PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của
2.4.3. Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa
Để áp dụng phân tích nhân tố, tôi tiến hành phép kiểm định KMO and Bartlett’s Test nhằm kiểm định sựphù hợp của dữliệu với phương pháp phân tích nhân tố, 0.5≤
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tốcó khả năng không thích hợp với các dữliệu. Mục đích của bước này là bác bỏgiảthuyết (H0) cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 2.7: Kết quảkiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,803
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3917,578
Df 401
Sig. ,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng phần mềm SPSS)
Từ bảng phân tích cho thấy, cả hai điều kiện cho phân tích nhân tố điều thỏa mãn, dữliệu điều tra phù hợp cho việc phân tích nhân tố:
- Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) = 0,803> 0,5: Dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố(sựthích hợp của mẫu).
- Giá trịkiểm định Bartlett’s Test với giảthiết: (H0) “Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể” bằng 3917,578 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1% (Sig. = 0,000 < 0,05) đã bác bỏgiảthiết (H0), đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau trong tổng thểvà việc áp dụng phân tích nhân tốlà thích hợp.
Từkiểm định trên cho thấy, phân tích nhân tốlà hoàn toàn có thểthực hiện được trong nghiên cứu này, bởi vì quy mô mẫu thích hợp và đủ lớn để thực hiện. Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đểrút gọn và tóm tắt các biến để nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của các biến và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sửdụng phương pháp Principle Components và phép quay Varimax những biến quan sát có hệsố tải nhân tố (Factor Loading: biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố) giữa hai nhóm rất nhỏ không tạo nên sự khác biệt để đại diện phản ánh cho một nhân tốcụthểsẽbị loại. (Hair & Ctg 2006).
Với tiêu chuẩn Eigenvalue (Phương sai tổng hợp của từng nhân tố) >1 (Gerbing
& Anderson, 1988) có 4 nhân tố được rút ra từtổng thể27 biến quan sát. 4 nhân tốnày có độ giải thích lũy kế 79,365% (lớn hơn 50%), đạt yêu cầu. Do đó, các nhân tố mới này sẽ được sửdụng đểtính toán cho việc phân tích hồi quyởphần sau.
Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo sau khi đã trích rút nhân tố ởphần trên.
Bảng 2.8: Kết quảphân tích các nhân tố Component
1 2 3 4
Toc do truy nhap mang on dinh, dung
cam ket ,885
Chat luong duong day, hop phat tot, dung
quy cach ,851
Cuoc phi luon tinh dung trong HD ,848 Luon san sang phuc vu va cung cap thong
tin ,795
Thuc su quan tam giai quyet khi KH gap
van de ,741
Thong bao kip thoi khi co su thay doi
trong dv ,719
NV lich su, nha nhan voi KH ,708 NV co kien thuc de tra loi thoa dang cac
cau hoi ,703
NV tao duoc su tin tuong cho KH ,690 Luon co su chu y dac biet, quan tam den
nhu cau ca nhan cua tung KH ,686
Trường Đại học Kinh tế Huế
Luon thau hieu va co gang dap ung nhung
nhu cau dac biet cua KH ,680
Luon quan tam, chia se cung khach hang
trong suot qua trinh su dung ,677 Trang thiet bi tai cac diem GD hien dai,
de su dung ,656
Ngoai hinh, trang phuc cua NV gon gang,
lich su ,642
Trang web thiet ke chuyen nghiep, de su
dung ,630
Cung cap nhieu goi cuoc khac nhau, de
dang lư chon ,876
Gia cuoc hang thang khong cao ,842
Gia cuoc theo luu luong hop ly ,809
Gia cuoc lap dat ban dau re ,642
Cach tinh gia cuoc don gian, de hieu,
khong phuc tap ,789
Co cac chuong trinh quang cao va dv thu
hut ,890
Co cac tai lieu lien quan den dv hap dan
den KH ,878
Co nhieu chuong trinh khuyen mai ,842
Noi dung cac chuong trinh KM thuc su
hap dan ,794
He thong ban hang, tiep thu y kien phan
hoi rong khap ,886
Nhieu kenh thanh toan khac nhau ,878
Nhieu kenh dang ky dv khac nhau ,856
Giá trịEigenvaluve 7,594 4,571 3,369 2,831
Phương sai trích 26,187 25,762 17,616 9,761
Hệsố Cronbach’s Alpha 0,951 0,894 0,940 0,921
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng phần mềm SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố thứ nhất (Chất lượng dịch vụ): Giá trị Eigenvalue bằng 7,594, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,951. Nhân tố này bao gồm 15 biến quan sát trong bảng hỏi: Tốc độ đường truyền đúng cam kết; Chất lượng đường dây kéo cáp vào nhà anh (chị) tốt, đúng quy cách… Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến thủ tục giao dịch, tốc độ đường truyền, thời gian khắc phục sựcố, do đó được đặt tên là: “Chất lượng dịch vụ”. Đây là nhân tốgiải thích được 26,178% biến thiên của dữliệu điều tra.
Nhân tố thứ hai (Gía cả dịch vụ): Giá trị Eigenvalue bằng 4,571 , với hệ số Cronbach's Alpha là 0,894. Nhân tốnày bao gồm 5 biến quan sát trong bảng hỏi: Cung cấp nhiều gói cước khác nhau đểdễdàng lựa chọn; Giá cước thuê bao hàng tháng không cao; Giá cước theo lưu lượng hợp lý; Giá cước lắp đặt ban đầu của công ty rẻ... Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến giá cước, do đó được đặt tên là: “Giá cả dịch vụ”. Đây là nhân tốgiải thích được 11,616% biến thiên của dữliệu điều tra.
Nhân tố thứba (Quảng cáo-Khuyến mãi): Giá trị Eigenvalue bằng 3,369 , với hệ số Cronbach's Alpha là 0,940. Nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽvới nhau, bao gồm: Có các tài liệu liên quan đến dịch vụ; nội dung của các chương trình khuyến mãi thực sự hấp dẫn; chương trình quảng cáo và dịch vụ thu hút công chúng; có nhiều chương trình khuyến mãi.
Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, nội dung khuyến mãi, do đó được đặt tên là: “Quảng cáo, khuyến mãi”. Đây là nhân tốgiải thích được 17,616% biến thiên của dữliệu điều tra.
Nhân tố thứ tư (Sự thuận tiện): Giá trị Eigenvalue bằng 2,831, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,921. Nhân tốnày bao gồm 3 biến quan sát trong bảng hỏi: Công ty có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi rộng khắp; Khách hàng dễ dàng lựa chọn các kênh thanh toán (tại nhà, tại công ty, qua ngân hàng);Khách hàng có có thể đăng ký qua nhiều kênh.
Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến hệ thống bán hàng, phản hồi, kênh, do đó được đặt tên là: “Sự thuận tiện”. Đây là nhân tố giải thích được giải thích được 9,761% biến thiên của dữliệu điều tra.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng