Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát

a. Về phương tiện hữu hình: Đây là nhân tố tác động lớn nhất đến mức độ đồng ý của khách hàng vớihệ số Betachuẩn hóalà 0,464. Phương tiện hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như: cơ sở vật chất, tài liệu… Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố giao diện máy ATM thân thiện, dễ sử dụng được khách hàng đánh giá với điểm trung bình trên 3 điểm. Nhìn chung, mục tiêu của ngân hàng là hướng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng nên các tiện ích trên máy ATM được thiết kế rất thuận lợi, hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác trên máy như: rút tiền, truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ…Trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung hơn nữa vào công tác marketing như thiết kế tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.

b. Về năng lực phục vụ: Đây là nhân tố tác động cao thứ ba đến mức độ đồng ý của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,310. Yếu tố nhân viên và người

Trường Đại học Kinh tế Huế

quản lý chi nhánh ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng với điểm số trung bình là 3,12; Nhân viên của ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của Anh/chị với điểm số trung bình là 3,22; Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng với điểm số trung bình là 3,34. Kết quả này có được là do quá trình đổi mới tư duy phục vụ khách hàng của Agribank Hướng Hóa đãđược thực hiện từ năm 2012 đến nay, thái độ phục vụ của nhân viên phải luôn gắn liền với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của ngân hàng trong mắt khách hàng. trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay, cách cư xử lịch sự, nhã nhặn của từng nhân viên đã góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.

c. Về vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch: Đây là nhân tố tác động thứ hai đến mức độ đồng ý của khách hàng vớihệsố Betachuẩn hóa là 0,410. Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch. Ngân hàng xem đó là thước đo chính để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Thực tế hiện nay đa phần khách hàng quan tâm đến vấn đề an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch, nhiều khách hàng cảm thấy không an tâm khi sử dụng dịch vụ này do vấn đề về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ. Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng với nhiều hình thức tinh vi lấy cắp thông tin khách hàng hay xâm nhập vào hệ thống ngân hàng cũng là mối đe dọa lớn cho độ bảo mật cũng như sự phát triển dịch vụ này của ngân hàng. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển là nguyên nhân khiến khách hàng e ngại khi lựa chọn sửdụng dịch vụ này.

d. Về sự đáp ứng: Đây là nhân tố tác động thứ tư đến mức độ đồng ý của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,180. Yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất là nhân viên của ngân hàng phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của Anh/chị; Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho Anh/chị thực hiện giao dịch.

Có được kết quả này là nhờ ngân hàng đã có kế hoạch triển khai một cách khoa học, tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường trước khi đưa vào cung cấp, khai thác một sản phẩm mới vừa đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.

e. Về độ tin cậy: Đây là nhân tố tác động thứ sáu đến mức độ đồng ý của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,150. Như vậy khách hàng đánh giá Agribank Hướng Hóa là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thốngbảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách hàng. Đa phần khách hàng rất tin

Trường Đại học Kinh tế Huế

tưởng vào độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank Hướng Hóa. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ tin cậy, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng thiết thực hơn chứng từ điện tử, hơn nữa chuyện kẻ xấu tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin, báo chí nói đến, họ không thể biết được hệ thống bảo mật của các ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ đảm bảo bí mật, an toàn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ không.

f. Về sự đồng cảm: Đây là nhân tố tác động cao thứ tư đến mức độ đồng ý của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,176. Có thể thấy rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ ngày nay trở nên khá phổ biến, nhưng sự đồng cảm thì ít ai cảm nhận và chú trọng. Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên thanh toán không dùng tiền mặt rất khó phát triển. Như vậy, có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh toán không dùng tiền mặt là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng của con người. Vì vậy, ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất đến khách hàng, có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân họ từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

TÓM TẮT CHƯƠNG

Trong chương này, luận văn đã giới thiệu tổng quan về Agribank Hướng Hóa.

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng thẻ của Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016, Kết quả phân tích cho thấy, những năm qua chất lượng dịch vụ thẻ đã được lãnhđạo ngân hàng quan tâm, bằng chứng là dịch vụ thẻ của Agribank Hướng Hóa chiếmthị phần lớn với chất lượng ngày càng được quan tâm. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy,có 6 yếu tố tham gia vào mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.

Trong đó, nhân tố Phương tiện hữu hình được khách hàng quan tâm nhất; tiếp đến là vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm và sau cùng làđộ tin cậy. Bên cạnh đó, kiểm định ANOVA, chưa tìm thấy sự khác biệttrong đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa củacác khách hàng có giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp khác nhau.

Nội dung nghiên cứu chương 2 là cơ cở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Hướng Hóa được trình bàyở chương 3.

Trường Đại học Kinh tế Huế