộng
Lao động là một yếu tố được sửdụng hàng ngày trong các doanh nghiệp, là một yếu tốhết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, FPT chi nhánh Huế đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện đểphù hợp với đặc biệt tình hình kinh doanh của chi nhánh. Xuất phát từ thực tế vềnguồn lao động của chi nhánh, để quản lý lực lượng lao động, giám đốc chi nhánh đã phân loại lao động theo các tiêu chí: giới tính, trình độ. Đây là hai tiêu chí cơ bản để phản ánh số lượng và chất lượng lao động của một đơn vị. Tình hình laođộng của công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huếqua 3 năm 2015-2017 được trình bàyởbảng sau.
Xét theo giới tính, năm 2015, tổng số lao động là 57 nhân viên, trong đó có 38 nam chiếm 66,7% và 19 nữ chiếm 33,3%. Năm 2016, số lượng nhân viên tăng lên 7 người tương ứng với 12,3%, trong đó, lao động nam tăng lên 4 người tương ứng 10,5% và lao động nữ tăng lên 3 người, tương ứng 15,8%. Bước sang năm 2017, tổng số lao động là 75 người, so với năm 2016, đã tăng lên 11 người, tương
Trường Đại học Kinh tế Huế
ứng 17,2%. Trong đó lao động nam tăng 7 nhân viên, chiếm tỷ lệ 16,7% và lao động nữ tăng 4 người, chiếm tỷ lệ 18,2% so với 2016. Sự gia tăng này là do trong 2017, chi nhánh đã phát triển một số điểm bán nên cần lực lượng lao động bán hàng là nữ. Nhìn chung, cơ cấu lao động tại FPT chi nhánh Huế có sự chênh lệch về giới tính do đặc thù kinh doanh.
Bảng 2.1. Tình hình lao động của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017
ĐVT: Người Năm
Chỉ tiêu
2015 2016 2017 So sánh
2016/2015 2017/2016
SL % SL % SL % ± % ± %
Tổng số lao động 57 100,0 64 100,0 75 100,0 7 12,3 11 17,2 1. Phân theo giới tính
- Lao động nam 38 66,7 42 66,3 49 65,3 4 10,5 7 16,7
- Lao động nữ 19 33,3 22 33,7 26 34,7 3 15,8 4 18,2
2. Phân theo trìnhđộ
- Trên đại học 1 1,8 2 1,7 7 9,3 1 100,0 5 250,0
- Đại học 41 71,9 46 72,6 57 76,0 5 12,2 11 23,9
- Cao đẳng, trung cấp 13 22,8 14 22,8 9 12,0 1 7,7 -5 -35,7
- Lao động phổ thông 2 3,5 2 2,9 2 2,7 0 0,0 0 0,0
3. Phân theo độ tuổi
- Dưới 25 tuổi 27 47,4 32 49,3 37 49,3 5 18,5 5 15,6
- Từ 25 đến 40 tuổi 18 31,6 19 29,9 22 29,3 1 5,6 3 15,8
- Trên 40 tuổi 12 21,1 13 20,8 16 21,3 1 8,3 3 23,1
Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Xét theo trình độ, năm 2015, có 41 nhân viên, tương ứng 71,9% có trình độ đại học. Năm 2016 số lượng nhân viên có trìnhđộ đại học là 46 người chiếm72,6%
và trên đại học là 1 người chiếm 1,7%. Đến năm 2017, lực lượng lao động có trình độ đại học tăng lên 23,9%, tương ứng 11 người so với năm 2016 và 7 người trìnhđộ trên đại học, chiếm tỷ lệ 9,3% trong tổng lao động. Xác định nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng, nên Lãnh đạo FPT chi nhánh Huế đã thống nhất phương án lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho mình. Thông qua các trường đại học, các trung tâm đào tạo có chất lượng kết hợp với kế hoạch đào tạo ngắn hạn của chi nhánh, vì vậy toàn bộ lực lượng lao động của FPT chi nhánh Huế hơn 70
Trường Đại học Kinh tế Huế
người đều được đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng chuyên nghiệp, qua đó xây dựng tốt văn hoá của FPT. Hầu hết nhân viên của FPT chi nhánh Huế đều có trình độ kiến thức cao và nhanh nhạy. Do đó, họ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên môn. Có thể nói, đây là một trong những lợi thế để FPT chi nhánh Huế phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, hầu hết các nhân viên đều trong độ tuổi từ 25- 35 tuổi nên phong cách làm việc rất năng động, tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động ngày càng phát triển. Sự tănglên về số lượng và chất lượng lao động những năm qua nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đáp ứng nhu cầu mở rộng của chi nhánh.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.5.1. Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ internet cáp quang
Qua Bảng 2.2, cho thấy số thuê bao lắp đặt mới tăng qua các năm với tốc độ tăng trưởng bình quân qua 3 năm 2015-2017 là 29,82, đồng thời số thuê bao rời mạng cũng tăng khá nhiều với tốc độ tăng trưởng 86,1% do đó tổng số thuê bao phát sinh mỗi năm không đáng kể, với tốc độ tăng trưởng15,7%. Điều đó chứng tỏ rằng đã có không ít khách hàng đã chuyển sang dùng dịch vụ internet cáp quang của các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, công ty cần có những chính sách ưu đãiđể níu chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, góp phần tăng doanh thu, tăng thị phần.
Bảng 2.2. Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017
ĐVT: Thuê bao Năm
Chỉ tiêu
2015 2016 2017
So sánh
2016/2015 2017/2016
± % ± %
1. Lắp đặt mới 1.012 1.542 1.637 530 52,4 95 6,2
2. Rời mạng 165 319 571 154 93,3 252 79,0
3. Tổng số thuê bao phát sinh
trong năm 847 1.223 1.066 376 44,4 -157 -12,8
Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Nguyên nhân dẫn đến khách hàng rời mạngcó thể là do cạnh tranh gay gắt, các đối thủ cạnh tranh thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng có nhiều cơ hội để chọn lựa. Đa số nhu cầu khách hàng muốn sử dụng gói cáp quang nhưnghạ tầng của FPT chi nhánh Huếcòn hạn chế, trong khi các nhà mạng khác đã triển khai hạ tầng quang trên diện rộng.Nhân viên xử lý sự cố chưa nhiệt tình hoặc xử lý không dứt điểm dẫn đến khách hàng phàn nàn, chán nản rồi rời mạng. Sự xuất hiện của dịch vụ4G cũng làm giảm một lượng khách hàng đáng kể.
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3, phản ảnh kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm 2015-2017.
Năm 2016 doanh thu tăng 28,1% so với năm 2015. Năm 2017 tăng 52,5% so với 2016. Bên cạnh đó, chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng mạnh qua các năm cho thấy công ty đã không ngừng đầu tư mở rộng các danh mục sản phẩm, mở rộng thi trường để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017
ĐVT: Triệu đồng Năm
Chỉ tiêu
2015 2016 2017
So sánh
2016/2015 2017/2016
± % ± %
1. Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ 15.526 19.891 30.341 4.365 28,1 10.450 52,5
2. Các khoản giảm trừ 0 0 0 0 0,0 0 0,0
3. Doanh thu thuần 15.526 19.891 30.341 4.365 28,1 10.450 52,5 4. Giá vốn hàng bán 10.549 12.718 20.531 2.169 20,6 7.813 61,4 5. Lợi nhuận gộp 4.977 7.173 9.810 2.196 44,1 2.637 36,8
6. Doanh thu HĐTC 2 18 23 16 800,0 5 27,8
7. Chi phí bán hàng 2.639 2.911 4.732 272 10,3 1.821 62,6
8. Chi phí QLDN 1.734 3.162 3.201 1.428 82,4 39 1,2
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh 604 1.100 1.877 496 82,1 777 70,6
10. Lợi nhuận khác 0 0 0 0 0,0 0 0,0
11. Tổng lợi nhuận trước thuế 604 1.100 1.877 496 82,1 777 70,6 12. Lợi nhuận sau thuế TNDN 453 825 1.408 372 82,1 583 70,6 Nguồn: Côngty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do công ty mới đi vào hoạt động từ giữa năm 2012, vì vậy chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư cơ sở hạ tầng mạng viễn thông là rất lớn. Do vậy, lợi nhuận qua 3 năm còn thấp. Qua phân tích báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cho thấy Công ty đang từng bước vượt qua khó khăn để khẳng định vị thế của mình trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay và hứa hẹn sẽ là một trong những nhà cung cấp dịch vụinternet cáp quanghàng đầu trên địa bàn.
2.2. Thực trạng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet