Phương tiện hữu hình

Ngoài các thuộc tính liên quan trực tiếp đến dịch vụ được các nhà cung cấp quan tâm và cải thiện để mang lại chất lượng tốt nhất cho dịch vụ thì các yếu tố gián tiếp cũng được khách hàng chú ý và dựa vào đó để đánh giá các nhà cung cấp cũng như dịch vụ mà họ cung cấp. Các yếu tố vô hìnhđược xem là gương mặt, hình ảnh đại diện đối với sản phẩm dịch vụ, đặc biệt đối với các khách hàng mới, chưa rõ về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố hữu hình như: các điểm giao dịch, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, poster,…được FPT chi nhánh Huế quan tâm trong quá trình bán sản phẩm dịch vụ internet cáp quang. Chiến lược về yếu tố hữu hình của FPT đang thực hiện là từng bước nâng cấp, cải thiện hình ảnh của yếu tố hữu hình trong quá trình hoạt động nhằm phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 được trình bàyở bảng sau.

Trong những năm qua,FPT chi nhánh Huế đãđầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng. Hiện tại trên địa bàn thành phố Huế, FPT có 2 cửa hàng giao dịch hoạt động và 32 điểm tiếp nhận, nơi có thể tiếp nhận những khiếu nại thắc mắc củakhách hàng. tuy nhiên con số này còn thua rất xa so với nhà mạng Viettel (hơn 4 cửa hàng/showroom và gần 100 đại

Trường Đại học Kinh tế Huế

lý). Các cửa hàng và đại lý của FPT mở của từ thứ 2 đến thứ 7, thời gian mở cửa từ 7h30 đến 19h30. Cơ sở vật chất khá tiện nghi, cách thức bài trí bắt mắt và hợp lý.

Ghế đợi cho khách hàng được bố trí đẹp mắt nhằm tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái khi đợi đến lượt giao dịch. Trong khi chờ đợi giao dịch, khách hàng có thể lướt web miễn phí bằng wifi, đọc sách báo, tờ rơi quảng cáo về các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ giá trị gia tăng, giúp khách hàng thấy đỡ nhàm chán khi chờ đợi và đây cũng là cách quảng cáo hữu hiệu đến khách hàng.

Bảng 2.15. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017

Năm Chỉ tiêu

ĐVT 2015 2016 2017

So sánh

2016/2015 2017/2016

± % ± %

1. Tổng số cửa hàng, đại lý đơn vị 25 27 34 2 8,0 7 25,9

2. Trạm phát, đầu nối trạm 129 132 167 3 2,3 35 26,5

3. Phương tiện, máy móc phục vụ công việc:

- Máy vi tính máy 24 28 31 4 16,7 3 10,7

- Máy photocopy máy 4 4 5 0 0,0 1 25,0

- Máy scan máy 3 3 4 0 0,0 1 33,3

- Đầu số điện thoại máy 21 31 35 10 47,6 4 12,9

4. Phần mềm hỗ trợ (quản lý khách hàng, chấm công…)

phần

mềm 3 3 4 0 0,0 1 33,3

5. Bộ quy tắc ứng xử bộ 1 1 1 0 0,0 0 0,0

6. Nội quy làm việc văn bản 1 1 1 0 0,0 0 0,0

Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Trạm phát đầu nối tăng dần qua 3 năm 2015-2017, năm 2016tăng 3 trạm so với 2015, tương ứng 2,3%. Năm 2017 tăng 35 trạm tương ứng 26,5% so với 2016.

Nguyên nhân, FPT tập trung phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang, nhằm tạo sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng. FPT chi nhánh Huế đã tích cực đổi mới công nghệ, các phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết bị, hệ thống mạng hiện đại, đồng thời rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. FPT chi nhánh Huế đã có những chính sách hoạt động marketing hiệu quả nhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng, từ đó có cơ sở gia

Trường Đại học Kinh tế Huế

tăng sự trung thành của khách hàng đối với FPT. Năm 2017, FPT đã ban hành bộ quy tắc ứng xử nhân viên; nội quy làm việc cũng như áp dụng 4 phần mềm như:

quản lý khách hàng, kế toán, chấm công,… bước đầu đã mang lại hiệu quả.

Bảng 2.16. Hiệu quả hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017

ĐVT: Triệu đồng

Năm Chỉ tiêu

2015 2016 2017

So sánh

2016/2015 2017/2016

± % ± %

1. Tổng doanh thu 15.526 19.891 30.341 4.365 28,1 10.450 52,5 2. Tổng chi phí 15.073 19.066 28.933 3.993 26,5 9.867 51,8

3. Tổng lợi nhuận 453 825 1.408 372 82,1 583 70,6

4. Ngân sách marketing 2.699 3.758 4.555 1.059 39,2 797 21,2 Chỉ tiêu hiệu quả

- Tỷ suất doanh thu/chi phí

marketing (1/4) 5,75 5,29 6,66 0 -8,0 1 25,8

- Tỷ suất chi phí

marketing/tổng chi phí (4/2) 0,18 0,20 0,16 0 10,1 0 -20,1

- Tỷ suất chi phí

marketing/tổng lợi nhuận (4/3) 5,96 4,56 3,24 -1,4 -23,5 -1,3 -29,0 Nguồn:Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Qua Bảng 2.19, cho thấy, qua 3 năm 2015-2017, ngân sách dành cho hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế tăng lên đáng kể, cụ thể năm 2015, ngân sách cho hoạt động này là 2.699 triệu đồng; năm 2016, ngân sách cho hoạt động này là 3.758 triệu đồng; năm 2017, ngân sách cho hoạt động này là 4.555 triệu đồng. Xét theo tỷ lệ, ngân sách cho hoạt động marketing hàng năm chiếm hơn 10% tổng chi phí của FPT chi nhánh Huế. Các chỉ tiêu hiệu quả đều đạt kết quả dương cho thấy hoạt động marketing tuy có kết quả nhưng hiệu quả chưa cao và việc hoạch định ngân sách marketing chủ quan, chưa có khảo sát đánh giá cụ thể vàổn định trong từng thời kỳ.

Sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng là một thách thức lớn hiện nay của FPT chi nhánh Huế. Các nhà cung cấp dựng vụ tập trung đẩy mạnh công nghệ, tạo cho khách hàng sự tiện lợi nhất nhằm thu hút khách hàng đến với mình. Vì vậy, sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

cạnh tranh công nghệ là điều không thể tránh khỏi. Để đảm bảo doanh thu, lợi nhuận FPT chi nhánh Huếcần khai thác tối đa các dịch vụ. Nếu thực hiện tốt sẽ giữ chân khách hàng, tạo cho họ niềm tin vào chất lượng mạng củaFPT.

2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing-mix đối với gói