Phân tích nhân tố khám phá

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Eigenvalues = 1.301 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nhất.

Cột Cumulative cho biết trị số phương sai trích là 65.384%. Điều này có nghĩa là 65.384% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.

Với kết quả tại bảng ma trận xoay nhân tố và các kiểm trong phân tích nhân tố khám phá cho thấy, thang đo đạt được hai giá trị cần thiết là giá trị phân biệt và giá trị hội tụ.

Từ bảng xoay ma trận trên, nhân tố đại diện theo các biến như sau:

Nhóm nhân tố thứ nhất: Sự tin cậy tạo nhân tố đại diện là STC có giá trị Eigenvalue = 7.204 > , nói lên khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết , được thể hiện cho 5 yếu tố:

+ FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên.

+ Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa.

+ FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị.

+ FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.

+ Anh/chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với FPT.

Nhóm nhân tố thứ hai: Phương tiện hữu hình tạo nhân tố đại diện là PTHH có giá trị Eigenvalue = 2.179 > 1, nhân tố này thể hiện hình ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, phong cách của đội ngũ nhân viên được thể hiện cho 5 yếu tố:

+ Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý + FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600)

+ Cơ sở vật chất của công ty hiện đại

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng + Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch với anh/chị

Trường ĐH KInh tế Huế

Nhóm nhân tố thứ ba: Năng lực phục vụ tạo nhân tố đại diện là NLPV có giá trị Eigenvalue = 2.017 >1, nhân tố này nói lên thái độ, trình độ và kỹ năng của nhân viên công ty đối với khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ, được thể hiện cho 4 yếu tố:

+ Nhân viên FPT có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của công ty để sẵn sàng đáp trả lời các câu hỏi của anh/chị.

+ Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.

+ Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao.

+ Nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của anh/chị.

Nhóm nhân tố thứ tư: Sự đồng cảm tạo nhân tố đại diện là SDC có giá trị Eigenvalue = 1.673 > 1, nhân tố này thể hiện sự quan tâm ân cần, giúp đỡ khách hàng, luôn được đón tiếp nồng hậu khi đến giao dịch với công ty, được thể hiện cho 4 yếu tố;

+ Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…).

+ Thời gian giao dịch thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng khách nhau.

+ FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau.

+ Những phản hồi và phàn nàn của anh/chị được nhân viên FPT tiếp nhận với thái độ tích tực.

Nhóm nhân tố thứ năm: Sẵn sàng đáp ứng tạo nhân tố đại diện là SSDU có giá trị Eigenvalue = 1.301 > 1, nhân tố này đo lường mức độ mong muốn, khả năng giải quyết vấn đề và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng được thể hiện cho 4 yếu tố:

+ Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng.

+ Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh chóng.

+ Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng.

+ Nhân viên FPT sẵn sàng phục vụ cho anh/chị.

Trường ĐH KInh tế Huế

2.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo sự hài lòng

Đề tài tiến hành khảo sát sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Huế thông qua 3 biến quan sát, và từ các biến quan sát đó, đề tài cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Nhằm kiểm tra xem mức độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố đề tài đã sử dụng chỉ số KMO = 0.678 > 0.5 và kiểm định Barlett ( Barlett’s test of sphericity) cho giá trị p-value bé hơn mức ý nghĩa 0.05 nên dữ liệu được đáp ứng được điều kiện.

Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng

Biến quan sát Hệ số tải

Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của FPT Telecom cho những người khác 0.811 Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT

Telecom Huế 0.810

Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn sử dụng dịch vụ mà FPT Telecom cung

cấp 0.781

Eigenvalues = 1.924 Cumulative (%) = 64.132

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Kêt quả cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1.924, phân tích nhân tố đã trích được một nhân tố với phương sai trích là 64.132% > 50% cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp với biến quan sát.

2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của