Cơ sở thực tiễn

nghiệm thành công mạng 5G, đồng thời, Việt Nam lần đầu được bầu vào vị trí Chủ tịch Hội nghị Thông tin vô tuyến châu Á - Thái Bình Dương (AWG). Tuy nhiên, thực tế đang cho thấy, thị trường viễn thông vẫn tiếp tục đi vào bão hòa, do đó, cần có những phương án tạo động lực mới, mở ra dư địa giúp ngành viễn thông phát triển bền vững trong thời gian tới.

Tổng doanh thu toàn ngành viễn thông Việt Nam năm 2019 ước đạt 469,7 nghìn tỷ đồng, tăng 18,67% so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó, doanh thu dịch vụ viễn thông ước đạt 134 nghìn tỷ đồng, chiếm 28,53% doanh thu toàn ngành. Tính đến hết năm 2019, số thuê bao di động cả nước đạt 125,8 triệu thuê bao, giảm 3,5% so cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, số thuê bao băng rộng di động (3G, 4G) lại có sự gia tăng, đạt 61,3 triệu thuê bao, tăng 16,1% so cùng kỳ và chiếm 48,7% tổng số thuê bao hiện có.

1.2.2 Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế

Đầu tư nâng cấp mạng lưới bưu chính viễn thông có chất lượng cao đảm bảo yêu cầu thông tin liên lạc, vui chơi giải trí của các tổ chức kinh tế - xã hội hoạt động trên địa bàn khu kinh tế Chân Mây - Lăng Cô, các Khu công nghiệp, Khu du lịch và của toàn xã hội, góp phần chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hoá và phát triển bền vững, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội cho toàn tỉnh, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, phục vụ hiệu quả và kịp thời cho công tác an ninh, quốc phòng trong mọi tình huống.

Phát huy mọi nguồn lực để mở rộng, phát triển hạ tầng mạng viễn thông tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư, phát triển hạ tầng viễn thông, phổ cập dịch vụ, phát triển dịch vụ công ích.

Phát triển mạng viễn thông theo hướng hội nhập với truyền thông. Xây dựng cơ sở hạ tầng mạng viễn thông hiện đại, dung lượng và tốc độ lớn, độ tin cậy cao. Phát triển viễn thông phục vụ tốt và kịp thời cho phát triển kinh tế-xã hội, công tác an ninh, quốc phòng và trật tự an toàn xã hội, phục vụ hiệu quả cho công tác tìm kiếm, cứu nạn trên biển và các vùng thường xuyên xảy ra bão lũ. Phát triển các dịch vụ viễn thông phục vụ phát triển kinh tế biển.

Trường ĐH KInh tế Huế

 Các chỉ tiêu phát triển cơ bản:

+ Duy trì tốc độ tăng trưởng viễn thông toàn tỉnh đạt từ 20-30%/năm

+ Đến năm 2010, ngầm hóa toàn bộ mạng cáp thành phố Huế và các trung tâm huyện. Đến năm 2015, quang hoá thay thế dần cáp đồng, 100% xã có cáp quang đến trung tâm.

+ Đến năm 2010, mật độ điện thoại toàn tỉnh đạt 44 máy/100 dân trong đó mật độ điện thoại di động là 26 máy/100 dân. Đến năm 2015, mật độ điện thoại toàn tỉnh đạt 69 máy/100 dân, trong đó mật độ điện thoại di động đạt 41 máy/100 dân. Đến năm 2020, mật độ điện thoại toàn tỉnh đạt 88 máy/100 dân, trong đó mật độ điện thoại di động đạt 53 máy/100 dân.

+ Đến năm 2009, toàn bộ thuê bao Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế là thuê bao băng rộng. Đến năm 2015, 100% xã có nút mạng, tiến hành cung cấp đa dịch vụ, tốc độ cao. Đến năm 2010, mật độ thuê bao Internet đạt 11 thuê bao/100 dân. Đến năm 2015, đạt mật độ 16 thuê bao/100 dân. Đến năm 2020, đạt mật độ 18 thuê bao/100 dân. Tỷ lệ người sử dụng Internet đến 2010 là 30% đến năm 2015 là 75% đến năm 2020 là 90%.

Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, có độ bao phủ rộng khắp. Phát triển mạnh mạng thế hệ sau (NGN) nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng thống nhất. Đẩy mạnh phát triển mạng truy nhập băng rộng để bảo đảm phát triển các ứng dụng trên mạng. Phát triển các dịch vụ phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, công nghệ thông tin và viễn thông, đáp ứng kịp thời nhu cầu trao đổi thông tin của toàn xã hội. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ viễn thông nông thôn ngang bằng với thành thị.

Trường ĐH KInh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn đã trình bày cơ sở lý thuyết về khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, đã đưa ra các mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, mô hình nghiên cứu đề xuất và cuối cùng là cơ sở thực tiễn.

Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và các mô hình chất lượng dịch vụ thì mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) là phù hợp và dễ ứng dụng nhất cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu. Do đó, đã lấy mô hình này làm mô hình ứng dụng đề tài nghiên cứu với 5 nhân tố: (1): sự tin cậy, (2): sẵn sàng đáp ứng, (3): năng lực phục vụ, (4): sự đồng cảm, (5): phương tiện hữu hình.

Chương tiếp theo của đề tài sẽ tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế.

Trường ĐH KInh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI