PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3. Mô hình nghiên cứu
1.3.3. Xây dựng thang đo
1.3.3.2. Thang đo Nhận thức tính hữu ích
Nhận thức tính hữu ích (perceived usefulness): là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ (Davis và cộng sự,1989). Trong bài nghiên cứu này, nhận thức tính hữu ích mà dịch vụ 4G mang lại cho khách hàng chính là việc được trải nghiệm miễn phí khi nâng cấp sim 4G, đáp ứng được nhu cầu tinh thần của khách hàng; giúp người dùng truy cập thông tin nhanh hơn, tiết kiệm thời gian chờ; truy cập mọi nơi mà không lo mất tín hiệu đường truyền;
dịch vụ có nhiều gói cước giúp tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng; dịch vụ giúp nâng cao hiệu quả công việc.
Thang đo nhận thức tính hữu ích của dịch vụ 4G Viettel gồm có 6 biến quan sát, kí hiệu từ PU1 đến PU6.
Bảng 1.2: Diễn đạt và mã hóa thang đo Nhận thức tính hữu ích
STT Thang đo Nhận thức tính hữu ích (PU) Mã hóa 1 Anh(chị) được trải nghiệm miễn phí 10GB trong 7 ngày khi nâng
cấp/hòa mạng mới dịch vụ 4G PU1
2 Anh(chị) được nhân viên Viettel nâng cấp miễn phí dịch vụ 4G
nhanh chóng, thuận tiện. PU2
3 Anh(chị) cảm thấy sử dụng dich vụ 4G Viettel giúp truy cập thông
tin nhanh hơn, tiết kiệm thời gian chờ. PU3
4 Anh(chị) có thể truy cập được dịch vụ 4G Viettel ở mọi nơi, mà
không lo bị mất tín hiệu đường truyền PU4
5 Anh(chị) cho rằng dịch vụ 4G của Viettel có nhiều gói cước giúp
tăng thêm sự lựa chọn. PU5
6 Anh(chị) cho rằng sử dụng dịch vụ 4G Viettel giúp nâng cao hiệu
quả các công việc. PU6
1.3.3.3. Thang đo Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (service quality): là nhận thức chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng hơn là chất lượng thật sự của hệ thống (Bienstock,2008). Trong bài nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được đề cập đến là những cảm nhận mang tính chủ
Trường ĐH KInh tế Huế
quan của khách hàng về các vấn đề như: tốc độ truy cập, khả năng truyền tải, độ phủ sóng của dịch vụ 4G Viettel. Thang đo Chất lượng dịch vụ 4G Viettel gồm có 4 biến quan sát, kí hiệu từ SQ1 đến SQ4.
Bảng 1.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ
STT Thang đo Chất lượng dịch vụ (SQ) Mã hóa
1 Anh(chi) cảm thấy dịch vụ 4G Viettel có tốc độ truy cập nhanh hơn 3G/ADSL
SQ1 2 Anh(chị) cảm thấy dịch vụ 4G Viettel có độ phủ sóng rộng. SQ2 3 Anh(chị) cảm thấy dịch vụ 4G Viettel có tốc độ truy cập ổn định. SQ3 4 Anh(chị) cảm thấy dịch vụ 4G Viettel có khả năng truyền tải
nhanh.
SQ4
1.3.3.4. Thang đo Giá cả
Giá cả (price): là chi phí mà khách hàng chi trả để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Giá dịch vụ 4G bao gồm giá cước khi đăng kí dùng một gói dịch vụ; giá cả cho các thiết bị có hỗ trợ 4G (các thiết bị điện thoại có tích hơp 4G); giá cả các gói tiện ích phục vụ cho các mục đích khác nhau (gói cước dành riêng cho Youtube, Facebook, Học tập, Âm nhạc, Đọc báo...).
Thang đo giá cả dịch vụ 4G Viettel gồm có 3 biến quan sát, kí hiệu từ P1 đến P3.
Bảng 1.4 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Giá cả
STT Thang đo Giá cả (P) Mã hóa
1 Anh(chị) cho rằng gói cước đăng ký dịch vụ 4G Viettel là phù
hợp. P1
2 Anh(chị) cho rằng giá cả các thiết bị hỗ trợ 4G (điện thoại tích
hợp 4G) phù hợp. P2
3 Anh(chị) cho rằng giá cả các gói tiện ích phù hợp. P3 1.3.3.5. Thang đo Ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng của xã hội (social influence): sự ảnh hưởng của những người xung quanh đến việc quyết định sử dụng của khách hàng. Trong đề tài này, ảnh hưởng của xã hội tác động đến quyết định có nên sử dụng hay không sử dụng dịch vụ 4G, bao gồm: sự khuyến khích sử dụng dịch vụ của những người trong gia đình, người thân;
Trường ĐH KInh tế Huế
bạn bè, đồng nghiệp; những người quen biết; những bình luận, nhận xét về dịch vụ của cá nhân trên mạng Internet, các phương tiện thông tin đại chúng.
Thang đo Ảnh hưởng xã hội của dịch vụ 4G Viettel gồm có 5 biến quan sát, kí hiệu từ SI1 đến SI5.
Bảng 1.5 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Ảnh hưởng xã hội
STT Thang đo Ảnh hưởng xã hội Mã hóa
1 Gia đình/người thân của anh(chị) khuyến khích sử dụng dịch vụ
4G Viettel. SI1
2 Bạn bè/người quen của anh(chị) khuyến khích sử dụng dịch vụ
4G Viettel. SI2
3 Những bình luận/ nhận xét của các cá nhân trên mạng Internet
khuyến khích anh(chị) sử dụng dịch vụ 4G Viettel. SI3 4 Báo chí có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Viettel
của anh chị. SI4
5 Các phương tiện thông tin đại chúng có ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ 4G Viettel của anh(chị). SI5
1.3.3.6. Thang đo Thái độ sử dụng
Thái độ (Attitude): được định nghĩa là cảm giác tính cực hay tiêu cực trong việc thực hiện các hành vi có chủ đích (Fishbein và Ajzen 1975). Đối với bài nghiên cứu này, khách hàng sử dụng và tiếp dịch với dịch vụ 4G, từ đó hành thành thái độ đối với việc dử dụng chúng, có thể là thuận lợi hoặc không thuận lợi. Ảnh hưởng của thái độ của một cá nhân chính là cảm nhận sự thuận lợi hay không thuận lợi khi sử dụng dịch vụ 4G của cá nhân đó. Các yếu tố cấu thành nên thái độ dẫn đến ý định sử dụng dịch vụ 4G trong đề tài: Thái độ quan tâm đối với việc sử dụng dịch vụ 4G Viettel; cho rằng sử dụng dịch vụ 4G Viettel là một ý tưởng hay; thái độ thích thú đối với việc sử dụng dịch vụ 4G Viettel; thái độ và suy nghĩ tích cực đối với việc sử dụng dịch vụ 4G Viettel.
Thang đo Thái độ sử dụng của dịch vụ 4G Viettel gồm có 4 biến quan sát, được
kí hiệu từ ATT1 đến ATT4.
Trường ĐH KInh tế Huế
Bảng 1.6 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Thái độ sử dụng
STT Thang đó Thái độ sử dụng (ATT) Mã hóa
1 Tôi có thái độ quan tâm đối với việc sử dụng dịch vụ 3G ATT1 2 Tôi thấy sử dụng dịch vụ 4G Viettel là một ý tưởng hay. ATT2
3 Tôi rất thích sử dụng dịch vụ 4G Viettel. ATT3
4 Tôi thấy sử dụng dịch vụ 4G Viettel là có ích cho mọi người. ATT4 1.3.3.7. Thang đo Ý định hành vi
Ý định hành vi (behavioral intention): một dấu hiệu của sự sẵn sàng của một cá nhân để thực hiện một hành vi nhất định. Nó được giả định là một tiền đề trưc tiếp của hành vi (Ajzen,2002). Ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel trong đề tài nghiên cứu:
khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không, có sử dụng thường xuyên và có ý định giới thiệu cho người thân mình hay không. Thang đo Ý định hành vi của dịch vụ 4G Viettel gồm có 3 biến quan sát, được kí hiệu từ BI1 đến BI3.
Bảng 1.7 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Ý định hành vi
STT Thang đo Ý định hành vi (BI) Mã hóa
1 Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G Viettel trong thời gian
tới. BI1
2 Anh(chị) sẽ sử dụng dịch vụ 4G Viettel thường xuyên hơn BI2 3 Anh(chị) sẽ giới thiệu dịch vụ 4G Viettel cho người thân của
mình. BI3