Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận

Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng

mát tạo sựthoải mái cho khách hàng. 0.348 0.677

Cửa hàng có trang thiết bị, máy móc

hiện đại phục vụcho việc bảo hành. 0.540 0.612

Thời gian làm việc của công ty 11/24h,

đầy đủcác ngày trong tuần. 0.397 0.655

(Nguồn: Sốliệu đã qua xửlý bằng phần mềm SPSS) Qua kết quảkiểm định các thành phần trong thang đo của các biến cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đều lớn hơn 0.6 và lớn hơn 0.7. Vì thế thang đo được đánh giá là tốt và sửdụngđược.

Pin không bịhao hụt qua nhiều lần sạc. 3.777 4.38 4 0.001 0.628 Ứng dụng liên kết trên smartphone hoạt

động với nhiều chức năng dễsửdụng.

2.655 4.35 4 0.011 0.834

Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế, phù hợp với mọi người.

4.425 4.48 4 0.000 0.679

(Nguồn: Sốliệu đã qua xửlý bằng phần mềm SPSS) Nhìn vào bảng phân tích, ta thấy:

Nhận định “Động cơ Bosch mạnh mẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vượt trội” và “Khả năng chống nước vượt trội so với các dòng xe máy chạy xăng hiện tại” được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bìnhđạt được 4.50. Nhận định “Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế, phù hợp với mọi người” được khách hàng đánh giá cao thứ hai với giá trị trung bìnhđạt được là 4.48. Ta thấy rằng, đánh giá của khách hàng đối với 3 nhận định này cao nhất trong 7 nhận định. Như vậy, qua những thông tin khảo sát được thì ta thấy rằng khách hàng đánh giá về các nhận địch “Động cơ Bosch mạnh mẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vượt trội”, “Khả năng chống nước vượt trội so với các dòng xe máy chạy xăng hiện tại” và

“Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế, phù hợp với mọi người “là tốt. Chứng tỏrằng VinFast và cả Phước Lộcđã rất thành công trong việc tạo dựng thương hiệu, sựtin tưởng đối với khách hàng sửdụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Đối với các nhận định còn lại là “Xe di chuyển êm, không phát ra tiếng ồn”,

“Thời gian sạc ngắn, tự động ngắt khi đầy pin”, “Pin không bịhao hụt qua nhiều lần sạc”,

“Ứng dụng liên kết trên smartphone hoạt động với nhiều chức năng dễ sử dụng” được khách hàng đánh giáthấp hơn nhưng nhận định trên với các giá trị4.43; 4.48; 4.35. Tức là các nhận định này chưa đáp ứng được yêu cầu và sự mong muốn cao hơn của khách hàng. Trong đó nhận định “Ứng dụng liên kết trên smartphone hoạt động với nhiều chức năng dễsửdụng” được khách hàng đánh giá thấp nhất, khách hàng chưa hài lòngđối với nhận định này. Chính vì vậy,VinFast cần cải tiến, nâng cấp và hoàn thiện ứng dụng liên kết trên điện thoại để việc kết nối giữa xe và điện thoại thuận lợi hơn cho khách hàng.

Ta có giá trị Sig. của cả 7 yếu tố trên đều nhỏ hơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1.Hơn nữa, cả7

Trường Đại học Kinh tế Huế

yếu tố đều có giá trị trung bình > 4 và giá trị t > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”.

 Vềsựtin cậy của dịch vụ Ta có cặp giảthuyết:

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự tin cậy của dịch vụ làởmức độtốt (µ = 4).

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự tin cậy của dịch vụ là khác mức độtốt (µ ≠ 4).

Bảng 2.9: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với sựtin cậy của dịch vụ

Tiêu chí đánh giá T

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm

định

Sig, (2-tailed)

Độlệch chuẩn Nhân viên cửa hàng giải đáp, tư vấn rõ

ràng, kỹ lưỡng và hướng dẫn cụthể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.

9.539 4.70 4 0.000 0.464

Cảm thấy yên tâm khi xe được giao tận nhà (không xảy ra những vấn đề: Giao xe không đúng giờ, hư hỏng xe…).

6.565 4.53 4 0.000 0.506

Nhân viên cửa hàng thông báo cho bạn thời gian hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong.

4.201 4.45 4 0.000 0.677

Kỹ thuật sửa chữa xe tốt, không gặp vấn đề sau khi được sửa chữa - bảo dưỡng.

6.565 4.53 4 0.000 0.506

Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong sổbảo hành.

5.701 4.50 4 0.000 0.555

Bảo dưỡng, sửa chữa miễn phí 3 năm không giới hạn km.

5.940 4.48 4 0.000 0.506

(Nguồn: Sốliệu đã qua xửlý bằng phần mềm SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhìn vào bảng phân tích, ta thấy:

Nhận định “Nhân viên cửa hàng giải đáp, tư vấn rõ ràng, kỹ lưỡng và hướng dẫn cụthểvề các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa” được khách hàngđánh giá cao với giá trị trung bình đạt được 4.70. Nhận định “Cảm thấy yên tâm khi xe được giao tận nhà (không xảy ra những vấn đề: Giao xe không đúng giờ, hư hỏng xe…)”,“Kỹ thuật sửa chữa xe tốt, không gặp vấn đề sau khi được sửa chữa - bảo dưỡng” được khách hàng đánh giá cao thứ hai với giá trị trung bình đạt được là 4.53. Ta thấy rằng, đánh giá của khách hàng đối với 3 nhận định này cao nhất trong 6 nhận định. Như vậy, qua những thông tin khảo sát được thì ta thấy rằng khách hàng đánh giá về 3 nhận định trên là tốt. Chứng tỏrằng VinFast và cả Phước Lộcđã rất thành công trong việc tạo sự tin cậy cũng như sự tin tương cao trong khách hàng khi đến sửa chữa, bảo hành dịch vụtại cửa hàng.

Đối với các nhận định còn lại là “Nhân viên cửa hàng thông báo cho bạn thời gian hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong”, “Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong sổ bảo hành”, “Bảo dưỡng, sửa chữa miễn phí 3 năm không giới hạn km” được khách hàng đánh giá thấp hơn nhưng nhận định trên với các giá trị là 4.45; 4.50; 4.48.

Trong đó, nhận định “Nhân viên cửa hàng thông báo cho bạn thời gian hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong” được đánh giá thấp nhất. Điều đó chứng tỏ, Phước Lộcchưa làm tốt trong việc thông báo thời hạn bảo hành cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh và thường xuyên nhắc nhởkhách hàng.

Ta có giá trị Sig. của cả 6 yếu tố trên đều nhỏ hơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1.Hơn nữa, cả 6 yếu tố đều có giá trị trung bình > 4 và giá trị t > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”.

 Vềsự đáp ứng của dịch vụ Ta có cặp giảthuyết

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đáp ứng của dịch vụ làởmức độtốt (µ = 4).

Trường Đại học Kinh tế Huế

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đáp ứng của dịch vụ là khác mức độtốt (µ ≠ 4).

Bảng 2.10: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với sự đáp ứng của dịch vụ

Tiêu chí đánh giá T

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm

định

Sig, (2-tailed)

Độ lệch chuẩn Đáp ứng đầy đủ số lượng, mẫu mã, thể

loại cho khách lựa chọn. 3.134 4.33 4 0.003 0.656

Thủ tục khai báo, giao nhận xe được

thực hiện nhanh chóng. 8.510 4.65 4 0.000 0.483

Hỗtrợtrảgóp khi khách hàng có nhu cầu. 7.264 4.58 4 0.000 0.501 Nhân viên cửa hàng đón tiếp bạn ngay

khi bước vào. 6.565 4.53 4 0.000 0.506

Được bảo hành trên toàn quốc. 5.557 4.35 4 0.001 0.622 (Nguồn: Sốliệu đã qua xửlý bằng phần mềm SPSS) Nhìn vào bảng phân tích, ta thấy:

Nhận định “Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng” được khách hàngđánh giá cao với giá trị trung bìnhđạt được 4.65. Nhận định “Hỗtrợtrảgóp khi khách hàng có nhu cầu”, “Nhân viên cửa hàng đón tiếp bạn ngay khi bước vào”

được khách hàng đánh giá cao thứhai và thứ ba với giá trị trung bìnhđạt được là 4.58 và 4.53. Ta thấy rằng, đánh giá của khách hàng đối với 3 nhận định này cao nhất trong 5 nhận định. Như vậy, qua những thông tin khảo sát được thì ta thấy rằng khách hàng đánh giá về3 nhậnđịnh trên là tốt. Chứng tỏrằngkhách hàng đánh giá cao về khả năng làm việc cũng như thái độcủa nhân viên Phước Lộc trong việc tiếp đón khách hàng.

Đối với 2 nhận định còn lại là “Đáp ứng đầy đủ số lượng, mẫu mã, thểloại cho khách lựa chọn” và “Được bảo hành trên toàn quốc” được khách hàng đánh giá thấp hơn nhưng nhận định trên. Khách hàng vẫn chưa hài lòng vềviệc cung cấp đầy đủcác

Trường Đại học Kinh tế Huế

màu sắc, số lượng… màdoanh nghiệp cung cấp hay chính sách bảo hành chưa thực sự đúng với cam kết. Vì vậy, VinFast và Phước Lộc cần phải thay đổi và đáp ứng được những yêu cầu mà khách hàng mong muốn khi lựa chọn và sửdụng sản phẩm.

Ta có giá trị Sig. của cả 5 yếu tố trên đều nhỏ hơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1.Hơn nữa, cả5 yếu tố đều có giá trị trung bình > 4 và giá trị t > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”.

 Vềsự đảm bảo của dịch vụ Ta có cặp giảthuyết

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlàởmức độtốt (µ = 4).

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlà khác mức độtốt (µ ≠ 4).

Bảng 2.11: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụ

Tiêu chí đánh giá T

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm

định

Sig, (2-tailed)

Độ lệch chuẩn Giá cả phù hợp với nhu cầu mà khách

hàng. 2.762 4.30 4 0.009 0.687

Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện, phục vụ khách hàng nhiệt tình cả trong khâu kỹ thuật, tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.

7.649 4.60 4 0.000 0.496

Đội ngũ Nhân viên có kiến thức chuyên

môn tốt. 5.369 4.43 4 0.000 0.501

Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đi bảo hành tại cửa hàng.

8.062 4.63 4 0.000 0.490

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra từSPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhìn vào bảng phân tích, ta thấy:

Nhận định “Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đi bảo hành tại cửa hàng” với giá trị trung bình là 4.63 được khách hàng đánh giá cao nhất trong 4 nhận định về sự đảm bảo dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng. Nhận định được khách hàngđánh giá cao thứ 2 là “Nhân viên có thái độlịch sự, thân thiện, phục vụ khách hàng nhiệt tình cả trong khâu kỹthuật, tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng” với giá trịtrung bình là 4.60. Qua 2 nhận định này, khách hàng rất hài lòng và yên tâmđối với nhân viên trong việc đảm bảo những quy định của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Hai nhận định còn lại là “Giá cả phù hợp với nhu cầu mà khách hàng”, “Đội ngũ Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt” được khách hàng đánh giá thấp hơn nhưng nhận định trên với giá trị là 4.30 và 4.43. Đây là sản phẩm mới gia nhập thị trường xe máy và là xe máy điện nên khách hàng có sựmặc cảm vềgiá. Vềphần kiến thức chuyên môn, vì số lượng nhân viên ít tất cả các bộ phận đều tham gia bán hàng nên chưa đảm bảo tốt về kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ bán hàng. Vì vậy, VinFast cần phải đưa ra những mức giá phù hợp với thu nhập của từng khách hàng, bên cạnh đó Phước Lộc cần phải nâng cao thêm nghiệp vụbán hàng cũng như kỹthuật đối với tất cảnhân viên của mình.

Ta có giá trị Sig. của cả 4 yếu tố trên đều nhỏ hơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1.Hơn nữa, cả 4 yếu tố đều có giá trị trung bình > 4 và giá trị t > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”.

 Vềsự đồng cảm của dịch vụ Ta có cặp giảthuyết

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlàởmức độtốt (µ = 4).

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlà khác mức độtốt (µ ≠ 4).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.12: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm của dịch vụ

Tiêu chí đánh giá T

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm

định

Sig, (2-tailed)

Độ lệch chuẩn Nhân viên chú ý đặc biệt đến những

nhu cầu cấp thiết của bạn (hỗtrợtrảgóp lãi suất thấp, giao xe tận nhà miễn phí…).

6.904 4.55 4 0.000 0.504

Các phương thức thanh toán thuận tiện (tận nhà, qua ngân hàng, ví điện tử…), không mất nhiều thời gian của bạn.

5.827 4.55 4 0.000 0.597

Nhân viên chăm sóc thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ đang sửdụng.

5.152 4.45 4 0.000 0.552

Hỗtrợ dịch vụ lăn bánh (thuế, phí trước

bạ+ ra biển...) khi khách hàng cần. 7.649 4.60 4 0.000 0.496 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra từSPSS) Trong bảng phân tích, ta thấy:

Nhận thấy, nhận định “Hỗ trợ dịch vụ lăn bánh (thuế, phí trước bạ + ra biển...) khi khách hàng cần” được khách hàng đánh giá cao nhất trong 4 nhận định với giá trị trung bình là 4.60. Có thế thấy, Phước Lộc luôn hỗtrợ trọn vẹn từ khâu bán hàng đến các dịch vụ lăn bánh cho khách hàng. Nhận định được khách hàng đánh giá cao tiếp theo là 2 nhận định “Nhân viên chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của bạn (hỗ trợ trả góp lãi suất thấp, giao xe tận nhà miễn phí…)”, “Các phương thức thanh toán thuận tiện (tận nhà, qua ngân hàng, ví điện tử…), không mất nhiều thời gian của bạn”

được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4.55. Khách hàng cũng rất hài lòng đối với những dịch vụ thiết yếu mà khách hàng không thực hiện được nhưng doanh nghiệp đã hỗ trợ rất tích cực. Cuối cùng là nhận đinh “Nhân viên chăm sóc thường xuyên hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ đang sửdụng” được khách hàng đánh

Trường Đại học Kinh tế Huế

giá thấp hơn nhưng nhận định trên với giá trị trung bình là 4.45. Phước Lộc cần phải tăng cường công tác chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua xe tại doanh nghiệp.

Ta có giá trị Sig. của cả 4 yếu tố trên đều nhỏ hơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1.Hơn nữa, cả 4 yếu tố đều có giá trị trung bình > 4 và giá trị t > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”.

 Về phương tiện hữu hình của dịch vụ Ta có cặp giảthuyết

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlàởmức độtốt (µ = 4).

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlà khác mức độtốt (µ ≠ 4).

Bảng 2.13: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối về phương tiện hữu hình của dịch vụ

Tiêu chí đánh giá T

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm

định

Sig, (2-tailed)

Độ lệch chuẩn Trang phục, đồng phục nhân viên phù

hợp, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp. 11.590 4.78 4 0.000 0.423 Khách hàng dễ dàng tìm kiếm địa chỉ

mua bán. 8.062 4.63 4 0.000 0.490

Cửa hàng có Fanpage/điện thoại qua

đường dây nóng đểbạn đóng góp ý kiến. 5.547 4.53 4 0.000 0.599 Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng

mát tạo sựthoải mái cho khách hàng. 4.767 4.45 4 0.000 0.597 Cửa hàng có trang thiết bị, máy móc

hiện đại phục vụcho việc bảo hành. 10.140 4.73 4 0.000 0.452 Thời gian làm việc của công ty 11/24h,

đầy đủcác ngày trong tuần. 9.000 4.68 4 0.000 0.474

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra từSPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từbảng trên ta nhận thấy:

Đối với nhận định “Trang phục, đồng phục nhân viên phù hợp, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình là 4.78. Có thểthấy, cảVinFast và Phước Lộc rất đầu tư về cái nhìn đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên. Nhận định được khách hàng đánh giá cao thứ 2 và thứ3 với giá trị 4.73; 4.68 là “Cửa hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ cho việc bảo hành”, “Thời gian làm việc của công ty 11/24h, đầy đủ các ngày trong tuần”. Phước Lộc rất đầu tư về trang thiết bị máy móc để đảm bảo quá trình sửa chữa của khách hàng tại cửa hàng thuận lợi và nhanh chóng.

Các nhận định còn lại là“Khách hàng dễdàng tìm kiếmđịa chỉ mua bán”, “Cửa hàng có fanpage/điện thoại qua đường dây nóng để bạn đóng góp ý kiến”, “Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát tạo sự thoải mái cho khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp hơn nhưng nhận định trên với các giá trị lần lượt là 4.63; 4.53; 4.45. Vì vậy, VinFast và Phước Lộc cần đầu tư hơn vềcác kênh truyền thông, liên lạc hay bố trí không gian cửa hàng thoáng mát tạo sựthoãi mãi cho khách hàng.

Ta có giá trị Sig. của cả 6 yếu tố trên đều nhỏ hơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1. Hơn nữa, cả6 yếu tố đều có giá trị trung bình > 4 và giá trị t > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”

 Tóm tắt: Vì số lượng khảo sát khách hàng ít với số lượng là 40 người, nên số liệu chưa đảm bảo chính sát với mức độsửdụng sản phẩm trên thị trường Huế. Mặc dù số lượng khảo sát ít nhưng các yếu tố đánh giá chất lượng được khách hàng đánh giá khác 4 và căn cứvào cột giá trịMean ta thấy mức đánh giá của khách hàng đều lớn hơn4. Như vậy, các đối tượng khách hàng mà tác giảkhảo sát có mức độhài lòng là trên mức “đồng ý”, có thểthấy khách hàng cũng phần nào hài lòng vàđồng ý với những chất lượng dịch vụmà cảVinFastvà Phước Lộc mang lại cho khách hàng. Đây có thểxem là dấu hiệu tốt với một thương hiệu chỉvừa ra mắt thị trường không lâu như VinFast Klara.

Trong tài liệu ĐO LƯỜNG SỨC KHỎE THƯƠNG HIỆU XE MÁY ĐIỆN VINFAST KLARA TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ (Trang 72-81)