CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng chính sách
3.2.2. Tổ chức giao dịch tại Điểm giao dịch xã khoa học, nâng cao chất lượng hoạt
giá những kết quả đã đạt được, những tồn tại, vướng mắc; bàn biện pháp và kiến nghị xử lý nợ đến hạn, nợ quá hạn, nợ bị rủi ro, nợ bị xâm tiêu và bàn phương hướng, kếhoạch thực hiện trong thời gian tới… Tổchức tập huấn nghiệp vụuỷthác cho cán bộ tổ chức Hội, cán bộ Tổ TK&VV. Phối hợp với các cơ quan chức năng để phổ biến, tuyên truyền chủ chương, chính sách có liên quan đến chính sách tín dụng ưu đãi và tập huấn công tác khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư... để giúp người vay sửdụng vốn vay có hiệu quả.
- Kiểm tra giám sát hoạt động định kỳ theo văn bản 3775/NHCS-KTNB ngày 27/9/2016 của Tổng Giám đốc NHCSXH.
- Phối hợp với NHCSXH huyện ban hành các văn bản chỉ đạo vềhoạt động tín dụng ưu đãi, cụ thể: Ký ban hành văn bản giao chỉ tiêu huy động tiết kiệm qua Tổ TK&VV, chỉ tiêu NQH cho hội đoàn thể cấp xã đồng thời đưa các chỉ tiêu này vào thi đua trong công tác của hội.
c. Đơn vị nhận uỷ thác cấp xã
- Hội cấp xã thực hiện tất cả các công đoạnủy thác đã ký kết.
-Tham gia họp giao ban 100% tại các phiên giao dịch, giám sát và hướng dẫn 100% tổTK&VV giao dịch với ngân hàng.
- Sau mỗi phiên giao dịch nếu có NQH phát sinh thì báo cáo bằng văn bản về nguyên nhân NQH, thực trạng của hộ vay, giải pháp thu hồi gửi hội cấp huyện và ngân hàng huyện phối hợp nắm bắt và xửlý.
d. Ban quản lý Tổ TK&VV
- Thực hiện tất cả các nhiệm vụ đã ký kết theo hợp đồng ủy nhiệm (Mẫu số:
11/TD), chú trọng công tác huy động tiền gửi tiết kiệm đểtích góp trảnợ khi đến hạn.
3.2.2. Tổ chức giao dịch tại Điểm giao dịch xã khoa học, nâng cao chất lượng
Theo kết quả khảo sát thì có 91% số phiếu đồng ý: Tổ chức giao dịch tại địa phương cấp xã là cần thiết nhiều và rất cần thiết để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng, đồng thời dựa trên cơ sở hoạt động thực tiễn với trên 95% khối lượng giao dịch của NHCSXH huyện là tại Điểm giao dịch xã, còn lạitại trung tâm chiếm dưới 5%, vì vậy tác giả đưa ra giải pháp chọn lĩnh vực tổ chức điều hành công việc, cụ thể là áp dụng các chức năng quản lý của môn Quản lý học vào hoạt động tại Điểm giao dịch xã nhằm xây dựng môi trường làm việc tốt, an toàn, nâng cao chất lượng hoạt động, đưa hìnhảnh và uy tín của ngân hàng nâng lên nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng tín dụng bởi vì chất lượng tín dụng còn thể hiện ở yếu tố định tính như uy tín, hìnhảnh, vị thể của ngân hàng.
- Năm 2017 là năm hoạt động hướng về Điểm giao dịch xã theo tinh thần chỉ đạo của NHCSXH tỉnh, NHCSXH Việt Nam; hơn nữa tỷ lệ giao dịch tại xã hiện nay tại đơn vị đã đạt trên 97%, vì vậy xây dựng hình ảnh và môi trường làm việc thông thoáng, an toàn tại xã là rất cần thiết cho hiện tại và tương lai.
Vềkết nối con người, kết nối công việc:
- Lực lượng cán bộtác nghiệp trực tiếp và tham gia quản lý hoạt động tại Điểm giao dịch xã của NHCSXH huyện hiện nay có thểchia thành 3 nhóm:
Nhóm 1: Ban quản lý TổTK&VV.
Nhóm 2: Cán bộhội, đoàn thểcấp xã (nhóm hỗtrợ).
Nhóm 3: Cán bộngân hàng.
- Xét đến cùng, tất cảcán bộ của 3 nhóm tác nghiệp đều làm công tác quản lý, tuy nhiên qua thực tiễn hoạt động, đa số cán bộ của 3 nhóm chưa hiểu hết chức năng và vai trò của một người quản lý, họ chưa nhận ra đầy đủ các công việc của người quản lý cần phải làm… dẫn đến hiệu quả công việc chưa cao, hình ảnh và chất lượng phục vụ chưa tốt. Một sốnhóm, cán bộ có đưa ra các kếhoạch và tổchức thực hiện tuy nhiên vẫn chưa khoa học và còn chồng chéo công việc, chưa biết cách điều khiển các cộng sựcủa mình hướng đến mục tiêu chung dẫn đến khối lượng cộng việc tăng, gây lãng phí nguồn nhân lực và hiệu quảcông việc thấp, nguy cơ mất an toàn tài sản cao, cụthểtình hình thực tếtrong quá trình giao dịch như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Nhóm 1 không nhận được sự hỗ trợ đắc lực từ nhóm 2 dẫn đến làm việc không thống nhất; nhóm 1 thì aiđến trước làm trước và tùy tiện như đến muộn, bận đi chợ,...
+ Nhóm 2 không thểhiện tốt vai trò của người hỗtrợ, không hướng dẫn nhóm 1 thực hiện công tácủy nhiệm đúng quy trình, có lúc họkhông có mặt tại phiên giao dịch và không có lý do hoặc họ đến để họp giao ban xong rồi đi làm công việc riêng. Có nơi nhóm 2 chưa biết việc để làm, rất rảnh rỗi... nên có Điểm giao dịch nhóm 3 phải chờ đợi hoặc gọi điện nhóm 1 đến mới giao dịch gây mất thời gian.
+ Nhóm 3 còn ôm đồm việc, không sử dụng cơ sở pháp lý để chỉ rõ trách nhiệm, nhiệm vụ của từng nhóm để làm đến nơi đến chốn, chưa thực hiện phương châm “rõ người, rõ việc, rõ cách làm, rõ địa điểm, rõ thời gian”, còn ngại va chạm và thiếu sựphối hợp với nhóm 2 dẫn đến làm thay công việc, gây lãng phí thời gian, gia tăng khối lượng công việc, sai sót, hạn chếkéo dài. Cán bộnhóm 3 hầu như chỉ quan tâm đến thao tác, tốc độ làm việc của mình mà ít quan tâm đến cách làm của phía cán bộ nhóm 1 và 2. Cả 3 nhóm trên chưa phối hợp tốt đểthực hiện theo quy trình mà NHCSXH ban hành, dẫn đến dễ xảy ra rủi ro, mất mát tài sản và dễ mất kiểm soát nguồn vốn cho vay.
Về môi trường làm việc
- Môi trường làm việc lộn xộn, kẻ đứng, người ngồi không có ai đứng ra nhắc nhở điều khiển, khoảng cách giữa cán bộgiao dịch với khách hàng mất an toàn, có thểxảy ra trộm cắp...
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguồn: Của tác giảluận văn Hình 3.1: Hình ảnh giao dịch lộn xộn, mất an toàn tại
Điểm giao dịch xã Phong Sơn
Vềcông tác chuẩn bị và thực hiện tại phiên giao dịch:
Cả 3 nhóm còn thiếu công tác chuẩn bị, chuẩn bị chưa chu đáo, làm việc theo bản năng công tác… gây lãng phí quá nhiều thời gian, cụthể:
+ Nhóm 1:
Chưa hoàn thiện mẫu 13/TD, chưa lập bảng kê phân loại tiền, đến phiên giao dịch mới làm, … đến muộn một cách tùy tiện.
+ Nhóm 2
Chưa phối hợp với nhóm 1 sắp xếp bàn ghế giao dịch, chưa quan tâm công tác đôn đốc, hướng dẫn và kiểm soát đối với nhóm 1, … có lúc vắng mặt không lý do.
+ Nhóm 3
Đầu ngày phiên giao dịch mới trình lệnh điều xe, phiếuứng tiền,… có lúc vì vội vàng sợmuộn nên bỏqua quy trình theo quyđịnh, dễxảy ra mất mác tài sản.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chưa chuẩn bị nội dung họp giao ban dẫn đến lúc họp lúng túng không có chất lượng.
Đến Điểm giao dịch xã mới phối hợp nhóm 1 và 2 sắp xếp bàn ghếgiao dịch,…
Chưa kiểm tra và chuẩn bị các công cụdụng cụphục vụphiên giao dịch,…
Lãnhđạo đơn vị chưa quan tâm đúng mức công tác quản lý…
Nội dungđềxuất giải pháp là sựkhắc phục các hạn chế, khiếm khuyết nêu trên.
Tác giảvận dụng các chức năngchính của môn học Quản lý học vào trong hoạt động của Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phong Điền mà trọng tâm là hoạt động tại Điểm giao dịch xã, từ đó có thểlàm trên diện rộng.
Để đạt được mục tiêu đề ra đó, việc lập kếhoạch, tổ chức, điều khiển và kiểm soát là các chức năng không thể thiếu của người quản lý; làm việc có kế hoạch, có khoa học, có công cụ, có môi trường tốt sẽ thúc đẩy năng suất,tăngchất lượng phục vụ, hạn chế thấp nhất rủi ro đồng thời nâng cao vị thế của NHCSXH, đó là nhiệm vụ cần làm. Tác giả vận dụng 4 chức năng chính của quản lý vận dụng vào công việcnhư sau.
- Chức năng lập kếhoạch, ký hiệu: (1) - Chức năng tổchức, ký hiệu: (2) - Chức năng lãnhđạo, ký hiệu: (3) - Chức năng kiểm soát, ký hiệu: (4)
Nguồn: Tài liệu Quản lý học Hình 3.2: Mô hình 4 chức năng quản lý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các chức năng này có tác động ảnh hưởng nhau; sau mỗi quyết định đưa ra thì lần thực hiện sau hoàn thiện hơn lần thực hiện trước.
Từ cơ sởlý luận và thực tiễn, tác giảáp dụng vào từng việc cụthểsau:
- Bước 1(1)&(2)
: Tham mưu Chủ tịch UBND huyện Phong Điền ban hành văn bản số 237/UBND-NHCSXH ngày 15/3/2017 chỉ đạo Chủ tịch UBND các xã, thị trấn không tổchức các cuộc họp trùng vào phiên giao dịch của ngân hàng, dành Hội trường cho người dân giao dịch với ngân hàng, đồng thời UBND các xã, thị trấn xây dựng phương án và chủ động bốtrí lực lượng bảo vệ trong thời gian NHCSXH tổ chức giao dịch, đặc biệt là phiên giao dịch trùng vào ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ lễ…vì nguy cơ xảy ra rủi ro cao hơn.
-Bước 2(1)&(2): Phòng giao dịch tổchức tập huấn đểthống nhất chung vềgiải pháp và hướng dẫn cụthểcho các thành viên hội đoàn thểcấp xã, quá trình triển khai có mời 4 hội đoàn thểcấp huyện tham gia giám sát vềcách thức tổchức giao dịch.
-Bước 3: Thống nhất phân công(1)và triển khai thực hiện(2):
+ Nhóm 2(1) phân công luân phiên nhau sắp xếp bàn ghế tại hội trường trước phiên giao dịch. Điểm giao dịch có 2 giao dịch viên thì xếp phía trước 8 chiếc ghế chữ h, điểm có 3 giao dịch viên thì xếp 12 chiếc và được chia thành 2 hàng (hình minh họa).
+ Nhóm 1 được nhóm 2 hướng dẫn(3) theo thứ tự ngồi vào hai hàng ghế phía trước và phía sau; khi khách hàng phía trước giao dịch xong thì rời khỏi vị trí nhường chỗcho hàng chờphía sau lên giao dịch(2)…và cứtiếp tục như vậy.
+ Hội Liên hiệp Phụ nữ xã nhận công tác điều khiển(3)chung tại phiên giao dịch về nội dung sắp xếp thứ tự nhóm 1 ngồi vào vị trí thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Bước 4(4): Lãnh đạo Phòng giao dịch phối hợp với hội đoàn thểcấp huyện để tiến hành kiểm tra, giám sát hoạt động giao dịch tại các xã.
Phòng giao dịch vận dụng linh hoạt các chức năng quản lý vào thực tiễn từ 3 công việc trước, trong và sau phiên giao dịch cho cả 3 nhóm cán bộ nhằm làm sao mang lại hiệu quảhoạt động cao nhất có thể.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguồn: Của tác giảluận văn Hình 3.3: Hình sắp xếp bàn ghế giao dịch
Chuẩn bịcông việc trước phiên giao dịch
- Đối với nhóm 1: Thu đầy đủ tiền lãi, tiền gửi tiết kiệm của Tổ viên tại địa điểm quy định(2) vào khoảng thời gian cụthể theo quy ước của Tổ đề ra; hoàn thiện mẫu 13/TD; lập bản kê nộp tiền và phân loại tiền; hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các công việc khác có liên quan đến phiên giao dịch tiếp theo để bàn giao cho cán bộ phụ trách địa bàn…(1)&(2)
- Đối với nhóm 2: Đôn đốc(3) nhóm 1 thực hiện các công việc của mình (như trên); nắm chắc được 100% khả năng trảnợkỳcuối của các hộvay thông qua nhóm 1; nắm được cơ bản tình hình trả lãi, gửi tiết kiệm của các tổ; chỉ đạo, đôn đốc nhóm 1 thực hiện các hồ sơ liên quan cho phiên giao dịch tiếp theo(3)&(1); cuối buổi chiều hôm trước hoặc đầu giờsáng ngày hôm sau chuẩn bịsắp xếp bàn ghế đểphục vụphiên giao dịch.(1)&(2)
- Đối với nhóm 3: Các công việc sau đây Giám đốc Phòng giao dịch trực tiếp chỉ đạo(3), kiểm tra(4)và phê duyệt(2)vào lúc 17 giờcủa ngày trước(1)phiên giao dịch.
Phê duyệt Sổ phân công cán bộ giao dịch xã, phân quyền người dùng trên hệ thống offline(2); chuẩn bị toàn bộ công cụ, dụng cụ phục vụ phiên giao dịch; lập
Trường Đại học Kinh tế Huế
phiếu tạm ứng tiền, sổ tiết kiệm… (bản giấy) để trình lãnh đạo phê duyệt, ngày lập phiếu ghi ngày liền kề(1) (chuẩn bị trước); đầu ngày của phiên giao dịch chỉ nhập vào intellect online; chuẩn bị nội dung cần thiết để họp giao ban; điện thoại về Hội phụ nữ xã nhắc lại(3) việc sắp xếp giúp bàn ghế tại hội trường để ngân hàng cùng giao dịch vào ngày mai(1); chuẩn bị toàn bộhồ sơ, chứng từliên quan(2);…
Mọi công việc tại phiên giao dịch
-Đối với nhóm 1: Có mặt 100% vào đầu giờphiên giao dịch; tham gia họp giao ban; trình mẫu 13/TD và bảng kê nộp tiền cho nhóm 2 kiểm soát; ngồi vào hai hàng ghếsắp sẵn đểthực hiện và chờgiao dịch(2). Kèm cặp tổviên trảnợgốc...(3)
- Đối với nhóm 2: Có mặt 100% vào đầu giờ phiên giao dịch đã được thông báo; Tham gia họp giao ban; kiểm tra mẫu 13/TD và bảng kê nộp tiền của nhóm 1(4) thuộc hội mình quản lý, nếu chưa đạt yêu cầu thì hướng dẫn điều chỉnh, bổ sung, nếu đạt yêu cầu thì ký và ghi họtên vào trang cuối cùng trên mẫu 13/TD và ký phía sau bảng kê nộp tiền nếu đã khớp đúng sốtiền(2); làm các công việc khác liên quan theo hợp đồng ủy thác với ngân hàng.
- Đối với nhóm 3: Tổ chức họp giao ban và thực hiện giao dịch đúng quy định theo văn bản 4030/NHCS-TDNN ngày 10/12/2014 của Tổng giám đốc NHCSXH(2); tổ trưởng Tổ giao dịch chịu trách nhiệm giải thích tất cả các vướng mắc phát sinh tại phiên giao dịch; giao dịch viên thực hiện nhiệm vụ theo quy định, không làm nhiệm vụgiải thích; thực hiện tốt việc lắp đặt camera.
Mọi công việc sau phiên giao dịch
+ Đối với nhóm 1: Xếp lại bàn ghế, dọn dẹp vệ sinh để trả lại hội trường cho UBND xã(2).
+ Đối với nhóm 2: Nhận kết quả phiên giao dịch, nắm lại các tồn tại công việc tháng vừa qua; xếp lại bàn ghế, dọn dẹp vệ sinh đểtrảlại hội trường cho UBND xã(2).
+ Đối với nhóm 3: Thực hiện theo quy định tại công văn 4030/NHCS-TDNN(2); Xếp lại bàn ghế, dọn dẹp vệ sinh để trả lại hội trường cho UBND xã; cuối ngày hoặc đầu ngày hôm sau báo cáo Giám đốc Phòng giao dịch về kết quảgiao dịch xã kèm Sổhọp giao ban(4).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quảmang lại cụthể:
- Phòng giao dịch đã kết nối được các nhóm trong thực hiện công việc tại Điểm giao dịch xã theođúng quy trình của NHCSXH
Nguồn: Của tác giảluận văn Hình 3.4: Hình kết nối con người – công việc
- Tạo được môi trường làm việc tốt, khoa học, nềnếp, an toàn góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao vịthếhìnhảnh của ngân hàng thểhiện qua hìnhảnh sau:
Nguồn: Của tác giảluận văn Hình 3.5: Khung cảnh giao dịch sau khi có giải pháp tại xã Phong Hòa
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Công tác tổ chức giao dịch bài bản, cán bộ nhóm 1 ý thức được công việc của mình, họrất tựtin khi ngồiở hàng ghếchờ để đến lượt giao dịch; các phiên giao dịch lần sau họthực hiện hoàn chỉnh mẫu 13/TD và bản kê nộp tiền đạt yêu cầu tốt hơn.
- Tạo môi trường làm việc tốt, đảm bảo an toàn tài sản của nhà nước, cá nhân.
- Cả ba nhóm cùng nhau thực hiện rút ngắn thời gian giao dịch ngay từ khâu chuẩn bị ban đầu đến kết thúc phiên giao dịch bằng các chức năng quản lý, góp phần tăng năng suất lao động, bởi lẽ:
Vềphía nhóm 1 và 2: Nếu ghếhàng chờ không có người mà trong khi số lượng khách hàng còn thì chứng tỏ nhóm 1 và nhóm 2 làm chưa tốt công việc chuẩn bị, thực hiện, điều khiển và kiểm soát của mình;
Vềphía nhóm 3: Nếu để nhóm 1 đợi quá lâuở hàng ghếchờthì chứng tỏnhóm 1 làm chậm; Giám đốc Phòng giao dịch xem video cuối ngày hoặc kiểm tra thực tế sẽbiết được tình hình giao dịch và chấn chỉnh.
- Công tác chuẩn bị thật tốt sẽ rút ngắn thời gian đạt được mục tiêu; theo quy trình hoạt động, chúng ta không thểbỏ qua nhiệm vụcủa một nhóm nào cả, vì vậy mỗi nhóm đều phải làm công tác chuẩn bịvà thực hiện nhiệm vụnhanh gọn. Chúng ta có thể hình dung như xác định “sơ đồ mạng” của ba nhóm, nếu giảm thời gian của “đường găng” sẽgiảm được thời gian thực hiện giao dịch tại Điểm giao dịch xã.
- Đưa hình ảnh hoạt động của ngân hàng chính sách xã hội, văn hóa giao dịch tại Điểm giao dịch xãđi vào lòng dân và chính quyền địa phương. Đưa công việc đi vào nề nếp, hướng đến mọi việc chỉn chu hơn; từ đó chất lượng tín dụng sẽ được nâng lên và giữbền vững.