GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

- Viettel Thừa Thiên huế triển khai thần tốc với 420 trạm thu phát sóng 4G sử dụng công nghệ 4T 4R (4 phát, 4 thu), cho phép mở rộng vùng phủ sóng lên 1,4 lần, tăng tốc độ truyền tải lên gần 2 lần, phủ sóng 100% huyện xã.

- Tăng cường các hoạt động giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng một cách gần gũi nhất. Cụ thể Viettel đến tại các trường ĐH – CĐ trên địa bàn Thừa Thiên Huế để nâng cấp và giới thiệu dịch vụ cho sinh viên miễn phí.

- Đẩy mạnh hoạt động truyền thông bằng hình ảnh đến với khách hàng, như treo các băng rôn, áp phích dọc các tuyến đường trên địa bàn, quảng cáo dịch vụ vào các khung giờ vàng trên truyền hình.

- Tiến hành kiểm tra cơ sở hạ tầng định kì nhằm kiểm tra, đảm bảo chất lượng tốt nhất đến với khách hàng.

3.1.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng phần đông khách hàng đến với dịch vụ 4G Viettel đồng ý sử dụng dịch vụ và sẽ tiếp tục dịch vụ trong thời gian tới, giới thiệu cho người thân bạn bè trải nghiệm và sử dụng dịch vụ. Mức độ đồng ý các phát biểu tương đối cao. Tuy nhiên, những giá trị này chưa đủ để khẳng định Viettel có thể dễ dàng triển khai và thu hút đông đảo khách hàng sủ dụng dịch vụ nhiều hơn trong thời gian tới.

Kết quả nghiên cứu còn cho thấy rằng, mức độ ảnh hưởng xã hội tác động mạnh nhất trong các yếu tố tác động đến ý định sử dụng. Điều này cho thấy, Viettel cần có những giải pháp về đội ngũ nhân viên, hệ thống bán hàng, chiến lược truyền thông quảng bá dịch vụ hiệu quả để khách hàng biết đến dịch vụ nhiều hơn, giúp tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Qua phân tích sự ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân đến ý định sử dụng, chi phí bình quân cho việc sử dụng dịch vụ 4G có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G của sinh viên. Mức chi tiêu từ 50.000 đến 100.000 đồng là cao nhất. Bên cạnh đó, giá cả dịch vụ là yếu tố xếp thứ hai sau ảnh hưởng xã hội, có tác động mạnh đến ý định của khách hàng. Do đó, để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, Viettel cần có những giải pháp khôn khéo trong việc đưa ra các mức gói cước phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khách nhau.

Trường ĐH KInh tế Huế

3.2. Giải pháp

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế, gồm: (1) Ảnh hưởng xã hội; (2) Giá cả; (3) Nhận thức hữu ích; (4) Thái độ sử dụng và (5) Chất lượng dịch vụ. Tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:

3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố ảnh hưởng xã hội

Theo mô hình nghiên cứu của đề tài, nhân tố ảnh hưởng xã hội là nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của khách hàng. Ý định sử dụng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có gia đình, bạn bè và những yếu tố từ những bình luận/nhận xét của các cá nhân trên Internet, báo chí và các phương tiện truyền thông. Gia đình, bạn bè tạo nên xu hướng có ý định sử dụng cho những người trong cùng một hội, nhóm. Vì thế những người này có vai trò rất tích cực nếu doanh nghiệp tập trung hướng marketing vào những đối tượng này.

Đối với khách hàng đến tại các cửa hàng, quầy giao dịch, điểm bán hàng, nhân viên cần tạo cho họ những tình cảm thân thiện, nhiệt tình tư vấn, giải đáp cho khách hàng những thông tin hữu ích nhất. Họ sẽ giới thiệu cho gia đình, người thân, bạn bè khi có nhu cầu.

Đối với đối tượng khách hàng là sinh viên, Viettel tuyển công tác viên đang theo học và hoạt động Đoàn tích cực tại các trường, lớp, đoàn thể. Trích phần thăm hoa hồng hoặc có ưu đãi đặc biệt cho cộng tác viên khi họ giới thiệu được nhiều khách hàng.

Đối với sự tác động của các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển không ngừng, việc giao tiếp trực tuyến với khách hàng là điều quan trọng và không thể bỏ qua. Viettel cần chăm chút hơn nữa các trang mạng xã hội, diễn đàn, webside của doanh nghiệp,...nhằm tăng tính tương tác với khách hàng, lắng nghe và giải đáp những ý kiến từ khách hàng, tăng cường quảng bá hình ảnh và dịch vụ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức những cuộc thi trên webside dành cho khách hàng và nhân viên như chia sẻ những khoảnh khắc, trải nghiệm của mình khi sử dụng dịch vụ 4G trên trang cá nhân, các thí sinh sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân của mình vào bình chọn. Đây là một trong những cách tiếp thị qua mạng xã hội hội phổ biến nhưng không kém phần hiệu quả.

Trường ĐH KInh tế Huế

3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến giá cả

Giá cả là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của khách hàng. Khách hàng luôn có xu hướng so sánh giá cả với sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh, để lựa chọn cho mình sản phẩm dịch vụ với mức giá phù hợp nhất. Qua nghiên cứu điều tra cho thấy, khách hàng vẫn chấp nhận mức giá hiện tại của Viettel đưa ra. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại, chỉ có Viettel là nhà mạng đã phổ biến rộng rãi dịch vụ 4G trên toàn quốc. Các đối thủ lớn như Vinaphone, Mobifone cũng đang ráo riết chạy đua trong cuộc chiến 4G. Nếu không có những chính sách phù hợp về giá, Viettel khó có thể giữ chân được khách hàng. Hiện tại Viettel có rất nhiều gói cước cho khách hàng lựa chọn, tuy nhiên chưa có nhiều gói cước phù hợp với sinh viên. Do đó:

Viettel cần nghiên cứu để đưa ra các gói cước đa dạng hơn nữa, phù hợp với nhu cầu sử dụng riêng của từng đối tượng khách hàng. Theo kết quả điều tra nghiên cứu, cho thấy thu nhập của sinh viên Đại học Huế ở mức trung bình thấp (từ 1 – 1,5 triệu chiếm đến 45,5%), nên nhu cầu sử dụng các gói tiện ích của dịch vụ 4G Viettel không cao. Viettel cũng cần nghiên cứu nhằm cho ra những gói dịch vụ tiện ích có mức giá tốt cho sinh viên.

Hiện nay, giá của các thiết bị điện thoại có hỗ trợ 4G được đánh giá là có mức giá vừa phải. Nhưng không phải mọi sinh viên đều đang sử dụng. Do đó, Viettel cần có những chính sách hỗ trợ cho các thiết bị điện thoại tích hợp 4G với giá thấp, nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng. Cụ thể, hiện tại Viettel đã có chương trình hỗ trợ mức giá ưu đãi đối với dòng điện thoại Galaxy khi khách hàng mua tại các cửa hàng, điểm giao dịch của Viettel và được tặng miễn phí sim 4G. Đây là một trong những giải pháp hay mà doanh nghiệp đã và đang áp dụng.

3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề đáng quan tâm của khách hàng.

Theo như kết quả nghiên cứu, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về sự ổn định đường truyền khi trải nghiệm dịch vụ 4G Viettel. Vẫn xảy ra một số trường hợp ảnh hưởng đến cuộc gọi và gửi tín nhắn không được khi khách hàng bật chế độ sử dụng dữ liệu 4G trên thiết bị di động.Vì vậy, Viettel cần nhanh chóng khắc phục nhược điểm này kịp thời, tránh hiện tượng khách hàng chán nãn và ngưng sử dụng dịch vụ. Cụ thể:

Trường ĐH KInh tế Huế

Kịp thời khắc phục những nhược điểm về chất lượng dịch vụ khi có phản ánh từ phía khách hàng. Tăng cường kiểm tra chất lượng cơ sở hạ tầng, đường truyền, cột sóng,…nhằm đảm bảo khách hàng luôn được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Thường xuyên cập nhật và chuyển giao những công nghệ mới trên thế giới để nâng cao tốc độ và giảm chi phí cho doanh nghiệp cũng như khách hàng.

Viettel cũng cần quan tâm tổ chức các biện pháp bảo mật thông tin cho khách hàng, đảm bảo khách hàng hoàn toàn tin cậy khi trải nghiệm dịch vụ.

3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến thái độ sử dụng

Thái độ sử dụng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng. Khi khách hàng có thái độ quan tâm và nhìn nhận một cách tích cực về dịch vụ, họ sẽ không ngần ngại trong việc trải nghiệm dịch vụ đó. Vì vậy để thu hút sự quan tâm của khách hàng, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel nói chung, cũng như Viettel Thừa thiên Huế nói riêng cần có các giải pháp, như:

Xây dựng các chương trình marketing truyền thông rộng rãi về dịch vụ 4G Viettel và các hữu ích mà dịch vụ mạng lại;

Xây dựng các chương trình quảng cáo, xúc tiến khuyến mãi để khách hàng có các nhìn thiện cảm, cả thái độ tích cực đối với dịch vụ nhằm tạo sự tin tưởng khi trải nghiệm dịch vụ;

Tăng cường lập bộ phận quan hệ khách hàng, cán bộ chuyên trách để có những chiến lược tiếp thị tốt, tạo dựng hình ảnh tốt về dịch vụ, tạo nên thái độ tin tưởng, tích cực cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ 4G.

3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến nhận thức tính hữu ích

Có thể thấy rằng, khách hàng lựa chọn sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó khi nó mang lại sự hữu ích, tiện lợi và cần thiết cho nhu cầu sử dụng của họ. Và khách hàng lựa chọn sử dụng 4G vì nhận ra lợi ích thực sự mà công nghệ mới này mang lại trong cuộc sống cũng như công việc của họ. Do đó, Viettel Thừa Thiên Huế cần phải duy trì và phát triển những ưu điểm dịch vụ mang lại, tăng cường đào tạo đội ngũ chuyên môn cán bộ chuyên trách về dịch vụ 4G với phong cách chuyên nghiệp, đầu tư cơ sở hạ tầng trạm thu phát sóng hiện đại, chất lượng, giúp khách hàng được trải nghiệm tốt nhất về sự hữu ích, tiện lợi mà dịch vụ 4G mang lại, thu hút sự quan tâm nhiều hơn từ khách hàng, tăng cường ý định sử dụng.

Trường ĐH KInh tế Huế