PHẦN II: NỘI DUNG
2.3.2. Kiểm địch các thang đo của nghiên cứu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. .65
Các thang đo của nghiên cứu chính thức được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để loại bỏ các biến rác, các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và từng thành phần thang đo sẽ được chọn nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Đối với thang đo “Sự tin cậy” có biến quan sát STC5 (Chí phí làm hồ sơ không quá cao) có hệ số tương quan biến –tổng = 0.204 < 0.3, không đạt yêu cầu. Sau khi loại biến STC5, tính toán lại độ tin cậy thang đo có = 0.865.
Đối với thang đo “Cơ sở vật chất” có biến quan sát CSVC6 (Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ) có hệ số tương quan biến – tổng = 0.093 < 0.3, không đạt yêu cầu. Sau khi loại biến CSVC6, tính toán lại độ tin cậy thang đo có = 0.841.
Đối với thang đo “Thái độ phục vụ” có biến quan sát TDPV4 (Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc của người dân.) có hệ số tương quan biến – tổng = 0.224 < 0.3, không đạt yêu cầu. Sau khi loại biến TDPV4, tính toán lại độ tin cậy thang đo có = 0.857.
Đối với thang đo “Quy trình thủ tục” có biến quan sát QTTT3 (Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện.) có hệ số tương quan biến – tổng = 0.266< 0.3, không đạt yêu cầu. Sau khi loại biến QTTT3, tính toán lại độ tin cậy thang đo có = 0.877.
Đối với thang đo “Lệ phí hành chính công” có biến quan sát LPDV2 (Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết công khai.) có hệ số tương quan biến – tổng = 0.271 < 0.3, không đạt yêu cầu. Sau khi loại biến LPDV2, tính toán lại độ tin cậy thang đo có= 0.818.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sau khi loại biến STC5, CSVC6, TDPV4, QTTT3 và LPDV2 hệ số Cronbach’s Alpha thang đo các khái niệm nghiên cứu biến thiên từ 0.816 đến .877, và 31 biến quan sát còn lại được đưa vào để tiếp tục phân tích EFA.
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của các thang đo các khái niệm được trình bày trong Bảng 2.4.
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến 1. Sự tin cậy:= 0.865
STC1 10.39 7.404 .691 .837
STC2 10.44 7.380 .722 .824
STC3 10.52 7.317 .683 .840
STC4 10.52 7.119 .761 .808
2. Cơ sở vật chất: = 0.841
CSVC1 13.56 12.094 .669 .802
CSVC2 13.14 13.474 .589 .824
CSVC3 13.54 12.052 .667 .803
CSVC4 13.36 12.241 .679 .799
CSVC5 13.57 12.664 .625 .814
3. Năng lực phục vụ: = 0.852
NLPV1 10.89 4.575 .762 .782
NLPV2 10.90 5.573 .600 .849
NLPV3 10.86 5.042 .727 .798
NLPV4 10.78 5.120 .690 .813
4. Thái độ phục vụ:= 0.857
TDPV1 14.51 15.823 .660 .831
TDPV2 14.43 16.268 .644 .834
TDPV3 14.34 16.590 .587 .844
TDPV5 14.43 15.674 .681 .827
TDPV6 14.34 16.247 .628 .837
TDPV7 14.49 15.965 .674 .828
5. Quy trình thủ tục:= 0.877
QTTT1 7.07 3.073 .723 .862
QTTT2
Trường Đại học Kinh tế Huế
7.05 2.871 .770 .820Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến
QTTT4 6.96 3.042 .799 .796
6. Sự đồng cảm:= 0.816
SDC1 6.66 2.071 .644 .772
SDC2 6.55 1.953 .715 .702
SDC3 6.67 1.771 .655 .769
7. Lệ phí hành chính công:= 0.818
LPDV1 7.55 2.689 .621 .814
LPDV3 7.40 2.934 .716 .711
LPDV4 7.39 2.909 .692 .731
8. Sự hài lòng:= 0.843
SHL1 7.68 1.877 .726 .766
SHL2 7.81 2.174 .655 .832
SHL3 7.83 1.881 .751 .741
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) 2.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)
Khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach Alpha thì không có biến nào bị loại. Để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo với 31 biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy) được dùng để phân tích sựthích hợp của các nhân tố. Nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểmđịnh Barlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến trong quan sát bằngkhông trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig <
0,05) thì các biếnquan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Việc sử dụng phương pháp Varimax để xoay nhân tố: xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến cóhệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Số nhóm nhân tố được tính dựa trên điều kiện phân tích hệ số Eigenvalues (với
hệ số Eigenvalues > 1).
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.3.1. Phân tích EFA biến độc lập.
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công gồm các thành phần: sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), năng lực phục vụ (NLPV), thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), sự đồng cảm (SDC), lệ phí hành chính công (LPDV). Các biến quan sát của các thang đo này sau khi đạt độtin cậyở kiểm định Cronbach alpha sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá với phương pháp Principal component với phép xoay Varimax.
Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra giả thuyết:
Giảthuyết H0: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau.
Hệ số KMO = 0.813 và kiểm định Barlett có Sig.=0.000 (<0.05) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (bác bỏ giả thuyết H0). Vì vậy, phân tích EFA là thích hợp.
Bảng 2.5. Kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .813
Kiểm định Bartlett
Approx. Chi-Square 2504.334
Df 378
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.6: Phương sai trích các biến độc lập
Nhân tố
Hệ số Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay
Tổng
% Phương
sai
% Phương
sai tích lũy
Tổng
% Phương
sai
% Phương
sai tích lũy
Tổng
% Phương
sai
% Phương
sai tích lũy
1 6.854 24.477 24.477 6.854 24.477 24.477 3.563 12.724 12.724
2 3.105 11.088 35.565 3.105 11.088 35.565 3.145 11.233 23.957
3 2.386 8.523 44.087 2.386 8.523 44.087 2.865 10.233 34.190
4 1.968 7.027 51.115 1.968 7.027 51.115 2.822 10.080 44.270
5 1.831 6.540 57.654 1.831 6.540 57.654 2.419 8.640 52.910
6 1.685 6.018 63.672 1.685 6.018 63.672 2.316 8.272 61.182
7 1.564 5.585 69.258 1.564 5.585 69.258 2.261 8.076 69.258
8 .758 2.706 71.963
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Nhìn vào bảng 2.7 cho thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1.Phương saitrích là 69.258% > 50% là đạt yêu cầu. Điều này chứng tỏ 7 nhóm nhântố rút nêu trên thể hiện được khả năng giải thích được 69.258% sự biến thiên của các biếnquan sát. Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay được trình bàyở bảng 2.7 cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và các biến quan sát này chỉ tải lên 1 nhân tố duy nhất. Vì vậy, có thể kết luận các thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công đảm bảo độ hội tụ và độ phân biệt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.7. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
TDPV5 .782
TDPV1 .776
TDPV7 .775
TDPV2 .753
TDPV6 .725
TDPV3 .701
CSVC4 .787
CSVC1 .775
CSVC3 .768
CSVC5 .751
CSVC2 .651
STC4 .827
STC2 .813
STC3 .781
STC1 .736
NLPV1 .868
NLPV3 .818
NLPV4 .775
NLPV2 .719
QTTT2 .874
QTTT4 .868
QTTT1 .846
LPDV4 .863
LPDV3 .855
LPDV1 .767
SDC2 .848
SDC1 .816
SDC3 .811
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) 2.3.3.2. Phân tích EFA biến phụthuộc.
Đặt giả thuyết H0: Các biến quan sát trong tổng thể không có tương quan với nhau
Hệ số KMO = 0.714 và kiểm định Barlett có Sig.= .000 (< .05) cho thấy các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng có tương quan với nhau. Vì vậy, phân tích EFA là thích hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .714
Kiểm định Bartlett Approx. Chi-Square 229.586
Df 3
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Bảng 2.9. Phương sai trích biến phụ thuộc
Nhân tố
Hệ số Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Tổng % phương
sai
% phương
sai tích lũy Tổng % phương sai
% phương sai tích lũy
1 2.285 76.179 76.179 2.285 76.179 76.179
2 .430 14.341 90.520
3 .284 9.480 100.000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Giá trị Eigenvalues = 2.285
Giá trị tổng phương sai trích = 76.179% > 50%, giá trị này cho biết nhóm nhân tố này giải thích được 76.179% sự biến thiên củacác biến quan sát.
Bảng 2.10: Ma trận nhân tố của thang đo Sự hài lòng
Biến quan sát
Nhân tố 1
SHL3 .896
SHL1 .882
SHL2 .839
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019)