Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo khóa học

Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các yếu tốgiải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ. Với thang đo likert sẽcung cấp 5 đáp án khác với những câu hỏi chỉ có 2 đáp án, giúphọc viên phản hồi được chi tiết nhất vềmức độ đồng ý, qua đó có thểxây dựng các chiến lược, kếhoạch, cung cấp dịch vụ đào tạo hiệu quảnhất.

Có rất nhiều dạng câu hỏi khảo sát, tuy nhiên sau khi tham khảo một số dạng câu hỏi, nghiên cứu quyết định sử dụng thang đo likert để có thể tìm hiểu về chất lượng dịch vụ đào tạo, sựhài lòng của học viên một cách chi tiết nhất.Thang đo dưới đây được xây dựng thông qua việc nghiên cứu lí thuyết cũng như thực tiễn tại Học viện của tác giả và có sự tham khảo, kế thừa từ thang đo nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016).

Ngoài những biến quan sát được tác giả đềxuất thì cũng có một số biến tác giả xây dựng dựa trên tính kếthừa từnghiên cứu của Pham Thị Liên (2016). Tác giảnhận thấy được sự tương đồng vềbản chất của hai nghiên cứu này đó là đều nghiên cứu về sựhài lòng của người học vềchất lượng dịch vụ đào tạo. Tuy nhiên, trong nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

của tác giảlà nghiên cứu vềmột khóa học cụthể và vềchất lượng đào tạo của một cơ sở đào tạo ngoại ngữ tư nhân. Còn nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) là nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo chung của trường Đại học Quốc Gia Hà Nội. Nên tất nhiên sẽcó một sốyếu tố khác nhau trong chương trìnhđào tạo, chất lượng giảng viên, năng lực phục vụcủa đội ngũ và cả phương tiện hữu hình.

Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mô hình

Mã hóa Thang đo đề tài Thang đo gốc

THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

CTĐT1

1 Nhân viên đánh giá đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả năng của học viên

CTĐT2 2 Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo đầy đủ cho học viên

Các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủcho sinh viên

CTĐT3 3 Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng

Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng

CTĐT4 4 Giáo trình giảng dạy phù hợp, dễ hiểu, dễtiếp cận thông tin

CTĐT5 5 Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên, phù hơp với chuẩn quốc tế

Chương trìnhđào tạo được cập nhập thường xuyên

THANG ĐO ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN ĐNGV1 6 Giảng viên có trình độ, chuyên môn

giảng dạy tốt

Giảng viên có trìnhđộcao, sâu rộng vềchuyên môn giảng dạy ĐNGV2 7 Giảng viên có phương pháp truyền

đạt tốt, dễhiểu

Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễhiểu

ĐNGV3 8 Giảng viên có thái độ gần gũi, thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho học viên

Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐNGV4 9 Giảng viên sẵn sàng giải đáp các vấn đề thắc mắc vềbài học cho học viên

THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 10 Nơi tiếp và tư vấn khách hàng được

bốtrí sạch sẽvà hợp lý

PTHH2 11 Cơ sở vật chất, hạ tầng được trang bị hiện đại, đáp ứng đúng nhu cầu học tập của học viên

Phòng học đáp ứng được nhu cầu học tập trên lớp của sinh viên

PTHH3 12 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên hợp lý

Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý

PTHH4 13

Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập được trang bị đầy đủ, kịp thời

Giáo trình/tài liệu học tập của mỗi môn học được thông báo đầy đủ, đa dạng

PTHH5 14 Học viên được trang bị và hướng dẫn sửdụngứng dụng English Central PTHH6 15 Phòng học được trang bị đầy đủ các

phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập

THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 16 Nhân viên tư vấn luôn niềm nở, lắng

nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi nhanh chóng

Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng sinh viên

NLPV2 17

Nhân viên tư vấn có kiến thức, am hiểu về khóa học để cung cấp cho khách hàng

Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh viên

NLPV3 18 Các lớp học được sắp xếp hợp lí, linh động đểphù hợp với học viên

NLPV4 19 Trợ giảng luôn bám sát và hỗ trợ học

Trường Đại học Kinh tế Huế

viên trong quá trình học

BIẾN PHỤ THUỘC: SỰ LÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS

HL1 20

Anh/chị có hài lòng với chương trình đào tạo của khóa học và môi trường học tập tại Học viện

Bạn có hài lòng về chương trình đào tạo cũng như môi trường học tập của Trường ĐHKT- ĐHQGHN

HL2 21

Kiến thức có được từ chương trình học đáp ứng được những mong đợi của Anh/chị

Kiến thức có được từ chương trình học giúp cho sinh viên tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường

HL3 22 Học phí khóa học tương xứng với chất lượng đào tạo mà Anh/chị nhận được

Học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào tạo nhận được

HL5 23 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè khi họ có nhu cầu sửdụng không