Giải pháp thúc đẩy khách hàng tại thành phố Huế lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark

3.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tốChuẩn chủquan

Việc xây dựng thương hiệu rất quan trọng, vì càng ngày con người càng có nhiều sựlựa chọn trong khi họcó rất ít thời gian đểtìm hiểu, cân nhắc và quyết định. Vì vậy, công ty nên duy trì và đẩy mạnh hình thức marketing truyền miệng bằng cách cung cấp những sản phẩm/dịch vụcó chất lượng tốt tới tay người tiêu dùng với giá cảcạnh tranh vì nguồn thông tin khách hàng tìm hiểu tới nhiều nhất là người thân, bạn bè, gia đình và những người đã có kinh nghiệm (được đánh giá ở mức độ 3,96 và 3,91 xấp xỉ mức độ đồng ý là 4). Họ là những người gần gũi, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Ngoài ra, ngày nay công nghệthông tin phát triển như vũ bão, các trang mạng xã

Trường Đại học Kinh tế Huế

hội,phương tiện truyền thông cũng được người tiêu dùng rất quan tâm và coi trọng. Vì thế có thể coi đó là kênh chiến lược trong dài hạn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng phải quản lý được các thông tin tác động xấu đến sản phẩm/dịch vụ mà công ty đang cung cấp.

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng nên nâng cao hìnhảnh thương hiệu của mình đối với khách hàng để họcó thể an tâm, tin tưởng từ đó khách hàng có những phản hồi tích cực đến bạn bè hay người thân của họ nhằm thu hút thêm một lượng khách hàng mới.

Phát triển và mở rộng năng lực vốn có của công ty đểtạo lòng tin với khách hàng và chiếm ưu thếtrên thị trường nhờphát huy lợi thếcủa mình. Chỉ những khi nào công ty tạo dựng được lòng tin với khách hàng thì mới duy trì được sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, WoodPark cần thực hiện tốt các nhân tốsản phẩm/dịch vụ, xúc tiến và các lĩnh vực liên quan đến xây dựng lòng tin đối với khách hàng hiện tại, họ chính là nguồn lực tạo nên khách hàng tương lai cho công ty. Và điều quan trọng không đểquên khách hàng sau khi đã kí hợp đồng, luôn thểhiện được mối quan hệlâu dài với khách hàng.

3.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu

Thương hiệu là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kếnhà ở chỉ sau yếu tố “Chuẩn chủ quan”. Xây dựng hình ảnh, uy tín của công ty cũng là một cách làm tăng độ tin cậy hiệu quảnhất, vì một trong những tiêu chí mà khách hàng lựa chọn nhà cung cấp đó chính là uy tín thương hiệu.Xác định đối tượng khách hàng của công ty trong thị trường dịch vụthiết kếnhà ở và khả năng cạnh tranh đểlựa chọn và phát triển thương hiệu một cách thích hợp nhất với mong đợi của khách hàng, đáp ứng được những kỳvọng của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại. Tác giả đãđềxuất một sốgiải pháp như sau:

- Định vị thương hiệu trên thị trường: đây chính là sự khẳng định mạnh mẽ với khách hàng sựkhác biệt của công ty so với đối thủcạnh tranh, nêu rõ lý do tại sao khách hàng phải lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark mà không phải của công ty khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tăng cường quảng bá và giới thiệu vềcông ty cũng như tiềm lực tài chính đến với khách hàng. Khách hàng rất quan tâm đến tình hình tài chính của công ty ảnh hưởng đến xã hội, nó đóng vai trò quyết định cho sự phát triển ổn định và bền vững củacông ty, làm cho khách hàng an tâm hơn trong việc lựa chọn dịch vụcủa công ty.

- Xây dựng sổ tay thương hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thương hiệu, thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu…Xâydựng các hướng dẫn cơ bản cho công việc quản lý và phát triển thương hiệu.

- Phát triển website công ty: thay đổi hình thức đểlàm trang web trở nên bắt mắt, dễ sử dụng và thân thiện với khách hàng hơn. Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động marketing thông qua các hình thức quảng cáo trên facebook, instagram…nhằm đưa thông tin đến khách hàng giúp họcó thểcập nhật các chương trình đang diễn ra tại công ty trong thời gian sớm nhất.

- Tạo hộp thư phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng, tiếp nhận và phản hồi thông tin cho từng ý kiến đóng góp của khách hàng để hoàn thiện chiến lược kinh doanh cũng như hìnhảnh của công ty.

- Cuối cùng là tăng cường hoạt động quan hệ công chúng, tham gia hoạt động từ thiện, hỗtrợ đồng hành để thương hiệu WoodPark có mặt khắp nơi, để mọi khách hàng đều biết đến thương hiệu, hìnhảnh của công ty.

3.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tốCảm nhận vềgiá cả

Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì giá là vấn đề hết sức nhạy cảm nhưng cũng rất quan trọng. Việc hài hòa, cân đối giữa lợi nhuận của công ty và lợi ích của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chi phí mà khách hàng bỏra cần nhận được sựquan tâm, trân trọng từ công ty, phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm nhận được rằng những gì mình nhận được từ dịch vụ của công ty mang lại xứng đáng với khoản chi phí đã bỏra, cảm nhận được việc bỏ ra đó là hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được. Có rất nhiều kiểu chiến lược chi phí khác nhau, chọn lựa kiểu chiến lược nào tùy thuộc

Trường Đại học Kinh tế Huế

vào điều kiện hiện tại của doanh nghiệp, đối tượng khách hàng và mục tiêu hướng đến của công ty.

Theo kết quảphân tích, khách hàng có những đánh giá tích cực và cảm thấy rằng mức giá như hiện tại của công ty là phù hợp với khả năng tài chính và họ sẵn sàng chi trảcho dịch vụthiết kếnhà ởmà họ đang lựa chọn.Tuy nhiên, để có thểhoàn thiện về chính sách giá nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa, tác giả đề xuất một sốgiải pháp như sau:

- Tăng chiết khấu để tạo động lực thúc đẩy quyết định lựa chọn của khách hàng.

Mức tăng cụthểtùy thuộc vào từng nhóm khách hàng và mức độthân thiết như đã từng lựa chọn dịch vụthiết kếnhàởcủa công ty.

- Công ty cần cân nhắc giữa chi phí và doanh thu để ấn định mức giá hợp lý nhất cho từng loại dịch vụ. Đảm bảo tính ổn định của giá cả, tránh trường hợp tăng giảm thất thường, cần tạo mối quan hệvới nhà cungứng để đưa ra một mức giá có lợi thếcạnh tranh cho công ty.

- Công ty nên áp dụng chính sách giá chiết khấu theo thời gian thanh toán, đây được xem là công cụ hữu hiệu kích thích tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ. Mặt khác, chính sách này còn khuyến khích khách hàng thanh toán trước thời hạn tạo nguồn vốn để cho công ty quay vòng vốn.

- Ngoài ra, WoodPark cũng cần nghiên cứu thực tế thị trường và đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức giá phù hợp nhất làm cho khách hàng hài lòng.

3.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tốNhân viên

Việc mở rộng thị trường kinh doanh cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủcạnh tranh mới. Nhất là khi mà các đối thủcạnh tranh này đã chiếm giữ thị trường khá lâu và đã xây dựng được cho mình thương hiệu nhất định trong tâm trí khách hàng. Doanh nghiệp muốn đặt chân vào thị trường thì cần phải có một đội ngũnhân viên có trìnhđộ và chuyên môn cao, như thếmới có thểthực hiện tốt và có hiệu quảcác chính sách và chiến lược đề ra.

Mặc dù có rất nhiều khách hàng đánh giá đồng ý vềsựnhiệt tình, sẵn sàng (được đánh giá ởmức độ 4,48) cũng như trình độ chuyên môn nhân viên của công ty(được đánh giá ởmức độ 3,95), tuy nhiên cũng còn nhiều ý kiến chưa thực sự đồng ý với sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

chuyên nghiệp cũng như kinh nghiệm lâu năm của công ty (được đánh giá ở mức độ 3,55). Vì vậy, để phát huy những điểm mạnh và khắc phục đi những hạn chế, tác giả xin đềxuất một sốý kiến sau:

- Tăng cường tuyển dụng: tiếp tục củng cốvà nâng cao chất lượng, trìnhđộ cho đội ngũ nhân viên và lãnh đạo, nguồn nhân lực phải được chọn lọc cẩn thận, bố trí đúng người, đúng việc, đúng sở trường để phát huy tối đa hiệu quả năng suất và hiệu quảcông việc của nguồn nhân lực.

- Bên cạnh việc lựa chọn các nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụcông ty cũng cần đào tạo cho nhân viên kỹ năng giao tiếp với khách hàng bằng việc tổchức các lớp huấn luyện kỹ năng. Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ là những người có thể biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, vì vậy đội ngũ này phải được huấn luyện một cách nhuần nhuyễn và chuyên nghiệp để phảnứng với những yêu cầu mà khách hàng đưa ra.

- Kích thích ý thức làm việc của nhân viên thông qua chế độ lương thưởng phù hợp, tổ chức khen thưởng cho các nhân viên xuất sắc hàng tháng để tạo động lực làm việc cho các nhân viên còn lại.

- Về phía công ty, nên tạo bầu không khí thoải mái trong công việc, phải làm cho nhân viên tự hào, có tinh thần trách nhiệm với công việc của mình. Tuyên dương khen thưởng những nhân viên có thái độ và kỹ năng làm việc tốt, không ngừng phấn đấu và nâng cao trìnhđộnghiệp vụ.

3.2.5. Một sốgiải pháp khác

Ngoài những nhóm yếu tố tác động được nghiên cứu xác định ở trên thì còn có khá nhiều các yếu tốngoại lai mà nghiên cứu chưa xác định được hoặc là mức độ tác động của nó đến yếu tố“Quyết định lựa chọn” của khách hàng không cao. Ví dụ như là các cảm nhận vềchất lượng, thái độcủa khách hàng,…Mặc dù là những biến ngoại lai này chưa xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng một phần nào đó, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến quyết định lựa chọn của khách hàng, công ty nên cân nhắc một sốbiện pháp sau:

- Đối với cảm nhận về chất lượng: công ty nên xem xét việc cung cấp dịch vụ thiết kế nhà ở với chất lượng và thời gian đúng như đã cam kết với khách hàng, tránh

Trường Đại học Kinh tế Huế

tình trạng nhân viên tư vấn cho khách hàng với chất lượng khác với chất lượng khách hàng nhận được. Điều này có thểlàm mất đi hìnhảnh và uy tín của công ty trong tâm trí của khách hàng.

- Đối với thái độ của khách hàng: công ty nên tiến hành hỏi han, khảo sát những khách hàng thân quen nhằm mục đích thu thập những phản hồi của họ đối với dịch vụ của công ty. Từ đó, đưa ra những kế hoạch cải thiện chất lượng phục vụ đến khách hàng, thể hiện sựquan tâm và trách nhiệm của công ty đối với khách hàng của mình. Ngoài ra, vào các dịp lễ, sinh nhật khách hàng, sinh nhật công ty… công ty nên có những động thái quan tâm, tri ân khách hàng bằng những hành động đơn giản mà thiết thực như gửi tin nhắn chúc mừng, tặng lịch để bàn hay sổtay có kèm tên thương hiệu công ty…

- Tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường và dựbáo thị trường. Nghiên cứu thị trường là một hoạt động rất quan trọng, cần thiết trong kinh doanh. Tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm cung cấp các thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho nhà kinh doanh về tình hình biến động của thị trường để từ đó làm cơ sở để các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định đúng đắn. Thông qua nghiên cứu thị trường, công ty sẽ có được thông tin vềkhách hàng, khi khách hàng có dấu hiệu phảnứng đáp lại công ty cần kịp thờitrao đổi để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

- Nâng cao điều kiện trao đổi và thu thập thông tin giữa các phòng ban, các bộphận của công ty nhằm giải quyết nhanh chóng, rõ ràng và kịp thời những khiếu nại của khách hàng, đảm bảo quá trình lựa chọn của khách hàng diễn ra xuyên suốt, trơn tru.

Trường Đại học Kinh tế Huế