PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: http://thuvien.hce.edu.vn) Sơ đồ 2. 7: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối
với dịch vụthiết kếwebsite của Công ty Cổphần Truyền thông Eagle
(Nguồn: Tác giảtựtổng hợp và đềxuất) Sơ đồ 2. 8: Mô hình nghiên cứu đềxuất
Trong đó:
TH: Các biến quan sátliên quan đến thương hiệu GC: Các biến quan sátliên quan đến giá cả
CLSP: Các biến quan sát liên quan đến chất lượng sản phẩm SĐU:Các biến quan sátliên quan đến sự đáp ứng
THQ: Các biến quan sátliên quan đến tính hiệu quả CCQ: Các biến quan sátliên quan đến chuẩn chủquan
- Thương hiệu
Thương hiệu là hìnhảnh đại diện và uy tín của một doanh nghiệp. Khi thương hiệu của doanh nghiệp phát triển lớn mạnh, được nhiều người biết đến và lựa chọn sửdụng hay được nhiều sựgiới thiệu người từ người khác sẽlà một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng vì khách hàng thường ghi nhớ thương hiệu của sản phẩm hơn thay vì nhớ mẫu mã hay giá cả. Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả tập trung vào nghiên cứu việc quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụcủa khách hàng tổchức có bị ảnh hưởng bởi thương hiệu hay không.
- Giá cả
Giá cảlà một trong những yếu tốmà hầu hết khách hàng đều quan tâm khi quyết định lựa chọn sử dụng một dịch vụ, khách hàng luôn có xu hướng tìm hiểu giá cả của các
Thương hiệu Giá cả
Chất lượng sản phẩm Sự đáp ứng Tính hiệu quả Chuẩn chủ quan
Quyết định lựa chọn sử dụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
doanh nghiệp đưa ra một mức giá phù hợp sẽ gia tăng cơ hội đểkhách hàng tiềmnăng (khách hàng mới) tham gia và tạo lợi thếcanh tranh. Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giảtập trung vào nghiên cứu mức giá mà doanh nghiệp đưa ra có phù hợp với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng sản phẩm
Là người sửdụng, khách hàng nào cũng mong muốn có được sản phẩm tốt, hoàn chỉnh và thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình. Giá trị của sản phẩm sẽ được đánh giá bằng giá trịmà khách hàng nhận lại được so với chi phí mà khách hàng đã bỏ ra. Đặc biệt trong dịch vụ quản trị Fanpage, sản phẩm sẽ là content, hìnhảnh, video, TVC, gif,... đòi hỏi cao sựsáng tạo và tính khác biệt đối với mỗi doanh nghiệp.
- Sự đáp ứng
Sự đáp ứng chính là khả năng doanh nghiệp thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp cần hiểu rõ những nhu cầu thực sựcủa khách hàng là gì khi lựa chọn sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nó. Trong dịch vụ quản trị Fanpage, sự đáp ứng thểtiện qua sựtận tâm trong cách làm việc, các nội dung đa dạng cho khách hàng lựa chọn, thông tin vềdịch vụrõ ràng và tính cập nhật thông tin nhanh chóng.
- Tính hiệu quả
Tính hiệu quả được thểhiện thông qua kết quảtạo ra có thểbằng hoặc lớn hơn kết quả mong đợi của khách hàng đặt ra ban đầu. Trong trượng hợp dịch vụ quản trị Fanpage, tính hiệu quả được thể hiện thông qua tỷ lệ chuyển đổi từ người tiếp cận bài viết trở thành khách hàng, số lượt tương tác với bài đăng, số lượt theo dõi Fanpage, doanh số bán hàng hay sự nhanh chóng trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên để thấy được những kết quả tăng lên đó, đòi hỏi cần phải có quá trình và thời gian dài.
- Chuẩn chủquan
Chuẩn chủquan là mức độmà khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụbị ảnh hưởng bởi những người tham khảo quan trọng như: người thân, bàn bè,… hay lời giới thiệu của người quan trọng đối với khách hàng có nên hay không nên lựa chọn sửdụng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Quyếtđịnh lựa chọn sửdụng
Từkết quảxây dựng thang đo ban đầu, tác giả đã tham khảo ý kiếnở Công ty và khảo sát trực tiếp các khách hàng để cho ra được thang đo phù hợp nhất. Từ5 biến độc lập, đã xây dựng thành 25 biến quan sát kèm theo 2 biến quan sát đối với biến phụ thuộc
“Quyết định lựa chọn sửdụng”
1.1.7.1 Thang đo nghiên cứu
Sau khi xây dựng mô hình nghiên cứu tôi đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia tại địa điểm thựtập một sốcâu hỏi nhằm mục đích thiết kếbảng hỏi chính thức với 27 biến quan sát. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn sửdụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty TNHH MTV Philip Entertainment trong mô hình đề xuất trên được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm với mức độ đồng ý theo thang điểm từ 1.
Hoàn toàn không đồng ý => 5. Hoàn toàn không đồng ý trong việc đo lường và đánh giá mức độcủa các yếu tố.
Bảng hỏi chính thức sẽ được kháo sát trực tiếp đối với các tổ chức là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụQuản trị Fanpage (thuộc danh sách hàng) của Công ty Philip Entertainmenttrên địa bàn thành phốHuế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Quản trịFanpage của khách hàng tổchức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phốHuế
Thành phần Các thang đo chính Nguồn
tham khảo
Mã hóa
Thương hiệu
Thương hiệu có uy tín trên thị
trường Woong &
Aini (2017);
Wee & cộng sự(2014)
TH1
Thương hiệu được nhiều tổchức, doanh nghiệp biết đến
TH2
Thương hiệu được nhiều tổchức, doanh nghiệp tin dùng
TH3
Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Quản trịFanpage chuyên nghiệp
TH4
Giá cả
Có nhiều gói giá khác nhau phù
hợp với khách hàng Banomzong,
Ruth;
Supatn, Nucharee
(2011)
GC1
Chính sách giá rõ ràng GC2
Có chiết khấu, giảm giá phù hợp GC3
Mức giá cạnh tranh so với các đối thủkhác
GC4
Chất lượng sản phẩm
Bốcục bài viết đạt chuẩn, rõ ràng và đẩy đủthông tin
Dickieson và Arkus
(2009);
Ahmad và Juhdi (2010); Wee
và cộng sự (2014)
CLSP1
Nội dung bài viết (content) đa dạng, khác biệt.
CLSP2
Chất lượng hìnhảnh, video đạt chuẩn
CLSP3
Thường xuyên cập nhật nội dung theo xu hướng (theo trend)
CLSP4
Đáp ứng được đa dạng các nội SĐU1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự đáp ứng
dung bài đăng (hìnhảnh, video, gif,…) theo yêu cầu của khách
hàng Thang đo
SERVPERF
Đáp ứng đúng thời gian đăng bài SĐU2
Đáp ứng đúng số lượng bài đăng SĐU3
Nhân viên nhiệt tình, năng động và chuyên nghiệp trong công việc
SĐU4
Tính hiệu quả
Tỷlệchuyển đổi từ người tiếp cận bài viết trở thành khách hàng tăng lên
Lynch và Cross (1991)
THQ1
Tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp tăng lên
THQ2
Số lượt theo dõi Fanpage tăng lên THQ3
Số lượt tương tác với các bài đăng tăng lên
THQ4
Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời
THQ5
Chuẩn chủ quan
Nhiều người sửdụng và có phản hồi tốt
Fishbein và Ajzen, 1975
CCQ1
Người thân, đồng nghiệp hay bạn bè giới thiệu vềdịch vụ
CCQ2
Khách hàng thấy thông tin vềdịch vụcủa công ty trên mạng xã hội
CCQ3
Nhân viên tư vấn giới thiệu cho khách hàng vềdịch vụ
CCQ4
Tôi sẽgiới thiệu các tổchức khác lựa chọn sửdụng dịch vụQuản trị Fanpage của Công ty TNHH MTV
Trường Đại học Kinh tế Huế
Quyết định lựa chọn sử dụng
Entertainment trong thời gian tới. Tác giả đề Tôichắc chắnsẽtiếp tục sửdụng xuất
dịch vụQuản trịFanpage của Công ty TNHH MTV Truyền thông &
Giải trí Philip Entertainment trong thời gian tới
QĐSD2
Tôi sẽcân nhắcviệc tiếp tục sử dụng dịch vụQuản trịFanpage của Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip
Entertainment trong thời gian tới.
Tôi hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụQuản trịFanpage của Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip
Entertainment.
(Nguồn: Tác giả đềxuất) 1.2. Cơ sở thực tiễn