ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

LÊ HOÀI GIANG

NIÊN KHÓA: 2015 - 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

ThS. Nguyễn Ánh Dương Lê Hoài Giang MSV:15K4031011 Lớp: K49A-QTNL Niên khóa: 2015 – 2019

Huế, 05/2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CÁM ƠN

Đểhoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết tôi xin gửi đến Quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thểQuý thầy cô và Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế đã dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi đến thầy Nguyễn Ánh Dương, người đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện đểtôi hoàn thành kỳ thực tập này lời cám ơn sâu sắc nhất.

Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới các anh chị trong Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh chị ở Phòng Hành chính – Tổ chức và Trung tâm hành chính công đã tạo điều kiện cho tôi được học hỏi, làm việc, tiếp xúc thực tế, đã chia sẻ cho tôi những kinh nghiệm, những kiến thức, kỹ năng thực tiễn trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị.

Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn tới gia đình và bạn bè đã quan tâm,động viên tôi trong quá trình thực tập.

Dù đã cốgắng đểcó thểhoàn thành tốt nhất đề tài này, nhưng do kinh nghiệm nghiên cứu đề tài còn chưa nhiều, bên cạnh đó việc áp dụng lý thuyết vào thực tế còn nhiều khó khăn, khả năng tiếp cận còn hạn chếnên không tránh khỏi thiếu sót.

Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của Quý thầy cô giáo để không chỉ hoàn thiện đềtài mà còn củng cốkiến thức một cách tốt nhất.

Xin chân thành cám ơn.

Sinh viên thực hiện Lê Hoài Giang

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1 Mục tiêu tổng quát...2

2.2 Mục tiêu cụthể...3

3. Câu hỏi nghiên cứu...3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

4.1. Đối tượng nghiên cứu ...3

4.2. Phạm vi nghiên cứu: ...3

5. Phương pháp nghiên cứu ...4

5.1 Phương pháp thu thập dữliệu...4

5.1.1. Dữliệu thứcấp ...4

5.1.2. Dữliệu sơ cấp ...4

5.1.3 Nghiên cứu sơ bộ...5

5.1.3.1 Sửdụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng...5

5.1.3.2 Nghiên cứu chính thức ...5

5.2. Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu...6

5.2.1 Kiểm định độtin cậy bằng hệsốCronbach alpha ...7

5.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) ...7

5.2.3 Phân tích nhân tốkhẳng định (CFA)...7

5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính...8

5.2.5 Kiểm định ANOVA...9

6. Kết cấu của Khóa luận...9

PHẦN II: NỘI DUNG ...10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG...10

1.1. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng...10

1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...10

1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng...11

1.1.2.1. Theo một số

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.2. Theo phảnứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng ...12

1.1.2.3. Theo các tầng lớp khác nhau của hệthống kinh doanh tiêu thụ...12

1.1.2.4. Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua...13

1.2. Một số khái niệm...13

1.2.1. Dịch vụ công...13

1.2.2. Các loại dịch vụ công...15

1.2.3. Hành chính công...16

1.2.4. Dịch vụ hành chính công...17

1.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công...18

1.2.6. Chất lượng dịch vụ hành chính công...19

1.2.7. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công...19

1.2.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công...19

1.2.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công...20

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...23

1.3.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng...23

1.3.1.1. Chỉ số hài lòng...23

1.3.1.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng...24

1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ...28

1.3.2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ...28

1.3.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ- SERVQUAL ...30

1.3.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ –SERPERF...32

1.3.2.4. Mô hình Gronroons về chất lượng dịch vụ...34

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng ...35

1.4. Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công...37

1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài...38

1.4.2. Nghiên cứu trong nước...38

1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị...40

Tóm tắt chương 1...46

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA VĂN PHÒNG UBNDTỈNH THỪA THIÊN

HUẾ...47

2.1 Tổng quan về Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế...47

2.1.1. Lịch sửhình thành ...47

2.1.2 Vị trí và chức năng...47

2.1.3. Nhiệm vụvà quyền hạn ...47

2.1.3.1. TrìnhỦy ban nhân dân tỉnh ban hành: ...47

2.1.3.2. Trình Chủtịch Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành ...48

2.1.3.3.Tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch công tác củaỦy ban nhân dân tỉnh ...48

2.1.3.4. Phục vụhoạt động củaỦy ban nhân dân tỉnh ...48

2.1.3.5.Tham mưu, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn sau ...49

2.1.3.6. Tiếp nhận, xử lý, trình Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh giải quyết những văn bản, hồ sơ do các cơ quan, tổ chức, cá nhân gửi, trình (văn bản đến) ...49

2.1.3.7. Phát hành, quản lý, theo dõi,đôn đốc, kiểm tra tình hình, kết quảthực hiện văn bản củaỦy ban nhân dân, ChủtịchỦy ban nhân dân tỉnh ...50

2.1.3.8. Thực hiện chế độthông tin ...50

2.1.3.9. Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹthuật: ...50

2.2.3.10.Hướng dẫn nghiệp vụ hành chính văn phòng...51

2.1.3.11. Thực hiện nhiệm vụquản trịnội bộ...51

2.1.4. Cơ cấu tổchức ...52

2.1.4.1. Phòng kinh tế...53

2.1.4.2 Phòng tổng hợp...53

2.1.4.3 Phòng nội chính ...53

2.1.4.4 Phòngđầu tư xây dựng ...53

2.1.4.5. Phòng khoa giáo -văn xã ...54

2.1.4.6 Phòng kiểm soát thủtục hành chính...54

2.1.4.7. Phòng hành chính–tổchức ...54

2.1.4.8. Phòng quản trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.4.9. Trung tâm tin học hành chính...55

2.1.4.10. Ban tiếp công dân ...55

2.1.4.11. Trung tâm phục vụhành chính công ...56

2.1.4.12. Cổng thông tin điện tửtỉnh Thừa Thiên Huế...57

2.1.5. Cơ cấu nhân sự...57

2.2 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm hành chính công Tỉnh Thừa Thiên Huế...58

2.2.1. Đặc điểm chung...58

2.2.2. Quy định về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ như sau...60

2.3 Kết quả xử lý số liệu nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế...63

2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...63

2.3.2. Kiểm địch các thang đo của nghiên cứu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha..65 2.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) ...67

2.3.3.1. Phân tích EFA biến độc lập. ...68

2.3.3.2. Phân tích EFA biến phụthuộc...70

2.3.4. Phân tích nhân tốkhẳng định (CFA)...71

2.3.4.1. Đánh giá mức độphù hợp chung của mô hình...71

2.3.4.2. Đánh giá độtin cậy tổng hợp (CR) và phươngsai trích (AVE)...72

2.3.4.3. Đánh giá độhội tụ. ...73

2.3.4.4. Đánh giá độphân biệt...74

2.3.5.Phân tích tương quan...76

2.3.6. Phân tích hồi quy. ...77

2.3.6.1. Kiểm định các vi phạm giảthiết hồi quy...77

2.3.6.2. Kết quảhồi quy. ...80

2.3.7. Kiểm định sựkhác biệt vềmức độhài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học. ...82

Kiểm định sựkhác biệt vềmức độhài lòng giữa nam và nữ. ...82

2.4 Kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. ...83

2.4.1. Kết quảphân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công. ...83 2.4.2. Kết quả đánh giá của người dân vềsựtin cậy đối với dịch vụhành chính công.

...84

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.3. Kết quả đánh giá của người dân về cơ sởvật chất đối với dịch vụhành chính công...85

2.4.4. Kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của cán bộ công chức đối với dịch vụhành chính công...85

2.4.5. Kết quả đánh giá của người dân về thái độphục vụcủa cán bộcông chức đối với dịch vụhành chính công...86

2.4.6. Kết quả đánh giá của người dân vềquy trình thủtục đối với dịch vụhành chính công. ...87

2.2.7. Kết quả đánh giá của người dân vềsự đồng cảm đối với dịch vụhành chính công. ....88

2.4.8. Kết quả đánh giá của người dân vềlệ phí hành chính công đối với dịch vụhành chính công...90

2.4.9. Kết quả đánh giá của người dân vềsựhài lòngđối với dịch vụhành chính công. ...91

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG UBND TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. ...92

3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụhành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế...92

3.1.1. Định hướng ...92

3.1.1.1. Cải cách thểchế...92

3.1.1.2. Cải cách thủtục hành chính...92

3.1.1.3. Cải cách bộ máy hành chính nhà nước...93

3.1.1.4. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, CCVC. ...93

3.1.1.5. Cải cách tài chính công...94

3.1.1.6. Hiện đại hóa nền hành chính. ...95

3.1.2. Mục tiêu. ...96

3.1.2.1. Mục tiêu chung. ...96

3.1.2.2. Mục tiêu cụthể. ...96

3.2. Giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế...97

3.2.1. Các giải pháp chung. ...97

3.2.1.1. Nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huy động các hệthống chính trịthực hiện CCHC. ...97

3.2.1.2. Thường xuyên xây dựng kế

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1.3. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra. ...98

3.2.1.4. Đẩy mạnh thông tin tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức về công tác CCHC. ...98

3.2.1.5. Bố trí đủnguồn lực và kinh phí...98

3.2.2. Các giải pháp cụthể. ...98

3.2.2.1. Vềsựtin cậy ...99

3.2.2.2. Về cơ sởvật chất ...99

3.2.2.3. Về năng lực phục vụcủa chuyên viên...100

3.2.2.4. Về thái độphục vụchuyên viên ...101

3.2.2.5. Vềquy trình thủtục ...103

3.2.2.6. Vềsự đồng cảm ...104

3.2.2.7. Vềlệphí dịch vụ...104

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...105

1. Kết luận...105

2. Kiến nghị...105

2.1. Đối với nhà nước ...105

2.2. Đối với Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế...106

2.2.1 Vềtổchức thực hiện...106

2.2.2 Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực ...106

2.2.3 Vềchính sách sửdụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản lý hành chính ...107

DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO...108

PHỤ LỤC ...109

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CCHC : Cải cách hành chính CCVC : Công chức viên chức

ISO : Tổchức tiêu chuẩn hóa quốc tế

(International Organization for Standardization):

QPPL : Quy phạm pháp luật TTHC : Thủtục hành chính UBND : Uỷban nhân dân

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Nhân tốsựtin cậy ...42

Bảng 1.2: Nhân tố cơ sởvật chất...42

Bảng 1.3: Nhân tố Năng lực phục vụcủa chuyên viên ...43

Bảng 1.4: Nhân tố thái độphục vụcủa chuyên viên ...44

Bảng 1.5: Nhân tốquy trình thủtục ...45

Bảng 1.6: Nhân tốsự đồng cảm ...45

Bảng 1.7 Nhân tốlệphí dịch vụhành chính công ...45

Bảng 1.8: Nhân tốsựhài lòng ...46

Bảng 2.1: Số lượng nhân sựgiữa các phòng ban ...58

Bảng 2.2: Tình hình cán bộ công chức của Trung tâm hành chính công tỉnh thừa Thiên Huế...60

Bảng 2.3: Thống kê đặcđiểm mẫu khảo sát...63

Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu ...66

Bảng 2.5. Kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập ...68

Bảng 2.6: Phương sai trích các biến độc lập ...69

Bảng 2.7. Ma trận xoay nhân tốcác biến độc lập ...70

Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụthuộc ...71

Bảng 2.9. Phương sai trích biến phụthuộc...71

Bảng 2.10: Ma trận nhân tốcủa thang đo Sựhài lòng ...71

Bảng 2.11: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo...73

Bảng 2.12: Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA...73

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt...74

Bảng 2.14: Ma trận tương quan giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu ...76

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá mức độphù hợp của mô hình ...80

Bảng 2.16: Bảng kết quảkiểm định mức độphù hợp của mô hình ...80

Bảng 2.17: Kết quảhồi quy...81

Bảng 2.18: Kiểm định phương sai giữa các nhóm giới tính...82

Bảng 2.19: Kiểm định sựkhác biệt vềmức độhài lòng giữa nam và nữ...82

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Mỹ(ASCI)...25

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)...26

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉsốhài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI) ...27

Hình 1.4: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ...28

Hình 1.5: Mô hình thang đo SERVQUAL...32

Hình1.6 : Mô hình SERPERF ...33

Hình 1.7: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF ...33

Hình 1.8: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng...34

Hình 1.9: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH...36

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề nghị...41

Hình 2.1 Tổchức bộmáy của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế...52

Hình 2.1: Trung tâm hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế. ...59

Hình 2.2:Kết quả kiểm định mô hình thang đo (CFA – chuẩn hóa)...72

Hình 2.3Đồthịphân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trịdự đoán chuẩn hóa...78

Hình 2.4.Đồthị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa ...78

Hình 2.5. Biểu đồHistogram...79

Hình 2.6: Thống kê mức độ đồng ý của các yếu tố tác động đến sựhài lòng của người dân ...83

Hình 2.7: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tốthuộc vềsựtin cậy...84

Hình 2.8: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tốthuộc về cơ sở vật chất. ...85

Hình 2.9: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức ...86

Hình 2.10: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức. ...87

Hình 2.11: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tốthuộc vềquy trình thủtục. ...88

Hình 2.12: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tốthuộc vềsự đồng cảm. ...89

Hình 2.13: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tốthuộc vềlệphí hành chính công...90

Hình 2.14: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tốthuộc vềsựhài lòng...91

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài

Nền hành chính hiện đại là nền hành chính có mối quan hệgiữa công dân và cơ quan chính quyền được xây dựng trên nền tảng thống nhất, dân chủ, bình đẳng, tương ứng về quyền và nghĩa vụ của các bên.Trong đó, các cơ quan chính quyền lấy chất lượng phục vụ người dân làm thước đo chất lượng hoạt động, lấy yếu tố chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu lực và hiệu quảlàm mục tiêu phát triển.

Trong những năm gần đây, công tác cải cách hành chính của tỉnh Thừa Thiên Huế đãđạt được nhiều thành tựu quan trọng, chất lượng mối quan hệgiữa công dân và cơ quan chính quyền được cải thiện đáng kể. Số lượng thủ tục hành chính được cắt giảm, trình tự thực hiện được công khai, rõ ràng, thời gian giải quyết thủ tục hành chính được rút ngắn giúp tiết kiệm thời gian, kinh phí và giảm sự phiền hà cho người dân, tổ chức. Việc ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa nền hành chính được đẩy mạnh; tổ chức bộ máy được kiện toàn theo hướng tinh gọn, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả; chế độ công vụ, công chức được cải cách theo hướng nâng cao nhận thức, ý thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ người dân của đội ngũ cán bộ, công chức... Các Trung tâm Hành chính công cấp huyện, tỉnh được thành lập, với tiêu chí “Thân thiên, đúng hẹn, đơn giản” lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức làm thước đo hiệu quả công việc.

Tuy nhiên, ba năm gần đây, chỉ số PAR INDER (cải cách hành chính) của tỉnh mặc dù vẫn được duy trì ở mức cao trong toàn quốc, nhưng vị trí xếp hạng hàng năm, năm sau thấp hơn năm trước (năm 2015 xếp thứ 4/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm 2017 xếp thứ23/63 tỉnh, thành phố). Một trong những nguyên nhân đó là kết quả đánh giá tác động của cải cách hành chính qua điều tra xã hội họcở mức thấp, trong đó nội dung được đánh giá thấp nhất là tính hiệu quả trong việc thực thi chính sách thu hút người có tài năng vào bộmáy hành chính ở địa phương.

Cạnh đó, chỉsố PCI (năng lực cạnh tranh cấp tỉnh) của tỉnh mặc dù điểm số định năm sau cao hơn năm trước, nhưng vị trí xếp hạng thấp trong toàn quốc nằm ở mức trung bình (năm 2015 xếp thứ 29/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm 2017 xếp thứ 29/63 tỉnh, thành phố). Cá biệt, năm 2016, chỉ

Trường Đại học Kinh tế Huế

phong của chính quyền tỉnh” giảm sút xếp thứ 60/63 tỉnh thành.Mặc dù chỉ số thành phần nói trên có phần cảm tính,tuy nhiên đãđặt ra vấn đềchính quyền cần cải thiện để chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng tốt hơn.

Tương tự, chỉ số PAPI (chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh) của tỉnh hàng năm nằm trong nhóm đạt điểm trung bình thấp của cả nước và thấp nhất trong khu vực bắc miền Trung. Năm 2017, chỉ sốPAPI của tỉnh Thừa Thiên Huế đạt 36,03/60 điểm, xếp vị thứ 37/63 tỉnh/thành phố (tăng lên 5 bậc và tăng 0,69 điểm so với năm 2016). Trong đó chỉsốthành phần“Trách nhiệm giải trình với người dân” đạt 4,74/10 điểm (xếp vị thứ 46/63 tỉnh, thành phố), trong chỉ số giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân đạt điểm rất thấp (1,32/ 3,3 điểm). Chỉ số nội dung “Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công”, đạt 6,21/10 điểm (xếp vịthứ37/63 tỉnh, thành phố).

Có thểthấy, nhiều nội dung đánh giá về chất lương dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế còn nhiều thiếu xót khiến người dân, tổchức đánh giá chưa tốt.Điều này phần nào làm ảnh hưởng tới lòng tin của công dân vào cơ quan chính quyền tỉnh.

Do đó, việc nghiên cứu, khảo sát, đềxuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế hướng tới nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quảtrong hoàn cảnh hiện nay là rất cần thiết. Với những kiến thức đãđược học ở trường đại học Kinh tế Huế, qua thời gian thực tập tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huếtôi mạnh dạn chọn đềtài "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòngỦy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế" làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp, chính sách cải cách hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễnvề sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

 Đề xuất các giải pháp cải cách hành chính công đối với Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND dân tỉnh Thừa Thiên Huế?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế?

Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tạiVăn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huếtrong thời gian tới ?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài làsự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

- Đối tượng khảo sát phục vụ nghiên cứu đề tài gồm: người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhân và trả kết quả của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi thời gian:

 Đềtài sử dụng dữ liệu thứcấp5 năm (năm 2014, 2015, 2016, 2017 và 2018) do Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huếcung cấp.

 Thời gian thu thập dữliệu sơ cấp:20/02/2019-15/03/2019 (thông qua bảng hỏi).

 Các giảipháp đềxuất cho giai đoạn 2019-2020.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phạm vi không gian: đề tài nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đặc biệt là tại phòng Trung tâm phục vụHành chính công.

- Phạm vi nội dung: Đề tài thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Dữliệu thứcấp

Dữliệu thứcấp phục vụcho nghiên cứu đề tài được thu thập từnhiều nguồn khác nhau bao gồm các thông tin, số liệu do Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huếcung cấp, các thông tin được đăng tải trên trang web "Cổng thông tin điện tửcủa Tỉnh Thừa Thiên Huế". Ngoài ra, thông qua mạng internet, sách, báo, tạp chí, các công trình khoa học,… và tham khảo các ý kiến đi trước nhằm phục vụ tốt hơn cho phương pháp nghiên cứu định tính.

5.1.2. Dữliệu sơ cấp

Thu thập dữliệu sơ cấp thông qua việc thu thập thông tin của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công bằng bảng hỏi. Kết quả được sửdụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trảlời câu hỏi nghiên cứu.

Công cụ điều tra là bảng câu hỏi có cấu trúc với ba loại thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này đó là thang đo quãng,định danh và thứtự. Dạng thang do quãng Likert năm điểm dùng để đo luờng mức độ đồng ý của đối tuợng nghiên cứu, biến thiên từ hoàn toàn không đồng ý dến hoàn toàn đồng ý. Dạng thang đo định danh nhằm mô tả đặc điểm mẫu (ví dụ: giới tính, tuổi,...). Dạng thang đo thứtựnhằm phân biệt sự hơn kém của một sốthuộc tính mẫu (ví dụ: trìnhđộhọc vấn,...)

Bảng câu hỏi được thiết kế làm ba phần. Phần đầu, nhằm thu thập thông tin chung của các đối tuợng khảo sát, phục vụcho công tác thống kê mô tả. Phần kế tiếp, nhằm thu thập ý kiến của các đối tuợng khảo sát về mức độ quan trọng và khả năng đáp ứng các dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Phần cuối, nhằm thu thập ý kiến khác của các đối tượng khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tai Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trên cơ sở tham khảo ý kiến của những đối tượng được phỏng vấn trong giai đoạn nghiên cứu định tính, nội dung các câu hỏi được xây dựng trên tiêu chí đơn giản, dễhiểu nhưng vẫn đảm bảo đúng hàmý của cơ sởlý thuyết.

5.1.3 Nghiên cứu sơ bộ

5.1.3.1 Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn các chuyên gia nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của ngươi dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

5.1.3.1.1Phương pháp nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử người dân để xác định các tiêu chí và điều chỉnh thang đo các biến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

5.1.3.1.2Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Thiết kếbảng hỏi đóng và tiến hành điều tracác đối tượng: Là người dân đến sử dụng trực tiếp dịch vụ hành chính công tại phòng trung tâm phục vụ Hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

Sau khi bảng hỏi được hiệu chỉnh, tác giả dựkiến tiến hành điều tra thử khoảng 30 người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công củaVăn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm đánh giá mức độ tin cây của thang đo tổng quát và thang đo thành phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để tác giải hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo.

5.1.3.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức bao gồm xác định kích thức mẫu, xác định phương pháp chọn mẫu và đối tượng điều tra, phương pháp phân tích dữliệu

5.1.3.2.1 Xác định kích thước mẫu

Theo Hair và các cộng sự, đối với các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên sốbiến quan sát cần phân tích. Thông thường, kích thước mẫu thường gấp 5 lần sốbiến quan sát trong thang đo và tốt nhất là gấp 10 lần số

Trường Đại học Kinh tế Huế

Pedhazud và Schmelkin (1991), phương pháp phân tích nhân tố cần tối thiểu 50 quan sát cho mỗi nhân tố (Pedhazur & Schmelkin, 1991). Tabachnich và Fidell (1996) cho rằng, một nguyên tắc tổng quát tốt nhất cho phân tích nhân tốlà cần ít nhất 300 quan sát. Tabachnich và Fidell cũng đưa ra những gợi ý cho kích thước đối với phương pháp phân tích nhân tố: sốquan sát 50 là rất tệ, 100 là tệ, 200 là kích thước bình quân, 300 là tốt, 500 là rất tốt và hoàn hảo nếu như mẫu bao gồm 1.000 quan sát (Tabachnich & Fidell, 1996).

Trong nghiên cứu này, tác giả sửdụng phân tích nhân tố với 7 nhân tố được đo lường bởi 33 biến quan sát khác nhau. Do đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu tổi thiểu là n=33*5=165 quan sát.

Ngoài ra, đối với phương pháp phân tích hồi quy, Green (1991) gợi ý rằng, kích thước mẫu tổi thiểu áp dụng cho phương pháp phân tích hồi quy đa biến là n > 50 + 8m và n > 104 + m đối với kiểm định dựbáo bằng mô hình hồi quy, trong đó n là kích thước mẫu và m là sốbiến độc lập trong mô hình nghiên cứu đềxuất (Green, 1991).

Nghiên cứu cũng tiến hành phân tích hồi quy với 7 biến độc lập trong mô hình, do đó, đểviệc tiến hành hồi quy đảm bảo thì kích thước mẫu tối thiểu là 106 quan sát.

Kết hợp hai phương pháp phân tích dữ liệu, kích thước mẫu dự định là 165 quan sát. Tuy nhiên để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể nghiên cứu, số lượng phiếu khảo sát dự kiến phát ra là 200 phiếu (tương ứng với 200 quan sát)

5.1.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên.

Đề tài này dựa vào sựgiới thiệu, giúp đỡ và được sự thông qua của các trưởng, phó phòng để có thể tiếp cận với người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Số lượng phiếu khảo sát phát ra dự kiến là hơn 200 mẫu (và dự kiến thu về số phiếu khảo sát hợp lệ là 165 mẫu). Vậy kích thước mẫu dự kiến sẽlà 200 quan sát.

5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu - Xửlý sốliệu thu thập được bằng phần mềm SPSS.

- Từ đó đưa ra những đánh giá và kết luận.

-Đề

Trường Đại học Kinh tế Huế

5.2.1 Kiểm định độtin cậy bằng hệsốCronbach alpha

Kiểm định độtin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới.

5.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của Lãnh đạo VP UBND tỉnh;

Trưởng, phó các phòng, ban của VP UBND tỉnh; cán bộ được quy hoạch vào các chức danh nói trên; nhân viên các phòng ban của VP UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡmẫu ít nhất là 0,3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì với cỡ mẫu là 123 nên đềtài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,55. Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

5.2.3 Phân tích nhân tốkhẳng định (CFA)

Kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng dịnh CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm tra các mô hìnhđo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Ðể đo lường mức độphù hợp của mô hình với thông tin thị trường, ta sửdụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker & Lewis TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị truờng khi kiểm định Chi- square có P-value < 0.05.Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) duợc xem là phù hợp với dữliệu thị trường. Ngoài ra khi phân tích CFA còn thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy thang đo, tính đơn nguyên, đơn huớng, giá trịhội tụ, giá trịphân biệt của thang đo.

Ðộ tin cậy tổng hợp: Trong phân tích nhân tố khẳng dịnh CFA, độ tin cậy của thang đo được gọi là độtin cậy tổng hợp (composite reliability). Ðây là chỉ số đánh giá tốt hơn Cronbach alpha bởi vì nó không phạm sai lầm giả định độ tin cậy của các biến là bằng nhau (Gerbing & Anderson, 1988). Theo Hair & dtg (1998) thang đo dảm bảo tin cậy khi độ tin cậy tổng hợp >0.6. Tính đơn huớng: Kiểm tra các thang đo về tính don hướng là quan trọng truớc khi kiểm tra độ tin cậy vì độ tin cậy không đảm bảo tính đơn huớng mà chỉ là giả định tính đơn huớng đã tồn tại (Hair & dtg, 1998). Trong CFA, độphù hợp của mô hình với dữliệu là điều kiện cần và đủdể xác định một tập các biến có đạt tính đơn hướng hay không (Steenkamp & Van Trrijp, 1991). Phương sai trích: Thang đo có giá trị nếu phương sai trích phải lớn hơn 0.5, nếu nhỏ hơn có nghĩa là phương sai do sai số đo lường lớn hơn phương sai được giải thích bởi khái niệm cần đo, do đó thang đo không đạt giá trị. Giá trịhội tụ: được đánh giá dựa vào hệ số hồi quy nhân tốcủa từng biến của khái niệm tiềm ẩn nếu nó là đơn huớng. Nếu khái niệm tiềm ẩn là đa hướng thì giá trị hội tụ của khái niệm tiềm ẩn sẽ đạt yêu cầu khi giá trị hội tụcho từng thành phần đều đạt. Giá trị phân biệt:. Giá trị phân biệt nhờ phân tích CFA sẽ đạt yêu cầu nếu thỏa mãn các tiêu chí sau: tương quan giữa hai thành phần của một khái niệm hay giữa hai khái niệm nhỏ hơn 1 một cách có ý nghia; mô hình thỏa mãnđộphù hợp với dữliệu.

5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính.

Hồi quy mô hình sẽ bao gồm việc xác định sự tương quan giữa các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (các nhân tố không tương quan sẽ không được sử dụng cho hồi quy), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, kiểm định độ phù hợp của mối quan hệ này. Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc. Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Mô hình hồi quy có dạng: Y=

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong đó: Y là biến phụ thuộc

₀là hệ số chặn (hằng số)

_k là hệ số hồi quy riêng (hệ số phụ thuộc) X_ilà các biến độc lập trong mô hình e_ilà biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R² điều chỉnh.Giá trị R² điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R² dó đó được sử dụng với hồi quy tuyến tính đa biến.

5.2.5 Kiểm định ANOVA

Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình trong tương quan, tức có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chấy của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H₀ được đưa ra là _k = 0. Giá trị thống kê F được tính từ giá trị R² của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

6. Kết cấu của Khóa luận

Nội dung chính của khóa luận ngoài phần I, phần II và phần III bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sởkhoa học của sựhài lòng vềdịch vụhành chính công.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sựhài lòng của người dânđối với chất lượng dịch vụhành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1.Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng 1.1.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung thiết yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Hiện nay, córất nhiềuđịnh nghĩakhác nhau vềsựhài lòng của khách hàng cũng nhưcó khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tếnhậnđược.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộcvào sựkhác biệtgiữa kếtquảnhận được và sựkỳvọng, nếu kếtquảthực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sựkỳvọng thì khách hàng sẽhài lòng, nếukết quảthựctếcao hơnsựkỳvọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳvọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,từ bạn bè, đồngnghiệp và từnhữngthông tin của ngườibán và đốithủcạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tưthêm và ít ra cũnglàđầu tưthêm những chươngtrình marketing.

Theo Hansemark và Albinsson (2004),“Sựhài lòng của khách hàng là một thái độtổngthểcủakhách hàngđốivớimột nhà cung cấpdịchvụ,hoặc mộtcảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đốivớisự đáp ứngmộtsốnhu cầu, mụctiêu hay mong muốn”.

Sự hài lòng của khách hàng là việckhách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mìnhđốivới một sản phẩmhay dịchvụmà hình thành nên những đánhgiá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt đượctích lũykhi mua sắmvà sửdụngsảnphẩmhay dịchvụ.Saukhi

Trường Đại học Kinh tế Huế

mua và sửdụng sản phẩmkhách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳvọng, từ đó đánhgiáđượchài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợiích thực tếcủa sản phẩmvà những kỳvọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sảnphẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thườngmà nó bao gồmcảdịchvụ.

Qua ýkiến củacác chuyên gia, cóthể nhận thấy sựhài lòngcủa khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thõa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằmthu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

1.1.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng 1.1.2.1. Theo một sốnhà nghiên cứu

Theo Bernd Stauss và Partricia Neuhaus (1997): có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.Hơn thế, họcũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụsẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họnhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụcho họ.Yếu tố tích cực còn thểhiệnở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụcàng nỗ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sựhài lòngổn định, họsẽcảm thấy thoải mái và hài lòng với những gìđang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏra dễchịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thểcải thiện được chất lượng dịch vụvà thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họmà vì họnghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa.Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗlực cải tiến của doanh nghiệp.

1.1.2.2. Theo phảnứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Có thểphân chia sựhài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây:

 Thoảmãn

 Vui vẻ

 Giải thoát

 Mới lạ

 Ngạc nhiên

 Mừng rỡ

Các trạng thái đều là sựhài lòng nhưng có sự khác biệt rất lớn.

1.1.2.3. Theo các tầng lớp khác nhau của hệthống kinh doanh tiêu thụ

 Sựhài lòngđối với doanh nghiệp.

 Sựhài lòng với hệthống kinh doanh tiêu thụthị trường.

 Sựhài lòng vềsản phẩm, dịch.

 Sựhài lòng vềnhân viên.

 Sựhài lòng vềhìnhảnh và môi trường.

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thếmà coi nhẹnhững ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.4. Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua Có thểphân loại sựhài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:

 Sựhài lòng trước khi mua.

 Sựhài lòng khi mua hàng.

 Sựhài lòng khi sửdụng.

 Sựhài lòng sau khi sửdụng.

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toànởkhách hàng.

1.2. Một số khái niệm 1.2.1.Dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công:

Đứng ở giác độchủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng “Dịch vụcông là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cungứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội”. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủyếu của dịch vụcông là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.

Khái niệm và phạm vi dịch vụcông sẽbiến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụcông, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế –xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụcông là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổchức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. ỞPháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được

Trường Đại học Kinh tế Huế

gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộkhẩu, hộtịch do cơ quan hành chính thực hiện.

ỞViệt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủthểcủa nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụcho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền nhưchủ trương của Chính phủ đãđề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụcông phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ(2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụcông thuộc ngành, lĩnh vực,…”. Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một sốdịch vụ, qua đó trao một phần việc cungứng một phần của một sốdịch vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.

Theo Đỗ Quang Trung (2005), “Dich vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước.

Theo giáo trình hành chính công của học viện hành chính (2008), có thể hiểu

“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt

Trường Đại học Kinh tế Huế

động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện.

Có thểthấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cậnở nhiều góc độ khác nhau và được nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu thì chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai tròđiều tiết nhằm đảm bảo sựcông bằng trong phân phối các dịch vụnày và khắc phục các bất cập của thị trường.

Từnhững tính chất trên đây, “dịch vụ công” được tác giả hiểu và vận dụng theo theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp sau đây:

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quảvà công bằng. Theo đó, dịch vụcông là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổchức và công dân mà Chính phủcan thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quảvà công bằng.

1.2.2.Các loại dịch vụ công

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thểchia dịch vụ công thành các loại sau:

Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụtrực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công.Ở nước ta, một số

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệphí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệphí này mang tính chất hỗtrợ cho ngân sách nhà nước.

Dịch vụsựnghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cungứng loại dịch vụcông này cho khu vực tư nhân và các tổchức xã hội.

Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt đọng ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thịnhỏ, cungứng nước sạchở một số vùng nông thôn…

1.2.3. Hành chính công

Thuật ngữ “hành chính” nhằm chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ, đã được vạch sẵn.

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.

Hành chính công là hoạt đông của nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.

Theo Nguyễn Như Phát (2002), có thể hiểu hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiềm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước,

Trường Đại học Kinh tế Huế

UBND tỉnh các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo luật thực hiện.

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ nội vụ (2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước nhằm phục lội ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.

Đây được xem là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ hành chính công. Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công cụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, công khai và có sự tham dự của công dân.

1.2.4.Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp.

Theo Nguyễn Như Pháp, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này.

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện.

Như vậy,“Dịch vụ hành chính công” được tác giả đề cập đến trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.5.Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự, dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với phẩm quyền và hoạt động cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của công dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này khồ thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc cảu nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chất năng quản lý mọi mặt trong đời sống xã hội.

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trng hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghã vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của accs hoạt động quản lý xã hội.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.6.Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiều chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiệncác biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vủa doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Chất lượng dịch vụ hành chính công là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người dân. Nếu như các cơ quan hành chính nhà nước đem đến cho các cá nhân, tổ chức các sản phẩm cụ thể về cung ứng dịch vụ công có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho các cá nhân, tổ chức đó hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính nhà nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

1.2.7.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.7.1.Cơ sở xây d