Giải pháp kinh doanh thương mại điện tử thông qua mô hình Dropshipping tại

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 5 nhân tố được KH đồng ý là có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến thông qua mô hình Dropshipping là đặc tính sản phẩm, kinh nghiệm cá nhân, tính dễ sử dụng, tính hữu ích và rủi ro. Trong quá trình nghiên cứu cũng đã chỉ ra tất cả 5 yếu tố trên đều có tác động mạnh đến quyết định mua hàng. Trong 5 yếu tốnày, có yếu tốxuất phát từphía KH và cũng có yếu tố xuất phát từ phía DN. Vì vậy, muốn gia tăng được quyết định mua hàng của KH thì cần phải xóa bỏ các khó khăn, e ngại mà KH đang gặp phải. Tôi xin đưa ra một số giải pháp như sau:

Biện pháp cải thiện nhân tố “Tính dễ sử dụng”

Qua thực hiện các kiểm định, nhận thấy rằng phấn lớn KH cho rằng họcó thểsử dụng trang web đểthực hiện đặt hàng. Song trong quá trình chăm sóc KH, tôi nhận thấy rằng mặt bằng trìnhđộsửdụng công nghệcủa những KH khác nhau là khác nhau. Do đó, việc thực hiện các thao tác trong quá trình mua hàng trực tuyến theo quy trình tại website bán hàng trực tuyến hiện nay không phải đơn giản với tất cảmọi người, không ít KH gặp khó khăn nếu các bước đó phức tạp hoặc công ty không có những hướng dẫn. Do vậy, việc thiết kế, điều chỉnh để có được một hệthống bán hàng trực tuyến đáp ứng được tiêu chí dễsửdụng cho NTD cũng là vấn đềmà DN cần đầu tư nhiều.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cải tiến quy trìnhđặt hàng đơn giản: DN cần cải tiến quy trình bán hàng, thanh toán nhanh gọn, linh hoạt và phù hợp cho tất cảKH. Thao tác mua hàng đơn giản như:

KH chỉ cần nhấp chuột vào sản phẩm họ lựa chọn và đến lần nhấp chuột thứ hai để điền các thông tin cần thiết như tên người mua hàng, điện thoại, email là đã hoàn tất.

Ví dụ, khi KH đăng nhập vào website mua hàng bằng mật khẩu cá nhân và tìm hiểu thông tin sản phẩm. Trong quá trình lựa chọn hàng, lưu vào giỏhàng thì trên giao diện trang web nên xuất hiện lịch sử các mặt hàng KH đã mua cùng giá tiền tổng cộng để KH biết được họ đã chi tiêu bao nhiêu, thay vì họphải đi đến bước cuối cùng mới biết tổng tiền, rất mất thời gian. Bên cạnh đó, trong quá trình họ muốn so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác thì trang web cũng nên có lựa chọn hiểu thị trên 2 sản phẩm cùng loại để KH chọn lựa. Khi KH đặt mua hàng thì phải đảm bảo vận chuyển hàng đúng thời gian quy định và với cước phí cạnh tranh nhất. Hiện tại, các bước mua hàng tại trang web vẫn chưa thực sự tối ưu, quá trình đặt hàng yêu cầu KH lựa chọn các thông sốvềsản phẩm như số lượng hay màu sắc, nhưng đến bước tính giá trị đơn hàng lại không hiển thị lại thông tin về sản phẩm, do vậy KH không thểxác nhận lại thông tin mà mìnhđãđặt. Việc cải tiến quy trình cũng như xác nhạn đơn hàng là cần thiết.

Lựa chọn quy trình thanh toán đơn giản: Hầu hết các trang web bán hàng trực tuyến hiện nay sửdụng dịch vụthanh toán giao hàng và nhận tiền. Đây là phương thức thanh toán ngay sau khi giao hàng, dễsử dụng nhất, ít đòi hỏi nhất về thông tin người mua nhất trong quá trình đặt hàng và làm giảm nhận thức rủi ro của NTD khi mua hàng. Tuy nhiên, đồi với phương thức mà DN đang sử dụng là thanh toán trước khi nhận hàng làm giảm sự tin tưởng của KH đối với DN, tâm lí e ngại mất tiền-mất hàng làm cho KH chần chừ khi thực hiện đặt hàng lần đầu tiên. Do đó, việc mở rộng một phương thức thanh toán như CAD giúp cho KH tin tưởng cũng như dễ dàng sử dụng hơn.Song tại công ty, KH phải thanh toán 100% giá trị đơn hàng và phí vận chuyển trước khi nhận hàng, thanh toán chỉ chấp nhận qua Pay Pal, Visa và Master Card.

Trong khi chưa thể chưa thểkiểm tra đơn hàng, KH phải trả trước làm cho KH có tâm lí e ngại khi đặt hàng, nhất là đối với những KH lần đầu mua hàng trực tuyến tại trang web của công ty. Do đó, việc bổ sung các hình thức thanh toán là hoàn toàn cần thiết, điều này sẽgiúp cho KH dễ dang đặt mua hơn, làm tăng quyết định khi mua hàng hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biện pháp cải thiện nhân tố “Tính hữu ích”

Tạo một phiên bản trên điện thoại di động cho trang web: Hiện nay, rất nhiều người sử dụng điện thoại thông minh, vì vậy, đây là một cách để tối ưu hóa trang web cũng như tối ưu hóa khả năng đáp ứng nhu cầu của KH. DN cần tạo ra những website tương thích với điện thoại thông minh của NTD, đó là giao diện website tương thích với mọi thiết bị(hay còn gọi với cái tên website trên nền tảng di động) và xây dựng cácứng dụng di động nhằm tạo ra những điều kiện thuận lợi nhất cho KH tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến. Điều này thật sựquan trọng và cần thiết vì theo báo cáo vềchỉ số TMĐT năm 2015, có đến 74% DN chưa có giao diện website trên nền tảng di động, còn DN triển khai các ứng dụng trên di động phục vụ kinh doanh rất thấp. Hiện tại, trang web mua hàng trên di dộng không thể hiển thị hết tất cả các công cụ hiện có trên website, do đó việc thực hiện một phiên bản giao diện cho di động giúp cho KH dễ dàng tiếp cận với thông tin và quy trìnhđặt hàng là vô cùng cần thiết.

Đầu tư xây dựng website có chất lượng: để tiến hành kinh doanh trực tuyến, DN cần đầu tư thích đáng để có một website cuốn hút KH và hoạt động hiệu quả, đặc biệt cần chú ý đến trang chủ của website bởi vì đây có thể xem như bộ mặt của DN.

Chính vì vậy, website cần được thiết kế sao cho gây được sự hứng thú, lôi cuốn đối với KH; đồ họa đơn giản, dễ dàng truy cập; chữ rõ ràng; dễ đọc; dễ hiểu cho KH sử dụng. Việc bố trí thông tin trên trang web phải nhằm mục tiêu đảm bảo cho KH dễ dàng tìm kiếm những thông tin liên quan đến sản phẩm. Đồng thời, tốc độ hoạt động của website và các liên kết luôn được đảm bảo trong tình trạng tốt nhất, giảm tối đa thời gian chờ đợi. Từ đó,KH cảm thấy thoải mái và hứng thú nên có thể gia tăng thời gian sửdụng của họ đối với các website. Hơn nữa, chức năng tìm kiếm trên trang web có thể giúp KH nhanh chóng tìm ra sản phẩm. Ngoài ra, sản phẩm phải nên được sắp xếp theo từng chủng loại/ chủ đềcụthể đểtối ưu hóa khả năng tìm kiếm của KH.

Bổ sung chức năng chat trực tiếp trên trang web bán hàng: giúp mang lại cho KH sựhài lòng một cách tối đa. Bởi họsẽcó thểtrực tiếp kết nối với đội ngũ chăm sóc KH của DN để đặt các câu hỏi và nhận được phản hồi chỉ trong vòng vài phút, thậm chí là vài giây. Nếu có thể, hãy bốtrí một người có khả năng ngay lập tức trảlời bất cứcâu hỏi nào của KH và yêu cầu người đó luôn trong trạng thái trực tuyến trong thời gian làm việc của mình. Ngoài giờ làm việc, DN cần luôn có số điện thoại đường dây nóng sẵn

Trường Đại học Kinh tế Huế

sàng giải đáp bất kỳvấn đề nào của KH. Nghiên cứu của Econsultacy đã cho thấy rằng chat trực tiếp mang đến cho KH mức độhài lòng cao nhất, có đến 73% trong sốKH cảm thấy hài lòng vềnhững gì mình nhận được từ các đoạn chat trực tuyến.

Biện pháp cải thiện nhân tố “Đặc tính của sản phẩm và công ty”

Doanh nghiệp cần quan tâm đến dịch vụsau bán hàng của mình: phải đem đến cho NTD những trải nghiệm thú vị, thực hiện đầy đủcác cam kết vềsản phẩm/ dịch vụ mang đến cho NTD nhằm mang đến sự hài lòng, từ đó họ dễdàng chia sẻ với những người xung quanh. DN có thể tiến hành các cuộc điều tra hậu mãi. Gọi điện, nhắn tin mạng xã hội cho KH và hỏi về trải nghiệm của họ như thế nào khi mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, DN cần khuyến khích họ đăng bài đánh giá hoặc cảm xúc của họ về sản phẩm. Điều này sẽ có tác động lôi kéo KH trong tương lai tìm hiểu thông tin, cảm thấy bị thu hút và tiến tới quyết định mua. DN có các chính sách chăm sóc KH và những người xung quanh họ (ví dụ nhưng tặng mã giảm giá cho KH vào những ngày đặc biệt, tặng các món quà trang trí bàn làm việc, bàn học, gửi email chúc mừng sinh nhật kèm mã giảm giá,… giúp gợi nhớ thương hiệu, gây được sự chú ý, thiện cảm từ những người xung quanh). Có thể xây dựng thêm các chương trình tiếp thị cho tập thể, tổ chức như chương trình giảm giá đặc biệt khi mua hàng theo nhóm hoặc giới thiệu thêm những KH mới. Bước đầu công ty đã có những hành động chăm sóc KH sau mua, song việc tạo một danh sách những KH đã mua trước đó giúp cho DN dễdàng quản lí hơn. Điều này thì hiện tại DN vẫn chưa làm được, vì vậy cần có một nguồn thống kê những đơn đặt hàng, thông tin của KH để nhân viên chăm sóc có thể tiến hành, những KH đã từng đặt hàng quay trở lại mua thường có tỷ lệ lớn, DN quan tâm đến họ vừa có thể bán được nhiều hàng hóa mà không phải bỏ ra nhiều chi phí cho tiếp thịvà marketing.

Biện pháp cải thiện nhân tố “Rủi ro”

Xây dựng chính sách hoàn trả, bồi thường và khiếu nại cho KH: Các DN cần chú trọng trong việc xây dựng dịch vụ KH. Hiện nay, các nhà cung ứng rất khó khăn trong việc đổi trả hàng sau khi đã mua và nhận hàng. Điều này cũng là một trong những nguyên nhân gây ra tâm lý e ngại ởKH khi mua sắm trực tuyến. DN có thểlinh động làm việc này bằng cách cho KH trả lại hàng với điều kiện KH chịu phí vận chuyển. Giải pháp này sẽ mang lại cho KH cảm giác mua hàng thoải mái hơn. Các

Trường Đại học Kinh tế Huế

website bán hàng trực tuyến nên tích hợp thêm chế độ công khai bình luận từ cộng động người mua. Việc xem xét những lời bình luận của những người mua hàng trước đó sẽ giúp KH dễ dàng hơn trong việc đưa ra các quyết định mua hàng. Dịch vụ KH còn kèm theo việc trảlời nhanh chóng các câu hỏi của KH trên mạng hoặc điện thoại về bất kỳthông tin nào mà KH yêu cầu. Chính sự nhanh chóng và linh hoạt này của website bán hàng trực tuyến sẽgiúp thỏa mãn KH và họ sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng hơn.Mặc dù DN đã có chính sách bồi hoàn 100% và giảm 50% như đã phân tíchởtrên, xong thời gian hoàn trảcầnđược rút ngắn từ7 ngày làm việc xuống 3 ngày làm việc. Thông thường việc khiếu nại của KH được thực hiện qua tin nhắn trên fanpage, nhưng không phải ai cũng nhớ được địa chỉ, tên của fanpage để thực hiện khiếu nại. Do đó cần có một địa chỉ cụthểliên hệ được đặtở trang web đặt hàng dành riêng cho KH chưa nhận được hàng hóa hoặc hàng hóa gặp vấn đề về chất lượng sau khi nhận để bộ phận chăm sóc KH kiểm tra từng ngày, từng giờ, giúp cho việc giải quyết khiếu nại diễn ra nhanh nhất.

Các chính sách vềbồi thường:Đối với hàng hóa cần phải có các quy định, điều kiện cụ thể đối với từng trường hợp được bồi thường, kể cả các lỗi không được bồi thường cũng cần quy định rõ để KH hàng tham khảo. Để mang lại sự hài lòng cho NTD, các khiếu nại, phàn nàn cần phải được giải quyết trong thời gian sớm nhất và phù hợp nhất. Công tác giải quyết bồi thường và khiếu nại đòi hỏi phải có nguồn lực được đào tạo chuyên nghiệp và nghiêm túc thực hiện theo chính sách của công ty, tránh tình trạng gây phiền phức cho người mua. Cần thông báo cho KH về chính sách bồi thường trước và sau khi đặt hàng. Đa số răng KH mua nhưng thường không quan tâm hoặc thậm chí không nắm rõ các chính sách, đến khi có sựviệc phát sinh mới tìm kiếm yêu cầu giải quyết phía công ty. Để tránh tình trạng này, trước và sau khi mua hàng, trang web cần thông báo cho KH biết để KH có cơ sở thực hiện khiếu nại, cũng như khi KH yêu cầu vô lí DN có thểdựa vào đó đểbảo vệquyền lợi của mình.

Bảo mật thông tin KH: những NTD mua hàng qua mạng thường rất quan tâm đến vấn đề bảo mật. Nếu KH lo ngại về tính bảo mật của trang web bán hàng nào đó thì họ rất có thểkhông mua sản phẩm từ trang web đó. Do đó, các DN cần đưa ra một chính sách bảo mật trong giao dịch nhằm tăng tính rõ ràng,độ tin cậy và tính bảo mật riêng tư cho KH thấy, đồng thời luôn đảm bảo việc thực hiện chính sách đó. Hơn nữa,

Trường Đại học Kinh tế Huế

việc một trang web được chứng nhận việc xây dựng và vận hành theo tiêu chuẩn ISO:2700, một tiêu chuẩn quốc tế về quản lý thông tin, xây dựng cơ cấu tổ chức để bảo mật thông tin, đề ra các biện pháp an ninh cho hệthống mạng máy tính, cũng làm tăng độtin cậy của NTD đối với trang web.

Nâng cao sự an toàn trong giao dịch trực thanh toán tuyến: Các DN trực tuyến cần hoạt động đúng pháp luật, website cần được đăng ký thông tin với Bộ Công thương, gắn biểu tượng đã đăng ký lên website. Cung cấp đầy đủ thông tin về người bán, đường dây nóng hỗ trợ giải quyết khi KH có thắc mắc, khiếu nại. Cần có các chứng chỉ đảm bảo (Trust-Mark) do một bên thứba cấp đểphân biệt những người bán hàng có chứng nhận này với những người bán hàng trực tuyến khác.

Biện pháp cải thiện nhân tố “Kinh nghiệm cá nhân”

Tích hợp tiện ích tìm kiếm thông tin và đánh giá sản phẩm ngay trên trang hiển thịchi tiết sản phẩm: Cung cấp thông tin vềsản phẩm một cách chi tiếtvà đầy đủ(chú ý ngoài những thông tin bằng chữ thì cần những thông tin bằng hình ảnh, video để phần nào giảm bớt yếu tố vô hình trong mua sắm trực tuyến và cần có thêm những đánh giá vềsản phẩm/ dịch vụcủa những NTD đã mua trước đây). Cung cấp nội dung các thông tin chính xác và đầy đủ sẽ giúp KH hiểu và cảm nhận rõ hơn về sản phẩm, tránh tình trạng có sựkhác biệt giữa cảm nhận của KH và trải nghiệm thực tế.

Tổchức và tập hợp các đánh giá tích cực vềsản phẩm:Trước khi mua bất kỳ sản phẩm nào hoặc mua thứ gì đó từ một website, thông thường người mua sẽ thực hiện nghiên cứu chi tiết trên Internet về sản phẩm và sự uy tín của website đó. Đặc biệt khi bán sản phẩm chất lượng cao, các đánh giá tích cực trên Internet có tác dụng rất lớn trong việc tạo niềm tin của KH vào uy tín thương hiệu của DN. KH sẵn sàng đầu tư tiền nhiều hơn vào các trải nghiệm mua hàng và sản phẩm tốt hơn với các

đánh giá tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN