PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3. Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với chất lượng dịch vụtrong việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng thuộc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹtại TP. Huế. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chếnhất định giống như những nghiên cứu khác.
Hạn chế trước hết là thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào khách hàng là những người thường xuyên mua sản phẩm tại nhà thuốc thuộc công ty nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao. Nghiên cứu cũng bỏ qua các đối tượng khách hàng mới chưa sử dụng đến dịch vụ hay sử dụng nhưng với thời gian khá lâu
vẫn chưa sử
Trường Đại học Kinh tế Huế
dụng lại.Hạn chế thứ hai là về phạm vi nghiên cứu. Do bị hạn chế về thời gian và kinh phí, nên nghiên cứu chỉ được tiến hành tại cơ sở chính của công ty tại 74 -76 Ngô Quyền, TP. Huế trong khi đó sản phẩm của công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ được phân phối trên các phườngởTP. Huếnên tính khái quát của nghiên cứu không cao vì mẫu nghiên cứu chỉ mang tính đại diện.
Hạn chếthứba là nghiên cứu chỉtập trung đánh giá chất lượng dịch vụphân phối qua đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm trù chất lượng dịch vụ phân phối tương đối rộng, có thểcó nhiều nhân tốkhác dẫn đến sựhài lòng của khách hàng như: giá rẻ, thiết kếbao bìđẹp, quảng cáo ấn tượng….
Hạn chếthứ tư phải kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác. Một số khách hàng không tham gia vào đợt khảo sát vì nhiều lý do khác nhau.
Hạn chế thứ năm thông tin thu thập qua phiếu khảo sát có thể sai lệch không phản ánh đúng thực tế.
Và cuối cùng là chưa phân tích được mối quan hệ tương tác giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, từ đó có thể hiểu sâu rộng và có những giải pháp mang tính chiến lược hơn.
Đề khắc phục những hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu cho mọi đối tượng khách hàng; thực hiện nghiên cứu định tính trên nhiều nhóm khách hàng khác nhau; tổ chức lấy mẫu nghiên cứu bằng phương pháp lấy mẫu xác suất; sử dụng các kỹ thuật định lượng cho phép phân tích tương quan giữa các thành phần (như phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM). Kết hợp khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng đối để có cơ sở thực tiễn cho việc giải thích kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp chi tiết và cụ thể hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008).
2. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
3. Phạm Thê Dũng (2010), Đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ siêu thị tới sự thỏa mãn của khách hàng qua hai mô hình SERVPERF và SERVQUAL ( Nguyễn Đình Thọ), Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM.
4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.
5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.
6. Nguyễn Đình Thọ, NguyễnThị MaiTrang (2009), Nguyên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê.
7. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học kinh tế TP. HCM.
8. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP. HCM.
9. Website:
http://google.com
http://nhathuocmanhty.com
http://tailieu.vn
http://luanvan.co
http://thuvienso.hce.edu.vn
http://xemtailieu.com
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiếng Anh
1. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
2. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonad L. Berry (1991), “Perceived Service Quality as a customer – Based performace measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended Service Quality model”, Human Resource Management, Vol.30, No.3, pp. 335-364.
3. Oliver, R.L.(1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the consumers, New York: McGraw-Hill.
4. Cronin, J.J & S.A.Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
5. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, Mc Graw- Hill, New York.
6. Russell, James P.(1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press.
7. Zeithaml, V.A. &M.J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.
8. Berry L, Parasuraman A. & Zeithaml V. (1988), The Service-Quality Puzzle, Business Horizons, Sep-Oct, pp 35-43.
9. Parasuraman A, Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50.
10. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing;
Vol. 64 Issue 1, pp12-40.
11. Zeithaml V, Berry L. & Parasuraman A., (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị !
Hiện tại tôi đang là sinh viên của Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đềtài :“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn TP. Huế “. Vì vậy, tôi xây dựng bảng câu hỏi dưới đây nhằm tìm hiểu mức độhài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại nhà thuốc Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý–Việt Mỹ đểhoàn thiện tốt hơn bài khóa luận của tôi. Những ý kiến đóng góp của anh/chịlà những thông tin vô cùng quý báu. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ đến từanh/chị. Tôi xin đảm bảo những thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ được giữbí mật và chỉphục vụmục đích học tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn !
PHẦN 1 : THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết giới tính:
Nam Nữ
Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết độtuổi:
Từ15 tuổi đến 30 tuổi Từ31 tuổi đến 45 tuổi
Từ46 tuổi đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
Câu 3: Nghềnghiệp hiện tại của Anh/chị:
Sinh viên
Cán bộcông nhân viên chức
Kinh doanh, buôn bán Khác
Câu 4: Mức thu nhập bình quân một tháng của Anh/chị:
Dưới 3 triệu
Từ3 triệu đến dưới 5 triệu Từ5 triệu đến dưới 7 triệu
Từ7 triệu đến dưới 10 triệu Từ10 triệu trởlên
Mã sốphiếu:
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 104 PHẦN 2 : PHẦN NỘI DUNG
Anh/chịvui lòng cho biết mức độhài lòng của mình khi mua sản phẩm tại nhà thuốc Mạnh Tý cơ sởchính 74–76 Ngô Quyền thuộc Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý –Việt Mỹ. Vềcác nhận định được đưa ra, anh/chịvui lòng lựa chọn bằng các quy ước sau đây:
1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý.
STT Độ tin cậy 1 2 3 4 5
1 Nhân viên tạo được cho khách hàng sự tin tưởng.
2 Nhân viên làm đúng theo yêu cầu của khách hàng 3 Nhà thuốc có sựuy tín cao
4
Nhân viên không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm cho khách hàng
Chất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5
5 Sản phẩm có tem chứng nhận của bộy tế 6 Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng
7
Các sản phẩm bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị.
8 Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng 9 Sản phẩm có chất lượng tốt
Sự đáp ứng 1 2 3 4 5
10
Giờ làm việc của nhà thuốc thuận tiện cho khách
hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 105 11 Thời gian chờ để được phục vụngắn
12
Số lượng nhân viên đủ đế đáp ứng lượng khách hàng đến
13
Nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
14
Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng tìm mua thuốc
15
Nhà thuốc luôn có giấy tính tiền rõ ràng, chi tiết cho khách hàng
Khả năng phục vụ của nhân viên 1 2 3 4 5
16
Nhân viên nhiệt tình tư vấn cho khách hàng khi mua sản phẩm.
17 Nhân viên có trìnhđộ chuyên môn cao
18
Nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng
19
Nhân viên biết đặt vịtrí của mình vào khách hàng đểhiểu được mong muốn của khách hàng
Giá cả 1 2 3 4 5
20 Sản phẩm của nhà thuốc có giá cảhợp lý
21
Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả sản phẩm được bán ra.
22
Giá sản phẩm mà khách hàng đã mua phù hợp với chấtlượng
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 106
Sự hữu hình 1 2 3 4 5
23 Cơ sởvật chất đầyđủ
24 Nơi đểxe thuận tiện cho khách hàng 25 Tác phong của nhân viên văn minh, lịch sự 26 Không gian nhà thuốc thông thoáng
27
Nhân viên có trang phục áo blouse với bảng tên rõ ràng
Sự hài lòng khách hàng 1 2 3 4 5
28
Nhà thuốc đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng.
29
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà thuốc.
30
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân
Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 107 PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ XỬ LỸ SỐ LIỆU SPSS
1. Thống kê mô tả cơ cấu mẫu điều tra
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 60 40,0 40,0 40,0
Nữ 90 60,0 60,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Từ 15 tuổi đến 30 tuổi 83 55,3 55,3 55,3
Từ 31 tuổi đến 45 tuổi 56 37,3 37,3 92,7
Từ 46 tuổi đến 55 tuổi 9 6,0 6,0 98,7
Trên 55 tuổi 2 1,3 1,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sinh viên 28 18,7 18,7 18,7
Cán bộ công nhân viên chức 34 22,7 22,7 41,3
Kinh doanh, buôn bán 75 50,0 50,0 91,3
Khác 13 8,7 8,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Thu nhập
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 108
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 3 triệu 24 16,0 16,0 16,0
Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 78 52,0 52,0 68,0
Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu 35 23,3 23,3 91,3
Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu 9 6,0 6,0 97,3
Từ 10 triệu trở lên 4 2,7 2,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố độ tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,787 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Độ tin cậy 1 11,1933 3,848 ,517 ,773
Độ tin cậy 2 11,1933 3,593 ,513 ,783
Độ tin cậy 3 11,2733 3,489 ,691 ,687
Độ tin cậy 4 11,2800 3,639 ,686 ,694
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 109 2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng sản phẩm
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,871 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Chất lượng sản phẩm 1 14,7600 6,452 ,673 ,850
Chất lượng sản phẩm 2 14,9067 6,649 ,675 ,849
Chất lượng sản phẩm 3 14,6400 6,903 ,591 ,869
Chất lượng sản phẩm 4 14,8733 6,380 ,731 ,835
Chất lượng sản phẩm 5 14,9267 6,458 ,834 ,813
2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sự đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,867 6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Sự đáp ứng 1 18,7400 9,147 ,656 ,845
Sự đáp ứng 2 18,7733 9,519 ,594 ,856
Sự đáp ứng 3 18,7267 9,019 ,736 ,831
Sự đáp ứng 4 18,6467 8,995 ,681 ,841
Sự đáp ứng 5 18,8333 9,160 ,700 ,837
Sự đáp ứng 6 18,5800 9,494 ,613 ,853
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 110 2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố khả năng phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,837 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KNPV 1 11,6000 4,107 ,610 ,819
KNPV 2 11,6867 3,868 ,683 ,788
KNPV 3 11,6400 3,601 ,731 ,766
KNPV 4 11,6933 4,013 ,654 ,801
2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố giá cả
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,638 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Giá cả 1 7,4667 1,485 ,451 ,536
Giá cả 2 7,4200 1,413 ,505 ,458
Giá cả 3 7,6067 1,623 ,390 ,617
2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sự hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,872 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 111
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Sự hữu hình 1 13,8667 5,781 ,711 ,842
Sự hữu hình 2 13,8200 6,135 ,622 ,864
Sự hữu hình 3 13,8067 5,929 ,666 ,854
Sự hữu hình 4 13,9867 6,403 ,640 ,858
Sự hữu hình 5 13,9600 5,864 ,890 ,804
2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,911 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Sự hài lòng khách hàng 1 7,2333 2,261 ,791 ,896
Sự hài lòng khách hàng 2 7,1800 2,068 ,885 ,817
Sự hài lòng khách hàng 3 7,2933 2,222 ,789 ,899
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,879
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2325,518
df 351
Sig. ,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 112
Total Variance Explained Comp
onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance
Cumulative %
1 9,942 36,822 36,822 9,942 36,822 36,822 3,662 13,561 13,561
2 2,180 8,076 44,898 2,180 8,076 44,898 3,471 12,857 26,418
3 1,713 6,345 51,243 1,713 6,345 51,243 3,431 12,709 39,127
4 1,557 5,765 57,008 1,557 5,765 57,008 2,887 10,693 49,820
5 1,466 5,428 62,436 1,466 5,428 62,436 2,529 9,366 59,185
6 1,252 4,636 67,072 1,252 4,636 67,072 2,129 7,887 67,072
7 ,860 3,185 70,256
8 ,809 2,995 73,251
9 ,788 2,919 76,170
10 ,742 2,749 78,919
11 ,686 2,540 81,459
12 ,534 1,977 83,437
13 ,502 1,858 85,295
14 ,482 1,786 87,080
15 ,450 1,668 88,748
16 ,399 1,476 90,225
17 ,382 1,415 91,640
18 ,327 1,210 92,850
19 ,309 1,143 93,994
20 ,264 ,977 94,971
21 ,247 ,916 95,887
22 ,237 ,877 96,765
23 ,223 ,825 97,589
24 ,214 ,794 98,383
25 ,179 ,661 99,044
26 ,157 ,580 99,625
27 ,101 ,375 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 113
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5 6
Sự đáp ứng 3 ,775
Sự đáp ứng 5 ,768
Sự đáp ứng 6 ,735
Sự đáp ứng 4 ,704
Sự đáp ứng 2 ,589
Sự đáp ứng 1 ,533
Sự hữu hình 4 ,797
Sự hữu hình 5 ,781
Sự hữu hình 3 ,676
Sự hữu hình 2 ,675
Sự hữu hình 1 ,643
Chất lượng sản phẩm 2 ,813
Chất lượng sản phẩm 5 ,746
Chất lượng sản phẩm 4 ,706
Chất lượng sản phẩm 3 ,700
Chất lượng sản phẩm 1 ,550
Khả năng phục vụ 3 ,844
Khả năng phục vụ 2 ,801
Khả năng phục vụ 1 ,752
Khả năng phục vụ 4 ,706
Độ tin cậy 4 ,782
Độ tin cậy 3 ,750
Độ tin cậy 1 ,605
Độ tin cậy 2 ,523
Giá cả 2 ,725
Giá cả 3 ,697
Giá cả 1 ,671
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 114 3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,713
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 320,433
df 3
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2,547 84,888 84,888 2,547 84,888 84,888
2 ,310 10,320 95,208
3 ,144 4,792 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 Sự hài lòng khách hàng 2 ,953 Sự hài lòng khách hàng 1 ,906 Sự hài lòng khách hàng 3 ,904 Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 115 4. Phân tích tương quan
Correlations
SHL SDU SHH CLSP NV DTC GC
SHL
Pearson Correlation 1 ,671** ,613** ,624** ,456** ,893** ,393**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
SDU
Pearson Correlation ,671** 1 ,553** ,605** ,390** ,576** ,349**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
SHH
Pearson Correlation ,613** ,553** 1 ,571** ,445** ,584** ,381**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
CLSP
Pearson Correlation ,624** ,605** ,571** 1 ,307** ,556** ,405**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
KNPV
Pearson Correlation ,456** ,390** ,445** ,307** 1 ,392** ,221**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007
N 150 150 150 150 150 150 150
DTC
Pearson Correlation ,893** ,576** ,584** ,556** ,392** 1 ,391**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
GC
Pearson Correlation ,393** ,349** ,381** ,405** ,221** ,391** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 116 5. Phân tích hồi quy
5.1 Phân tích hồi quy lần 1
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,920a ,846 ,840 ,28943 2,005
a. Predictors: (Constant), GC, KNPV, CLSP, DTC, SDU, SHH b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 65,885 6 10,981 131,088 ,000b
Residual 11,979 143 ,084
Total 77,864 149
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), GC, KNPV, CLSP, DTC, SDU, SHH
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -1,049 ,208 -5,039 ,000
SDU ,202 ,055 ,167 3,661 ,000 ,516 1,938
SHH ,027 ,055 ,023 ,500 ,618 ,511 1,959
CLSP ,113 ,052 ,098 2,149 ,033 ,514 1,944
KNPV ,087 ,042 ,077 2,041 ,043 ,760 1,316
DTC ,823 ,053 ,700 15,440 ,000 ,523 1,911
GC -,005 ,047 -,004 -,112 ,911 ,781 1,280
a. Dependent Variable: SHL
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 117 5.2 Phân tích hồi quy lần 2
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,920a ,846 ,842 ,28768 1,999
a. Predictors: (Constant), DTC, KNPV, CLSP, SDU b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 65,864 4 16,466 198,966 ,000b
Residual 12,000 145 ,083
Total 77,864 149
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), DTC, KNPV, CLSP, SDU
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -1,053 ,187 -5,620 ,000
SDU ,206 ,054 ,171 3,814 ,000 ,531 1,883
CLSP ,118 ,050 ,103 2,391 ,018 ,569 1,758
KNPV ,091 ,041 ,081 2,233 ,027 ,805 1,242
DTC ,829 ,051 ,705 16,408 ,000 ,575 1,739
a. Dependent Variable: SHL
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 118 6. Kiểm định One Samples T – Test
6.1 Với nhân tố độ tin cậy
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Độ tin cậy 1 150 3,7867 ,78224 ,06387
Độ tin cậy 2 150 3,7867 ,87152 ,07116
Độ tin cậy 3 150 3,7067 ,76454 ,06242
Độ tin cậy 4 150 3,7000 ,72120 ,05889
One-Sample Test Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Độ tin cậy 1 12,317 149 ,000 ,78667 ,6605 ,9129
Độ tin cậy 2 11,055 149 ,000 ,78667 ,6461 ,9273
Độ tin cậy 3 11,320 149 ,000 ,70667 ,5833 ,8300
Độ tin cậy 4 11,887 149 ,000 ,70000 ,5836 ,8164
6.2 Với nhân tố chất lượng sản phẩm
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Chất lượng sản phẩm 1 150 3,7667 ,82264 ,06717
Chất lượng sản phẩm 2 150 3,6200 ,77434 ,06322
Chất lượng sản phẩm 3 150 3,8867 ,78181 ,06383
Chất lượng sản phẩm 4 150 3,6533 ,79416 ,06484
Chất lượng sản phẩm 5 150 3,6000 ,70473 ,05754
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 119
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Chất lượng sản phẩm 1 11,414 149 ,000 ,76667 ,6339 ,8994
Chất lượng sản phẩm 2 9,806 149 ,000 ,62000 ,4951 ,7449
Chất lượng sản phẩm 3 13,890 149 ,000 ,88667 ,7605 1,0128
Chất lượng sản phẩm 4 10,076 149 ,000 ,65333 ,5252 ,7815
Chất lượng sản phẩm 5 10,427 149 ,000 ,60000 ,4863 ,7137
6.3 Với nhân tố sự đáp ứng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Sự đáp ứng 1 150 3,7200 ,79529 ,06494
Sự đáp ứng 2 150 3,6867 ,76970 ,06285
Sự đáp ứng 3 150 3,7333 ,75677 ,06179
Sự đáp ứng 4 150 3,8133 ,80591 ,06580
Sự đáp ứng 5 150 3,6267 ,75571 ,06170
Sự đáp ứng 6 150 3,8800 ,75902 ,06197
One-Sample Test Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Sự đáp ứng 1 11,088 149 ,000 ,72000 ,5917 ,8483
Sự đáp ứng 2 10,926 149 ,000 ,68667 ,5625 ,8109
Sự đáp ứng 3 11,868 149 ,000 ,73333 ,6112 ,8554
Sự đáp ứng 4 12,360 149 ,000 ,81333 ,6833 ,9434
Sự đáp ứng 5 10,156 149 ,000 ,62667 ,5047 ,7486
Sự đáp ứng 6 14,200 149 ,000 ,88000 ,7575 1,0025
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 120 6.4 Với nhân tố khả năng phục vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
KNPV 1 150 3,9400 ,76175 ,06220
KNPV 2 150 3,8533 ,78052 ,06373
KNPV 3 150 3,9000 ,82535 ,06739
KNPV 4 150 3,8467 ,75739 ,06184
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Khả năng phục vụ 1 15,113 149 ,000 ,94000 ,8171 1,0629
Khả năng phục vụ 2 13,390 149 ,000 ,85333 ,7274 ,9793
Khả năng phục vụ 3 13,355 149 ,000 ,90000 ,7668 1,0332
Khả năng phục vụ 4 13,691 149 ,000 ,84667 ,7245 ,9689
6.5 Với nhân tố giá cả
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Giá cả 1 150 3,7800 ,74968 ,06121
Giá cả 2 150 3,8267 ,74857 ,06112
Giá cả 3 150 3,6400 ,72612 ,05929
One-Sample Test Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Giá cả 1 12,743 149 ,000 ,78000 ,6590 ,9010
Giá cả 2 13,525 149 ,000 ,82667 ,7059 ,9474
Giá cả 3 10,795 149 ,000 ,64000 ,5228 ,7572
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đoàn Thiện Tâm 121 6.6 Với nhân tố sự hữu hình
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Sự hữu hình 1 150 3,4933 ,79213 ,06468
Sự hữu hình 2 150 3,5400 ,77399 ,06320
Sự hữu hình 3 150 3,5533 ,79035 ,06453
Sự hữu hình 4 150 3,3733 ,69075 ,05640
Sự hữu hình 5 150 3,4000 ,65539 ,05351
One-Sample Test Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Sự hữu hình 1 7,628 149 ,000 ,49333 ,3655 ,6211
Sự hữu hình 2 8,545 149 ,000 ,54000 ,4151 ,6649
Sự hữu hình 3 8,575 149 ,000 ,55333 ,4258 ,6808
Sự hữu hình 4 6,619 149 ,000 ,37333 ,2619 ,4848
Sự hữu hình 5 7,475 149 ,000 ,40000 ,2943 ,5057
6.7 Với nhân tố sự hài lòng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Sự hài lòng khách hàng 1 150 3,6200 ,77434 ,06322
Sự hài lòng khách hàng 2 150 3,6733 ,79001 ,06450
Sự hài lòng khách hàng 3 150 3,5600 ,78987 ,06449