TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Quỳnh Nhi ThS. Trần Thị Nhật Anh Lớp: K51B_KDTM
Mã sinh viên: 17K4041061
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, trong quá trình nghiên cứu ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ từ nhiều cá nhân và tổ chức.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và các thầy cô trong Trường Đại học kinh tế Huế nói chung đã dùng tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường, từ đó tôi có cách nhìn và tiếp cận thực tế một cách khoa học, sâu sắc hơn.
Và đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến cô giáo ThS. Trần Thị Nhật Anh, người đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn, góp ý một cách tận tình cho tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn. Những kiến thức, kinh nghiệm và góp ý của cô là định hướng quan trọng giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận..
Bên cạnh đó, việc hoàn thành khóa luận còn nhờ sự hỗ trợ của Ban lãnh đạo Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị tại các phòng ban đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại công ty.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng thời gian thực tập có hạn, trình độ năng lực của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn khóa luận tốt nghiệp này của tôi không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và bạn bè để đề tài này được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 01 năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
Lời Cảm Ơn...i
DANH MỤC VIẾT TẮT...v
DANH MỤC CÁC BẢNG...vi
DANH SÁCH CÁC HÌNH... vii
1.Lý do chọn đềtài...1
2.Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1 Mục tiêu chung ...2
2.2 Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...3
4.Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1 Phương pháp thu thập sốliệu ...3
4.2 Phương pháp phân tích sốliệu...5
5.Kết cấu của khóa luận ...8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...9
1.1 Cơ sởlí luận vềchất lượng dịch vụ đào tạo...9
1.1.1 Dịch vụvà dịch vụ đào tạo ...9
1.1.2 Chất lượng dịch vụ...12
1.1.3 Chất lượng vềdịch vụ đào tạo ...16
1.2Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và các giảthiết ...18
1.2.1 Một sốmô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ...18
1.2.2 Một sốmô hình khác liên quanđến đềtài ...23
1.3 Mô hình nghiên cứu đềxuất...25
1.3.1. Mô hình nghiên cứu...25
1.4 Cơ sởthực tiễn ...33
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG
ĐỨC...35
2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...35
2.1.1 Giới thiệu chung ...35
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ...36
2.1.3 Cơ cấu tổchức ...36
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụcủa Trung tâm...39
2.1.5 Sản phẩm dịch vụcủa Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức...40
2.1.6 Tình hình nguồn lao động của Trung tâm trong 3 năm 2017, 2018 và 201943 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm: ...46
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...51
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...51
2.2.2 Đánh giá sựtin cậyCronbach’s Alpha...55
2.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...57
2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ...63
2.2.5Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...68
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC...78
3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức...78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.5 Giải pháp liên quan đến nhân tố đội ngũ giảng viên ...82
3.2.6 Giải pháp liên quan đến nhân tố cơ sởvật chất ...83
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...84
1.Kết luận ...84
2. Kiến nghị...85
TÀI LIỆU THAM KHẢO...87
PHỤ LỤC...88
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC VIẾT TẮT
GD : Giáo dục
ĐT : Đào tạo
DV : Dịch vụ
CTĐT : Chương trìnhđào tạo ĐNGV : Đội ngũ giảng viên CTHC : Công tác hành chính TCĐT : Tổchức đào tạo CSVC : Cơ sở vật chất CSHP : Chính sách học phí DN : Doanh nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. 1: Mã hóa thangđo của mô hình...31
Bảng 2. 1: Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...……….40
Bảng 2.2: Tình hình lao động của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 - 2019 ...44
Bảng 2. 3: Danh sách đội ngũ giảng viên đang giảng dạy tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức...45
Bảng 2. 4: Kết quảhoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017–2019 ...46
Bảng 2. 5: Số lượng học viên theo học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017–2019 ...49
Bảng 2. 6: Thống kê mô tảmẫu quan sát ...51
Bảng 2. 7: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha...55
Bảng 2. 8: Kiểm định sự tin cậy Cronbach's Alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá chung...57
Bảng 2. 9: Kết quảkiểm định KMO và Barlett’s của biến độc lập...58
Bảng 2. 10: Bảng xoay nhân tốlần 1...59
Bảng 2. 11: Giá trịKMO của biến quan sát ...62
Bảng 2. 12: Kết quảphân tích nhân tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo ...62
Bảng 2. 13: Phân tích tương quan Pearson...65
Bảng 2. 14: Đánh giá độphù hợp của mô hình ...65
Bảng 2. 15: Phân tích phương saiANOVA ...66
Bảng 2. 16: Hệsốphân tích hồi quy ...66
Bảng 2. 17: Đánh giá của học viên với nhân tố chương trìnhđào tạo ...69
Bảng 2. 18: Đánh giá của học viên với nhân tố đội ngũ giảng viên...70
Bảng 2. 19: Đánh giá của học viên với nhân tốtổchức đào tạo ...71
Bảng 2. 20: Đánh giá của học viên với nhân tố cơ sởvật chất ...72
Bảng 2. 21: Đánh giá của học viên với nhân tốchính sách học phí...73
Bảng 2. 22: Đánh giá của học viên với nhân tố
Trường Đại học Kinh tế Huế
công tác hành chính ...75DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 1. 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuraman ...14
Hình 1. 2: Thangđo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985)...19
Hình 1. 3: Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụcủa Parasuraman & Ctg ...21
Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF...23
Hình 2. 1:Sơ đồbộmáy tổchức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức…………...37
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài
Xu thế giáo dục thế kỷ XXI ở Việt Nam chỉ rõ: “Sứ mệnh của giáo dục là phát triển toàn diện con người, đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ đáp ứng những yêu cầu của thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước và của thời đại trí tuệ, của nền kinh tế trí thức”. Vì vậy, chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục và đào tạo. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụquan trọng nhất của bất kì cơ sở đào tạo nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.
Dưới tác động của nền kinh tếthị trường, việc nâng cao chất lượng đào tạo cũng được xem là nâng cao lợi thếcạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo để thu hút lượng lớn người theo học.
Không chỉ các trường đại học tư nhân được thành lập, mà các Trung tâmĐào tạo và Tư vấn cũng theo đó mà mọc lên như nấm sau mưa. Việc ra đời quá nhiều các Trung tâmĐào tạo và Tư vấn cũng kéo theo nhiều vấn đềkhác dẫn đến chất lượng đào tạo bị ảnh hưởng.
Tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức thuộc Công ty Cổphần Hồng Đức , với 12 năm hình thành và phát triển với sứmệnh Đào tạo và Tư vấn thực tếchuyên sâu trong lĩnh vực Tài chính - Kế toán – Thuế - Tin học cho các tổ chức và các cá nhân hành nghềkếtoán - thuế, quản lý tài chính - ngân hàng ởcác doanh nghiệp. Ngoài ra, Hồng Đức còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của nhà trường (các trường Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kếtoán - Thuế- Kiểm toán - Tài chính - Ngân hàng) vào thực tế. Bằng các chương trìnhđào tạo và hướng dẫn thực tế nghềkếtoán, quyết toán thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN (Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng - kế toán ngân hàng, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ... Hồng Đức giúp cho các học viên tiếp cận thực tế, hiểu sâu, nắm rõ để trở thành các kế toán "Vững lý thuyết, giỏi thực hành”. Với phương châm “Lý luận luôn gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế về đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, Hồng Đức đã khẳng định được vị trí hàng đầu của mình trên lĩnh vực đào tạo thực tếnghềnghiệp vềTài chính - kếtoán - thuếvà bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thực tiễn tại Huế.Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành các mục tiêu như
Trường Đại học Kinh tế Huế
chỉ tiêu học viên, chất lượng chương trình giảng dạy,… thì chất lượng đào tạo là một trong những nội dung quan trọng nhất. Làm sao đểTrung tâm hoạt động hoạt động tốt nhất, nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cũng như đáp ứng nhu cầu sau cùng của học viên, đó là vấn đề đặt ra mà Trung tâm cần xem xét và giải quyết đểnâng cao chất lượng dịch vụ đào tạoởTrung tâm.
Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm cũng như làm hài lòng học viên đã lựa chọn và tin tưởng. Trung tâm cần hiểu được tâm tư, nguyện vọng của học viên đểtừ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụtại Trung tâm
Chính vì thế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức”. Qua đó, giúp Ban lãnhđạo Trung tâm có cái nhìn tổng quát vềtình hình chất lượng dịch vụ đào tạo mà mình cung cấp cho học viên. Từ đó đề ra những chính sách hợp lý để có thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất, nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên qua đó nâng cao vịtrí cạnh tranh của Trung tâm so với các đối thủtrong ngành.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đưa ra một sốgiải pháp đểnâng cao chất lượng dịch vụtại đây
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hóa những vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
- Đềxuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức- Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cần có những chính sách, giải pháp nào khắc phục những tồn tại hiện có để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đây.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Khách thểnghiên cứu: Học viên đã vàđang theo học các khóa học tại Trung tâm.
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức chi nhánh Huế
- Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: số liệu, thông tin do Trung tâm cung cấp trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019
Dữliệu sơ cấp: thu thập điều tra, phỏng vấn học viên theo bảng hỏi 4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Dữliệu thứcấp được lấy từnhiều nguồn khác nhau
- Dữliệu thứcấp thu thập được do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp như: lịch sử hình thành và phát triển, số liệu, tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm, ...
- Tham khảo từ một số công trình nghiên cứu đi trước, luận văn tốt nghiệp liên quan đến Trung tâm
- Ngoài ra còn thu thập các thông tin liên quan đến đềtài nghiên cứu từgiáo trình, sách tham khảo đểcủng cốphần lý thuyết.
- Từ các phòng ban của Trung tâm: Thu thập các thông tin liên quan đến Trung tâmnhư: doanh thu, báo cáo hoạt động kinh doanh
- Từsách báo, website, Internet....
- Bên cạnh đó tham khảo các khóa luận, luận văn, các đề tài đã nghiên cứu trước
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1 Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp phỏng vấn, thảo luận để khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát biến đo lường khái niệm nghiên cứu. Thảo luận chủ yếu giữa người nghiên cứu, học viên, người hướng dẫn thực tập. Từ những thông tin thu thập được làm nền tảng cho việc xây dựng bảng hỏi nghiên cứu.
4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng
Dựa trên những kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả lấy cơ sở để điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ được dùng cho việc phỏng vấn chính thức của đề tài Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các học viên hiện đang tham gia các khóa học của Trung tâmđịa bàn thành phốHuếthông qua bảng hỏi. Kết quảnghiên cứu định lượng dùng đểtổng hợp, phân tích dữliệu phục vụ cho đề tài, đồng thời đểkiểm định lại mô hình nghiên cứu đềxuất
Phương pháp thiết kếbảng hỏi
Tiến hành thiết kế bẳng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu đề xác định các dữliệu cần tìm.
Các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi theo 3 phần:
- Phần mở đầu (giới thiệu mục đích nội dung, tầm quan trọng của việc điều tra).
- Phần nội dung (gồm các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lí, logic theo mục tiêu nghiên cứu).
- Phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng điều tra và lời cảm ơn).
Bảng hỏi gồm 6 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân và có sử dụng thang đo Likert. Trong thang đo này gồm 26 biến quan sát được cho là có
Trường Đại học Kinh tế Huế
ảnh hưởng đến chất Phương pháp chọn mẫu
Trong đề tài này tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng, không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu.
Nghiên cứu điều tra khóa học tại Trung tâm. Bảng câu hỏi giấy sẽ được gửi trực tiếp tại các lớp và bảng hỏi online sẽ được gửi cho học viên thông qua mẫu Google Forms.
Phương pháp xác định kích thước mẫu
Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu để sửdụng EFA là 50, tốt hơn là 100 và tỷlệsốquan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là cứmột biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết, biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Trong nghiên cứu này, có 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố độc lập trong bảng hỏi. Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho đềtài là 26*5 = 130 mẫu điều tra.
Theo Tabachnick & Fidell (2007), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này, với số biến độc lập của mô hình là m = 6, kích thước mẫu n = 8*6 + 50 = 98 mẫu.
Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp EFA và hồi quy tuyến tính nên kích thước mẫu được chọn càng lớn càng tốt, nhằm tăng độ tin cậy cho mẫu nên tôi quyết định lựa chọn 150 mẫu đểtiến hành điều tra.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Công cụchủyếu sửdụng là phần mềm SPSS.20 đểphân tích và xửlý sốliệu - Đánh giá độtin cậy các thang đo thông qua hệsốCronbach's Alpha
- Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất…
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
- Kiểm định hồi quy mô hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
- Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) là biến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
Kiểm định thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays, 1983). Theo đó:
- Hệsố Cronbach’s Alpha > 0.95: Thang đó thừa biến - 0,95 > Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt - 0,8 > Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sửdụng được
- 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 là những biến không phù hợp và được coi là biến rác thì sẽ bị loại khỏi mô hình.
Thống kê mô tả
Dùng để thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ phần tram đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Đồng thời thống kê ý kiến đánh giá của họ đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, tần số, tần suất về vấn đề được
nghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một sốít các nhân tố cơ bản.
Phương pháp phân tích tương quan
Dùng đề kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với các tập biến độc lập hay không. Vì điều kiện đểhồi quy là trước mắt phải tương quan giữa biến phụthuộc với các biến độc lập.
Điều kiện đểkiểm tra:
Nếu sig. < 0.05 chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.
Cách đọc kết quảdựa vào hệsố tương quan r:
r < 0.2: Không tương quan
r từ 0.2 đến 0.4: Tương quan yếu
r từ 0.4 đến 0.6: Tương quan trung bình
r từ 0.6 đến 0.8: Tương quan mạnh
r từ 0.8 đến < 1.0: Tương quan rất mạnh
Phương pháp hồi quy tuyến tính
Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụthuộc (Y) và một hay nhiều biến độc lập (X). Mô hình này giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc trước khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Y =β1X1i + β2X2i + ... + βnXni Trong đó:
X là biến độc lập Y là biến phụthuộc β là các hệsố
Kiểm định One samples T-Test
Được sửdụng để kiểm định vềmức độthỏa mãn trung bình của tổng thể.
Giảthiết:
H0: Giá trị trung bình của tổng thểbằng với giá trị kiểm định µ = u0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguyên tắc bác bỏgiảthiết:
Sig < 0.05: Bác bỏgiảthiết H0
Sig > 0.05:Chưa đủ cơ sởbác bỏgiảthiết H0 5. Kết cấu của khóa luận
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đềtài nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo vàTư vấn Hồng Đức
Chương 3: Đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo kinh tếhọc: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn vềsản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ(Nguồn trích dẫn Wikipedia.org).
Theo Philip Koter: “Dịch vụlà mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sở thầy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản–Nguyên lý tiếp thị, NXB TP HồChí Minh, 1995)
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụlà hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sửdụng) dịch vụ.”
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trịsửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệvà hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao động xã hội, 2007)
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng
Trường Đại học Kinh tế Huế
hóa, nổi trội hóa... mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờcác hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung. (ISO 9004-2:1991)
Nói tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng đều thống nhất ở điểm là tính phi vật chất và quá trình sửdụng dịch vụgắn liền với hoạt động đểtạo ra nó.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Xét vềbản chất, dịch vụkhác sản phẩm vật chấtởnhững đặc tính sau:
- Tính vô hình
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thếkhách hàng có thểtự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không.
Nhưng dịch vụlại mang tính vô hình.Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụlàm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánhgiá một dịch vụ trước khi mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
- Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của các nhà cungứng và sởthích, thịhiếu... của khách hàng.
- Tính không tách rời
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Nhà quản trị
Trường Đại học Kinh tế Huế
doanh nghiệp dịch vụcần tổ chức và quản lý cơ sở vậtTính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụkhông cất trữnhững dịch vụ nhưng họcất trữkhả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thểsản xuất hàng loạt đểcất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán
- Tính không tồn kho
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu vềdịch vụkhôngổn định và được biết trước.
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo
Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một ngành dịch vụbởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụnày cũng không có tính đồng nhất.
Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết và phù hợp với từng khóa học.
Hiện nay, trên thếgiới hình thành và phát triển thị trường hàng hóa DV GD - ĐT rất đa dạng: DV tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất GD - ĐT DV cung cấp trang thiết bịcho nghiên cứu - giảng dạy - học tập; DV cung cấp các chương trình GD -ĐT; DV cung cấp phương pháp GD -ĐT; DV cung cấp các khóa GD -ĐT; DV kiểm tra, đánh giá và kiểm định chất lượng; DV tư vấn GD - ĐT; tư vấn du học; DV tư vấn quản trị cơ sở GD -ĐT; các DV hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên và cho người học,...
Các DV GD - ĐT có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do Nhà nước cung cấp); có thể theo phương thức phi lợi nhuận; có thể theo phương thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trường.
Trên thực tế, có thể có các phương án kết hợp khác nhau giữa các phương thức trên;
đồng thời, có loại DV người thụ hưởng được miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng một phần nào đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủchi phí.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn”.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họphải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một sốsản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽnhằm đảm bảo sức khoẻ và sựan toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồuống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu.
1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Zeithaml & ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụthực tếcủa công ty”.
Theo Parasuraman & ctg (1998), chất lượng dịch vụ là “mức độkhác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụvà nhận thức của họvềkết quảcủa dịch vụ”.
Có thể hiểu chất lượng dịch vụlà sựthỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
- Thứnhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy.
- Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc,kịp thời của nhân viên cungứng.
- Thứba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
- Thứ tư, dễdàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờgiấc mởcửa.
- Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
- Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từcủa họ, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí dịch vụvà những gìđạt được qua dịch vụ đó.
- Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
- Thứtám, khách hàng cảm thấy không có sựnguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì vềvật chất, bí mật thông tin.
- Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối với từng cá nhân cụthể đểtìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
- Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụtiến hành dịch vụvà biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khoảng cách [4]
Khoảng cách [3]
Khoảng cách [1]
1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích dựa trên các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Truyền miệng
Dịch vụkỳvọng Kinh nghiệm
Nhận thức vềkỳvọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất
Dịch vụchuyển giao
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụcảm nhận Khoảng cách [5]
KHÁCH HÀNG
Khoảng cách [2]
NHÀ CUNGỨNG DỊCH VỤ
Trường Đại học Kinh tế Huế
lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, những yếu tốgì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao đểcó dịch vụchất lượng. Sựthiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định vềchất lượng của khách hàng..
Khoảng cách 2 : Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụthích hợp. Ví dụnhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.:.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụvới việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sựmong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụtận tâm.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽtạo ra một sựkỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thểgâyảnh hưởng không chỉ đối với kỳvọng của khách hàng vềdịch vụ mà còn nhận định của khách hàng vềdịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ kỳvọng (mong đợi) và dịch vụnhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sựnhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụthực tếvà sựkỳvọng của khách hàng vềdịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
vụ là một hàm sốcủa độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụnhận được.
Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trịdịch vụphải nỗlực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụlà một trong những mô hìnhđóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu vềdịch vụ(Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin)
1.1.3 Chất lượng về dịch vụ đào tạo 1.1.3.1 Khái niệm về đào tạo
Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, đào tạo thường đềcập đến giai đoạn sau, khi một người đãđạt đến một độtuổi nhất định, có một trình độnhất định. Khái niệm đào tạo thường gắn với giáo dục, nhưng hai phạm trù này vẫn có một sự khác nhau tương đối.
Theo từ điển Tiếng Việt thông dụng (Hoàng Phế, 2004), “đào” có nghĩa là sự giáo hóa, tôi luyện; “tạo” có nghĩa là làm nên, tạo nên. Như vậy, “đào tạo” có nghĩa là dạy dỗ, rèn luyện đểtrở nên người có hiểu biết, có nghềnghiệp.
Theo Mai Quốc Chánh & Trần Xuân Cầu (2008), “đào tạo là quá trình trang bị kiến thức nhất định về mặt chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động để họ có thể đảm nhận được một công việc nhất định”.
Như vậy, đào tạo để cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụthể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định. 2.3.2 Khái
Trường Đại học Kinh tế Huế
phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đểu có định nghĩa riêng cho họ cho khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm vềchất lượng dịch vụkhác nhau.
Harvey và Green (1993) đãđềcập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ đào tạo: Chất lượng là sự vượt trội (hay xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của người học); là sự đáng giá về đồng tiền (đáng để đầu tư); là sự chuyển đổi (chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong các định nghĩa trên, “chất lượng dịch vụ đào tạo là sựphù hợp với mục tiêu đào tạo” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh và Đông Nam Á sửdụng.
Theo Cheng & Tam (1997), chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các yếu tố đầu vào, quy trình vàđầu ra của hệthống giáo dục để cung cấp các dịch vụthỏa mãn hoàn toàn khách hàng nội bộ và bên ngoài nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn của người học.
Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn, là sự đáp ứng nhu cầu của người học và là hiệu quảcủa việc đạt được mục đích của trường học.
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Về bản chất, chất lượng dịch vụgiáo dục– đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.
Ởmỗi vị trí, người ta nhìn nhận vềchất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủvà cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau sẽ đưa ra khái niệm vềchất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật);
chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quảcủa việc đạt mục đích của trường học.
Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục:
chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sựhoàn hảo (kết quảhoàn hảo, không
Trường Đại học Kinh tế Huế
sai xót); là sựphù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng ); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sựphù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sửdụng.
1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và các giả thiết 1.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003)
Chất lượng dịch vụ đượcđịnh nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi vềdịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sửdụng và trải nghiệm qua dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 thành phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứhai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Cụ thể, mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.
Trong mô hình chất lượng dịch vụ Parasunaman (1985), ông và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ
Trường Đại học Kinh tế Huế
tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trongHình 1. 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985) (Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1985) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịhỗtrợcho dịch vụ.
Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp các dịch vụcho khách hàng
Năng lực phục vụ(Competence): Nói lên trình độ chuyên môn đểthực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
Các yếu tốquyết định chất lượng
dịch vụ
Thông tin truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
Dịch vụkì vọng
Dịch vụcảm nhận (1) Phương tiện hữu
hình
(2) Tin cậy (3) Đáp ứng
(4) Năng lực phục vụ (5) Tiếp cận
(6) Ân cẩn (7) Thông tin (8) Tín nhiệm (9) An toàn (10) Thấu hiểu
Chất lượng dịch vụcảm
nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụvà giờmở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà họ (khách hàng hiểu biết dễdàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí và khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sựan toàn cho khách hàng, thểhiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Ưu điểm của mô hình đo lường này là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn mô hình còn 5 thành phần cơ bản (Mức độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) quyết định chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần trên gồm có 4 biến quan sát (22 cặp biển quan sát). Trong đó, 22 biển quan sát được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ, 22 biến quan sát còn lại sẽ đo lường về kỷvọng của
khách hàng về
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụHình 1. 3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Ctg (Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1988) Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang do cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đã thấy rằng tùy thuộc vào từng thị trường cụ thểmả năm yếu tốtrên sẽcó sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, và thứtựsắp xếp theo tầm quan trọng của chúng cũng bị thay đổi.
1. Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, nhân viên và công cụthông tin.
2. Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và chính xác với những cam kết.
3. Đáp ứng: Sẵn sàng phục vụkhách hàng kịp thời và đúng nhu cầu.
4. Năng lực phục vụ: Bao gồm kiến thức, kỹ năng, phong cách phục vụcủa nhân viên.
5. Cảm thông Sựân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng.
Mức độtin cậy
Mức độ đáp ứng
Mức độ đảm bảo
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ
cảm nhận Dịch vụkì
vọng
Dịch vụcảm nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trên thực thể, đo lường bằng thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn, hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng và thực tếcảm nhận được. Các biển dùng thang đo Likert 5 hoặc Likert 7 điểm. Sai biệt của các đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phỉ khẳng định. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường khá dài dòng, mất nhiều công sức. Do vậy, để phục vụnghiên cứu các nhà chuyên gia đãđềxuất một biến thểcủa SERVQUAL là SERVPERF
1.2.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theoThongsamak, năm 2001)
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (năm 1992, dẫn theo Thongsamak, năm 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụbằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận. Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá 5 thành phần.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. .
Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá giá trịcảm nhận hay chất lượng dịch vụtốt hơn so với việc sử dụng mô hình thangđo SERVQUAL.
Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu marketing đánh giá khá tốt trong việc đo lường chất lượng phục vụthông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cho thấy rằng chất lượng địch vụ được phán ánh tốt qua giá trị cảm nhận hơn là
giá trị
Trường Đại học Kinh tế Huế
kỳvọng.Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo Thongsamak, năm 2001) 1.2.2 Một số mô hình khác liên quan đến đề tài
Nghiên cứu trong nước
Năm 2006, tác giảNguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang với đề tài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG”. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sởvật chất, Tin cậy và cảm thông. Có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sởvật chất) và khác nhau theo năm học.
Tác giả Vũ Trí Toàn, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội với đề tài “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”. Kết quảcho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trìnhđào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình độ chuyên môn và trìnhđộ sư phạm của giảng viên trong Khoa.
Tin cậy (Reliablility)
Đáp ứng (Responsieness)
Cảm thông (Empathy) Khả năng phục vụ
(Asruance)
Phương tiện hữu hình (Tangibes)
Chất lượng dịch vụ (Quality service)
Sựhài lòng (Satisfaction)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Trang với sự hướng dẫn của TS Lê Dân đã nghiên cứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng”. Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Kết quảChất lượng kỹthuật có tác động mạnh nhất đến Mức độ hài lòng, tiếp đến là Chất lượng chức năng và cuối cùng là Hìnhảnh.
Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu & Phạm Ngọc Giao (2012) có bài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các Trường Đại họcở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL)”. Tác giả tiến hành khảo sát 294 sinh viên chuyên ngành du lịch năm cuối tại các trường đại họcởkhu vực ĐBSCL với các nhân tố: (1) Điều kiện thực tập, (2) Kiến thức xã hội, (3) Mức độ tương tác của giảng viên và (4) Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ. Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy bốn biến đưa vào mô hìnhđều có tương quan thuận với mức độhài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Trong đó “mức độ tương tác của giảng viên là nhân tốcó ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực ĐBSCL, cụ thể mức độ tương tác của giảng viên có hệ số Beta = 0,246, Điều kiện thực tập có hệsốBeta = 0,153, Nâng cao kỹ năng ngoại ngữcó hệsố Beta = 0,134 và Kiến thức xã hội có hệsốBeta = 0,122.
Nghiên cứu ngoài nước
Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳvọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài vềHọc viện Công nghệ UNITEC, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy thang đo đạt độ
Trường Đại học Kinh tế Huế
tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như nguyên thủy;khoảng cách đáng kểnhất là thuộc vềcác thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụvà Khả năng đáp ứng. (Sherry, Bhat, Beaver & Ling 2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006)
Poh Ju Peng và Aino.Samah (2006) đã thiết kế đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụtại trường Đại học Tun Abdul Razak (Malaysia). Kết quảnội dung khóa học là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, thứ hai là Cơ sởvật chất, thứ ba là Phương pháp giảng dạy và cuối cùng là Giảng viên.
Vasiliki G. V. và các cộng sự (2015) đã có công trình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Trường đại học quốc gia Hy Lạp. Nghiên cứu được thực hiện bằng phiếu khảo sát 469 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Gốc độ học thuật, (2) Các phương tiện, (3) Chương trình đào tạo, (4) Nhân viên, (5), Dịch vụhỗ trợ. Kết quảphân tích cũng cho thấy sựhài lòng chịu tác động nhiều nhất từGốc độ học thuật (Beta = 0,676), Các phương tiện (Beta = 0,569), Dịch vụ hỗtrợ (Beta = 0,378), Nhân viên (Beta = 0,145) và Chương trình đào tạo (Beta = 0,008). Điều này cho thấy học viên đánh giá cao gốc độ học thuật và các phương tiện phục vụ giáo dục trong nhà trường.
1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.1. Mô hình nghiên cứu
Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giảthấy chất lượng dịch vụ đào tạo bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương trình đào tạo
Chương trìnhđào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào tạo. Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vịTrung tâm.
Đầu ra của quá trình đào tạo là người lao động. Người lao động đó có đáp ứng được nhu cầu của thị trường không? Đó là câu trảlời rất khó. Đểtrảlời câu hỏi này thì chỉ có người sử dụng lao động mới trả lời chính xác nhất. Như vậy, đòi hỏi các cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sựphù hợpởkết quảsản phẩm đầu ra.
Vì thế các cơ sở đào tạo cần phải nghiên cứu nhu cầu của người sử dụng lao động. Trên cơ sở đó xây dựng khung chương trình sao cho phù hợp. Chương trìnhđào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải đảm bảo thiết kế sao cho vừa cả điều kiện chung (chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủ quản cấp trên đã phê duyệt và thống nhất. Bên cạnh đó các nhà phải xây dựng phần mềm (bao gồm các giờ thảo luận, tham quan thực tế, thảo luận theo chủ đề) đểtạo ra tính đa dạng, phong phú theo từng ngành nghềcụthể. Ngoài ra, chương trình đào tạo cần phải cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản cho học viên khi học tập.
Chương trình đào tạo phải tùy thuộc theo từng ngành nghề, được bố trí số tiết giảng dạy cho hợp lý. Tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học. Nội dung chương trình phải phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành. Trong đó, các học phần bắt buộc và học phần tựchọn của chương trình đào tạo là phải hợp lý. Việc sắp xếp theo một trình tự logic cụ thể, mang tính phù hợp. Có như vậy học viên mới tiếp thu các môn học một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, chương trình đào tạo phải tiếp tục phát huy được những điểm mạnh hiện nay là cung cấp những kiến thức, kỹ năng, thái độ cơ bản cho học viên, đồng thời tổ chức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình giáo dục đáp ứng nhu cầu sửdụng lao động của xã hội hiện nay.
Đội ngũ giảng viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp. Vai trò của người giảng viên là rất quan trọng, điều này được thểhiệnở chỗ: Dạy học và dạy người, trang bịkiến thức, hướng dẫn kỹ năng, đạo đức, thái độnghề nghiệp và phẩm chất giúp cho người học có thểtự tin khi ra trường nhằm đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thị trường lao động. Đó cũng là cơ sở đểkhẳng định vị thếvà chất lượng đào tạo của Trung tâm trong điều kiện hiện nay.
Có thể nói chất lượng của đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo. Do vậy, để nâng cao chất lượng đào tạo trước hết phải lưu ý đến việc xây dựng đội ngũ giảng viên. Đội ngũ giảng viên không những phải đủvềmặt số lượng mà còn phải có chất lượng. Trong trường hợp này Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức phải có kế hoạch cụthể trong việc tuyển dụng, sửdụng và có kếhoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ và năng lực của đội ngũ giảng viên, xây dựng đội ngũ giảng viên một cách có hiệu quả.
Quá trình xây dựng đội ngũ giảng viên phải đảm bảo những yêu cầu sau:
•Giảng viên có trìnhđộchuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa học.
•Giảng viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc.
•Giảng viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên.
•Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễhiểu.
•Trang phục giảng viên gọn gàng, lịch sự.
Sản phẩm trong quá trình đào tạo, hay nói cách khác đầu ra trong quá trình đào tạo là người lao động. Để người lao động đáp ứng được đòi hỏi của thị trường lao động thì các yếu tố đầu vào phải tốt. Trong đó chất lượng, năng lực và trìnhđộcủa đội ngũ giảng viên là điều kiện tiên quyết. Do vậy, Trung tâm sẽ có biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của đội ngũ giảng viên trên cơ sở đó sẽ nâng cao chất lượng đầu ra.
Tổ chức đào tạo
Tổ chức đào tạo: Thể hiện qua việc bố trí thời gian học, số học viên trong một khung lớp, vai trò của giảng viên cố vấn trong việc giúp đỡ người học, công tác tổ chức thi cử... Theo Kirkpatrick (1996), hoạt động tổchức đào tạo hay các các dịch vụ hỗtrợgồm các yếu tố như: học viên dễdàng tìm kiếm thông tin vềkhóa học, thời gian
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ sở vật chất
Cơ sởvật chất - trang thiết bịgiảng dạy có vai trò tích cực trong việc hỗtrợgiảng viên và sinh viên trong việc dạy và học đểnâng cao chất lượng đào tạo. Việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật là yêu cầu cấp thiết trong công tác đào tạo hiện nay.
Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo trong mỗi Trung tâm là một yếu tốquan trọng quyết định chất lượng đào tạo. Mỗi ngành nghề đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện, cụ thể: phòng học lý thuyết, phòng thực hành, các phương tiện dạy học. Đây là những điều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của Trung tâm bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụ nhu cầu khác như giữ xe, nhà vệ sinh,… Trang thiết bị kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo. Học phải gắn với hành, đảm bảo đủsố lượng máy móc và các phương tiện dạy học cho học viên học tập là vấn đềcấp thiết hiện nay. Do vậy, muốn thu hút học viên đến học tập thì cần phải nỗ lực rất nhiều để nâng cấp hệ thống trang thiết bị giảng dạy, phòng thực hành phải đầy đủ máy móc thiết bịhiện đại.
Chính sách h
