Các thang đo

Để đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế, nghiên cứu sử dụng mô hình đề xuất 5 nhân tố: (1) sự tin cậy, (2) sẵn sàng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.

Sử dụng phương pháp định lượng và định tính ( thống kê mô tả) trong SPSS để thống kê đặc tính của các đối tượng điều tra theo nhóm giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi,…

Trường ĐH KInh tế Huế

Sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ tác động ảnh hưởng theo 5 mức độ:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Sau đó tiến hành tính khoảng cách của thang đo Likert theo công thức:

Giá trị khoảng cách a = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8

Phân cấp đánh giá mức độ của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch dụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế.

Ý nghĩa các mức như sau:

1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng…

1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…

2.61 – 3.40: Không ý kiến/ Trung bình/trung lập…

3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…

4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…

Thang đo thể hiện nghiên cứu các biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế như: (1) sự tin cậy, (2) sẵn sàng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.

Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập

Biến độc lập Ký hiệu

Sự tin cậy STC

Sẵn sàng đáp ứng SSDU

Năng lực phục vụ NLPV

Sự đồng cảm SDC

Phương tiện hữu hình PTHH

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc

Biến phụ thuộc Ký hiệu

Sự hài lòng SHL

Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng , phiếu điều tra được thiết kế gồm 3 phần chính:

Phần 1: Thông tin chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm thời gian sử dụng sản phẩm, nguồn thông tin tiếp cận sản phẩm, lý do sử dụng sản phẩm, cách thức giải quyết thắc mắc.

Phần 2: Bao gồm 22 câu hỏi đánh giá. Trong đó thành phần sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát, thành phần sẵn sàng đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ 4 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát và phương tiện hữu hình là 5 biến quan sát.

Phần 3: Các câu hỏi về thông tin của khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom được xây dựng và mã hóa như sau:

Bảng 1.3: Mã hóa thành phần chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát

1) Sự tin cậy

STC1 FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên

STC2

Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa

STC3 FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị

STC4 FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ thực hiện

Trường ĐH KInh tế Huế

STC5 Anh/chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với FPT

2) Sẵn sàng đáp ứng

SSDU1 Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng

SSDU2 Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh chóng

SSDU3 Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng SSDU4 Nhân viên FPT sẵn sàng phục vụ cho anh/chị

3) Năng lực phục vụ

NLPV1

Nhân viên FPT có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của công ty để sẵn sàng đáp trả lời các câu hỏi của anh/chị

NLPV2 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt

NLPV3 Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao NLPV4 Nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng các thắc

mắc của anh/chị

4) Sự đồng cảm

SDC1

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…)

SDC2 Thời gian giao dịch thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng khách nhau

SDC3

FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau

SDC4 Những phản hồi và phàn nàn của anh/chị được nhân viên FPT tiếp nhận với thái độ tích tực

5) Phương tiện hữu hình

PTHH1 Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý

PTHH2 FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600) PTHH3 Cơ sở vật chất của công ty hiện đại

Trường ĐH KInh tế Huế