Nhận dạng người mua trên Internet

Việc khái quát hóa và đưa ra giả định về con người, đặc biệt là khái quát đặc điểm của NTD trực tuyến trong các điều kiện công nghệ thông tin có những thay đổi vừa nhanh chóng vừa khó lường là một vấn đề nan giải (Trần Thị Thập, 2018). Tuy vậy, một cách tiêu biểu nhất thì các đặc điểm củaNTD trực tuyến mà các DN cần quan tâm khi xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình bao gồm:

(1) NTDđang ngày một thành thạo công nghệ

Nhiều NTD trực tuyến đã có nhiều năm sử dụng Internet. Mặc dù xu hướng sử dụng vẫn thiên về người trẻ tuổi, nhưng những NTD lớn tuổi vẫn đang ngày càng thông thạo hơn về Internet. Khi mức độ thông thạo Internet tăng lên thì NTDcó xu hướng tìm cách nâng cao hiệu quả sử dụng lên, thay vì dò dẫm khám phá như trước đây. Điều này đòi hỏi các thông điệp củaDN cần truyền tải đúng những gì mà họ muốn.

(2) NTD muốn mọi thứ đồng thời

NTD đã quá quen với việc nhận được thông tin theo yêu cầu từ nhiều nguồn khác nhau cùng một lúc. Vì thời gian ngày càng trở nên quý giá nên họ muốn thông tin được định dạng theo cách nào đó mà có thể đọc lướt rồi mới quyết định bỏ thời gian để đọc chi tiết. CácDN trực tuyến cần nhận thức vấn đề này trong thiết kế nhằm đáp ứng được nhu cầu “đọc lướt”, đồng thời áp dụng triết lý coi thời gian của KH là tiền bạc trong kinh doanh.

(3) NTD nắm thế chủ động

Trường Đại học Kinh tế Huế

Người dùng ngày nay có thể chủ động trong việc quyết định họ muốn xem quảng cáo gì, hay muốn nhận email giới thiệu về những sản phẩm loại gì. Nếu một lần người bán hàng làm cho người dùng nhàm chán thì họ có thể quyết định không theo dõi, hoặc thậm chí chặn không cho người bán xuất hiện quanh họ nữa. Vì lý dođó, các hoạt động truyền thông tương tác với KH cần theo nguyên tắc lấy KH làm trung tâm, đồng thời mang lại những giá trị thực tế với họ.

(4) NTD không trung thành

NTD ngày nay có thể ngồi trước màn hình tìm hiểu xem sự ưa thích và trung thành của mình đối với một thương hiệu nào đó có phù hợp với số đông hay không.

Internet cho phép họ so sánh thương hiệu này với thương hiệu khác, vì thế cácDN cần phải kiểm soát và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều giá trị dành cho KHhơn so với đối thủ cạnh tranh.

(5) NTD lên tiếng

NTD trao đổi với nhau rất nhiều về sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã sử dụng.

Qua các mạng xã hội, các diễn đàn cộng đồng trực tuyến, họ viết về những trải nghiệm thú vị hay bất mãn của mình về một thương hiệu nào đó. Điều này mang lại cả cơ hội quảng bá cho DN nhưng đồng thời cũng có thể đưa DN vào những vụ rắc rối, những cơn “bão mạng”.

1.1.5.2 Các nhóm khách hàng trực tuyến

Các KH trực tuyến thường được phân chia thành năm nhóm, gồm: Người lướt web; NTD tiềm năng;KH–nhà sản xuất; Người mua trực tuyến; KH trung thành.

(1) Người lướt web (Online surfer)

Người lướt web hành động với tâm thế “chỉ xem lướt qua”. Người này làm quen với thương hiệu, sản phẩm, được thông tin hoặc chỉ đơn giản là có thể tán gẫu trực tuyến. Những người này thường lướt web không có chủ định và chuyển nhanh từ trạng thái này sang trạng thái khác. Họ thụ động trước các chào hàng, tiếp nhận thông tin một cách tình cờ, chuyển sang web một cách cảm tính chứ không phải lý tính.

(2) NTD tiềm năng (Online consumer)

Người lướt web trở thành NTD tiềm năng nếu DN thành công trong việc tạo lập sự tiếp xúc có mục đích và có tính lặp lại với họ.NTD tiềm năng đánh “dấu trang” đối với địa chỉ website của người bán và sẽ nhấp chuột khi cần thông tin và sản phẩm nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

định.NTD tiềm năng không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà còn quan tâmđến sự giao tiếp của DN. Nội dung thông tin cần được trình bày như thế nào và cuộc đối thoại cần được thiết lập ra sao là những yếu tố trở nên quan trọng vào thời điểm này. Tất nhiên, những đặc điểm và tính năng của sản phẩm/ dịch vụ phải được thể hiện và giải thích.

Thêm nữa, NTD tiềm năng còn chú ýđến cơ cấu giá cả và điều kiện giao hàng. Hành vi phản hồi đơn giản của KH trực tuyến có thể là tải xuống tài liệu hoặc hìnhảnh hoặc yêu cầu gửi thêm thông tin về sản phẩm.

(3) KH - nhà sản xuất (Prosumer)

Prosumer là danh từghép từ hai thuật ngữ Producer (nhà sản xuất) và Customer (KH), với hàm ý những người này vừa là nhà sản xuất, vừa là KH. Họ không muốn mua những hàng hóa được thiết kế sẵn và đồng nhất mà muốn mua hàng hóa được cải biến theo yêu cầu cá nhân của họ. Những người này không phải là KH thông thường mà là người đồng sáng tạo, tạo ra một phần của sản phẩm và tham gia vào chuỗi giá trị của nhà sản xuất. Họ là những người chủ động, quan tâm đến việc trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm với nhữngKH khác.

(4) Người mua trựctuyến (Online buyer)

KH đòi hỏi ngày càng nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm và các điều khoản thanh toán phù hợp với quyết định mua của họ. Với lời chào hàng thuyết phục thì KH sẽ quyết định mua hàng và trở thành người mua trực tuyến. Tại giai đoạn bắt đầu trở thành người mua trực tuyến, hoạt động của người bán trở nên hết sức nhạy cảm. Ngoài việc làm sao cho các thao tác mua hàng trở nên dễ dàng trên website hơn bao giờ hết thì các hoạt động tiếp theo về hậu cần, vận chuyển, thanh toán, quản trị quan hệ KH cần phải được thực hiện không có sai sót. Bởi vì ngoài việc bán hàng một lần đầu tiên này thì người bán hàng còn phải tạo lập được lòng tin, sự hài lòng để biến những KH đã mua hàng lần đầu thành KH trung thành.

(5) KH trung thành (Key online customer)

KH trung thành là những người sẵn sàng mua hàng thêm nhiều lần nữa. Các KH trung thành cần ít thời gian hơn cho các quyết định mua tiếp theo. Tính tương tác cũng có thể giảm bớt do họ đã có kiến thức mua hàng. Người bán hàng cần phải tính tới cách thức nhằm duy trì sự hấp dẫn đối với nhómKH này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.6 Tìm hiểu về Dropshipping