CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG TRUYỀN
2.2. Tình hình hoạt động kênh truyền thông Marketing Online tại Công ty TNHH
2.2.3. Các hoạt động của kênh truyền thông Marketing Online được áp dụng tại công
Đứng trước sự phát triển nhanh chóng của Internet, Công ty Nội Thất Gia Phong đã nhận thấy được những lợi ích mà các kênh Marketing Online mang lại thực sự rất có giá trị. Hiện nay, Công ty đã và đang đầu tư phát triển, áp dụng tập trung chính vào 4 công cụ sau trong Marketing Online bao gồm: Website, Facebook, Youtube, Google để hỗ trợ vào các hoạt động bán hàng nhằm thúc đẩy doanh thu của công ty.
- Website: Một website chuyên nghiệp với những hình ảnh sắc nét, đầy thu hút và những chia sẻ về chất lượng sản phẩm, phong cách thiết kế sẽ là ngôi nhà đầy ma lực thu hút khách hàng tiềm năng. Cách tính chi phí sử dụng website dựa theo các tiêu chí chi phí trả cho hoạt động xây dựng nội dung, bộ từ khoá & tối ưu SEO
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Facebook, Youtube: Trang facebook, youtube vừa để kết nối khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng mới tạo dựng thương hiệu cho công ty. Quảng cáo trên các kênh này cũng là một cách hiệu quả với chi phí thấp nhưng tiếp cận khách hàng rộng rãi và nhanh chóng.
- SEO, Google adwords: đây là công cụ giúp khách hàng tìm kiếm thông tin về công ty một cách dễ dàng và thuận tiện hơn. SEO google và Google adword và một số công cụ khác của Google đều cần phối hợp thực hiện cho lĩnh vực này, đặc biệt là SEO hình ảnh, vị trí cần được chú trọng.
a) Website
Website là một trong những nền tảng web được thiết kế để cung cấp thông tin đầy đủ và cần thiết nhất về sản phẩm và công ty đối với khách hàng.
Website chính của Nội Thất Gia Phong có tên miền: noithatgiaphong.vn
Đánh giá tình hình hoạt động của Website Nội Thất Gia Phong [6]:
Bảng 2.7. Đánh giá tình hình hoạt động của Website Nội Thất Gia Phong
Tiêu chí Đánh giá chung
1. Thiết kế giao diện website
- Tính hiện đại trong thiết kế:
Website có mục nhập thông tin của khách hàng, thông tin và nút liên hệ tư vấn.
Giao diện Website được thiết kế theo kênh bán hàng
Có các mục liên kết thông tin với nền tảng Mạng Xã Hội (Facebook, Youtube)
- Tính sáng tạo trong thiết kế:
Bố cục Website đơn giản, thiết kế phổ biến (cuộn từ trên xuống).
Hình ảnh sản phẩm đầy đủ, được phân loại rõ ràng. Tuy nhiên, vẫn còn hơi nhỏ so với tỷ lệ khung hình.
Font chữ đồng nhất, thông tin được sắp xếp và trình bày dễ đọc, ngắn gọn, xúc tích.
Màu sắc chủ đạo: cam, trắng, đen. Được kết hợp thống nhất, không gây cảm giác rối mắt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tính hữu dụng:
Danh mục sản phẩm (Sản phẩm bán chạy, sản phẩm khuyến mãi, Video về sản phẩm, …) được thể hiện chi tiết ngay tại trang chủ.
Giúp cho khách hàng dễ tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình nhanh chóng hơn.
2. Tốc độ tải trang website
- Tốc độ tải trang ở mức độ tương đối nhanh thường năm trong khoảng 3 – 10s. Trung bình tốc độ tải trang của website Nội Thất Gia Phong từ 3 – 5s.
3. Tính bảo mật
- Website có độ bảo mật cao do có sử dụng công cụ SSL (xuất hiện hình ổ khoá phía trước tên miền)
- Một số quy định trong bảo mật thông tin khách hàng của Website Nội Thất Gia Phong:
Mọi thông tin của khách hàng bao gồm Họ tên, Mail, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, địa chỉ facebook sẽ được bảo mật khi gửi đến Website.
Dữ liệu cá nhân của khách hàng sẽ được lưu trữ cho đến khi khách hàng có yêu cầu hủy bỏ.
Khách hàng có quyền yêu cầu noithatgiaphong.vn cập nhật, điều chỉnh hoặc hủy thông tin cá nhân của mình.
4. Dễ dàng thao tác và điều hướng
- Ngay bên cạnh hình ảnh sản phẩm luôn có nút “Đặt lịch tư vấn”,
“Mua ngay”.
- Các sản phẩm ở danh mục liên quan như “Sản phẩm giảm giá”, các chương trình khuyến mãi được đặt dọc theo 2 bên góc của website (giao diện PC)
- Phía dưới thông tin chi tiết của sản phẩm có các sản phẩm tương tự được đề xuất. Tuy nhiên, số lượng còn hạn chế.
5. Thân thiện với các thiết
bị di động
- Theo như sự đánh giá của Google, Website Nội Thất Gia Phong khá thân thiện với các thiết bị di động. Tuy nhiên, vẫn có một hạn chế đó là một số hình ảnh bị cắt và không được tải đầy đủ 100%.
Điều này sẽ rất ảnh hưởng đến chất lượng cũng như trải nghiệm
Trường Đại học Kinh tế Huế
6. Thân thiện với các trình duyệt
website
- Website Nội Thất Gia Phong khá thân thiện với hầu hết các trình duyệt được người Việt Nam sử dụng phổ biến như Google Chrome, Cốc Cốc, …
7. Tối ưu hóa để chuẩn
SEO website
- Trên các thanh tiêu đề, các thẻ ảnh, the Alt trong các bài viết của Website Nội Thất Gia Phong đã được tối ưu “on Top” Google.
Tập trung với bộ từ khoá chính như “nội thất Đà Nẵng”, “tủ gỗ Đà Nẵng”, “salon gỗ Đà Nẵng”, “bàn café Đà Nẵng”, mẫu giường đẹp”, “xưởng nội thất Đà Nẵng” …
8. Dễ dàng quản trị
- Website Nội Thất Gia Phong là một website có thiết kế đơn giản chính vì vậy mà việc quản lý cũng rất dễ dàng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng ở các mục thông tin, tiêu đề hay hình ảnh phải cần được tối ưu theo những quy ước đã được đặt ra từ trước. Để từ đó, website có thể được thống nhất về mặt hình thức và thiết kế, bố cục.
9. Lỗi và nâng cấp website
- Website Nội Thất Gia Phong hiện vẫn đang được đánh giá và hoàn thiện. Một số chuyên mục bị bỏ trống đang dần được khắc phục và bổ sung.
Nhìn chung, website Nội Thất Gia Phong có giao diện, thiết kế bố cục khá ổn về hình thức. Màu sắc thu hút và làm nổi bật rõ hình ảnh, thông tin sản phẩm.
Website có tên miền “noithatgiaphong.vn” thể hiện tính khác biệt và tạo nên thương hiệu của công ty. Từ những yếu tố trên khi kết hợp lại sẽ giúp khách hàng có thể ghi nhớ lâu hơn và phân biệt Nội Thất Gia Phong với các đối thủ cạnh tranh khác.
Ngoài ra, Website được trang bị và đảm bảo tính bảo mật thông tin, mức độ an toàn khi khách hàng truy cập và lưu lại thông tin cá nhân. Với sự đầu tư chuyên nghiệp về chất lượng của Website, trang website của Nội Thất Gia Phong khá thân thiện với giao diện trên các thiết bị di động, các trình duyệt website và dễ dàng quản trị, tốc độ tải trang tương đối nhanh. Tuy nhiên, vẫn còn vài nhược điểm như một số hình ảnh vẫn chưa được tải đầy đủ với giao diện trên các thiết bị di động, một số thông tin còn để trống và tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng còn thấp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.7. Hình ảnh thiết kế của Website Nội Thất Gia Phong
(Nguồn: Website Nội Thất Gia Phong) b) Facebook
Kết hợp cùng Website, mạnh xã hội Facebook cũng là một trong những công
Trường Đại học Kinh tế Huế
Fanpage chính của cửa hàng có tên: Nội Thất Gia Phong.
Link Fanpage: https://www.facebook.com/noithatgiaphongdanang
Ngoài ra, cửa hàng còn có các Fanpage phụ, các Fanpage của các chi nhánh trong thành phố:
- Siêu Thị Nội Thất Gia Phong
- Nội Thất Gia Phong – Lô 21 Lê Văn Hiến
- Nội Thất Gia Phong – 205 & 207 Tôn Đức Thắng - Thiết kế & Thi Công Nội Thất – Gia Phong - Gia Phong Furniture
Đánh giá tình hình hoạt động của Fanpage Nội Thất Gia Phong trong 3 tháng từ 01/2021 đến 03/2021 [7]:
- Đo lượng tiếp cận nội dung:
Tổng quan: có 16.458 người thích trang Fanpage, 16.963 người theo dõi trang, đã có 1.157 người check – in. Tỷ lệ lượt like Fanpage tăng lên đến 36% (224 lượt like) trong vòng 3 tháng.
Số lượt tiếp cận bài viết (trả phí/ tự nhiên): trong 3 tháng (01/2021 – 02/2021), số lượng bài viết có chạy quảng cáo chiếm hơn 1 nửa. Tỷ lệ tiếp cận bài viết trung bình gấp 4 lần so với tiếp cận tự nhiên. Tổng lượng tiếp cận tất cả các bài viết trong 3 tháng là 123,679 lượt. Với số lượt tiếp cận tự nhiên là 30,919 lượt, số lượt tiếp cận có trả phí là 92,759 lượt. Trung bình có 6,930 lượt tiếp cận trên mỗi bài viết.
Tần suất đăng tải bài viết: bài viết được đăng tải thường xuyên, trung bình có từ 5 đến 7 bài viết trong 1 tuần, vào các khung giờ từ 8 giờ - 9 giờ sáng và 20 giờ - 22 giờ tối.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.8. Tổng quan Fanpage Nội thất Gia Phong
(Nguồn: Phòng Marketing) - Hành vi khách hàng
Số lượt tương tác bài viết: Đây là một chỉ số quan trọng trong việc giúp đánh giá về tính hiệu quả của hoạt động duy trì Fanpage. Dựa theo dữ liệu được tổng hợp từ trang Fanpage Nội Thất Gia Phong trong 3 tháng (01/2021 – 03/2021). Ta có: số lượt tương tác bài viết trung bình từ 138 lượt đến 346 lượt, tương ứng với 2% - 5%
so với lượng tiếp cận trên mỗi bài viết. Đây là một lượng khá ổn định đối với Fanpage mạnh (số lượt like Fanpage lớn hơn 15K).
Từ những con số trên, ta cũng có thể thấy được khách hàng có sự quan tâm nhất định đến nội dung của Fanpage Nội Thất Gia Phong. Tuy nhiên, tỷ lệ này vẫn còn thấp so với các đối thủ trong ngành. Nguyên nhân có thể đến từ nhiều lí do, mức độ tương tác bài viết còn phụ thuộc rất nhiều đến đối tượng Fan của Page, thời gian đăng bài, thể loại nội dung, quy mô, ngân sách và đặc điểm đối tượng nếu đó là bài viết được chạy quảng cáo hiển thị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tỷ lệ chuyển hướng hành động: đây là tiêu chí giúp đánh giá về hành động của khách hàng ngay sau khi được tiếp cận và có sự tương tác với bài viết của Fanpage. Các hành động được đánh giá ở đây bao gồm: Số lần nhấp vào Nhận chỉ đường, Số lần nhấp vào trang Website, Số lần nhấp vào nút Hành động, Số lần nhấp vào số điện thoại. Trong đó:
Số lần nhấp vào nút Hành động: là số lần nhấp duy nhất vào nút kêu gọi hành động trên Trang của những người đăng nhập vào Facebook. Ở Fanpage Nội Thất Gia Phong, tổng cộng có 58 lần nhấp vào Nhận chỉ đường trong suốt 3 tháng (01/2021 – 03/2021). Mặc dù chỉ số này có sự biến thiên khá thấp tuy nhiên là chỉ số có tỷ lệ chuyển hướng hành động cao nhất so với các chỉ số còn lại.
Số lần nhấp vào trang Website: có 29 lượt hành động mà khách hàng sau khi được tiếp cận và tương tác có xu hướng nhấp vào trang Website của Nội Thất Gia Phong. Lượng khách hàng hành động đối với hoạt động này thấp hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh.
Số lần nhấp vào Nhận chỉ đường và số lần nhấp vào số điện thoại: đây là 2 loại chỉ số không hề có bất kỳ hành động nào. Có thể thấy đây là 2 loại hành động quan trọng trong việc đo lường khả năng quyết định mua của khách hàng, tuy nhiên ở Fanpage thì 2 hành động này gần như không được thực hiện. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng mức độ quan tâm của khách hàng vẫn còn thấp và mức độ thuyết phục của Fanpage Nội Thất Gia Phong chưa cao.
Nơi xảy ra thích trang: theo số liệu được thống kê từ Fanpage Nội Thất Gia Phong, có 6 nguồn mà khách hàng có thể Like Fanpage: Trang của bạn (Nội Thất Gia Phong) – các lượt thích trang ở đây xuất phát từ những người đã truy cập vào Fanpage của Nội Thất Gia Phong, Tìm kiếm - lượt thích xuất phát từ người đã xem Trang hoặc các bài viết trong quá trình tìm kiếm, Bảng tin - các lượt xem ở bảng tin có được từ người đã xem nội dung do Fanpage đăng tải hoặc nội dung liên quan đến Fanpage được đăng trong bảng tin, Số lượt thích được khôi phục từ tài khoản bị vô hiệu quá – lượt Like Fanpage có từ các số tài khoản được khôi phục lại trang cá nhân của mình, Gợi ý trang - lượt like xuất phát từ người đã xem Trang trong danh sách các trang được đề xuất, Khác.
Từ 6 nguồn trên, tỷ lệ khách hàng Like Fanpage đến từ gợi ý Trang, Tìm kiếm và từ Trang của bạn là chiếm số lượng lớn nhất. Có thể thấy được khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
đã có sự quan tâm và chú ý đến các thông tin về Nội Thất Gia Phong. Đây cũng chính là một trong những nguồn mà Nội Thất Gia Phong muốn xây dựng và duy trì nhằm tăng mức độ phủ sóng thông tin, để khách hàng dễ dàng tìm kiếm và theo dõi thông tin qua Fanpage.
Thể loại nội dung được quan tâm: Đánh giá sự tương tác của khách hàng đối với các thể loại nội dung, thông tin khác nhau sẽ giúp Nội Thất Gia Phong hiểu được xu hướng tiếp cận các nguồn thông tin, sở thích cũng như sự tập trung chú ý của người đọc. Các thể loại được đăng tải lên trang Fanpage Nội Thất Gia Phong chủ yếu là về hình ảnh sản phẩm, các chương trình khuyến mãi dưới hình thức là ảnh, câu chữ. Video và các dạng thông tin hữu ích về kiến thức vẫn còn nhiều hạn chế.
Về mức độ tương tác, các bài viết có hình ảnh có tỷ lệ giữ chân khách hàng lâu hơn so với các bài viết về video. Điều này có thể dễ dàng hiểu được khi khách hàng xem các bài viết về hình ảnh sẽ dễ dàng lưu lại thông tin, có nhiều thời gian để suy nghĩ về quyết định mua hàng của mình hơn so với việc xem một video. Mặc dù nội dung truyền tải của hình ảnh và video trên Fanpage Nội Thất Gia Phong đều là như nhau.
- Lượng comment có thật sự chất lượng
Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng: hoạt động duy trì Fanpage ngoài việc cung cấp thông tin, xây dựng thương hiệu thì còn có một mục đích quan trọng khác chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Cách lọc những khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cao được thực hiện thông qua các “comment chất lượng”. Đây là các loại comment với nội dung về việc khách hàng muốn được tư vấn, hỏi về giá hoặc tag bạn bè/ người thân vào bài viết.
Phần lớn, các bài viết được chạy quảng cáo hiển thị sẽ có nhiều lượt
“comment chất lượng” tương đối cao. Chiếm hơn 50% trong tổng số lượt tương tác của bài viết. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khác: tư vấn Online, nhu cầu của khách hàng, chính sách bán hàng, …
Mức độ viral nội dung trên fanpage: Lan truyền nội dung sẽ giúp Fanpage vừa tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà lại không tốn kém về chi phí. Việc khiến người xem like, comment hay share thì hành vì đó sẽ được tạo trên newsfeed
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.9. Tổng quan bài viết Fanpage Nội Thất Gia Phong
(Nguồn: Phòng Marketing)
Công thức tính mức độ viral của Fanpage:
Mức độ viral = (Tổng số người like, comment, share trên post) / số reach của post x 100
Dựa theo công thức trên cùng các số liệu trung bình về các thành phần có trong group, thì đối với Fanpage Nội Thất Gia Phong có mức độ viral 1.5%, tỷ lệ này thấp hơn mức độ đạt chuẩn là 2%.
- Chất lượng của fan trên page: mỗi Fanpage sẽ có một lượng fan nhất định.
Đây là đối tượng thực sự quan tâm và theo dõi đến thông tin của Fanpage. Có nhiều tiêu chí để phân loại fan của Fanpage, tuy nhiên đối với Nội Thất Gia Phong sẽ tập trung vào 2 loại sau đây:
Theo ngôn ngữ: đa số lượng Fan của Page tập trung hơn 90% là ở loại ngôn ngữ Tiếng Việt, tuy nhiên vẫn có một lượng nhỏ là Tiếng Anh và các thứ tiếng khác.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo độ tuổi:
Dưới 25 tuổi: có 1186 người là Fan của page
Từ 25 – 34 tuổi: có 6497 người là Fan của page, tăng 0.05% trong 3 tháng
Tuổi 35 – 44: có 1987 người là Fan của page, tăng 0.02% trong 3 tháng
Tuổi 45 – 54: có 392 người và trên 55 tuổi có 70 người là fan của page
Theo địa lý:
Đối tượng fan của page Nội Thất Gia Phong tập trung nhiều nhất là ở khu vực thành phố Đà Nẵng (11,356 fan), sau đó là Thừa Thiên Huế (190 fan), Hội An, Quảng Nam (63 fan). Một số lượng fan khác được phân bổ rải rác ở các tỉnh Duyên Hải miền Trung.
- Tư vấn Online: Khách hàng thường được tư vấn qua kênh Fanpage, Hotline về các vấn đề liên quan đến thông tin sản phẩm nội thất và các dịch vụ kèm theo tại các cửa hàng. Sau khi nhận được tư vấn Online, thông tin của khách hàng sẽ được chuyển thông tin về các nhân viên bán hàng. Từ đó, quá trình tư vấn sản phẩm và chốt đơn mua hàng của khách hàng sẽ được diễn ra liền mạch, không bị gián đoạn hoặc mâu thuẫn thông tin giữa người bán và người mua. Nội thất Gia Phong với đội ngũ tư vấn Online luôn nhiệt tình tư vấn, tốc độ phản hồi tin nhắn của khách hàng khá nhanh, lượng thông tin đầy đủ và chính xác.
- Facebook Ads: Nội thất Gia Phong đã và đang sử dụng hình thức quảng cáo hiển thị qua Facebook, mục đích nhằm tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng dựa trên sở thích, nhân khẩu học, hành vi,… một cách hiệu quả hơn. Nội thất Gia Phong chi một khoản ngân sách khá lớn cho hoạt động Facebook Ads. Đây được xem là một trong những kênh chủ lực giúp cho công ty tìm kiếm khách hàng nhanh chóng hơn. Ngân sách chi cho mục quảng cáo Facebook có thể chiếm từ 2% - 3%
trên tổng số doanh thu của công ty. Con số này có tỷ lệ khá phù hợp so với các đối thủ cạnh tranh và đối với ngành, đặc biệt là dòng sản phẩm nội thất có mức lợi nhuận cao, chiếm 50% - 200%. Các chỉ số thường được quan tâm khi thực hiện quảng cáo hiển thị qua Facebook bao gồm: chi phí cho kết quả (CPR) giúp đo được mỗi kết quả (hoặc hành động) tiêu tốn bao nhiêu, tỷ lệ chuyển đổi (tỷ lệ phần trăm kết quả mong muốn đạt được so với tổng số lần hiển thị), lợi nhuận trên chi tiêu quảng cáo (ROAS),…