PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2. Đối với TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:
- TTKD VNPT nên có những nghiên cứu, đềxuất các giải pháp trong việcứng dụng công nghệnhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng với dịch vụinternet cáp quang.
- Thường xuyên có các lớp tập huấn để nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụcủa nhân viên.
- Cần có nghiên cứu kỹ càng hơn vềsản phẩm nhằm đáp ứng đúng và đủnhu cầu của khách hàng.
- Thực hiện chuyên môn hóa, xây dựng tác phong nhân viên phải “làm đúng ngay từ đầu” và cung cách phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của trung tâm và gia tăng số lượng khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Nguyễn ThịCành (2007), Giáo trình phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP.HồChí Minh.
2. Vũ Cao Đàm (2008), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹthuật.
3. PGS.TS. Nguyễn ThịNguyên Hồng, Quản trịdịch vụ, 2014.
4. Nguyễn Xuân Lãn &ctg (2010), Hành vi người tiêu dùng, NXB tài chính, Đà Nẵng.
5. Thái Thanh Hà, Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụviễn thông di động tại Thừa Thiên Huế, Tạp chí khoa học– Đại học Huế, số11/2011.
6. Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sựtrung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệthông tin Kỳ1, tháng 2/2007.
7. Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn ThịMai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
9. Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh tếQuốc dân.
10. Bùi Xuân Phong (2006), Giáo trình Quản trịkinh doanh viễn thông, Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông.
11. Nguyễn Đức Quân (2010), Giải pháp nâng cao thịphần thông tin di động Mobifone trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
12. Viện Kinh tế Bưu điện - Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, Nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng, 2000.
Trường Đại học Kinh tế Huế
13. Nguyễn Văn Hùng, 2013, “Nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng thông tin di động VinaPhone tại địa bàn khu vực 1 của công ty dịch vụviễnthông”
14. Các trang thông tin điện tử Tài liệu tiếng Anh
15. Philip Kotler (2001), Marketing Mangement, Millenium Edition.
16. M-K Kim et al. (2004), The effect of customer satisfaction an swiching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services,
Telecommunications Policy.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.
18.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Spring.
19. Hair, Jr. J.F, Anderson, RE., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
20. Fornell C, Johnson MD,Anderson EW, Cha J, Bryant BE.(1996), ―The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing, Vol. 60.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤLỤC 1 : PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh (Chị)!
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang thực hiện một đề tài về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhânđối với dịch vụ mạng Internet cáp quang của Trung tâm kinh doanh Viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phốHuế” với mục đích phục vụquý khách hàng ngày càng tốt hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ. Kính mong Anh (Chị) dành chút thời gian giúp tôi hoàn thiện phiếuđiều tra. Mọi thông tin chỉphục vụcho mục đích nghiên cứu và rất có giá trị ý nghĩa đối với đề tài, rất mong nhận được sự hợp tác của Anh (Chị).
Xin chân thành cảm ơn!
1. Bạn đã sửdụng dịch vụInternet của VNPT Thừa Thiên Huế trước đây chưa ? O Đang sửdụng O Đã từng sửdụng O Chưa từng sửdụng
2. Anh (Chị) biết vềdịch vụInternet cáp quang của VNPT lần đầu tiên qua kênh thông tin nào?
O Tại điểm giao dịch VNPT O Pano áp phích, tờ rơi, báo chí
O Internet O Bạn bè, người thân
O Nhân viên bán hàng của VNPT O Khác (ghi rõ):...
3. Anh (Chị) hiện đangsửdụng Internet cáp quang của VNPTtheo phương thức nào?
O Trả trước hàng quý/năm OTính theo tháng
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau bằng cách đánh dấu X vào ô lựa chọn. Thang điểm trong các ô được quy ước như sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
TT Chỉtiêu Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
A. Chất lượng dịch vụ
1 Tốc độtruy nhập mạngổn định, đúng cam kết trong giờ cao điểm 2 Chất lượng đường dây, hộp phát mạng tốt, đúng quy cách
3 Cước phí dịch vụ luôn tính đúng trong hợp đồng
4 Luôn sẵn sàng phục vụ và cung cấp thông tin (thủtục, hợp đồng, thanh toán,…) cho khách hàng
5 Thực sựquan tâm giải quyết khi anh/chịgặp vấn đề về các dịch vụ
6 Đơn vị thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ (giá cước, khuyến mãi)
7 Nhân viên công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 8 Nhân viên có kiến thức đểtrảlời thỏa đáng các câuhỏi 9 Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
10 Luôn có sự chú ý đặc biệt, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng
11 Luôn thấu hiểu và cố gắng đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
12 Luôn quan tâm, chia sẽ cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm
13 Trang thiết bịtại các điểm giao dịch hiện đại, dễsửdụng 14 Ngoại hình, trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 15 Trang Web thiết kếchuyên nghiệp, dễdàng sửdụng
B. Giá cảdịch vụ
16 Cung cấp nhiều gói cước khác nhau đểdễdàng lựa chọn 17 Giá cước thuê bao hàng tháng không cao
18 Giá cước theo lưu lượng hợp lý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông tin cá nhân:
1. Họvà tên (không bắt buộc): ...
2. Giới tính: O Nam O Nữ
3. Độtuổi: O Dưới 20 O Từ20 –40
O Từ40–60 O Trên 60
4. Nghềnghiệp: O Công nhân, LĐPT O Cán bộviên chức
O Học sinh, sinh viên O Làm nghề tựdo O Hưu trí, nội trợ
5. Trìnhđộhọc vấn: O Chưa qua đào tạo hoặc sơ cấp O Trung cấp O Cao đẳng, Đại học O SauĐại học
20 Cách tính giá cước đơn giản, dễhiểu, không phức tạp C. Khuyễn mãi, quảng cáo
21 Có các chương trình quảng cáo và các dịch vụ thu hút sự chú ý của công chúng
22 Có các tài liệu liên quan đến dịch vụ như: tờ rơi,các bài giới thiệu hấp dẫn đến anh/chị
23 Có nhiều chương trình khuyến mãi
24 Nội dung của các chương trình khuyễn mãi thực sựhấp dẫn D. Sựthuận tiện
25 Đơn vịcó hệthống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi rộng khắp 26 Khách hàng dễ dàng lựa chọn các kênh thanh toán ( tại nhà, tại
công ty, qua ngân hàng)
27 Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ mạng qua nhiều kênh khác nhau ( Điện thoại, Website, App, …)
Anh (chị) cảm thấy hài lòng với dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
6. Thu nhập bình quân hàng tháng:
O Không có O Từ1 triệu–3 triệu đồng O Từ3 triệu–5 triệu đồng
O Từ5 triệu–10 triệu đồng O Trên 10 triệu đồng
Xin chân thành cảm ơn !
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 2 :
Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Statistics Gioi tinh
ntl
Nghe nghiep
Do tuoi Trinh do hoc van
Thu nhap binh quan
Da tung su dung dich
vu chua
Kenh thong tin tiep xuc
lan dau
Phuong thuc su dung
N
Valid 145 145 145 145 145 145 145 145
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0
2.1. Phân theo giới tính:
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 82 56,6 56,6 56,6
Nu 63 43,4 43,4 100,0
Total 145 100,0 100,0
2.2. Phân theo độtuổi:
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 20 23 15,9 15,9 15,9
tu 20 - 40 49 33,8 33,8 49,7
tu 40 - 60 47 32,4 32,4 82,1
tren 60 26 17,9 17,9 100,0
Total 145 100,0 100,0
2.3. Phân theo nghềnghiệp:
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Cong nhan, LDPT 25 17,2 17,2 17,2
Can bo vien chuc 45 31,0 31,0 48,3
HSSV 32 22,1 22,1 70,3
Nghe tu do 30 20,7 20,7 91,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Huu tri, noi tro 13 9,0 9,0 100,0
Total 145 100,0 100,0
2.4. Phân theo trìnhđộ:
Trinh do hoc van
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chua qua dao tao/ so cap 21 14,5 14,5 14,5
Trung cap 52 35,9 35,9 50,3
Cao dang/ dai hoc 47 32,4 32,4 82,8
Sau dai hoc 25 17,2 17,2 100,0
Total 145 100,0 100,0
2.5. Phân theo thu nhập bình quân:
Thu nhap binh quan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong co 10 6,9 6,9 6,9
Tu 1 - 3 trieu dong 33 22,8 22,8 29,7
Tu 3-5 trieu dong 42 29,0 29,0 58,6
Tu 5-10 trieu dong 44 30,3 30,3 89,0
Tren 10 trieu dong 16 11,0 11,0 100,0
Total 145 100,0 100,0
2.6. Kênh tiếp xúc:
Kenh thong tin tiep xuc lan dau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tai diem giao dich 25 17,2 17,2 17,2
Pano ap phich, to roi, bao chi 29 20,0 20,0 37,2
Internet 26 17,9 17,9 55,2
Ban be, nguoi than 16 11,0 11,0 66,2
Nhan vien ban hang 45 31,0 31,0 97,2
Khac 4 2,8 2,8 100,0
Total 145 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.7. Phương thức sửdụng:
Phuong thuc su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tra truoc hang quy/ nam 108 74,5 74,5 74,5
Tra sau theo thang 37 25,5 25,5 100,0
Total 145 100,0 100,0
PHỤLỤC 3
Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố 5.1. Nhân tốChất lượng dịch vụ:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,951 15
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Toc do truy nhap mang on
dinh, dung cam ket 55,4897 28,238 ,810 ,942
Chat luong duong day, hop
phat tot, dung quy cach 55,4897 29,252 ,815 ,956
Cuoc phi luon tinh dung trong
HD 55,4483 29,416 ,708 ,957
Luon san sang phuc vu va
cung cap thong tin 55,5172 29,460 ,813 ,956
Thuc su quan tam giai quyet
khi KH gap van de 55,4138 29,203 ,758 ,949
Thong bao kip thoi khi co su
thay doi trong dv 55,4759 28,779 ,887 ,945
NV lich su, nha nhan voi KH 55,4828 28,571 ,856 ,937
NV co kien thuc de tra loi thoa
dang cac cau hoi 55,4897 29,029 ,883 ,946
NV tao duoc su tin tuong cho
KH 55,4759 29,598 ,735 ,952
Luon co su chu y dac biet, quan tam den nhu cau ca nhan cua tung KH
55,4759 28,543 ,852 ,637
Trường Đại học Kinh tế Huế
Luon thau hieu va co gang dap ung nhung nhu cau dac biet cua KH
55,5862 28,439 ,805 ,943
Luon quan tam, chia se cung khach hang trong suot qua trinh su dung
55,4138 28,466 ,727 ,940
Trang thiet bi tai cac diem GD
hien dai, de su dung 55,4897 28,960 ,708 ,943
Ngoai hinh, trang phuc cua NV
gon gang, lich su 55,5586 28,637 ,786 ,945
Trang web thiet ke chuyen
nghiep, de su dung 55,4690 29,737 ,888 ,959
5.2. Nhân tốGiá cảdịch vụ:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,894 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Cung cap nhieu goi cuoc khac
nhau, dedang lư chon 15,6483 6,313 ,772 ,894
Gia cuoc hang thang khong
cao 15,6000 6,075 ,797 ,824
Gia cuoc theo luu luong hop ly 15,7310 5,142 ,476 ,817
Gia cuoc lap dat ban dau re 15,7310 5,392 ,428 ,849
Cach tinh gia cuoc don gian,
de hieu, khong phuc tap 15,8552 5,694 ,677 ,839
Trường Đại học Kinh tế Huế
5.3. Nhân tốQuảng cáo–Khuyến mãi:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,940 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Co cac chuong trinh quang cao
va dv thu hut 11,6759 3,540 ,968 ,918
Co cac tai lieu lien quan den
dv hap dan den KH 11,7793 3,493 ,888 ,900
Co nhieu chuong trinh khuyen
mai 11,7310 3,754 ,870 ,922
Noi dung cac chuong trinh KM
thuc su hap dan 11,7793 3,965 ,978 ,989
5.4. Nhân tốSựthuận tiện:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,921 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted He thong ban hang, tiep thu y
kien phan hoi rong khap 7,5862 2,078 ,909 ,935
Nhieu kenh thanh toan khac
nhau 7,6000 2,117 ,913 ,930
Nhieu kenh dang ky dv khac
nhau
Trường Đại học Kinh tế Huế
7,5172 2,529 ,826 ,943PHỤLỤC 4
Phân tích nhân tốkhám phá EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,803
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3917,578
df 401
Sig. ,000
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 7,594 26,187 26,187 7,594 26,187 26,187 3,263 15,090 15,090
2 4,571 25,762 51,948 4,571 25,762 51,948 2,161 25,761 41,651
3 3,369 17,616 65,144 3,369 17,616 65,144 1,975 22,616 65,324
4 2,831 9,761 76,365 2,831 9,761 76,365 1,942 11,761 76,365
5 2,279 7,867 77,184
6 1,502 5,651 78,065
7 1,427 5,284 78,348
8 1,185 4,391 78,238
9 1,022 3,784 79,522
10 ,956 3,540 79,862
11 ,882 3,269 80,331
12 ,865 3,204 80,535
13 ,828 3,066 82,602
14 ,728 2,696 82,797
15 ,691 2,559 82,857
16 ,659 2,442 83,299
17 ,604 2,238 85,537
18 ,569 2,108 87,645
19 ,496 1,836 89,481
20 ,476 1,765 91,246
21 ,435 1,610 92,856
22 ,420 1,555 94,411
23 ,384 1,422 95,833
24 ,343 1,269 97,101
Trường Đại học Kinh tế Huế
26 ,271 1,004 99,226
27 ,209 ,774 100,000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Toc do truy nhap mang on dinh, dung cam
ket ,885 -,122 ,278 -,153
Chat luong duong day, hop phat tot, dung
quy cach ,851 ,278 ,420 ,278
Cuoc phi luon tinh dung trong HD ,848 ,420 ,142 ,420
Luon san sang phuc vu va cung cap thong tin ,795 -,137 -,167 ,142
Thuc su quan tam giai quyet khi KH gap van
de ,741 -,193 ,539 -,167
Thong bao kip thoi khi co su thay doi trong
dv ,719 ,782 ,278 ,539
NV lich su, nha nhan voi KH ,708 ,676 ,420 ,142
NV co kien thuc de tra loi thoa dang cac cau
hoi ,703 ,576 ,323 -,167
NV tao duoc su tin tuong cho KH ,690 -,137 ,278 ,539
Luon co su chu y dac biet, quan tam den nhu
cau ca nhan cua tung KH ,686 -,193 -,153 -,136
Luon thau hieu va co gang dap ung nhung
nhu cau dac biet cua KH ,680 ,782 ,278 ,142
Luon quan tam, chia se cung khach hang
trong suot qua trinh su dung ,677 ,676 ,420 -,167
Trang thiet bi tai cac diem GD hien dai, de
su dung ,656 ,576 ,142 ,539
Ngoai hinh, trang phuc cua NV gon gang,
lich su ,642 ,278 -,167 ,539
Trang web thiet ke chuyen nghiep, de su
dung ,630 ,420 ,176 ,323
Cung cap nhieu goi cuoc khac nhau, de dang
lư chon ,568 ,876 ,142 ,191
Gia cuoc hang thang khong cao ,165 ,842 -,167 ,793
Gia cuoc theo luu luong hop ly ,420 ,809 ,539 ,420
Trường Đại học Kinh tế Huế
Gia cuoc lap dat ban dau re -,182 ,165 ,568 ,890 Cach tinh gia cuoc don gian, de hieu, khong
phuc tap ,568 ,789 -,130 ,176
Co cac chuong trinh quang cao va dv thu hut ,165 ,568 ,890 -,137
Co cac tai lieu lien quan den dv hap dan den
KH -,122 ,165 ,878 -,193
Co nhieu chuong trinh khuyen mai ,278 -,122 ,842 ,782
Noi dung cac chuong trinh KM thuc su hap
dan ,420 ,278 ,794 ,676
He thong ban hang, tiep thu y kien phan hoi
rong khap -,122 ,420 -,122 ,576
Nhieu kenh thanh toan khac nhau ,278 -,137 ,278 ,878
Nhieu kenh dang ky dv khac nhau ,420 -,193 ,420 ,856
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 4 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 5
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUANG
Correlations
CLDV GCDV QCKM STTien Muc do hai long
chung doi voi dv mang cua
VNPT
CLDV
Pearson Correlation 1 ,623 ,051 ,239 ,548**
Sig. (2-tailed) ,000 ,534 ,003 ,000
N 145 145 145 145 145
GCDV
Pearson Correlation ,623 1 ,039* ,238** ,523**
Sig. (2-tailed) ,000 ,640 ,003 ,000
N 145 145 145 145 145
QCKM
Pearson Correlation ,051 ,039 1 ,081 ,330**
Sig. (2-tailed) ,543 ,640 ,327 ,000
N 145 145 145 145 145
STTien
Pearson Correlation ,239 ,238 ,081 1 ,422**
Sig. (2-tailed) ,003 ,003 ,327 ,000
N 145 145 145 145 145
Muc do hai long chung doi voi dv mang cua VNPT
Pearson Correlation ,548** ,532** ,330** ,422** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 145 145 145 145 145
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY
Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 STTien, CLDV,
GCDV, QCKMb . Enter
a. Dependent Variable: Muc do hai long chung doi voi dv mang cua VNPT
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,805a ,648 ,633 ,262 2,223
a. Predictors: (Constant), STTien, CLDV, GCDV, QCKM
b. Dependent Variable: Muc do hai long chung doi voi dv mang cua VNPT ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 18,050 4 3,008 43,790 ,000b
Residual 9,824 140 ,069
Total 27,873 144
a. Dependent Variable: Muc do hai long chung doi voi dv mang cua VNPT b. Predictors: (Constant), STTien, CLDV, GCDV, QCKM
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -,332 ,238 -1,397 ,165
CLDV ,252 ,053 ,318 4,929 ,000 ,591 1,691
GCDV ,203 ,064 ,191 2,971 ,003 ,597 1,674
QCKM ,172 ,031 ,232 4,599 ,000 ,968 1,033
STTien ,140 ,034 ,216 3,770 ,000 ,899 1,113
a. Dependent Variable: Muc do hai long chung doi voi dv mang cua VNPT
Trường Đại học Kinh tế Huế
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions
(Constant) CLDV GCDV QCKM STTien
1
1 6,877 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,034 14,126 ,01 ,02 ,14 ,00 ,89
3 ,018 16,590 ,00 ,03 ,13 ,88 ,06
4 ,014 18,750 ,04 ,24 ,67 ,02 ,04
5 ,004 35,991 ,95 ,71 ,05 ,10 ,01
a. Dependent Variable: Muc do hai long chung doi voi dv mang cua VNPT
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 2,597 4,08 3,25 ,348 145
Residual -,507 ,485 ,00000 ,257 145
Std. Predicted Value -1,345 2,672 ,000 1,000 145
Std. Residual -1,838 1,728 ,000 ,986 145
a. Dependent Variable: Muc do hai long chung doi voi dv mang cua VNPT
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 7
KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH
7.1. Kiểm định giá trịtrung bìnhđối với nhân tốchất lượng dịch vụ:
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Toc do truy nhap mang on
dinh, dung cam ket 145 3,9586 ,98514 ,08181
Chat luong duong day, hop
phat tot, dung quy cach 145 3,9586 ,97094 ,06763
Cuoc phi luon tinh dung trong
HD 145 4,0000 ,95015 ,05591
Luon san sang phuc vu va
cung cap thong tin 145 3,9310 ,92538 ,04285
Thuc su quan tam giai quyet
khi KH gap van de 145 4,0345 ,88517 ,04951
Thong bao kip thoi khi co su
thay doi trong dv 145 3,9724 ,92003 ,04140
NV lich su, nha nhan voi KH 145 3,9655 ,83677 ,04649
NV co kien thuc de tra loi thoa
dang cac cau hoi 145 3,9586 ,87302 ,0550
NV tao duoc su tin tuong cho
KH 145 3,9724 ,84117 ,04186
Luon co su chu y dac biet, quan tam den nhu cau ca nhan cua tung KH
145 3,9724 ,84939 ,04854
Luon thau hieu va co gang dap ung nhung nhu cau dac biet cua KH
145 3,8621 ,95467 ,06128
Luon quan tam, chia se cung khach hang trong suot qua trinh su dung
145 4,0345 ,90840 ,05244
Trang thiet bi tai cac diem GD
hien dai, de su dung 145 3,9586 ,84060 ,05181
Ngoai hinh, trang phuc cua NV
gon gang, lich su 145 3,8897 ,95100 ,04698
Trang web thiet ke chuyen
nghiep, de su dung 145 3,9793 ,91643 ,04311
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Toc do truy nhap mang on
dinh, dung cam ket 1,717 144 ,047 ,95862 ,7969 1,1203
Chat luong duong day, hop
phat tot, dung quy cach 1,889 144 ,045 ,95862 ,7992 1,1180
Cuoc phi luon tinh dung
trong HD 2,673 144 ,130 1,00000 ,8440 1,1560
Luon san sang phuc vu va
cung cap thong tin 2,115 144 ,113 ,93103 ,7791 1,0829
Thuc su quan tam giai quyet
khi KH gap van de 4,073 144 ,033 1,03448 ,8892 1,1798
Thong bao kip thoi khi co su
thay doi trong dv 2,727 144 ,055 ,97241 ,8214 1,1234
NV lich su, nha nhan voi KH 3,894 144 ,451 ,96552 ,8282 1,1029
NV co kien thuc de tra loi
thoa dang cac cau hoi 3,222 144 ,132 ,95862 ,8153 1,1019
NV tao duoc su tin tuong cho
KH 3,920 144 ,065 ,97241 ,8343 1,1105
Luon co su chu y dac biet, quan tam den nhu cau ca nhan cua tung KH
3,786 144 ,072 ,97241 ,8330 1,1118
Luon thau hieu va co gang dap ung nhung nhu cau dac biet cua KH
0,874 144 ,056 ,86207 ,7054 1,0188
Luon quan tam, chia se cung khach hang trong suot qua trinh su dung
3,713 144 ,076 1,03448 ,8854 1,1836
Trang thiet bi tai cac diem
GD hien dai, de su dung 3,732 144 ,105 ,95862 ,8206 1,0966
Ngoai hinh, trang phuc cua
NV gon gang, lich su 1,265 144 ,076 ,88966 ,7336 1,0458
Trang web thiet ke chuyen
nghiep, de su dung 2,868 144 ,089 ,97931 ,8289 1,1297
Trường Đại học Kinh tế Huế
7.2. Kiểm định giá trịtrung bìnhđối với nhân tốgiá cảdịch vụ:
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Cung cap nhieu goi cuoc
khac nhau, de dang lư chon 12,444 144 ,000 ,99310 ,8354 1,1509
Gia cuoc hang thang khong
cao 14,633 144 ,000 1,04138 ,9007 1,1820
Gia cuoc theo luu luong
hop ly 1,634 144 ,000 ,91034 ,7557 1,0650
Gia cuoc lap dat ban dau re -1,918 144 ,183 ,91034 ,7594 1,0613
Cach tinh gia cuoc don gian, de hieu, khong phuc tap
9,327 144 ,000 ,78621 ,6196 ,9528
7.3. Kiểmđịnh giá trịtrung bìnhđối với nhân tốQuảng cáo –Khuyến mãi:
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Co cac chuong trinh quang cao
va dv thu hut 145 2,9793 ,92398 ,05573
Co cac tai lieu lien quan den
dv hap dan den KH 145 3,8759 ,91956 ,04937
Co nhieu chuong trinh khuyen
mai 145 3,9241 ,84231 ,04895
Noi dung cac chuong trinh KM
145 2,8759 ,99919 ,05000
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cung cap nhieu goi cuoc khac
nhau, de dang lư chon 145 4,2741 ,96102 ,04681
Gia cuoc hang thang khong
cao 145 4,0414 ,85696 ,04517
Gia cuoc theo luu luong hop ly 145 3,9103 ,94220 ,03625
Gia cuoc lap dat ban dau re 145 2,5903 ,91982 ,04039
Cach tinh gia cuoc don gian,
de hieu, khong phuc tap 145 3,7862 1,01507 ,05230