Các giải pháp cụ thể

Căn cứ hệ thống tổchức bộmáy, chức năng nhiệm vụcủa cơ quan hành chính nhà nước, thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụhành chính công, các nhân tố đã phân tích có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và mục tiêu cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Tác giả đưa ra một số gợi ý chính sách, giải pháp cụ thểnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.2.1. Vềsựtin cậy

Theo kết quả khảo sát, các thủ tục hành chính được niêm yết công khai, minh bạch;

người dân tin tưởng khi thực hiện giao dịch hành chính công tại UBND tỉnh. Tuy nhiên, hiện tượng thất lạc hồ sơ vẫn có thể xảy ra, cần có biện pháp khắc phục không đểlặp lại tình trạng này, cụthể như sau:

Xây dựng quy trình xử lý công việc giúp cán bộ công chức theo dõi quá trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa cơ quan, từng cán bộnhằm đảm bảo hồ sơ được lưu chuyển an toàn, không xảy ra tình trạng thất lạc hồ sơ, kết quả ban đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác.

Đồng thời, phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên ra sát cải tiến quy trình thủtục từkhâu tiếp nhận , thụlý, luân chuyển và trảkết quả đúng thời gian quy định.

Ngoài ra, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộcó biểu hiện tiêu cực, không đểtái hiện những tiêu cực đó trong tươnglai.

3.2.2.2. Về cơ sởvật chất

Trên cơ sở Trung tâm hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế (Trung tâm) được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động từcuối năm 2017, luôn đảm bảo các yêu cầu:

Tạo thông thoáng, tiện lợi cho việc giải quyết công việc từng lĩnh vực và nơi công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch. Vì vậy đây được xem là yếu tốquan trọng tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân.

Diện tích phòng làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo bố trí phù hợp các vật dụng như: Bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ của cán bộ, nơi niêm yết công khai các thủ tục hành chính…; việc bố trí được chia thành ô cho các bộ phận, lĩnh vực và liên thông với nhau; khu vực công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch rộng rãi, thoáng mát. Vị trí để đặt các trang thiết bị hướng dẫn, tra cứu các thủ tục và kiểm tra kết quả giải quyết của công dân tìm hiểu khi đến giao dịch; hệ thống Camera kiểm soát của lãnh đạo đối với toàn bộ hoạt động của Bộ phận một cửa.Luôn quan tâm đầu tư, cải tạo, nâng cấp phòng làm việc phục vụbộphận một cửa.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nâng cấp và bổ sung các phương tiện làm việc như: Bàn giao dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu; bàn đểcông dân làm giấy tờ, ghếngồi chờkết quảgiải quyết của công dân, trang phục của cán bộlàm việc tại Bộphận.

Đầu tư mới hệ thống trang thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết công việc như: Máy vi tính, máy photo; máy scanner 02 mặt tốc độ cao; bảng điện tửtra cứu, hướng dẫn, niêm yết thủtục hồ sơ; hệthống quét mã vạch; kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng các phần mềm tác nghiệp (thuê tư vấn) được chuẩn hoá bằng các quy trình ISO 9001:2008…

Hệ thống Camera bao gồm: Máy thu hình, âm thanh để hướng dẫn công dân và kiểm soát của lãnhđạo đối với hoạt động của bộphận một cửa.

3.2.2.3. Về năng lực phục vụcủa chuyên viên

Kết quả khảo sát cho thấy người dân đánh giá khá cao năng lực phục vụ và mức độ hài lòng đối với khả năng phục vụ của UBND tỉnh. Khả năng phục vụ là nhân tố con người, đó là kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý công việc; thái độ phục vụcũng như sự quan tâm của chuyên viên đối với nhu cầu của người dân.Yếu tố này đang được các chuyên viên UBND tỉnh Thừa Thiên Huếthực hiện khá tốt vì vậy cần phát huy và không ngừng nâng cao.

Đây là nội dung rất cơ bản và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay. Phẩm chất trí tuệcủa đội ngũ cán bộ, công chức được thể hiện ở sự nhận thức đúng đắn, đầy đủ và sâu sắc của họ về công việc họ đang thực hiện. Phẩm chất trí tuệ của người cán bộ, công chức hiện nay được thểhiện chủyếu ở trìnhđộ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹthuật, ở năng lực hoạt động thực tiễn, ởtrìnhđộvà khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người cán bộ, công chức đối với công dân và đơn vị. Thiếu trí tuệ, hoặc không thường xuyên nâng cao năng lực trí tuệ thì người cán bộ, công chức không thể hoàn thành được nhiệm vụcủa mình.

Hiện nay, nâng cao năng lực trí tuệ cho đôi ngũ cán bộ, công chức là phải nâng cao toàn diện, đồng bộ, căn bản tất cả các yếu tố tạo nên phẩm chất trí tuệ nói trên, nhưng trước hết cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao cho họ các nội dung cốt lõi của năng lực trí tuệ ở người cán bộ, công chức, đó là: Tính nhạy bén nắm chắc tình hình;

khả năng tư duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề

Trường Đại học Kinh tế Huế

mới nẩy

sinh; nhanh chóng đềra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và hiệu quảmọi vấn đề đặt ra trong thực tiễn cuộc sống. Thước đo cơ bản và chủ yếu vềnâng cao chất lượng trí tuệcủa đội ngũ cán bộ, công chức là phải căn cứ vào chất lượng và hiệu quả hoàn thành công việc của người cán bộ, công chức được giao. Do vậy hiện nay, cần chú trọng nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ, công chức về kiến thức trên các lĩnh vực kinh tế, văn hóa xã hội.

Mặt khác, nâng cao năng lực trí tuệ, cần nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, công chức.Bởi vì chỉ có thông qua hoạt động thực tiễn một cách tích cực, sáng tạo mới có cơ sở, điều kiện đểhình thành, phát triển phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, bản lĩnh chính trị và năng lực trí tuệcủa người cán bộ, công chúc

Ngoài ra, để nâng cao năng lực của cán bộcông chức còn có giải pháp khác như:

tuyên dương, khen thưởng kịp thời, kỷluật nghiêm nhằm tạo động lực để cán bộcông chức phấn đấu hoàn thành nghiệm vụ, kiểm tra, thanh tra công vụ thường xuyên về trách nhiệm, trìnhđộ chuyên môn, kỹ năng xử lý, giải quyết công việc của tổchức, xỷ lý nghiêm những hành vi vi phạm của cán bộ, công chức.

3.2.2.4. Về thái độphục vụchuyên viên

Bên cạnh năng lực, kỹ năng nghiệp vụ thì thái độ phục vụ của nhân viên là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.Bởi khi có nhu cầu cần thiết, người dân mới đến cơ quan hành chính. Khi thực hiện thủ tục hành chính, cán bộ, công chức có thái độniềm nở, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho công dân thực hiện thủ tục dễ dàng thì mặc dù chưa đủ hồ sơ, tài liệu theo quy định phải trả lại bổ sung hoặc chưa được giải quyết đúng hẹn thì công dân vẫn cảm thấy nhẹnhàng vềtâm lý, cảm thấy có thiện cảm, đặc biệt lòng tin củacông dân đối với bộmáy chính quyền được tăng lên.

Do đó, cần thường xuyên tổchức đào tạo, bồi dưỡng về lý luận chính trị, giáo dục đạo đức, lối sống, phong cách giao tiếp nhằm giúp cho cán bộ, công chức nắm vững các nguyên tắc trong thực thi công vụvà nghĩa vụcủa cán bộ, công chức đối với Đảng, nhà nước và nhân dân trong thi hành công vụ. Đồng thời, nâng cao đạo đức công vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

của cán bộcông chức, văn hóa giao tiếp công sở, văn hóa giao tiếp với nhân

dân, nắm vững các quy định của pháp luật trong thực thi công và những việc cán bộ, công chức không được làm…

Với tư cách là người đại diện của cơ quan hành chính nhà nước trực tiếp giải quyết công việc liên quan đến nhân dân, chuyên viên làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả phải có thái độ tôn trọng nhân dân, tổ chức và cá nhân khi xem xét, giải quyết công việc hành chính; phải thể hiện văn minh, văn hóa trong giao tiếp ứng xử; tạo được hìnhảnh thân thiện; gần gũi trong nhìn nhận, đánh giá của nhân dân, tổchức và cá nhân khi đến liên hệcung cấp dịch vụ.

Mong muốn của Đảng, nhà nước, nhân dân đòi hỏi phải có sự đồng cảm giữa cán bộ công chức của các cơ quan công quyền với người dân để giải quyết công việc cho người dân, phải đặt mình trong hoàn cảnh của người dân. Vấn đề này thuộc phạm trù đạo đức, vì vậy để giải quyết vấn đề này cần tăng cường giáo dục về chính trị, tư tưởng, đặc biệt là học tập tấm gương đại đức HồChí Minh. Cán bộ công chức phải tu dưỡng về đạo đức, lý tưởng cách mạng, nâng cao trình đồ năng lực. Cán bộcông chức cần phải tự xây dựng cho mình tư tưởng phụng sựtổ quốc, phục vụnhân dân khi thực thi nhiệm vụ.

Bên cạnh đó, hiện hình thức "xin lỗi trực tiếp, thư xin lỗi" đối với các tổchức, cá nhân khi giải quyết công việc không đúng hẹn , không giải quyết kịp thời công việc hành chính của nhân dân, tổchức và cá nhân đến liên hệ; thực hiện "Thư làm ơn" đối với tổ chức, cá nhân có những góp ý hay sáng kiến đóng góp để UBND tỉnh nghiên cứu, cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng giải quyết công việc thuộc thẩm quyền của UBND tỉnh

Thước đo cơ bản và chủ yếu để nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ công chức là phải căn cứ vào chất lượng và hiệu quả hoàn thành công việc của người cán bộ, công chức được giao, việc tiến hành đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức rất quan trọng. Kết quả đánh giá cung cấp thông tin cho việc lập kế hoạch, quy hoạch phát triển nguồn nhân lực của từng đơn vị, là đầu vào quan trọng cho công tác quản trịnhân sự, giúp bốtrí cán bộ, công chức đúng chỗ, đúng năng lực sở trường.

Tuy nhiên, hiện nayđánh giá cán bộ, công chức chủyếu là tự đánh giá, vẫn còn đánh giá hình thức, chưa phản ánh đúng được thực chất cán bộ, công chức; chưa lấy

Trường Đại học Kinh tế Huế

được hiệu quả công việc làm thước đo chủ yếu tỏng đánh giá cán bộ, công chức. Vì vậy, để có thể đánh giá cán bộ công chức khách quan hơn, phương thức đánh giá cần được bổsung những yếu tố định lượng (vềkết quảthực hiện công việc, thời gian hoàn thành công việc, tỷ lệ xử lý tình huống thỏa đáng và những giải pháp sáng tạo trong công việc…) bằng cách xây dựng bản mô tả công việc cho mỗi vị trí việc làm của công chức với các tiêu chuẩn trình độ, năng lực; vềkhối lượng công việc; quy tình xử lý; quy tình tổng hợp, báo cáo kết quả công tác định kỳ.

3.2.2.5. Vềquy trình thủtục

Kết quả khảo sát cho thấy, nhân tố quy trình thủ tục chỉ được người dân đánh giáở mưc trung bình, nhất là các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính. Hiện nay một số quy định của pháp luật còn thể hiện nhiều mâu thuẫn, rườm rà, chưa tạo được môi trường pháp lý an toàn cho hànhđộng quản lý.

Vì vậy, việc chỉnh lý, bổ sung hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết đòi hỏi cơ quan có thẩm quyền nhận thức rõ và tổchức tốt công tác này.

Trong quá trình thực hiện luôn kiểm tra, theo dõi để phát hiện các thủ tục đã lạc hậu, không còn phù hợp, không cần thiết để bổ sung, sửa đổi, thay thế, trước mắt cần tập trung vào các lĩnh vực mà nhân dân rất quan tâm như: Thực hiện các quyền của người sửdụng đất, đăng ký giao dịch đảm bảo, đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng, lĩnh vực tư pháp…

Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công góp phần tự động hóa, đơn giản hóa các quy trình, thủ tục hành chính, tạo phong cách làm việc mới, cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ công theo hướng trực tuyến, cụthể như sau:

Tích hợp ứng dụng thanh toán trực tuyến để người dân có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước và thực hiện các loại phí, lệ phí theo quy định qua dịch vụthanh toán trực tuyến.

Tích hợp phần mềm liên thông tính thuếvới chi cục thuế huyện trong các lĩnh vực liên thông như đăng ký kinh doanh, đất đai… nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ hành chính.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách khi hồ sơ giải quyết xong thì phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết quả

3.2.2.6. Vềsự đồng cảm

Sự đồng cảm giữa chuyên viên và những người dân đến thực hiện các giao dịch hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân.Chính vì thế, các nhân viên cung cấp các dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Thừa Thiên Huếcần thểhiện sựquan tâm của mình đối với người dân khi làm việc tại đây. Cụthể:

Do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quảcó trình độ học vấn, nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của người dân. Đảm bảo hướng dẫn luôn dễthực hiện đối với người dân, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh người dân với mục đích thu lợi riêng.

Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộgiao dịch nắm bắt thông tin kịp thời,tư vấn, tham mưu cho lãnh đạo đưa ra những cải tiến, thay đổi hợp lý về các dịch vụ hành chính công cũng như giảm bớt thủtục hành chính công không cần thiết trong giao dịch hạn chếphiền hà cho người dân.

Linh hoạt xửlý hồ sơ tham mưu cho lãnhđạo đưa ra nhưng cải tiến và cách làm tốt nhất, giảm bớt thủtục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

3.2.2.7. Vềlệphí dịch vụ.

Niêm yết công khai các loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ; Song song đó, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức để đảm bảo hạn chế thấp nhất tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng của cán bộ, công chức nhằm đảm bảo rằng công dân, tổchức khi sửdụng dịch vụhành chính công tại thành phốCà Mau không tốn thêm các khoản chi phí không chính thức khác ngoài các khoản theo quy định.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. (Trang 110-117)