PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH
2.5. Cảm nhận chung của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart
là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng hàng không dưới 3 là mức có thểchấp nhận được từtrung lập đến đồng ý. Từ những đánh giá này, có thể nhận xét rằng khách hàng chưa khá hài lòng với Thái độ của nhân viên siêu thị. Đặc biệt là là hai chỉ tiêu “Nhân viên chăm sóc khách hàng tưvấn kĩ càng thểlệ của chương trình” và “Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác”. Trong quá trình thực tập tác giảnhận thấy có nhiều khách hàng phàn nàn về việc họ không nhận được cẩm nang hoặc nhận muộn. Đây có thể là do lỗi của phía bưu điện mà siêu thịhợp tác đểgửi cẩm nang mua sắm cho khách hàngởxa. Còn với việc nhân viên CSKH không tư vấn kĩ cho khách hàng về chương trình KHTT có thểdo một vài lý do như sau: số lượng nhân viên cho mỗi ca làm việc tại Quầy dịch vụ CSKH là 2 nhân viên, những nhân viên này vừa phải thực hiện nhận đơn hàng khách đặt qua điện thoại, đánh bảng giá khuyến mãi cho các chương trình giảm giá- giới thiệu sản phẩm mới, thực hiện phát CKTM, quà Tết, phiếu mua hàng,… vừa phải cấp thẻ cho khách hàng. Với số lượng công việc khá nhiều mà số nhân viên hạn chế nên việc tư vấn cho khách hàng về chương trình KHTT có thểbị gián đoạn dẫn đến khách hàng không hài lòng hoặc thiếu hiểu biết về chương trình.Đây là những yếu tốmà siêu thịcần quan tâm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.5. Cảm nhận chung của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị
hàng. Nhân tốthứ hai tác động đến sựhài lòng của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị là Quy trình cấp thẻ. Có thể nói, quy trình cấp thẻ tại siêu thị Co.opmart Huế diễn ra khá nhanh chóng và đơn giản, khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin cá nhân cho nhân viên CSKH và ngay sau đó nhân viên sẽtiến hành làm và phát thẻngay cho khách hàng. Nhân tố thứ ba tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT là nhân tốLợi ích của chương trình. Khách hàng khi tham gia vào chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế sẽ nhận được rất nhiều ưu đãi hấp dẫn như được tích lũy doanh số mua hàng, được tham gia nhận Coupon, quà sinh nhật, quà Tết, được quy đổi điểm sang CKTM hay được mua hàng với các mức giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng tham gia chương trình KHTT. Chính những điều này đã tạo nên sựhài lòng của khách hàng về chương trình KHTT. Nhân tốthứ tư tác động đếnchương trình chương trình KHTT là nhân tố Thái độ của nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp gặp gỡ và trao đổi với khách hàng, chính vì vậy thái độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về siêu thị Co.opmart Huế nói chung và chương trình KHTT nói riêng. Nhân tố tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT là Quy trình nhận thưởng. Quy trình nhận thưởng tại siêu thị Co.opmart Huế nói chung khá là nhanh chóng, khách hàng chỉ cần cung cấp thẻ chứng minh và kí nhận là có thểtiến hành nhận thưởng.
Bảng 27. Thống kê mô tảsựhài lòng của khách hàng về chương trình KHTT
Giá trị Tần số (người) Tỷlệ(%)
Rất không đồng ý 0 0
Không đồng ý 5 3,3
Trung lập 27 18
Đồng ý 103 68,7
Rấtđồng ý 15 10
ổ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn chung thì công tác thực hiện chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart là khá tốt. Cụ thể là qua khảo sát 150 khách hàng tham gia chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế có tới 68,7% khách hàng hài lòng và 10% khách hàng rất hài lòng về chương trình KHTT của siêu thị. Và có 18% khách hàng có mức hài lòng trung lập về chương trình KHTT. Số lượng khách hàng không hài lòng về chương trình chỉ chiếm 3,3%. Tuy nhiên thì để nâng cao hơn mức độ hài hài lòng của khách hàng siêu thị cần có những biện pháp để hoàn thiện hơn chương trình KHTT của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT
TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
3.1. Định hướng của siêu thị Co.opmart Huế đối với chương trình KHTT trong thời gian tới
- Tiếp tục duy trì và phát triểnchương trình KHTT.
-Tăng số lượng khách hàng tham gia vào chương trình KHTT.
-Tăng lợi ích của chương trình KHTT.
-Đào tạo đội ngũ nhân viên mới, nâng cao tay nghề cho các nhân viên cũ, bằng hình thức gửi đi học hoặc đào tạo tại chỗ, đểhọcàng ngày càng nâng cao tay nghề, và hoàn thiện thái độphục vụcho khách hàng.
-Đẩy mạnh công tác Marketingđểcho nhiều khách hàng biết đến hơn về chương trình KHTT của siêu thị.
-Đầu tư, đổi mới các trang thiết bị, máy móc phục vụ công tác thực hiện chương trình KHTT.
3.2.Cơ sởchungđề xuấtgiải pháp
Thông qua đề tài nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. Đó là cảm nhận của khách hàng về các nhóm yếu tố quy trình cấp thẻ, sử dụng thẻ, lợi ích của chương trình, quy trình nhận thưởng và thái độ nhân viên Co.opmart. Trong đó nhóm yếu tố được xác định tác động mạnh nhất và có ý nghĩa thống kê là: sửdụng thẻ, quy trình cấp thẻvà lợi ích của chương trình. Do đó xây dưng định hướng phát triển dịch vụ và đềxuất các giải pháp được thực hiện dựa trên cơ sởlà các yếu tố tác động này.
Ngày nay môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, chuyển dần từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang định hướng vào khách hàng và quan trọng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứnhất, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ. Để tồn tại và nâng cao hiệu quảhoạt động, các siêu thịphải không ngừng hoàn thiện và phát triển hơn vềsản phẩm, dịch vụ, đồng thời còn phải tăng cường các hoạt động quan hệkhách hàng.
Thứ hai, khách hàng ngày càng theo xu hướng tiêu dùng hiện đại, họam hiểu và có đòi hỏi, kỳ vọng cao hơn về các sản phẩm, dịch vụ của siêu thị. Khách hàng có nhiều phương tiện để so sánh, đánh giá, phân tích một cách rõ ràng, họ có xu hướng giao tiếp với siêu thịtheo cách mà họmong muốn.
Thứ ba, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ dẫn đến việc ra đời hàng loạt công nghệ,ứng dụng mới đã tạo điều kiện cho việc tương tác với khách hàng theo hình thức các nhân, đặc biệt qua điện thoại, internet,.. và hỗ trợ khách hàng trực tiếp.
Với những cơ sở đó đòi hỏi siêu thị Co.opmart Huế phải có những giải pháp để tiến bộ hơn, nâng cao hiệu quả chương trình KHTT để từ đó giữ chân, thu hút khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho siêu thị.
3.3. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế
3.3.1. Nhóm giải pháp vềQuy trình cấp thẻ và Sử dụng thẻ
Cơ sở đề xuất giải pháp
Thẻ khách hàng là một phương tiện để khách hàng tham gia vào chương trình KHTT, việc hoàn thiện quy trình cấp thẻ và sử dụng thẻ sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tham gia vào những hoạt động của chương trình.
Theo kết quảnghien cứu, yếu tố Sử dụng thẻ và Quy trình cấp thẻlà hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT. Với mức đánh giá từ 3,41 - 3,52 đối với Quy trình cấp thẻ và từ 3,52 - 3,63 đối với nhân tố Sử dụng thẻ.
Giải pháp đềxuất
Trong quy trình cấp thẻ siêu thị cần chú ý hơn đến những thủ tục cấp phát thẻ, cần tạo sự đơn giản, dễdàng cho khách hàng trong hoạt động làm mới thẻKHTT hay
Trường Đại học Kinh tế Huế
nâng cấp, làm lại thẻ. Siêu thị cần nắm bắt thông tin khách hàng một cách chính xác và cập nhật thông tin khách hàng kịp thời khi có sự thay đổi thông tin. Siêu thị cần thường xuyên hơn trong hoạt động nâng cấp cơ sở dữliệu, tránh những sai xót, nhầm lẫn thông tin khách hàng.
Ở việc sử dụng thẻ, siêu thị nên đơn giản hóa những vấn đề liên quan đến hoạt động tích điểm hay kiểm soát thông tin của khách hàng. Đểhoàn thiện hơn hoạt động của chương trình KHTT trong vấn đề sửdụng thẻhay nói cách khác là tạo sựdễdàng hơn cho khách hàng trong việc sửdụng thẻ, phía siêu thị nên có những hướng dẫn sử dụng ngay cạnh những máy “in thẻ tạm” ở tầng 1 lẫn tầng 2 của siêu thị. Giúp khách hàng dễ dàng hơn với những thao tác trên màn hình cảmứng.
3.3.2. Nhóm giải pháp Lợi ích của chương trình
Cơ sở đềxuất giải pháp
Có thểnói lợi ích mà chương trình KHTT mang lại chính là yếu tốthu hút và giữ chân khách hàng tham gia chương trình KHTT. Khi khách hàng càng cảm nhận được những lợi ích thiết thực mà chương trình KHTTđem lại, họsẽchủ động tham gia vào hoạt động mua sắm các mặt hàng sản phẩm hay tham gia vào những chương trình, hoạt động mà siêu thị triển khai. Chính vì vậy, để gia tăng sựhài lòng của khách hàng về chương trình KHTT siêu thị gia tăng thêm nhiều lợi ích hơn nữa đểthu hút và giữ chân khách hàng trong thời gian tới.
Qua kết quảkhảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT là 3,49 - 3,81.
Giải pháp đềxuất
-Tăng các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng
Khuyến mãi và giảm giá là một trong những chương trình rất được khách hàng yêu thích khi đi mua sắm tại siêu thị. Do đó, nếu siêu thị tăng cường thêm các hoạt động khuyến mãi giảm giá sẽ làm gia tăng được sự hài lòng của khách hàng. Siêu thị nên phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa thực hiện các chương trình khuyến mại
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhà phân phối và nhà cung cấp thông qua những món quà độc đáo, duy nhất, chỉ mang ý nghĩa tặng kèm chứ không bày bán rộng rãi trên thị trường sẽ kích thích mạnh nhu cầu sở hữu của khách hàng. Để các chương trình khuyến mãiđạt hiệu quảcần có một kế hoạch khuyến mại cụ thể thời gian cho từng giai đoạn trong năm. Phân chia các chương trình khuyến mại đều khắp các thời gian trong các tháng nhằm thu được doanh thu cao nhất có thể. Các hình thức khuyến mãi được nghiên cứu cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau nằm trong chương trình khách hàng thân thiết như khách hàng có thẻKHTT, thành viên và VIP nhằm tác động đến quyết định mua sắm của các nhóm khách hàng mục tiêu.
-Tăng mức thưởng coupon sinh nhật cho những khách hàng có nhu cầu mua sắm nhiều vào ngày sinh nhật của mình. Điều này sẽ giúp họ gia tăng chi tiêu trong việc mua sắm thay vì họchỉ mua đủsốtiền trong hóa đơn để nhận lại coupon giảm giá sinh nhật.
-Tăng các chương trình giá ưu đãi cho KHTT, TV, VIP để khách hàng cảm thấy được lợi ích trực tiếp từ chương trình quađó kích thích các đối tượng khách hàng chưa tham gia chương trình, cho họ thấy được lợi ích của việc tham gia chương trình KHTT.
-Thường xuyên có những quà tặng dành cho khách hàng vào những dịp lễ lớn như 8/3, 20/10,… hay các phần quà đặc biệt cho các đối tượng như giáo viên, bác sĩ y tá vào các ngày lễ như Ngày Hiến chương Nhà giáo, Ngày Thầy thuốc Việt Nam,..
những món quà có thể có giá trị không cần quá lớn nhưng nó thể hiện được sự quan tâm của siêu thị đến với những khách hàng thân yêu của mình.
-Tăng thêm các lợi ích cho ThẻKHTT. Có thể thấy hiện nay, so với thẻ TV và ThẻVIP thì ThẻKHTT có rất ít lợi ích khiến nhiều khách hàng từbỏ tham gia chương trình. Dođó, siêu thị nên gia tăng thêm một sốlợi ích, quyền lợi đối với ThẻKHTT.
-Thường xuyên tổ chức các chương trình như “ Tặng điểm thưởng”, “ Nâng cấp độ thẻ” để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng cũng như gia tăng lợi ích của chương trình KHTT.
-Xây dựng thêm các dịch vụ bổ sung dành riêng cho khách hàng tham gia chương trình KHTT.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.3.3. Nhóm giải pháp Quy trình nhận thưởng
Cơ sở đềxuất giải pháp
Nhìn chung thì quy trình và thủ tục nhận thưởng tại siêu thị Co.opmart khá tốt.
Tuy nhiên trong quá tình thực tập và quan sát thực tế, tác giảnhận thấy vẫn còn một số hạn chếmà siêu thịcần khắc phục.
Qua kết quả khảo sát, mức đánh giá của khách hàng đối với Quy trình nhận thưởng là từ3,58 - 3,9.
Giải pháp đềxuất
-Thay đổi quy trình nhận Coupon sinh nhật
Khi khách hàng tham gia chương trình KHTT của siêu thị đều sẽ được nhận Coupon và quà là bánh kem vào mỗi dịp sinh nhật. Tuy nhiên gần đây thay vì phát Coupon như trước thì siêu thị đã thayđổi cách thức nhận thưởng sinh nhật. Đó là trong vòng 6 tháng kểtừngày sinh nhật, khách hàng được một lần hoàn trảtiền từ10 - 15%
dựa trên tổng hóa đơn phát sinh trong ngày hóa đơn tối đa 1.000.000 đồng. Điều này khiến nhiều khách hàng khó chịu vì sự phức tạp. Trước đây khách hàng chỉ cần nhận Coupon và được giảm giá trực tiếp tại quầy thu ngân thì hiện nay khách hàng phải trả toàn bộsố tiền trên hóa đơn rồi mới đến Quầy Dịch vụ CSKH xuất trình hóa đơn và chứng minh để nhận lại tiền. Có thể thấy thì quy trình này hơi phức tạp so với trước đây. Siêu thị nên xem xét thay đổi lại hình thức nhận sinh nhật bằng cách gửi thiệp chúc mừng sinh nhật kết hợp với Coupon về tận nhà cho khách hàng, sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và thuận tiện hơn khi nhận thưởng.
Còn đối hoạt động gọi điện cho những khách hàng có bánh kem sinh nhật cần được quan tâm, chú ý hơn về thời gian cuộc gọi cũng như cần tạo điều kiện tốt hơn cho những khách hàng ở xa hoặc không có thời gian ghé qua siêu thị để nhận bánh kem sinh nhật. Phía siêu thị có thểtạo sựbất ngờ cho khách hàng vào ngày sinh nhật bằng cách cho nhân viên gửi hàng chuyển bánh kem tới tận nhà khách hàng sau đó gọi điện để chúc mừng sinh nhật khách hàng thay vì gọi điện cho khách hàng trước một
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Thực hiện tốt hơn hoạt động chi quà Tết
Cứvào tháng cuối cùng của mỗi năm (tháng 12 Âm lịch), siêu thịCo.opmart Huế sẽtiến hành tổng hợp số điểm tích lũy trong vòng một năm qua của khách hàng và tiến hành hoạt động chi quà Tết – như một lời cám ơn chân thành nhất gửi đến khách hàng đã đồng hành cũng siêu thị trong suốt một năm qua. Tuy nhiên, để hoạt động này sẽ hoàn thiện hơn và thực sựcó ý nghĩa hơn đối với khách hàng, siêu thị cần khắc phục một số điểm sau đây:
Thứnhất, phía siêu thị cần tổ chức thông báo đến khách hàng để họcó sựchú ý và chủ động vềsố điểm mà họ đã tích lũy được trong năm và điều kiện đểkhách hàng có thểnhận quà tết. Động thái này của siêu thịsẽgiúp khách hàng chủ động trong hoạt động mua sắm cũng như kiểm soát được số điểm lũy của mình. Có những khách hàng chỉ thiếu một số điểm rất ít nhưng vẫn không thể nhận được quà tết vì đã đến ngày tổng kết điểm và siêu thị đã chốt danh sách quà tết. Đây là điều mà chương trình KHTT cần khắc phục và quan tâm hơn đến lợi ích của khách hàng.
Thứ 2, hiện nay loại quà Tết của siêu thị là tặng hộp nhựa đựng thực phẩm cho khách hàng nhưng theo thực tế quan sát được thì đa số khách hàng khi nhận quà Tết đều không hài lòng về hình thức quà Tết này. Họ nhận xét hộp nhựa quá nhỏ, không hữu ích và không cần thiết. Siêu thị nên tiếp thu những ý kiến này của khách hàng để thay đổi quà Tết cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Siêu thị có thể chọn các loại quà như bánh kẹo, trà hay mứt là những thứ mà khách hàng thường mua sắm trong dịp Tết hay có thểthay thếquà tặng bằng phiếu mua hàng vì dịp Tết là dịp khách hàng có nhu cầu mua sắm lớn nhất nên việc phát phiếu mua hàng sẽkhiến khách hàng cảm thấy thiết thực hơn.
3.3.4. Nhóm giải phápThái độ nhân viên
Cơ sở đềxuất giải pháp
Trong hoạt động kinh doanh mà đặc biệt là trong ngành bán lẻ, yếu tố con người luôn cần được coi trọng và đầu tư một cách nghiêm túc. Hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ luôn cần được tiến hành giữa bên bán lẫn bên mua hàng. Trước những tiến bộ và phát triển của xã hội, con người có nhiều hình thức thức mua bán trao đổi hiện đại và nhanh chóng hơn. Không cần phải trực tiếp tiếp xúc vẫn có thể thực hiện mua bán.