Giải pháp cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

cho khách hàng sau đó mới cung cấp thông tin, thủ tục đăng kí, thanh toán của dịch vụ. Đối với những khách hàng này cần có những giải pháp:

Tạo cảm hứng cho khách hàng, kích thích thói quen chi tiêu cho dịch vụ Viễn thông. VNPT Đà Nẵng cần liên tục đề cập đến lợi ích dịch vụ, những quyền lợi mà khách hàng sẽ đạt được khi sửdụng dịch vụ.

Cho họbiết sự đúng đắn khi sẵn lòng sửdụng dịch vụ. VNPT đưa ra những dẫn chứng phù hợp để chứng minh số tiền mà khách hàng chi trả cho dịch vụ còn thấp hoặc bằng với những gì họ sẽ đạt được. Có thể VNPT chứng minh rằng dịch vụ VinaPhone-S là dịch vụduy nhất có thể giúp khách hàng đảm bảo 2 chiều liên lạc, có thểsửdụng SMS trong khi các dịch vụcủa đối thủcạnh tranh khác thì không. Các dẫn chứng này tạo ra cảm giác cho khách hàng hình dung dịch vụcủa VinaPhone-S là độc quyền cho nên mức giá đó là hợp lý.

Sử dụng người ảnh hưởng kích thích sử dụng. Cụ thể trong biện pháp này VNPT Đà Nẵng đã từng sử dụng tại quận Sơn Trà, nó làm tăng ý định sử dụng của khách hàng đa số là ngư dân. Trong quá trình tiếp cận khách hàng này, VNPT Đà Nẵng đã nhờ đến các cán bộthuộc Chi cục thủy sản, chủ tàu cá,… để gia tăng lòng tin của khách hàng vềdịch vụ.

vụ (β = -0.022). Do đó, mục tiêu đặt ra nhằm giảm sự bất tiện và rủi ro của dịch vụ VinaPhone-S cần phải có những giải pháp:

Giảm bớt các thủtục hành chính (thu tục đăng ký và thủ tục thanh toán) cho dịch vụ VinaPhone-S. Rút ngắn các khoản mục không cần thiết cho hợp đồng đăng ký và hóa đơn thanh toán. Thiết kế biểu mẫu logic dễ nhìn, đọc, hiểu. Đặc biệt, có thể sử dụng hỗn hợp các hình thức thanh toán nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng: Đội ngũ nhân viên thanh toán tại nhà, thanh toán bằng Banking, sử dụng hình thức gộp ngày để có thểtrảcùng với dịch vụInternet, tiền điện, tiền nước,…

Phát triển năng lực lao động của nhân viên. Đánh giá khách hàng trên mức trung bình với ý kiến: “Khó có thể khắc phục sự cố khi ở xa nơi cung cấp dịch vụ”. Đây là tính thực tiễn của

dịch vụ bởi vì VinaPhone-S là dịch vụ đảm bảo liên lạc của khách hàng khi ở những nơi không có sóng GSM, tức là những nơi xa xôi đối với trạm phát sóng thì đội ngũ nhân viên khó có thể khắc phục sự cố được. Đặc biệt nếu khắc phục sự cố bằng tổng đài chăm sóc khách hàng thì phải bỏ chi phí cao. Do đó, VNPT Đà Nẵng đưa ra những khuyến cáo khi sửdụng dịch vụ, thiết bịThuraya.

Thay đổi công nghệ của dịch vụ - chuyển đổi tính năng trả sau thành trả trước.

Đây là thay đổi mang tính đột phá của dịch vụ. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng và thảo luận với đội ngũ bán hàng. Đa sốkhách hàng cảm nhận vềsựbất tiện của tính năng trảsau, họsẵn lòng chấp nhận trả trước cho dịch vụ để dùng rồi tiếp tục trả trước rồi dùng tiếp. Họcảm thấy không yên tâm vì không biết họsẽphải trảbao nhiêu tiền vào cuối tháng. Điều này được phản ánh bởi các khách hàng có trình độ thấp (đa số khách hàng trong mẫu có trình độ PTTH trở xuống). Giải pháp này không thể áp dụng riêng cho VNPT Đà Nẵng phải áp dụng bởi Tập đoàn VNPT.

3.2.2.2. Nhóm giải pháp cho nhân tốhiệu quả mong đợi

Nhân tốhiệu quảsửdụng có mức độ ảnh hưởng 39.9% đến ý định sửdụng dịch vụ VinaPhone-S. Đây là nhân tố tác động cùng chiều đến ý định sử dụng và được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Nhân tố hiệu quả mong đợi phản ánh sữthỏa mãn kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ: Đảm bảo liên lạc dịch vụ ở vùng không có sóng,

Trường Đại học Kinh tế Huế

giúp khách hàng đạt kết quả cao trong công việc, tiết kiệm được thời gian và họ tin rằng dịch vụnày tốt hơn các dịch vụ tương tự. Giải pháp đưa ra cho nhân tố này của VNPT Đà Nẵng là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Đánh giá 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng cho khách hàng:

Phương tiện hữu hình: Đó là những hình ảnh của VNPT được thể hiện qua thương hiệu, tính gọn nhẹcủa thiết bị Thuraya, tính nhanh nhẹn, hoạt bát trong công tác phục vụcủa đội ngũ chăm sóc khách hàng, trang phục của nhân viên, biểu mẫu của các hợp đồng, hóa đơn thanh toán dịch vụVinaPhone-S,

Độ tin cậy: Thể hiện bằng khả năng đáp ứng của dịch vụ cho khách hàng.

Khách hàng của dịch vụ Viễn thông nói chung và của VinaPhone-S nói riêng muốn được thỏa mãn như mong đợi. VNPT Đà Nẵng cần phải cam kết về chất lượng dịch vụ: đảm bảo kết nối, bảo hành thiết bị Thuraya, tiền cước sử dụng phải minh bạch, rõ ràng đúng với hợp đồng.

Tính đáp ứng: Đó là mức độ đáp ứng kịp thời của nhân viên chăm sóc khách hàng cho các sựcốvà thắc mắc của khách hàng trong quá trình sửdụng dịch vụ.

Năng lực phục vụ: Kiến thức chuyên môn của nhân viên vềdịch vụ VinaPhone-S, thái độ và hành vi phục vụphải có đào tạo kỹ lưỡng để giải quyết nhanh thắc mắc của khách hàng.

Sựcảm thông: Đó là sự ân cần, quan tâm , thăm hỏi, động viên đến từng khách hàng. Vào các ngày lễ lớn, VNPT Đà Nẵng cần có những tin nhắn đến khách hàng bằng những lời chúc, cảm ơn đến quý khách hàng.

3.2.2.3. Nhóm giải pháp cho nhân tốnhận thức vềcác chi phí

Nhân tốnhận thức vềcácchi phí tác động ngược chiều đến ý định sửdụng dịch vụ, đa số khách hàng đánh giá trên mức trung lập với các ý kiến cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ cao. Cũng giống như giải pháp cho nhân tố “chi phí cao so với thu nhập của khách hàng” thì VNPT nói chung và VNPT Đà Nẵng nói riêng là đưa ra những chính sách nhằm hạ giá thành và đàm phán với khách hàng đểbảo vệgiá bán (chi phí phải trảcủa khách hàng).

Giải pháp hạthành dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đàm phán với khách hàng để bảo vệ giá bán. Khách hàng của dịch vụ là bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. VNPT Đà Nẵng không thể áp dụng mức giá cho từng nhóm khách hàng khách nhau mà cần phải chứng minh lợi ích của dịch vụ phù hợp hoặc rẻ hơn so với nhà bán. Dẫn chứng phải được hoạch định kỹ lưỡng của nhà quản trị. Event VinaPhone-S tại bán đảo Sơn Trà là minh chứng. Dẫn chứng được VNPT Đà Nẵng sử dụng bao gồm: Lợi ích dịch vụ, lợi ích so với Vishpel, chi phí cho tính năng sử dụng. Các dẫn chứng được sự nhất trí của các cán bộ liên quan đến nghềnghiệp của họ cho nên được sự ủng hộcao.

Bên cạnh đó, chi phí chuyển đổi là một trong số rào cản của ý định sử dụng, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ khác khó có thể chuyển sang dịch vụ VinaPhone-S. Đây là hình thức cạnh tranh trong ngành của dịch vụ. Do đó, VNPT Đà Nẵng cần phải nỗ lực trong xây dựng và phát triển 4P. Về tính năng sử dụng dịch vụ phải tạo được lợi thếcạnh tranh so với các dịch vụ khác. Vềxúc tiến dịch vụ phải nỗ lực trong công tác truyền tin, đảm bảo VinaPhone-S phải thuộc TOM cho khách hàng.

Vềkênh phân phối, phải tăng độ phủ dịch vụ bằng cách xây dựng các trung tâm dịch vụ gần với khách hàng. Vềgiá bán., các chính sách nhằm giảm giá bán phải đảm bảo phù hợp với nhiều khía cạnh: đảm bảo lợi nhuận, phù hợp với thu nhập của khách hàng, chống phá giá,…

3.2.2.4. Nhóm giải pháp cho nhân tố ảnh hưởng xã hội

Nhân tố ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ.

Đánh giá của đa số khách hàng là trên mức trung bình đối đối với sự ủng hộ của cá nhân, tổ chức khác,…Đây là nhân tố khách quan, nó tác động gián tiếp đến ý định sử dụng của dịch vụ cho nên nó làm tăng sự tin tưởng của khách hàng dịch vụ VinaPhone-S. Giải phám cho nhân tố:

Sửdụng mã giới thiệu:

Trước hết, dịch vị VinaPhone-S VNPT Đà Nẵng phải có trang web để đăng kí, cung cấp thông tin, phản hồi, hỗ trợ khách hàng. Đó là 1 công cụ đểmarketing cá nhân đến từng khách hàng.

Khi sử dụng web để đăng kí, khách hàng sẽ nhận được mã giới thiệu. Mã giới thiệu sửdụng cho những khách hàng đăng kí sau đó để được 1 mức khuyến mãi cho người giới thiệu và người được giới thiệu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sửdụng ngườiảnh hưởng:

-Trong mẫu nghiên cứu đa số là các ngư dân, công việc của họcó sự tác động của các Cán bộ, Công nhân viên liên quan đến ngành nghề. Việc sử dụng người ảnh hưởng tác động đến ý định sửdụng đã áp dụng thành công tại quận Sơn Trà.

Sửdụng phương pháp “ném tuyết”:

- Đây là phương pháp nhằm tác động đến những khách hàng có ý định sử dụng.

Những khách hàng có nhu cầu sử dụng sẽ được những khách hàng đã và đang sử dụng giới thiệu vềdịch vụ

- Phương pháp ném tuyết sẽ được sử dụng tốt nếu đánh giá vềsự hài lòng của khách hàng cao, nếu ngược lại thì đó là ảnh hưởng xấu đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S và dịch vụViễn thông nói chung.

Trên đây là tất cảcác giải pháp cho các nhân tố tác động đến ý định sửdụng của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng. Giải pháp được đưa ra dựa trên kết quả nghiên cứu của tác giả. Mặc dù có ý nghĩa thực tế nhưng các giải pháp vẫn chưa có tính khả thi. Do đó, các giải pháp mang tính chất tham khảo nhăm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

VNPT Đà Nẵng ngày một phát triển dịch vụViễn thông với nhiều mục tiêu khác nhau. Bên cạnh mục tiêu tăng doanh thu, lợi nhuận, tăng thị phần thì các mục tiêu khác như phát triển kinh tế cộng đồng là một trong những mục tiêu được Đảng, Nhà nướcủng hộ.

Dịch vụ VinaPhone-S là dịch vụ Viễn thông được nhà nước ủng hộ. Nó không chỉ phục vụ lợi ích của các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ mà có ý nghĩa quốc gia. Việc đảm bảo thông tin liên lạc cho những doanh nghiệp, cá nhân ở mọi miền đất nước nhằm tăng cường bảo vệ chủ quyền lãnh thổ quốc gia. Các chủtàu cá, cảnh sát biển cần có để bảo về chủ quyền biển đảo. Các Cán bộ Kiểm lâm cần có thông tin liên lạc để phòng chống các hiện tượng trộm cắp tài nguyên rừng. Các hải quanở những vùng biên giới cần có dịch vụ đểbảo vệtoàn vẹn lãnh thổ đất nước. Các doanh nghiệp khai thác tài nguyên cần có dịch vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế…Nhìn chung, dịch vụ VinaPhone-S không chỉ có vai trò quan trọng trong kinh tế vi mô mà còn có vai trò hết sức quan trọng trong phát triển kinh tế vĩ mô.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Song, dịch vụ VinaPhone-S cũng là cơ hội cho các tội phạm xuyên quốc gia. Họsửdụng dịch vụ đểliên lạc thông tin với nhau nhằm trong những hành vi trốn tránh pháp luật. Đây cũng là vấn đề mà Nhà nước cần quan tâm đểcó những biện pháp khắc phục nhanh chóng.