Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được những khách hàng đangsử dụng sản phẩm của mình. Để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cả VinFastvà Phước Lộc cần đưa ra một sốgiải pháp như sau:

Đối với VinFast

Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm: Với quãng đường di chuyển nhiều hơn 60Km so với phiên bản cũ; thời gian sạc ngắn, vừa đủ tránh mất nhiều thời gian cho khách hàng… để đảm bảo việc di chuyển của khách hàng được an toàn.

Sản xuất với giá cảthấp, phù hợp với mức thu nhập củakhách hàng nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng xe.

Tránh các thủ tục mua bán phức tạp, hạn chế sự ràng buộc giữa hai bên khi khách hàng mua xe như (hợp đồng thuê bin đối với sản phẩm mới là Klara S, Ludo, Impes; chế độ đổi trả pin tại các trạm sạc); phí dịch vụ thuê pin hay đổi pin tại các trạm sạc có mức giá phù hợp; hình thức trảchi phí thuận tiện cho khách hàng khi đến thời hạn trả phí…

Đưa ra những chính sách khuyến mãi giảm giá vào các dịch lễ, Tết trong năm nhằm thút đẩy nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng.

Tổchức các khóa đào tạo tay nghề, kỹthuật đối với các kỹthuật viên tại các đại lý của VinFast trong hệ thống. Thường xuyên cử các đại diện đến các đại lý kiểm tra, điều hành, hỗtrợcác nhân viên tại đại lýủy quyền.

Đối với Phước Lộc

Nhân viên cần giải thích kỹ lưỡng và có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về các sự cố hư hỏng của xe cũng như các cách khắc phục nhanh (nếu có). Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng xe và các bộ phận trên xe một cách an toàn nhất, hiệu quảnhất, tránh gây ra các hư hỏng trong quá trình sửdụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thường xuyên kiểm tra, rà soát các hoạt động tiếp thị bán hàng của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đểphát hiện những biểu hiện không tốt về thái độ cũng như phong cách phục vụcủa nhân viên đối với khách hàng. Từ đó, tìm ra những giải pháp và cách khắc phục chúng.

Đối với nhân viên bán hàng và phụ tùng: Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như huấn luyện các nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụtốt các yêu cầu của khách hàng. Lên kếhoạch tổchức các buổi huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: Kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nàn… Ngoài ra, công ty cần đềxuất với VinFasttăng cường tổchức các khoá đào tạo nghiệp vụcho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao khả năng và kinh nghiệm cho họ trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

Đối với nhân viên kỹthuật: Cử nhân viên mới đi đào tạo theo các khoá học kỹ thuật do VinFast tổchức.Đềxuất với VinFast cửnhân viên của hãngđến các đại lý hỗ trợ cho nhân viên tại đó để nâng cao hơn trình độ cũng như kinh nghiệm trong quá trình sửa chữa, bảo hành cho khách hàng.

Ngoài việc phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần phải chú trọng về thái độ của nhân viên: Lắng nghe, ghi nhận và phản hồi mọi ý kiến của khách hàng trong việc khiếu nại. Từ đó, có thể đáp ứng tốt việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành… tại doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần: Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán; thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình trạng xe của khách hàng; thông báo lịch trình bảo hành sửa chữa xe khi đến kỳhạn… điều này sẽlàm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng đối với chất lượng dịch vụcủa Phước Lộc.

3.2.3. Nâng cao mức độtrung thành của khách hàng

Khách hàng hài lòng về sản phẩm chưa chắc đã trung thành lâu dài với sản phẩm của doanh nghiệp vì trên thị trường sẽcó những sản phẩm mới với nhiều sựthu hút mới lạ và độc đáo hơn. Sự trung thành của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

quyết định mua sau này đối với sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng trung thành có thểxem là một phương thức truyền thông hiệu quả đến nhiềungười tiêu dùng khác.

Chính vì vậy, VinFastvà Phước Lộc cần phải:

Đối với VinFast

Tạo dựng được thương hiệu uy tín đối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụphù hợp với giá cảsản phẩm. Hãyđứng vềkhía cạnh của khách hàng đểtạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Giải quyết các khiếu nại, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và các đại lý ủy quyền trong hệ thống một cách nhanh chóng, kịp thời, tránh mất nhiều thời gian giữa các bên liên quan.

Thông báo các chính sách, kếhoạch cụthể, rõ ràng vềcác sản phẩm đến các đại lýủy quyền trong thời gian nhất định.

Nâng cao chất lượng dịch vụtại các đại lýủy quyền và phải đảm bảo đúng như cam kết trong hợp đồng. Quá trình sửa chữa, bảo dưỡng tại các địa điểm phải nhanh chóng, đảm bảo độan toàn và theo nhu cầu của khách hàng.

Đối với Phước Lộc

Tích cực xây dựng các Fanpage, các cập nhật mới nhất về thông tin sản phẩm, dịch vụcủa mìnhđể khách hàng có được thông tin khi cần thiết.

Giải quyết khiếu nại một cách kịp thời nhanh chóng, xem xét và giải đáp cho khách hàng bằng cách gọi điện trực tiếp, gửi email hoặc trao đổi qua kênh trực tuyến.

Thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua mạng xã hội như facebook, zalo… hoặc gọi điện trực tiếp để thực hiện công việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất, tạo cảm giác được chú ý và quan tâm cho khách hàng. Đặc biệt, áp dụng các chương trình khuyến mãi liên tục để thôi thúc khách hàng tương tác với doanh nghiệp của mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế