PHẦN II: NỘI DUNG
2.4 Kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính
2.4.1. Kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công.
Hình 2.6: Thống kê mức độ đồng ý của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Theo kết quảthống kê giá trị trung bình từkhảosát 184 người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Dễdàng thấy được người dân đánh giá khá cao và đồng đều các yếu tốvề: Sựtin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, quy trình thủtục,
3.5 3.4 3.6
2.9
3.5
3.3
3.7
Sự tin cậy Cơ sở vật chất
Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ
Quy trình thủ tục
Sự đồng cảm Lệ phí dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
sự đồng cảm, lệ phí dịch vụ (đạt từ 3.3 đến 3.7 điểm). Tuy nhiên nhân đố chưa được người dân đánh giá cao đó là “Thái độphục vụcủa chuyên viên” (2.9 điểm).
2.4.2. Kết quả đánh giá của người dân về sự tin cậy đối với dịch vụ hành chính công.
Hình 2.7: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự tin cậy.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Theo kết quả thống kê giá trị trung bình từkhảo sát 184 người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, ta thấy được mức độ đồng ý của các yếu tố thuộc vềsựtin cậy được người dân đánh giá có sự tương đồng và ởmức điểm khá cao. Theo người dân thì yếu tố được họ đồng tình nhiều nhất là “Các quytrình thủtục hành chính được công khai minh bạch” (3.57 điểm). Tiếp theo là “Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát (3.51). Còn hai yếu tố được người dân đánh giá ở mức điểm ngang nhau đó là “Người dân không phải đi lại nhiều lần đểlàm hồ sơ” và “Thời gian trảhồ sơ không bịtrễso với giấy hẹn” (3.44 điểm).
3.57 3.51
3.44 3.44
Các quy trìnhthủ tục hành chínhđược công khai minhbạch.
Hồ sơ đượctrả lại khôngbị thiếu sót,mất mát.
Thời giantrả hồ sơ không bị trễsovớigiấyhẹn.
Người dân khôngphải đi lạinhiềulầnđể làmhồ sơ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.3. Kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất đối với dịch vụ hành chính công.
Hình 2.8: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về cơ sở vật chất.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Nhìn chung theo số liệu thống kê và kết quả đánh giá các yếu tố thuộc về cơ yếu tố “Nơi tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ luôn được dọn vệsinh sạch sẽ” (3.65 điểm). sở vật chất của người dân khá tương đồng. Người dân đồng tình cao nhất với Yếu tốthứ hai nhận được sự đồng tình của người dân đó là “Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại” (3.44 điểm). Tiếp theo ba yếu tốcòn lại đều được đánh giá ở mức điểm tương đồng nhau từ 3.22 điểm đến 3.25 điểm, trong đó yếu tố được người dân đồng ý thấp nhất dó là “Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ là hợp lý”
(3.22 điểm).
2.4.4. Kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của cán bộ công chức đối với dịch vụhành chính công.
3.23
3.65
3.25
3.44
3.22
Nơi tiếpnhận và hoàntrả hồ sơ rộng
rãi, thoáng mát.
Nơi tiếpnhận và hoàntrả hồ sơ luôn
đượcdọnvệsinh sạchsẽ.
Nơi tiếpnhận và hoàntrả hồ sơcó đầyđủ tiện nghi
(bàn,ghế, máy lạnh, bút…)
Nơi tiếpnhận và hoàntrả hồ tương đốihiệnđại (máy vi tính, máy in,
máy scan…)
Cáchbố trí,sắp xếp nơi tiếpnhận và hoàntrả hồ sơlà
hợp lý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.9: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Theo kết quả thống kê giá trị trung bình từkhảo sát 184 người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huếvề năng lực phục vụcủa cán bộ, công chức.
Nhân tố “tiếp nhận thụlý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc” được người dân đánh giá cao nhất (3.7 điểm).Nhân tố này là nhân tố then chốt làm thõa mãn sự hài lòng của người dân. Mọi thắc mắc, khó khăn của người dân được chuyên viên phân tích và giải đápkịp thời phần nào giúp người dân hình dungđược các vấn đềmột cách rõ ràng, tránh gây nhầm lẫn trong hồ sơ thủtục của người dân.
2.4.5. Kết quả đánh giá của người dân vềthái độphục vụcủa cán bộcông chức đối với dịch vụhành chính công.
3.59 3.57
3.61
3.7
Chuyên viêncó khả năng giao tiếptốt.
Chuyên viêncó kiến thứcvà kỹ năng giải
quyết côngviệc.
Chuyên viênrất thành thạo chuyên môn, nghiệpvụliên quan.
Chuyên viêntiếpnhận thụ lý và giảiquyết thỏađángvướngmắc
củangười dân.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.10: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Nhìn chung theo số liệu thống kê và kết quả đánh giá của người dân nhân tố thuộc về thái độphục vụcủa cán bộ, công chức được đánh giá khá đồng đều. Hầu như đều trên 2.8 điểm_ mức điểm khá.
Người dân đánh giá khá cao nhân tố “Chuyên viên có trách nhiệm cao đối vối hồ sơ” và “chuyên viên chỉdẫn rõ ràng, cặn kẽquy trình giải quyết hồ sơ” (2.97 điểm và 2.96 điểm). Tiếp đến là nhân tố “chuyên viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng đối với mọi người dân” và “chuyên viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân (2.88 điểm).Nhân tố “chuyên viên không gây những nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ” và “chuyên viên có thái độlịch sựkhi tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ” chua được đánh giá cao chỉ đạt 2.8 điểm.
2.4.6. Kết quả đánh giá của người dân vềquy trình thủtục đối với dịch vụhành chính công.
[VALUE]
[VALUE]
[VALUE]
[VALUE]
[VALUE]
[VALUE]
Chuyên viêncó tháiđộ lịch sựkhitiếpnhậnvà hoàntrả hồ sơ
Chuyên viêncó tháiđộthân thiện khitrả lờinhữngthắc mắccủangười dân.
Chuyên viênchỉ dẫnrõ ràng, cặnkẽquitrìnhgiảiquyếthồ sơ.
Chuyên viêntiếpnhậnhồ sơ phụcvụcôngbằng,đốivới mọingười dân.
Chuyên viêncó tráchnhiệm caođốivớihồ sơ củangười dân.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.11: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về quy trình thủ tục.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu2019) Theo kết quả thống kê giá trị trung bình từkhảo sát 184 người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huếvềnhân tốquy trình thủtục.
Phần lớn mức độ đánh giá của người dân là khá cao đối với nhân tố này.Đặc biệt nhân tố “thời gian thực hiện các thủtục nhanh gọn” được đánh giá cao nhất (3.58 điểm).Tiếp đến là “Quy trình thủ tục hành chính dễdàng thực hiện” (3.49 điểm).Cuối cùng là nhân tố “Yêu cầu về thành phần, thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện (3.47 điểm).
2.2.7. Kết quả đánh giá của người dân vềsự đồng cảm đối với dịch vụhành chính công.
3.47
3.49
3.58
Yêucầuvề thànhphần,thủ tục hành chính đơn giản,dễ
thựchiện.
Quy trìnhthủ tục hành chính dễ dàngthựchiện.
Thời gianthựchiện cácthủ tục nhanhgọn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.12: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự đồng cảm.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Theo thống kê và đánh giá của người dân về nhân tố sự đồng cảm.Phần lớn người dân đều đồng ý với nhân tố “những yêu cầu hợp lý được quan tâm giải quyết”
(đạt 3.39 điểm). Tiếp theo là hai nhân tố có mức điểm tương đương nhau “Chuyên viên giải quyết hồ sơ nhanh gọn, kịp thời” (3.28 điểm) và “Chuyên viên tiếp nhận dễ dàng hiểu được những yêu cầu” của người dân (3.27 điểm).
CHUYÊN VIÊNGIẢIQUYẾTHỒ SƠ MỘT CÁCH NHANHGỌN,KỊPTHỜI.
NHỮNG YÊUCẦUHỢPLÝ CỦANGƯỜI DÂNĐƯỢC QUAN TÂMGIẢIQUYẾT.
CHUYÊN VIÊNTIẾPNHẬNDỄ DÀNG HIỂUĐƯỢCNHỮNG YÊUCẦUCỦA
ANH/CHỊ.
3.28
3.39 3.27
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.8. Kết quả đánh giá của người dân vềlệ phí hành chính công đối với dịch vụhành chính công.
Hình 2.13: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về lệ phí hành chính công.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Theo kết quảthống kê giá trịtrung bình từkhảo sát 184 người dân đã vàđang sử dụng các dịch vụhành chính công tại Trung tâm chính công trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huếvềlệphí hành chính công.
Nhìn chung tiêu chí nàyđược người dân đánh giá khá cao. Cụ thể là đều đạt từ mức 3.62 điểm trở lên.Trong đó nhân tố được người dân đánh giá cao nhất đó là “Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch” ( điểm 3.78). Tiếp theo là nhân tố “Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thông báo kịp thời và rõ ràng” (3.77 điểm).
Nhân tố cuối cùng được người dân đánh giá với mức điểm 3.62 là “Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóađơn vềchứng từ”.
Lệ phí đưa ra là đảmbảo quyđịnhcủaphápluật,
có hóa đơn chứngtừ.
Khicó sựthayđổi,điều chỉnhvề lệ phí đềucó thôngbáokịpthờivà rõ
ràng.
Việcsử dụnglệ phí được công khai minhbạch.
3.62
3.77 3.78
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.9. Kết quả đánh giá của người dân vềsựhài lòng đối với dịch vụhành chính công.
Hình 2.14: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự hài lòng.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu 2019) Theo kết quảthống kê giá trị trung bình từ khảo sát 184 người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Phần lớn người dân đều hài lòng với chất lượng hành chính công, các mức điểm đánh giá được xemlà tương đối và khá cao đều đạt từ mức điểm 3.84 trởlên.
3.98
3.85 3.84
Anh/chị hài lòngvới cácchất lượngdịchvụ hành chính côngtại vănphòng UBND
tỉnhThừa ThiênHuế.
Anh/chị hoàn tòan hài lòng với cácchấtlượngdịchvụ hành chính côngtại vănphòng
UBNDtỉnhThừa ThiênHuế.
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khithựchiệndịchvụ hành
chính côngtại vănphòng UBNDtỉnhThừa ThiênHuế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN