Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI

3.1.2. Mục tiêu chung:

Trong nền kinh tế như hiện nay, dự báo trong năm tới còn nhiều khó khăn và thách thức hơn, do bối cảnh cả nước đang triển khai thực hiện đổi mới mô hình tăng trưởng, cơ cấu lại nền kinh tếvà hệ thống ngân hàng thương mại; nền kinh tế nước ta đứng trước những tác động không thuận lợi của tình hình kinh tế thế giới, khu vực.

Mặt khác, tỉnh Thừa Thiên Huế đang huy động tối đa các nguồn lực để đẩy mạnh đầu tư kết cấu hạtầng, tạo chuyển biến căn bản diện mạo đô thị gắn với xây dựng nếp sống văn minh đô thị, tiến tới đạt cơ bản các tiêu chí đô thị loại I, phấn đấu xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc Trung ương. Do đó, TTKD VNPT Thừa Thiên Huếcần phải thực hiện những mục tiêu sau:

- Tập trung khai thác hiệu quả cơ sở hạ tầng viễn thông hiện có, nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra nhiều mức cước phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nhất là đối với dịch vụinternet cáp quang.

- Từng bước giữ vững và nâng cao thương hiệu VNPT trên thị trường Thừa Thiên Huếcũng như trên toàn quốc.

- Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng hài lòng của khách hàng và hiệu quảcủa trung tâm.

- Tạo tiền đề phát triển các mục tiêu kinh tế- xã hội của Tỉnh, không ngừng đầu tư xây dựng và nghiên cứu ứng dụng các công nghệ tiến tiến trong nước và thế giới vào các ứng dụng trên dịch vụ internet cáp quang hiện tại, cải thiện và phát triển tư duy của người tiêu dùng.

3.1.3. Mục tiêu cụthể:

Đểnâng cao sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụinternet cáp quang của VNPT hơn nữa trong thời gian tới, trung tâm cần thực hiện các mục tiêu cụthểsau:

- Đưa thị phần dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT trên địa bàn thành phốHuế ngày càng tăng lên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đầu tư nâng cấp và cải tạo hạtầng viễn thông tạo nền tảng để cung cấp các dịch vụcao cấp, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về băng rộng, tốc độvà sự ổn định.

- Tăng cường kiểm tra sử dụng internet, tạo niềm tin đối với khách hàng, đảm bảo không còn hiện tượng khiếu nại của khách hàng về các sai sót trong lắp đặt, cước phí cũng như thủtục…

- Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ và giảm giá cước khi khách hàng sửdụng nhiều dịch vụcủa trung tâm.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: nhất là nhân viên kinh doanh, cộng tác viên kinh doanh internet phải đảm bảo 80% - 100% được tham gia các lớp tập huấn kiến thức kinh doanh cơ bản theo các khóa ngắn hạn từ 1 đến 3 tháng.

- Chú trọng nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nhằm khẳng định thương hiệu của VNPT trong tâm trí của khách hàng.

3.2. Một sốgiải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụinternet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phốHuế:

Qua quá trình phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT trên địa bàn thành phốHuếcho thấy:

+ Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ, giá cảdịch vụ, quảng cáo khuyến mãi và sựthuận tiện.

+ Ở mô hình hồi quy, trong 4 nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụthì nhân tố:

chất lượng dịch vụ, giá cảdịch vụ, quảng cáo khuyến mãi tácđộng mạnh nhất đến hài lòng dịch vụ, chỉ cần các yếu tố này được hài lòng và thỏa mãn thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụsẽ tăng lên rất nhiều. Vì vậy, cáp quang của TTKD VNPT cần đặc biệt chú ý đầu tiên đến những nhân tốquan trọng này.

Vì vậy, giải pháp đề ra cần bám sát các nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chú ý đến các nhân tố khách trong mô hình hồi quy để

Trường Đại học Kinh tế Huế

tác động làm tăng sựhài lòng của khách hàng hơn nữa nhằm nâng cao tính cạnh tranh so với các đối thủcạnh tranh khác. Sau đây là một sốcác giải pháp mà tác giả đưa ra:

3.2.1. Giải pháp vềChất lượng dịch vụ:

Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet TTKD VNPT. Khi khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụthì sựhài lòng của khách hàng về dịch vụsẽ được đánh giá cao.Vì vậy, trung tâm cần có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng như sau:

- Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, xây dựng các tuyến cáp chắc chắn và an toàn nhằm tạo sự hoạt động ổn định của hệ thống đường truyền dữ liệu, nâng cao tốc độtải dữliệu phù hợp với lưu lượng của gói cước thuê bao, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Điều này vừa đảm bảo đường dây quang đến khách hàng luôn luôn đúng quy cách, an toàn và cũng đảm bảo mang lại một mô hìnhđô thị thoáng đảng, không bịchồng chéo giữa các tuyến cáp.

- Đảm bảo thủtục giao dịch các dịch vụ nhanh chóng như thường xuyên rà soát, đổi mới quy trình, quyđịnh vềthủ tục lắp đặt và cung cấp dịch vụ theo hướng nhanh nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng. Từ đó có thể lôi kéo được nhiều khách hàng đến với trung tâmhơn vì không phải chờ đợi quá lâu đểthực hiện các thủtục vềdịch vụ.

- Thường xuyên thực hiện công tác đo kiểm và áp dụng các giải pháp đo kiểm tự động, kịp thời phát hiện những lỗi về tốc độ cam kết, đường truyền và các sự cố hư hỏng thuê bao để chủ động xử lý trước khi khách hàng có yêu cầu, đảm bảo dịch vụ khách hàng sửdụng có tínhổn định cao, hạn chếtốiđa tình trạng mất liên lạc.

- Thành lập đội xửlý sựcốnhanh chuyên trách thực hiện công tác xửlý sựcốvề dịch vụ internet cáp quang của trung tâm cũng như các sự cố của khách hàng. Bố trí nhân viên xử lý sự cố với trình độ chuyên môn cao, thao tác chuyên chuyên nghiệp, phảnứng nhanh chóng và xửlý công việc linh hoạt.

- Đồng thời cũng nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng được các nhu cầu của công việc một cách chuyên nghiệp. Áp dụng các chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như bổ sung, nâng cao kiến thức về nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin

Trường Đại học Kinh tế Huế

học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.

3.2.2. Giải pháp vềGiá cảdịch vụ:

Ngày nay khi hàng loạt các nhà mạng internet tung ra những gói giá cước cực thấp, miễn phí lắp đặt… nhằm thu hút khách hàng vềphía mình thì việc quy định mức giá sàn là đều không thể thiếu. Đặc biệt thị trường internet, thì yếu tốgiá cả đã được siết chặt. Trong nghiên cứu này, giá cả dịch vụlà nhân tốcó tác động lớn thứ hai đến sựhài lòng dịch vụ internet cáp quang, do đó,TTKD VNPT cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường sôi động cũng như mang lại sựhài lòng cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ.

- Thứ nhất, thực hiện truyền thông và bán hàng theo chính sách giá thống nhất trên toàn quốc và theo các chương trình khuyến mãi mà VNPTđưa ra.

- Cần phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra nhiều gói cước khác nhau phù hợp cho từng đối tượng khách hàngnhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Trung tâm nên có các phản ứng linh hoạt với việc thay đổi giá của thị trường internet cáp quangtrên địa bàn tỉnh nhất là hoạt động của các mạng viễn thông mới để có phương án điều chỉnh kịp thời với xu thếchung của nền kinh tế, từ đó đềxuất kiến nghịvới Tổng Công ty về cơ cấu chính sách giá phù hợp cho từng giai đoạn phát triển.

- Đa dạng hóa các hình thức giá cước, lựa chọn cước… tùy theo mức độ sửdụng của từng đối tượng khách hàng. Giao dịch tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói cước cho phù hợp như: giá cước trọn gói, giá cước theo lưu lượng…

- VNPT nên có các chính sách khuyến mãi banđầu vềlắp đặt mới để lôi kéo, thu hút khách hàng về phía mình nhằm tăng thị phần cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho côngty như miễn phí lắp đặt cũng như trang cấp modem phục vụ cho dịch vụinternet cáp quang.

- Thực hiện nghiêm túc việc áp giá dịch vụ đúng theo từng gói cước khách hàng đăng ký.

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Giá cước ghi trên hóa đơn phải chính xác nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng sử dụng internet cáp quang cũng như mang lại sự tin tưởng của khách hàng dành cho VNPT. Chi tiết hơn phần nội dung của hóa đơn tính cước, liệt kê lưu lượng sửdụng cho khách hàng trên hóa đơn hoặc phổbiến phương pháp xem cước trên website của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đểkhách hàng có thểkiểm tra mức độsửdụng của mình.

3.2.3. Giải pháp vềQuảng cáo - khuyến mãi:

Khi sựcạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà mạng thì Quảng cáo - khuyến mãi cũng là một trong những nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng. Quảng cáo khuyến mãi có thể giữ chân được khách hàng hiện có, thu hút khách hàng mới cũng như lôi kéo khách hàng của đối thủcạnh tranh... Do đó, công ty cần có đưa ra các giải pháp nhằm mang lại hiệu quảcao trong công tác quảng cáo khuyến mãi.

- Hạn chế hướng dẫn và những chương trình khuyến mãi rườm rà, khó hiểu đối với cả nhân viên TTKD VNPT và cả khách hàng. Các điều khoản trong các bản cam kết kèm khuyến mãi nên rõ ràng, không được gây hiểu nhầm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng và lợi ích doanh nghiệp.

- Hợp tác với cộng tác viên phát các tài liệu hướng dẫn, tờ rơi quảng cáo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến tay người tiêu dùng nhằm khai thác tối đa nguồn kháchhàng đến với TTKD VNPT.

- TTKD VNPT nên có các chính sách khuyến mãi ban đầu về giá cước cho các dịch vụgiá trị gia tăng, các dịch vụtiện ích mới để kích thích sựtò mò và thị hiếu tiêu dùng của khách hàng.

- Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con người. Chính vì vậy, cần đẩy mạnh công tác truyền thông qua website nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời các thông tin về các chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng là rất cần thiết.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Ngoài ra, TTKD VNPT nên có các chính sách khuyến mãi cho khách hàng mới như lắp đặt miễn phí, tặng modem phải được duy trì thường xuyên không nên đợi có các dịp lễmới khuyến mãi.

3.2.4. Giải pháp vềSựthuận tiện:

Hiện nay, với sựphát triển của dịch vụinternet cáp quang thì sựthuận tiện chính là cơ sở đểgiữ chân khách hàng đã có và giúp cho khách hàng mới tiếp cận được dịch vụdễ dàng hơn. Sựthuận tiện khi sửdụng dịch vụinternet cáp quang được hiểu là các thủ tục tiếp cận với dịch vụ trước, trong, và sau khi sửdụng dịch vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi. Để thực hiện được điều này, TTKD VNPT cần thực hiện được các giải pháp sau:

- TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần tiếp tục mở rộng hệ thống các đại lý, cửa hàng, hệ thống giao dịch, phục vụ khách hàng phải được thuận tiện như vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt.

- Đơn giản hóa các thủtục hòa mạng, thủtục chuyểnđổi hình thức thuê bao, thay đổi gói cước... để giúp cho khách hàng tiếp cận dịch vụmột cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hơn. Giảm thời gian chờ của khách hàng khi đến cửa hàng thực hiện dịch vụ, luôn tạo thái độvui vẻvà tạo sựthoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.

- Tăng cường thực hiện công tác công khai giá dịch vụ internet cáp quang đến từng khách hàng sửdụng internet cáp quang. Khi có sự điều chỉnh giá dịch vụinternet cáp quang, trung tâm phải đăng thông tin công khai trên trang điện tửcủa công ty, trên các phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời phải thông báo trước cho khách hàng được biết qua điện thoại, tin nhắn, email...

- Cải thiện hệ thống và quy trình thu cước, thanh toán dịch vụ đối với khách hàng: Sửdụng hình thức thôngbáo thanh toán cước qua tin nhắn hoặc email của khách hàng để đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác. Khách hàng có thể lựa chọn kênh thanh toán dịch vụthuận tiện nhất đối với họ như thanh toán tại nhà, tại cơ quan, điểm giao dịch hay là qua ngân hàng...

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.5. Giải pháp khác:

- Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng, gia tăng thuê bao sửdụng đa dịch vụnhằm giữvững và mởrộng thịphần góp phần tăng doanh thu.

- Xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng như tri ân khách hàng vào cuối năm; tôn vinh những khách hàng có thu nhập cao, trung thành; gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng...nhằm tạo sự gần gũi, gắn kết cũng như nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với TTKD VNPT.

- Tăng cường đội ngũ lắp đặt, xửlý sựcố và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề bất cập mà khách hàng gặp phải. Đồng thời có thể phát triển thêm đội ngũ nhân viên mùa vụ, đội ngũ cộng tác viên kỹthuật để giải quyết việc tồn đọng và lắp đặt không đúng thời hạn cam kết vào các dịp khuyến mãi....

Trường Đại học Kinh tế Huế