Giải pháp cụ thể

tốt vớidoanh nghiệp. Cũng đừng quên thông báo cho khách hàng về sự có mặt của bạn khi bạn đã sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ họ.

Ngoài ra, cần phải đánh giá so sánh các hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhà viễn thông khác như VNPT, Viettel,..

3.3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sẵn sàng đáp ứng

Mức độ đáp ứng của công ty về dịch vụ ngày càng được khách hàng quan tâm, có sự ảnh hưởng nhất định đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT, thể hiện qua sự phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Tuy nhiện, yếu tố thời gian giao dịch của công ty với khách hàng là nhanh chóng được đánh giá thấp nhất so với các yếu tố còn lại trong nhân tố sẵn sàng đáp ứng. Vì vậy, FPT Telecom cần đẩy mạnh cải thiện vấn đề về thời gian giao dịch này đề công ty phát triển tốt nhất có thể. Để có thể cạnh tranh trên thị trường, công ty phải tăng mức độ đáp ứng đối với khách hàng của mình. Mặc dù yếu tố này của công ty được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí khách hàng còn chưa hài lòng. Vì vậy, đề xuất một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:

 Thường xuyên dổi mới, cập nhật nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ theo xu hướng hiện nay để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

 Nhân viên cần tư vấn cho khách hàng những vấn đề mà công ty không thực hiện được ngay từ đầu tránh tình trạng khi mà khách hàng yêu cầu công ty không thực hiện được. Nhân viên cần luyện tập thêm cách xử lý từ chối những yêu cầu không thể thực hiện được của khách hàng.

 Thực hiện đúng lời hứa với khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, thực hiện hợp đồng đúng quy trình và đúng h n, đúng như những gì đã cam kết tránh gây phiền hà cho khách hàng khi phải chờ đợi.

 Khách hàng chủ yếu giải đáp các thắc mắc bằng cách gọi điện qua tổng đài. Vì vậy, công ty cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm só trực tuyến để phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất khi khách hàng có yêu cầu.

 Đẩy mạnh công tác truyền thông, các kênh thông tin quảng bá đến khách hàng tránh bị lưu mờ thương hiệu trong mắt khách hàng so với đối thủ. Đối với chính sách xúc tiến này thì giải pháp quan trọng nhất là quảng cáo trên truyền hình mặc dù chi phí khá lớn nhưng đây là hình thức quảng cáo để hình ảnh của FPT Telecom chi nhánh Huế đến được với khách hàng nhanh nhất và nhiều nhất bởi vì đài truyền hình được các khách hàng tiếp xúc hàng ngày. Vì vậy, công ty nên tăng cường việc quảng cáo

Trường ĐH KInh tế Huế

trên truyền hình nhằm nhấn mạnh vào những lợi ích và ưu đãi khi mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.

 Các chương trình khuyến mãi là vấn đề được khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm tại FPT Telecom. Đối với tâm lý khách hàng, thì có nhiều ưu đãi thì khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ cảu cửa hàng đó. Riêng FPT Telecom, họ luôn làm tốt vấn đề này, mỗi sản phẩm khi mua tại FPT Telecom luôn có những ưu đãi rất hấp dẫn,…

Vì vậy, công ty nên phát huy vấn đề này để càng ngày có được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn.

3.3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Năng lực phục vụ

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực. Trong kết quả khảo sát khách hàng thì yếu tố nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt được khách hàng đánh giá thấp nhất.

Chính vì vậy, công ty nên thường xuyên tổ chức các buổi đánh giá năng lực nhân viên để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện hơn, nâng cao hơn kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong công ty. Công ty cần phổ biến mức độ quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp.

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều quan trọng là phải nâng cao được khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng. Để làm được điều đó, FPT Telecom có thể thực hiện một số giải pháp như sau:

 Cải thiện kỹ năng giao tiếp tốt hơn cho nhân viên giao dịch. Tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên như kỹ năng mềm.

 Bồi dưỡng kiến thức, chuyên môn và kỹ năng giải quyết xử lý công việc cho nhân viên. Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên.

 Tăng cường kỷ cương, kỷ luật gắn với nâng cao đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên.

 Chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên trực đường dây nóng. Cần lựa chọn những người có khả năng phản ứng nhanh nhạy trước những tình huống, có giọng nói dễ nghe, phát âm rõ ràng.

Trường ĐH KInh tế Huế

 Tăng số lượng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo phục vụ cho số lượng lớn khách hàng hiện nay của công ty. Đảm bảo việc kéo dây, lắp đặt đường truyền, xử lý sự cố đúng thời gian cam kết.

 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng:

thường xuyên kiểm tra, đánh giá và trau dồi chuyên môn, nghiệp vụ cho các nhân viên.

Nâng cao trình độ nhân viên để đảm bảo giải đáp các yêu cầu, thắc mắc từ phía khách hàng.

 Với mức độ linh hoạt và đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp, nhân viên phải được đào tạo thường xuyên và liên tục bằng nhiều hình thức như : đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến,… có đánh giá để có những hình thức cải tiến việc đào tạo.

 Công ty nên có những nhân viên chuyên phụ trách mảng trả lời, tư vấn khách hàng cụ thể, luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng có thể qua điện thoại hoặc trực tiếp đến tại công ty sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi họ biết rằng họ có thể nói chuyện với công ty bất cứ khi nào họ muốn. Cần nhất quán với đặc tính thương hiệu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm để luôn xây dựng được niềm tin vững vàng trong khách hàng.

 Nhân viên phải luôn tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất.

3.3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sự đồng cảm

Chăm sóc khách hàng có tầm ảnh hưởng rất quan trọng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Chăm sóc khách hàng không chỉ trong quá trình khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty mà còn là chăm sóc khách hàng hậu mãi.

 Nhân viên khi tư vấn tương tác với khách hàng phải có sự nhạy bén, sự tinh tế trong lúc trò chuyện với khách hàng để gợi mở, hỏi về sự hài lòng, khám phá các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng.

 Xây dựng cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin của khách hàng. Để các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm,… có các hình thức chiết khấu, ưu đãi hoặc các lời chúc để khách hàng thấy mình được quan tâm hơn.

Trường ĐH KInh tế Huế

 Trưng bày các tạp chú hay catalog, màn hình rộng tại quầy giao dịch để khách hàng xem trong khi chờ đợi để được phục vụ.

 Chú ý đến các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

 Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn vui vẻ trong giao tiếp.

 Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho nhân viên giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, xử lý linh hoạt các tình huống, đưa ra những cải tiến và cách làm tốt nhất.

 Giảm bớt các thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

3.3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở FPT Telecom. Tuy nhiên, thì cũng cần phải hoàn thiện hơn nữa để phát triển, đặt biệt là yếu tố vị trí phòng và quầy giao dịch thuận tiện với việc đi lại và giao dịch của khách hàng với công ty, vì đây là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất với các yếu yếu tố còn lại.

Với sự đầu tư mạnh mẽ của các công ty đối thủ khác vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị thì FPT Telecom chi nhánh Huế cần phải có những chính sách thích hợp trong thời gian dài để cạnh tranh lại.

Để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng về mặt phương tiện hữu hình thì FPT Telecom Huế cần có những biện pháp như:

 Nâng cao cơ sở hạ tầng, vật chất trang thiết bị kỹ thuật để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cũng như sự hoạt động và phát triển của công ty.

 Cơ sở vật chất tại phòng chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng đến làm dịch vụ.

 Bố trí quầy giao dịch thuận tiện, rộng rãi,…

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ