Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra

sẽcó nhân viênở bộphận kinh doanh ở đó đến hỗtrợ làm thủ tục và lắp đặt một cách nhanh chóng.

2.4.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp

Học sinh, sinh viên Làm nghềtựdo Hưu trí, nội trợ Tổng

32 30 13 145

22,1 20,7 9,0 100

Phân theo trìnhđộhọc vấn

Sơ cấp hoặc chưa qua đào tạo Trung cấp

Cao đẳng -đại học Sau đại học

Tổng

21 52 47 25 145

14,5 35,9 32,4 17,2 100

Thu nhập bình quân tháng

Không có

Từ1 triệu đến 3 triệu Từ3 triệu đến 5 triệu Từ5 triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu

Tổng

10 33 42 44 16 145

6,9 22,8 29,0 30,3 11,0 100

Kênh tiếp xúc

Tại điểm giao dịch Pano, áp phích, tờ rơi Internet

Bạn bè, người thân Nhân viên bán hàng Khác

Tổng

25 29 26 16 45 4 145

17,2 20,0 17,9 11,0 31,0 2,8 100

Hình thức sửdụng

Trả trước hàng quý/năm Tính theo tháng

Tổng

108 37 145

74,5 25,5 100 (Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng phần mềm SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tỷ lệ giới tính: Trong tổng số 145 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPTtrên địa bàn thành phốHuế(tính theo sốphiếu đảm bảo tiêu chuẩn) thì có 82 khách hàng được điều tra là nam giới, chiếm tỷlệ56,6 % và nữ giới là 63 khách hàng, chiếm tỷ lệ 43,4%, điều này cho thấy không có sự chênh lệch đáng kểgiữa giới tính nam và nữ.

- Về độtuổi: Kết quảthống kê cho thấy, khách hàng sửdụng dịch vụinternet cáp quang của VNPT phân bố đều ở các độ tuổi khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng lớn với 33.8% tương ứng 49 khách hàng. Tiếp đó là độtuổi từ40–60 tuổi với 47khách tương ứng 32,4 %. Hầu hết số khách hàng ở hai nhóm độ tuổi này cần sử dụng dịch vụ internet cho công việc và cuộc sống. Do đó, ý kiến đánh giá sựhài lòng dịch vụtại 2 nhóm khách hàng thuộc độ tuổi này sẽcó ý nghĩa lớn nhất đối với kết quả nghiên cứu. Sốkhách hàng còn lại gồm học sinh, sinh viên dưới 20 tuổi gồm 23 khách hàng, chiếm 15,9 % và khách hàng có độtuổi trên 60 chiếm tỷlệ17,9 % với 26 khách hàng. Nhóm tuổi khách hàng sửdụng dịch vụ internet cáp quang thể hiện trình độ khác nhau, đây là điều đặt ra cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet phải thường xuyên tìm hiểu các đặc điểm nhóm tuổi khách hàng để đưa ra các gói cước và các chương trình phù hợp với từng nhóm tuổi đó.

- Về nghềnghiệp: Phần lớn đối tượng khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn là CBNV và học sinh, sinh viên. Riêng hai đối tượng này đã chiếm tỷ lệ đến 53,1%, tương ứng với 77 khách hàng. Tiếp theo đó là công nhân với tỷ lệ 17,2 % tương ứng 25 người, nhóm đối tượng làm nghềtựdo chiếm tỷlệ20,7 % với 30 người. Sốcòn lại là nhóm đối tượng hưu trí, nội trợ với 13 người tương ứng 9 %. Với đặc điểm này cho thấy, hầu hết người được hỏi đều có trình độ nhận thức cũng như mức độ hiểu biết tương đối cao. Công tác thu thập sốliệu cho việc đánh giá định lượng có thểnói về cơ bản đã bao quát được hết các đối tượng khách hàng, điều này góp phần mang lại tính tích cực cho việc đánh giá hài lòng dịch vụ.

- Vềtrìnhđộ học vấn: Trong tổng số145 mẫu điều tra, nhóm khách hàng có trình độTrung cấp học vấn cao đẳng, đại học chiếm tỷlệcao nhất với 35,9% tương ứng 52

Trường Đại học Kinh tế Huế

người; tiếp theo là nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao đẳng, đại học với 47 khách hàng, chiếm tỷlệ32,4%; nhóm khách hàng có trình độ sau đại học chiếm tỷlệ 17,2 % với 25 người; nhóm khách hàng chưa qua đào tạo hoặc sơ cấp chiếm tỷlệthấp nhất chỉ 14,5% tương ứng với 21 người. Qua đó cho thấy, đối tượng được điều tra phần lớn có trình độ học vấn cao. Do đó, việc đánh giá hài lòng dịch vụ internet cáp quang cũng sẽ mang tính chính xác hơn.

- Xét vềthu nhập bình quân của khách hàng được điều tra: Hầu hết khách hàng được điều tra đều có mức thu nhập bình quân tháng trong nhóm từ3 triệu đến 5 triệu và từ5 triệu đến 10 triệu, hai nhóm này chiếm 59,3 %. Điều này hoàn toàn hợp lý vì sử dụng mạng internet cáp quang thông thường khách hàng phải có khả năng chỉ trả tương ứng với mức thu nhập trên. Nhóm khách hàng có thu nhập từ1 triệu đến 3 triệu gồm có 33 khách hàng chiếm 22,8% và trên 10 triệu đồng có 16 khách hàng chiếm 11

%. Số khách hàng không có thu nhập chỉ có 10 khách hàng tương ứng 6,9 %, đây là các đối tượng sinh viên, học sinh được ba mẹ cung cấp chi tiêu và một ít chi phí để dùng internet nhằm phục vụcho việc tìm kiếm tài liệu học tập, liên lạc và giải trí.

- Các kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ internet cáp quang của VNPT: Tổng hợp kết quả điều tra cho thấy có 45 khách hàng tương ứng 31 % biết đến mạng internet cáp quang của VNPT thông qua nhân viên bán hàng của VNPT. Điều này cho thấy, việc mở rộng kênh bán hàng của VNPT qua lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp đến từng cá nhân, hộ gia đình là cần thiết. Có 20% khách hàng biết đến mạng internet cáp quang qua pano áp phích, tờ rơi, báo chí. Đây cũng là kênh thông tin vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc quảng bá dịch vụ của mình.

Kênh thông tin thông qua điểm giao dịch của VNPT, chỉ có chiếm 17,2% tương ứng 25 khách hàng biết đến dịch vụinternet cáp quang của VNPT thông qua kênh này.

- Hình thức sử dụng: Trong tổng số 145 mẫu điều tra, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang với hình thức trọn gói ( trả trước ) với 74,5% tương ứng 108 người; lượng khách hàng sửdụng dịch vụ FTTH theo hình thức trả sau theo tháng chiếm một tỷ lệ rất nhỏ với 37 người tương ứng 25,5%. Điều này cho thấy,

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT là những khách hàng sử dụng thường xuyên vàổnđịnh.

Qua phân tích mẫu điều tra, ta thấy bức tranh tổng quan về đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet FTTH của TTKD VNPT, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng có thu nhập, nghề nghiệp ổn định,đa sốnằm trong độtuổi lao động và cần sửdụng dịch vụ internet đểphục vụcho công việc, liên lạc và giải trí.