PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.3.1. Mô hình nghiên cứu
Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giảthấy chất lượng dịch vụ đào tạo bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương trình đào tạo
Chương trìnhđào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào tạo. Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vịTrung tâm.
Đầu ra của quá trình đào tạo là người lao động. Người lao động đó có đáp ứng được nhu cầu của thị trường không? Đó là câu trảlời rất khó. Đểtrảlời câu hỏi này thì chỉ có người sử dụng lao động mới trả lời chính xác nhất. Như vậy, đòi hỏi các cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sựphù hợpởkết quảsản phẩm đầu ra.
Vì thế các cơ sở đào tạo cần phải nghiên cứu nhu cầu của người sử dụng lao động. Trên cơ sở đó xây dựng khung chương trình sao cho phù hợp. Chương trìnhđào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải đảm bảo thiết kế sao cho vừa cả điều kiện chung (chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủ quản cấp trên đã phê duyệt và thống nhất. Bên cạnh đó các nhà phải xây dựng phần mềm (bao gồm các giờ thảo luận, tham quan thực tế, thảo luận theo chủ đề) đểtạo ra tính đa dạng, phong phú theo từng ngành nghềcụthể. Ngoài ra, chương trình đào tạo cần phải cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản cho học viên khi học tập.
Chương trình đào tạo phải tùy thuộc theo từng ngành nghề, được bố trí số tiết giảng dạy cho hợp lý. Tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học. Nội dung chương trình phải phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành. Trong đó, các học phần bắt buộc và học phần tựchọn của chương trình đào tạo là phải hợp lý. Việc sắp xếp theo một trình tự logic cụ thể, mang tính phù hợp. Có như vậy học viên mới tiếp thu các môn học một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, chương trình đào tạo phải tiếp tục phát huy được những điểm mạnh hiện nay là cung cấp những kiến thức, kỹ năng, thái độ cơ bản cho học viên, đồng thời tổ chức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình giáo dục đáp ứng nhu cầu sửdụng lao động của xã hội hiện nay.
Đội ngũ giảng viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp. Vai trò của người giảng viên là rất quan trọng, điều này được thểhiệnở chỗ: Dạy học và dạy người, trang bịkiến thức, hướng dẫn kỹ năng, đạo đức, thái độnghề nghiệp và phẩm chất giúp cho người học có thểtự tin khi ra trường nhằm đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thị trường lao động. Đó cũng là cơ sở đểkhẳng định vị thếvà chất lượng đào tạo của Trung tâm trong điều kiện hiện nay.
Có thể nói chất lượng của đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo. Do vậy, để nâng cao chất lượng đào tạo trước hết phải lưu ý đến việc xây dựng đội ngũ giảng viên. Đội ngũ giảng viên không những phải đủvềmặt số lượng mà còn phải có chất lượng. Trong trường hợp này Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức phải có kế hoạch cụthể trong việc tuyển dụng, sửdụng và có kếhoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ và năng lực của đội ngũ giảng viên, xây dựng đội ngũ giảng viên một cách có hiệu quả.
Quá trình xây dựng đội ngũ giảng viên phải đảm bảo những yêu cầu sau:
•Giảng viên có trìnhđộchuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa học.
•Giảng viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc.
•Giảng viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên.
•Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễhiểu.
•Trang phục giảng viên gọn gàng, lịch sự.
Sản phẩm trong quá trình đào tạo, hay nói cách khác đầu ra trong quá trình đào tạo là người lao động. Để người lao động đáp ứng được đòi hỏi của thị trường lao động thì các yếu tố đầu vào phải tốt. Trong đó chất lượng, năng lực và trìnhđộcủa đội ngũ giảng viên là điều kiện tiên quyết. Do vậy, Trung tâm sẽ có biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của đội ngũ giảng viên trên cơ sở đó sẽ nâng cao chất lượng đầu ra.
Tổ chức đào tạo
Tổ chức đào tạo: Thể hiện qua việc bố trí thời gian học, số học viên trong một khung lớp, vai trò của giảng viên cố vấn trong việc giúp đỡ người học, công tác tổ chức thi cử... Theo Kirkpatrick (1996), hoạt động tổchức đào tạo hay các các dịch vụ hỗtrợgồm các yếu tố như: học viên dễdàng tìm kiếm thông tin vềkhóa học, thời gian
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ sở vật chất
Cơ sởvật chất - trang thiết bịgiảng dạy có vai trò tích cực trong việc hỗtrợgiảng viên và sinh viên trong việc dạy và học đểnâng cao chất lượng đào tạo. Việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật là yêu cầu cấp thiết trong công tác đào tạo hiện nay.
Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo trong mỗi Trung tâm là một yếu tốquan trọng quyết định chất lượng đào tạo. Mỗi ngành nghề đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện, cụ thể: phòng học lý thuyết, phòng thực hành, các phương tiện dạy học. Đây là những điều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của Trung tâm bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụ nhu cầu khác như giữ xe, nhà vệ sinh,… Trang thiết bị kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo. Học phải gắn với hành, đảm bảo đủsố lượng máy móc và các phương tiện dạy học cho học viên học tập là vấn đềcấp thiết hiện nay. Do vậy, muốn thu hút học viên đến học tập thì cần phải nỗ lực rất nhiều để nâng cấp hệ thống trang thiết bị giảng dạy, phòng thực hành phải đầy đủ máy móc thiết bịhiện đại.
Chính sách học phí
Học phí là các khoản phí của Trung tâm theo từng khóa học, là một trong những nhân tố quan tâm nhất, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đánh giá của học viên. Học phí xưa nay là một vấn đề nhạy cảm nhưng lúc nào cũng phải nhắc đến. Hiện nay, phần lớn các học viên cũng đã nhận thức được vấn đề về chất lượng phải đi đôi với học phí. Đa số các học viên đều chỉ mong muốn có một mức giá hợp lý với giá trị kỹ năng mà họ nhận được chứ không yêu cầu giá rẻ như cách đây một thời gian trước nữa. Họ đồng ý trả một khoảng tiền cao hơn cho một chất lượng học tập tốt hơn về
mọi mặt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
tuy những ý kiến này không có gì mới nhưng cũng cho thấy sự quan tâm đặc biệt của các học viên đến các vấn đềnày.
Công tác hành chính
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đềnhanh chóng, xửlý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ học viên và đáp ứng các yêu cầu của học viên. Nói cách khác công tác hành chính là khă năng phục vụ, đáp ứng hiệu quảcác vấn đề liên quan đến học vụ, giải quyết các khiếu nại, kiến nghị chính đáng của học viên, thái độ phục vụcủa chuyên viên văn phòng,… Rodie & Klein (2000) thừa nhận rằng nếu một cơ sở đào tạo có được những điều kiện thiết yếu như giảng viên tận tâm và nhân viên hành chính nhiệt tình sẽgiúp cho học viên có them động lực, trung thành và sẽhọc tập có kết quả cao hơn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình nghiên cứu đềxuất:
Từmô hình đềxuất, tác giả đãđưa ra các giảthuyết nghiên cứu như sau:
H1: Trung tâm có được chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽtốt và ngược lại
H2: Trung tâm có được đội ngũ giảng viên tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại
H3: Trung tâm có tổchức đào tạo càng tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại
Chương trình đào tạo
Đội ngũ giảng viên
Tổchức đào tạo
Cơ sởvật chất
Công tác hành chính
Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức H1
H2
H3 H4 H5
Chính sách học phí H6
Trường Đại học Kinh tế Huế
H6: Trung tâm tạo có công tác hành chính tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại
Mô hình có 6 thang đo độc lập (26 biến quan sát) và 1 thang đo yếu tốphụthuộc (3 biến quan sát)
1.3.2 Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài được tiếp nhận trên nền tảng của các nghiên cứu trên và cùng với sự thảo luận với Trung tâm, đồng thời áp dụng vào thực tiễn sao cho phù hợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đềtài.
Bảng 1. 1: Mã hóa thang đo của mô hình Biến độc
lập
Mã hóa biến
quan sát Biến quan sát
Chương trình đào tạo
(CTĐT)
CTĐT1 Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên
CTĐT2 Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo chi tiết cho học viên
CTĐT3 Chương trìnhđào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng CTĐT4 Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy
đủ thông tin và dễhiểu
Đội ngũ giảng viên (ĐNGV)
ĐNGV1 Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt
ĐNGV2 Giảng viên có khả năng truyền đạt nội dung dễ hiểu, phù hợp, đúng trọng tâm
ĐNGV3 Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho học viên
ĐNGV4 Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học viên
ĐNGV5 Giảng viên luôn giám sát và hỗtrợhọc viên
Tổ chức TCĐT1 Học viên được thông báo đầy đủkếhoạch giảng dạy
Trường Đại học Kinh tế Huế
đào tạo (TCĐT)
TCĐT2 Thời gian học tập được bốtrí thuận lợi cho học viên TCĐT3 Lớp học có số lượng học viên hợp lý
TCĐT4 Công tác thi cử được tổchức nghiêm túc, chặt chẽ TCĐT5 Lịch học được thông báo kịp thời khi có thay đổi
Cơ sở vật chất (CSVC)
CSVC1 Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bốtrí hợp lý, sạch sẽ
CSVC2 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, các thiết bị, máy móc được trang bị đầy đủvà hiện đại
CSVC3 Trung tâm có chỗ đểxe rộng tãi, thuận tiện
CSVC4 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời
Chính sách học phí (CSHP)
CSHP1 Học phí các khóa học của Trung tâm phù hợp với chất lượng giảng dạy
CSHP2 Chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên rất hấp dẫn
CSHP3 Chính sách khen thưởng, học bổng cho các học viên rất bổích
Công tác hành chính (CTHC)
CTHC1 Trung tâm thường xuyên tổ chức các buổi đối thoại với học viên
CTHC2 Trung tâm, giảng viên giải quyết các kiến nghị của học viên
CTHC3 Chuyên viên văn phòng có tháiđộ phục vụtốt
CTHC4 Các vấn đề liên quan đến học vụ của học viên được giải quyết kịp thời
Học viên luôn nhận được những thông báo của Trung
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ đào tạo (ĐGC)
đợi của Anh/Chị
ĐGC3 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè khi họcó nhu cầu học tập không