PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3. Hạn chế của đề tài
Với kiến thức còn hạn chế và chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc nghiên cứu dề tài và cũng có những giới hạn nhất định của nghiên cứu khi điều tra, thu thập dữ liệu như thời gian, …
Thời gian đi thực tập chủ yếu là đi chạy thị trường ( tìm các điểm thu hộ điện nước cho khách hàng FPT ) để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, do vậy cũng chưa thực sự tìm hiểu kỹ về công tác chăm sóc khách hàng ở công ty.
Do đề tài bị hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên không thể điều tra một cách rộng lớn, số mẫu điều tra chưa nhiều, vì vậy, việc điều tra chỉ giới hạn với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của FPT Telecom Huế.
Kiến thức xử lý số liệu còn hạn chế nên phân tích, đánh giá chưa được rõ ràng và đầy đủ.
Trường ĐH KInh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Phân tích dữ liệu SPSS, NXB Hồng Đức, 2005 của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
[2]. Luận văn thạc sĩ: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Gia Định”, của Nguyễn Hoàng Sơn (2015).
[3]. Luận văn thạc sĩ: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng của VIETTEL”, của Đinh Thị Thuận (2015).
[4]. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Th.s Hồ Sỹ Minh(2018).
[5]. Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng ”, của Nguyễn Thị Nga ( 2018).
[6]. Khóa luận tốt nghiệp: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop, chi nhánh Huế ” của chị Trần Thị Thảo (2019).
Các trang web:
http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1348/moi-quan-he-giua-chat-
luong-dich-vu-va-su-hai- long?fbclid=IwAR2R8D03Ys162ajytVGdNzjTvmGVLqhdol1yMzan63E2e9-_SvqAbrfB9Cw
https://khoaluantotnghiep.com/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach-hang/?fbclid=IwAR1ohHhSu5zxqhGCXH2aB958gbE05f5Du6DZtlCqk2028urBd5HF 3U2k1Es
https://text.123doc.net/document/635403-co-so-ly-luan-ve-long-trung-thanh-cua-
khach-hang.htm?fbclid=IwAR375E4uNsCMwt1vOaKYM75b_izSbNNpgwSIUK06AJ3J_Eh IMY_qWyd_z6c
https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/luan-van-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khach- hang-1-600947.html?fbclid=IwAR3oufKKlz63aiTBvM2jQ-Jx9d5Xc8faUS5-H1FDaYsgsV5nAeomoqJkOxg
https://text.123doc.net/document/2884877-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-
cham-soc-khach-hang-tai-cong-ty-co-phan-vien-thong-fpt-chi-nhanh-hue.htm?fbclid=IwAR2MhpLhKEIOq0ndLdS7hLBVCxlNxADCsDITOlDQXnLQg_
NIF0f8SV9Le6c
Trường ĐH KInh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số phiếu:…
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên là Lê Thị Mỹ Nhung, lớp K51-TMĐT Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông FPT, chi nhánh Huế”. Rất mong Anh/Chị dành một ít thời gian giúp tôi cùng tham gia vào bảng khảo sát dưới đây. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này hoàn toàn sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
NỘI DUNG KHẢO SÁT
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào phương án trả lời của mình.
Câu 1: Anh/Chị biết đến sản phẩm của FPT Telecom qua những nguồn thông tin nào ? (Có thể chọn nhiều phương án).
☐Nhân viên FPT
☐Bạn bè, người thân
☐Truyền thông, báo chí
☐Ý kiến khác:………..
Câu 2: Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào của FPT Telecom?
(Có thể chọn nhiều phương án).
☐Dịch vụ internet cáp quang FPT
☐Dịch vụ truyền hình FPT
☐Dịch vụ Camara FPT
☐Sản phẩm FPT Playbox
Câu 3: Lý do mà Anh/Chị chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của FPT Telecom?
(Có thể chọn nhiều phương án).
☐Giá cả vừa phải
☐Chất lượng dịch vụ tốt
☐Thương hiệu, uy tín tốt
☐Ý kiến khác:………
Trường ĐH KInh tế Huế
Câu 4: Theo Anh/Chị giá cả của sản phẩm/dịch vụ của FPT Telecom như thế nào?
☐Giá rẻ
☐Giá cao
☐Giá hợp lý
☐Ý kiến khác:………
Câu 5: Quá trình mua – nhận sản phẩm FPT Telecom của Anh/Chị như thế nào?
☐Dễ dàng và nhanh chóng
☐Bình thường
☐Còn gặp vấn đề
☐Ý kiến khác:………
Câu 6: Anh/Chị có gặp trở ngại gì trong quá trình thanh toán không?
☐Có
☐Không
☐Ý kiến khác:………
Câu 7: Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm của FPT Telecom được bao lâu?
☐Dưới 1 năm
☐Từ 1 đến 3 năm
☐Từ 3 đến 5 năm
☐Từ 5 năm trở lên
Câu 8: Anh/Chị có dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của FPT Telecom hay không?
☐Sẽ tiếp tục sử dụng
☐Chưa có kế hoạch
☐Sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty khác
☐Ý kiến khác:……….
Câu 9: Các thắc mắc của Anh/Chị thường được giải quyết thông qua cách thức nào dưới đây?
(Có thể chọn nhiều phương án).
☐Gọi điện thoại qua tổng đài
☐Đến trưc tiếp phòng giao dịch
☐Báo trực tiếp với nhân viên đi chăm sóc khách hàng tại nhà
☐Ý kiến khác
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Đối với mỗi phát biểu, Anh/chị hãy trả lời bằng cách đánh dầu X vào một trong các ô có con số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
( Vui lòng không để trống).
Rất không
đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Câu 1: Anh/Chị đồng ý ở mức độ nào với các ý kiến dưới đây về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom Huế?
Bảng hỏi:
STT NỘI DUNG CÂU HỎI
MỨC ĐỘ Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng
ý
1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1
FPT luôn thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của Anh/Chị ngay từ lần
đầu tiên
2
Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ( lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,…) theo đúng
thời gian đã hứa
3 FPT bảo mật tốt thông tin cho Anh/Chị
4
Công ty luôn thông báo cho Anh/Chị khi nào dịch vụ sẽ được
thực hiện
5 Anh/chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với công ty
SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG
Trường ĐH KInh tế Huế
6
Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc
phục nhanh chóng 7 Thời gian giao dịch ở FPT với
Anh/Chị là nhanh chóng 8 Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện
nhanh chóng
9 Nhân viên FPT sẵn sàng phục vụ cho Anh/Chị
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10
Nhân viên FPT có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch
vụ của công ty để sẵn sàng đáp trả lời các câu hỏi của Anh/Chị 11 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp
tốt
12 Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao 13 Nhân viên tư vấn giải quyết thỏa
đáng các thắc mắc của Anh/Chị
SỰ ĐỒNG CẢM
14
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…)
15
Thời gian giao dịch thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng
khách nhau
16
FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau
17
Những phản hồi và phàn nàn của Anh/Chị được nhân viên FPT tiếp
nhận với thái độ tích tực
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Trường ĐH KInh tế Huế
18 Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý 19 FPT có đường dây nóng dễ nhớ
(19006600)
20 Cơ sở vật chất của công ty hiện đại
21
Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
và ấn tượng 22
Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi
lại và giao dịch với Anh/Chị
Câu 2: Đánh giá chung của Anh/Chị về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Bảng hỏi:
STT NỘI DUNG CÂU HỎI
MỨC ĐỘ Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng
ý
1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG
1
Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại FPT Telecom Huế
2
Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn sử dụng dịch vụ mà FPT Telecom
cung cấp
3
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của FPT Telecom cho những người
khác
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân.
Anh/Chị đánh dầu X vào ô lựa chọn thích hợp.
Câu 1: Giới tính:
☐Nam
☐Nữ
Câu 2: Độ tuổi:
☐Dưới 20 tuổi
☐Từ 20 đến 39 tuổi
☐Từ 40 tuổi đến 50 tuổi
☐Trên 50 tuổi
Câu 3: Anh/Chị làm nghề gì?
☐Học sinh-sinh viên
☐Công nhân
☐Nhân viên văn phòng
☐Cán bộ công chức
☐Kinh doanh
☐Khác
Câu 4: Tổng thu nhập của Anh/Chị trung bình mỗi tháng là bao nhiêu?
☐Dưới 3 triệu
☐Từ 3 đến 5 triệu
☐Từ 5 đến 7 triệu
☐Trên 7 triệu
Câu 5: Mức độ giao dịch với FPT Telecom?
☐Lần đầu tiên
☐Lần thứ 2
☐Nhiều lần
Anh/Chị có thể vui lòng có thể cung cấp thông tin cá nhân, đây là cơ sở để Anh/Chị nhận được nhiều ưu đãi của FPT Telecom và đóng góp ý kiến về các sản phẩm /dịch vụ của FPT Telecom đang cung cấp.( Không bắt buộc)
Họ và tên:………..
Email:……….
Số điện thoại:……….
Địa chỉ:……….
Đóng góp ý kiến:………
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị!
Trường ĐH KInh tế Huế
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Đặc điểm mẫu theo giới tính
gioitinh
Frequency Percent
Missing System 150 100.0
gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 95 63.3 63.3 63.3
nu 55 36.7 36.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
tuoi
Frequency Percent
Missing System 150 100.0
Câu 2: Độ tuổi:
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 20 tuổi 15 10.0 10.0 10.0
Trên 50 tuổi 25 16.7 16.7 26.7
Từ 20 đến 39 tuổi 61 40.7 40.7 67.3
Từ 40 tuổi đến 50 tuổi 49 32.7 32.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
nghe
Frequency Percent
Missing System 150 100.0
nghe
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoc sinh sinh vien 34 22.7 22.7 22.7
cong nhan 25 16.7 16.7 39.3
nhan vien van phong 34 22.7 22.7 62.0
can bo cong chuc 24 16.0 16.0 78.0
kinh doanh 31 20.7 20.7 98.7
khac 2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo thu nhập
thunhap
Frequency Percent
Missing System 150 100.0
Trường ĐH KInh tế Huế
thunhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 3 trieu 28 18.7 18.7 18.7
3-5 trieu 18 12.0 12.0 30.7
5-7 trieu 53 35.3 35.3 66.0
tren 7 trieu 51 34.0 34.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo mức độ giao dịch
mucdogiaodich
Frequency Percent
Missing System 150 100.0
Câu 5: Mức độ giao dịch với FPT Telecom?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Lần đầu tiên 25 16.7 16.7 16.7
Lần thứ 2 21 14.0 14.0 30.7
Nhiều lần 104 69.3 69.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo nguồn thông tin tiếp cận sản phẩm
$ntt Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
$ntta
NTT nhan vien fpt 112 36.6% 74.7%
NTT ban be nguoi than 91 29.7% 60.7%
NTT truyen thong bao chi 98 32.0% 65.3%
NTT y kien khac 5 1.6% 3.3%
Total 306 100.0% 204.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Đặc điểm mẫu theo sản phẩm/dịch vụ của FPT
$sp Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
$spa
C2 internet fpt 103 30.7% 68.7%
c2 truyen hinh fpt 93 27.7% 62.0%
c2 camera fpt 76 22.6% 50.7%
c2 fpt play box 64 19.0% 42.7%
Total 336 100.0% 224.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Đặc điểm mẫu theo lý do sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Trường ĐH KInh tế Huế
$LYDO Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
$LYDOa
ly do gia ca 107 35.1% 71.3%
ly do chat luong 92 30.2% 61.3%
ly do thuong hieu 100 32.8% 66.7%
y kien khac 6 2.0% 4.0%
Total 305 100.0% 203.3%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Đặc điểm mẫu theo giá cả sản phẩm/dịch vụ
gia ca nhu the nao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
re 40 26.7 26.7 26.7
cao 3 2.0 2.0 28.7
hop ly 106 70.7 70.7 99.3
y kien khac 1 .7 .7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo quá trình mua nhận sản phẩm
qua trinh mua nhan sp ntn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
de dang nhanh chong 97 64.7 64.7 64.7
binh thuong 50 33.3 33.3 98.0
con gap van de 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo yếu tố trở ngại trong quá trình thanh toán
co gap tro ngai luc thanh toan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 5 3.3 3.3 3.3
khong 145 96.7 96.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ
su dung bao lau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 1 na 15 10.0 10.0 10.0
1-3 nam 38 25.3 25.3 35.3
3-5 nam 49 32.7 32.7 68.0
tren 5 nam 48 32.0 32.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường ĐH KInh tế Huế
Đặc điểm mẫu theo cách thức giải quyết thắc mắc
$giaiquyet Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
$giaiquyeta
giai quyet goi dien thoai 69 35.2% 46.0%
giai quyet den truc tiep 51 26.0% 34.0%
giai quyet bao cao truc tiep nhan vien 53 27.0% 35.3%
y kien khac 23 11.7% 15.3%
Total 196 100.0% 130.7%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Đặc điểm mẫu theo dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm hay không
co tiep tuc su dung sp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tiep tuc su dung 51 34.0 34.0 34.0
chua co ke hoach 98 65.3 65.3 99.3
y kien khac 1 .7 .7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc đểm mẫu theo sự tin cậy
STC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 7 4.7 4.7 4.7
trung lap 27 18.0 18.0 22.7
dong y 77 51.3 51.3 74.0
rat dong y 39 26.0 26.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
STC2
Frequency Percent Valid Perce nt Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 6 4.0 4.0 4.7
trung lap 26 17.3 17.3 22.0
dong y 76 50.7 50.7 72.7
rat dong y 41 27.3 27.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
STC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 9 6.0 6.0 6.7
trung lap 27 18.0 18.0 24.7
dong y 79 52.7 52.7 77.3
rat dong y 34 22.7 22.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
STC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 5 3.3 3.3 4.0
trung lap 21 14.0 14.0 18.0
dong y 74 49.3 49.3 67.3
rat dong y 49 32.7 32.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường ĐH KInh tế Huế
STC5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 6 4.0 4.0 4.7
trung lap 24 16.0 16.0 20.7
dong y 63 42.0 42.0 62.7
rat dong y 56 37.3 37.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo sẵn sàng đáp ứng
SSDU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 8 5.3 5.3 5.3
trung lap 22 14.7 14.7 20.0
dong y 66 44.0 44.0 64.0
rat dong y 54 36.0 36.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
SSDU2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 7 4.7 4.7 5.3
trung lap 29 19.3 19.3 24.7
dong y 82 54.7 54.7 79.3
rat dong y 31 20.7 20.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
SSDU3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
khong dong y 2 1.3 1.3 1.3
trung lap 25 16.7 16.7 18.0
dong y 76 50.7 50.7 68.7
rat dong y 47 31.3 31.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
SSDU4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 3 2.0 2.0 2.7
trung lap 23 15.3 15.3 18.0
dong y 73 48.7 48.7 66.7
rat dong y 50 33.3 33.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo năng lực phục vụ
NLPV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 4 2.7 2.7 3.3
trung lap 23 15.3 15.3 18.7
dong y 88 58.7 58.7 77.3
rat dong y 34 22.7 22.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường ĐH KInh tế Huế
NLPV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 6 4.0 4.0 4.0
trung lap 35 23.3 23.3 27.3
dong y 86 57.3 57.3 84.7
rat dong y 23 15.3 15.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
NLPV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 2 1.3 1.3 2.0
trung lap 17 11.3 11.3 13.3
dong y 83 55.3 55.3 68.7
rat dong y 47 31.3 31.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
NLPV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 6 4.0 4.0 4.0
trung lap 15 10.0 10.0 14.0
dong y 79 52.7 52.7 66.7
rat dong y 50 33.3 33.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo sự đồng cảm
SDC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 3 2.0 2.0 2.0
trung lap 21 14.0 14.0 16.0
dong y 78 52.0 52.0 68.0
rat dong y 48 32.0 32.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường ĐH KInh tế Huế
SDC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 3 2.0 2.0 2.0
trung lap 23 15.3 15.3 17.3
dong y 73 48.7 48.7 66.0
rat dong y 51 34.0 34.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
SDC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 5 3.3 3.3 4.0
trung lap 40 26.7 26.7 30.7
dong y 70 46.7 46.7 77.3
rat dong y 34 22.7 22.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
SDC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 4 2.7 2.7 3.3
trung lap 25 16.7 16.7 20.0
dong y 75 50.0 50.0 70.0
rat dong y 45 30.0 30.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đặc điểm mẫu theo phương tiện hữu hình
PTHH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 7 4.7 4.7 4.7
trung lap 26 17.3 17.3 22.0
dong y 75 50.0 50.0 72.0
rat dong y 42 28.0 28.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường ĐH KInh tế Huế
PTHH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 6 4.0 4.0 4.0
trung lap 35 23.3 23.3 27.3
dong y 75 50.0 50.0 77.3
rat dong y 34 22.7 22.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
PTHH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 6 4.0 4.0 4.7
trung lap 25 16.7 16.7 21.3
dong y 87 58.0 58.0 79.3
rat dong y 31 20.7 20.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
PTHH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
rat khong dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 5 3.3 3.3 4.0
trung lap 25 16.7 16.7 20.7
dong y 73 48.7 48.7 69.3
rat dong y 46 30.7 30.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
PTHH5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 6 4.0 4.0 4.0
trung lap 41 27.3 27.3 31.3
dong y 66 44.0 44.0 75.3
rat dong y 37 24.7 24.7 100.0
Total
Trường ĐH KInh tế Huế
150 100.0 100.0Đặc điểm mẫu theo sự hài lòng
SHL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 4 2.7 2.7 2.7
trung lap 21 14.0 14.0 16.7
dong y 114 76.0 76.0 92.7
rat dong y 11 7.3 7.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
SHL2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 7 4.7 4.7 4.7
trung lap 22 14.7 14.7 19.3
dong y 108 72.0 72.0 91.3
rat dong y 13 8.7 8.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
SHL3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 3 2.0 2.0 2.0
trung lap 26 17.3 17.3 19.3
dong y 99 66.0 66.0 85.3
rat dong y 22 14.7 14.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường ĐH KInh tế Huế
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.861 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
STC1 16.1200 7.288 .702 .826
STC2 16.1067 7.143 .711 .823
STC3 16.2000 7.168 .681 .831
STC4 16.0067 7.564 .609 .849
STC5 15.9933 7.027 .689 .829
Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sẵn sàng đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.774 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SSDU1 12.1400 3.329 .617 .698
SSDU2 12.3467 3.691 .524 .747
SSDU3 12.1267 3.856 .552 .733
SSDU4 12.1267 3.507 .620 .697
Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.850 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1 12.1467 3.374 .754 .781
NLPV2 12.3067 3.570 .688 .809
NLPV3 11.9933 3.443 .753 .782
NLPV4 11.9933 3.738 .569 .860
Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự đồng cảm
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.846 4
Trường ĐH KInh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SDC1 12.0800 3.886 .745 .780
SDC2 12.0733 3.934 .692 .801
SDC3 12.3467 3.772 .654 .819
SDC4 12.1600 3.867 .650 .819
Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.814 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PTHH1 15.8000 5.933 .661 .760
PTHH2 15.9000 6.023 .654 .762
PTHH3 15.8733 6.031 .670 .758
PTHH4 15.7600 6.170 .572 .787
PTHH5 15.9200 6.517 .470 .817
Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.718 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1 7.7800 1.153 .553 .616
SHL2 7.8133 1.052 .515 .658
SHL3 7.7267 1.019 .551 .612
Trường ĐH KInh tế Huế
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test với thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .797
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1735.235
df 231
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
STC1 1.000 .697
STC2 1.000 .679
STC3 1.000 .644
STC4 1.000 .512
STC5 1.000 .704
SSDU1 1.000 .667
SSDU2 1.000 .512
SSDU3 1.000 .592
SSDU4 1.000 .680
NLPV1 1.000 .807
NLPV2 1.000 .705
NLPV3 1.000 .781
NLPV4 1.000 .555
SDC1 1.000 .767
SDC2 1.000 .693
SDC3 1.000 .664
SDC4 1.000 .676
PTHH1 1.000 .632
PTHH2 1.000 .719
PTHH3 1.000 .660
PTHH4 1.000 .552
PTHH5 1.000 .486
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường ĐH KInh tế Huế
Phương sai trích
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulativ e %
Total % of Variance
Cumulativ e %
Total % of Variance
Cumulati ve % 1 7.204 32.746 32.746 7.204 32.746 32.746 3.471 15.779 15.779 2 2.179 9.905 42.651 2.179 9.905 42.651 2.870 13.044 28.823 3 2.017 9.170 51.821 2.017 9.170 51.821 2.804 12.745 41.568 4 1.673 7.606 59.427 1.673 7.606 59.427 2.771 12.595 54.163 5 1.310 5.957 65.384 1.310 5.957 65.384 2.469 11.221 65.384
6 .901 4.096 69.480
7 .824 3.747 73.227
8 .772 3.509 76.736
9 .694 3.155 79.890
10 .640 2.907 82.798
11 .524 2.380 85.177
12 .464 2.109 87.286
13 .433 1.970 89.256
14 .399 1.816 91.072
15 .384 1.744 92.816
16 .340 1.545 94.361
17 .296 1.347 95.708
18 .287 1.306 97.013
19 .253 1.151 98.164
20 .189 .861 99.025
21 .123 .559 99.583
22 .092 .417 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường ĐH KInh tế Huế
Ma trận xoay nhân tố
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
STC5 .808
STC1 .796
STC3 .759
STC2 .750
STC4 .665
PTHH2 .829
PTHH1 .705
PTHH3 .703
PTHH5 .646
PTHH4 .632
NLPV1 .887
NLPV3 .847
NLPV2 .804
NLPV4 .638
SDC1 .763
SDC4 .755
SDC3 .747
SDC2 .685
SSDU4 .792
SSDU1 .772
SSDU3 .695
SSDU2 .606
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test với thang đo sự hài lòng KMO and Bartlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .678
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 86.688
df 3
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
SHL1 1.000 .657
SHL2 1.000 .610
SHL3 1.000 .657
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Phương sai trích
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.924 64.132 64.132 1.924 64.132 64.132
2 .571 19.025 83.157
3 .505 16.843 100.000