PHẦN II: NỘI DUNG
1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị
cấp dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ và các phương tiện hữu hình cũng tác động đến sự hài lòng của người dân quận Tây Hồ đối với dịch vụ hành chính công.
Như vậy, có thể thấy rằng mô hình SERVQUAL và mô hình biến thể của nó là SERPERF là một mô hình có thể sử dụng một cách đáng tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch hành chính công ở một địa phương cụ thể. Đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn của mình.
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề nghị
(Nguồn: Mô hình nghiên cứu của tác giả) Sự tin cậy: là cảm nhận của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân. Thang đo yếu tố sự tin cậy bao gồm.
Sự tin cậy
Lệ phí Sự đồng cảm Cơ sở vật chất
Năng lực phục vụ của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên
Quy trình thủ tục
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của văn
phòng UBND tỉnh TT Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.1 Nhân tố sự tin cậy
Biến Nội dung Nguồn
STC1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai
minh bạch. Phan Thanh Hiền
STC2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát. Phan Thanh Hiền STC3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn. Phan Thanh Hiền STC4 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. Phan Thanh Hiền
STC5 Chí phí làm hồ sơ không quá cao. Phan Thanh Hiền
Cơ sở vật chất:bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…có tác động đến sự hài lòng của người dân. Cụ thể, thang đo cho thành phần cơ sở vật chất như sau:
Bảng 1.2: Nhân tố cơ sở vật chất
Biến Nội Dung Nguồn
CSVC1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. Phan Thanh Hiền CSVC2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh
sạch sẽ. Phan Thanh Hiền
CSVC3 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi
(bàn, ghế, máy lạnh, bút…) Phan Thanh Hiền
CSVC4 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ tương đối hiện đại (máy
vi tính, máy in, máy scan…) Phan Thanh Hiền
CSVC5 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là
hợp lý. Phan Thanh Hiền
CSVC6 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được
niêm yết, dán đầy đủ. Phan Thanh Hiền
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năng lực phục vụ của chuyên viên: là một trong những tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên gồm:
Bảng 1.3: Nhân tố Năng lực phục vụ của chuyên viên
Biến Nội Dung Nguồn
NLPV1 Chuyên viên có khả năng giao tiếp tốt.
Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnhđạo cấp phòng.– trường chính trịNguyễn Chí Thanh.
NLPV2 Chuyên viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.
Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnhđạo cấp phòng.– trường chính trịNguyễn Chí Thanh.
NLPV3 Chuyên viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan.
Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnhđạo cấp phòng.– trường chính trịNguyễn Chí Thanh.
NLPV4 Chuyên viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân.
Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnhđạo cấp phòng.– trường chính trịNguyễn Chí Thanh.
Thái độ phục vụ của chyên viên:bao gồm các yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính công, đó là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện,
Trường Đại học Kinh tế Huế
giải quyết công việc nhanh chóng và kịp thời…Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên bao gồm:
Bảng 1.4: Nhân tố thái độ phục vụ của chuyên viên
Biến Nội Dung Nguồn
TĐPV1 Chuyên viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnhđạo cấp phòng.– trường chính trịNguyễn Chí Thanh.
TĐPV2 Chuyên viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnhđạo cấp phòng.– trường chính trịNguyễn Chí Thanh.
TĐPV3 Chuyên viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ.
Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnhđạo cấp phòng.– trường chính trịNguyễn Chí Thanh.
TĐPV4 Chuyên viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc của người dân.
Nghiên cứu định tính của tác giả.
TĐPV5 Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng, đối với mọi người dân.
Nghiên cứu định tính của tác giả.
TĐPV6 Chuyên viên có tráchnhiệm cao đối với hồ sơ của người dân.
Nghiên cứu định tính của tác giả.
TĐPV7 Chuyên viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
Nghiên cứu định tính của tác giả.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy định xử lý hồ sơ…Thang đo quy trình thủ tục bao gồm:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.5: Nhân tố quy trình thủ tục
Biến Nội Dung Nguồn
QTTT1 Yêu cầu về thành phần, thủ tục hành chính đơn giản,
dễ thực hiện. Phan Thanh Hiền
QTTT2 Nôi dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin. Phan Thanh Hiền QTTT3 Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện. Phan Thanh Hiền QTTT4 Thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn. Phan Thanh Hiền
Sự đồng cảm:thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động quan trọng đến sự hài lòng của người dân. Thang đo sự đồng cảm bao gồm:
Bảng 1.6: Nhân tố sự đồng cảm
Biến Nội Dung
SĐC1 Chuyên viên giải quyết hồ sơ một cách nhanh gọn, kịp
thời. Phan Thanh Hiền
SĐC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm
giải quyết. Phan Thanh Hiền
SĐC3 Chuyên viên tiếp nhận dễ dàng hiểu được những yêu
cầu của anh/chị. Phan Thanh Hiền
Lệ phí dịch vụ hành chính công:là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi được cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền phục vụ công việc quản lý nhà nước được quy định trong danh mục lệ phí ban hành kèm theo pháp lệnh. Cụ thể thang đo lệ phí dịch hành chính công bao gồm:
Bảng 1.7 Nhân tố lệ phí dịch vụ hành chính công
Biến Nội Dung Nguồn
LPDV1 Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có
hóa đơn chứng từ. Phan Thanh Hiền
LPDV2 Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết công khai. Phan Thanh Hiền LPDV3 Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thông
báo kịp thời và rõ ràng. Phan Thanh Hiền
LPDV4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch. Phan Thanh HiềnTrong thang đo SERPERF, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thể hiện thồng qua cảm nhận chủa chính người dân đối với các dịch vụ mà họ nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Thang đo sự hài lòng của người dân gồm có biến sau:
Bảng 1.8: Nhân tố sự hài lòng
Biến Nội Dung Nguồn
SHL1 Anh/chị hài lòng với các chất lượng dịch vụ hành chính
công tại văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Phan Thanh Hiền SHL2 Anh/chịhoàn tòan hài lòng với các chất lượng dịch vụ hành
chính công tại văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Phan Thanh Hiền SHL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành
chính công tại văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Phan Thanh Hiền
Tóm tắt chương 1
Tóm laị, trong chương này tác giả đã trình bày tóm tắt những lý thuyết liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công. Đồng thời đưa ra mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Ngoài ra, để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết thì có 7 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân đã được đặt ra cho nghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA VĂN PHÒNG UBNDTỈNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Tổng quan về Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế