CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
Từ kết quả nghiên cứu ở chương 2 và định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Hướng Hóa, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng thẻ ngân hàng, bao gồm:
3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
Kếtquả nghiên cứu cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình với hệ số Beta là 0,464, đây là nhân tố quan tâm thứ 1 trong nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậy, Agribank Hướng Hóa cần quan tâm:
Thứ nhất, không ngừng nâng cao công nghệ ưu việt phục vụ các phương thức giao dịch nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Đặc biệt, dựa trên thế mạnh cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Agribank hiện có để làm cơ sở phát triển Agribank Hướng Hóa. Ngoài ra, hiện nay Agribank Hướng Hóa cũng đang cố gắng hoàn thiện hơn nữa về hệ thống bảo mật tối ưu nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Thứ hai, chú trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ hơn nữa như hệ thống toll free, hệ thống Call Centre để quản lý thông tin khách hàng phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động ATM, thẻ tín dụng và phân quyền chủ động giám sát về các giao dịch thẻ, nhật ký máy ATM cho các chi nhánh để chi nhánh giải quyết được các lỗi kỹ thuật cơ bản, góp phần nâng cao tần suất hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ.
Thứ ba, kết nối với các hệ thống thẻ khác để khách hàng có thể giao dịch tại nhiều máy ATM của các ngân hàng khác nhau, vì thế có thể tiết kiệm được chi phí đầu tư về số lượng máy và tập trung nguồn vốn đầu tư công nghệ về chất lượng máy ATM, máy POS của mình: hoạt động tốt, và có kết hợp nhiều chức năng thanh toán khác: bán thẻ điện thoại công cộng, bán vé máy bay, bán nước giải khát, đổi tiền lẻ, đăng tin quảng cáo, bán vé xem phim.
3.2.2. Giải pháp về an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch
Kếtquả nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,410, đây là nhân tố quan tâm thứ 2 trong nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậy, Agribank Hướng Hóa cần quan tâmcác giải pháp sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứ nhất, nâng cao nhận thức của việc đảm bảo an ninh an toàn trong quá trình giao dịch là quan trọng nhất đối với khách hàng. Hiện nay, khi cán bộ ngân hàng tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ nhiều khách hàng không muốn sử dụng thẻ vì họcho rằng sử dụng thẻ thì không an toàn vì khi làm thất lạc thẻ sẽ bị mất tiền. Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên thẻ cần tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN và không để tiết lộ cho bất cứ ai. Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động, chủ thẻ sẽ nhận được tin nhắn khi có phát sinh giao dịch thẻ hoặc có biến động tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý được tiền trong tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Nếu có phát hiện nghi ngờ gì về giao dịch thẻ của mình chủ thẻ cần thông báo ngay đến trung tâm dịch vụ khách hàng Agribank để được hỗ trợ.
Thứ hai,thường xuyên đi tuần tra, kiểm tra các máy ATM trong và ngoài giờ hành chính, đặc biệt chú ý các máy ATM đặt bên ngoài trụ sở làm việcvà ngoài trời.
Thứ ba, kiểm tra lắp đặt, giám sát các camera tại các điểm đặt máy ATM.
Camera ghi hình hỗ trợ rất hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại của chủ thẻ cũng như góp phần ngăn kẻ giang thực hiện hành vi lừa đảo.
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố năng lực phục vụ với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,310. Đây là nhân tố quan tâm thứ 3 trong nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Hướng Hóa. Nâng cao công tác tổ chức nhân sự cũng đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực phục vụ để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Thứ nhất, trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước có trìnhđộ công nghệ, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Và theo nghiên cứu thì đây là một trong những yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Một thực trạng vẫn còn tồn tại là phong cách làm việc không tốt vẫn còn ở một số cán bộ ngân hàng. Chính vì thế để khách hàng luôn trung thành và hài lòng về dịch vụ thẻ, Agribank Hướng Hóacần:
Thứ hai, nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ: Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Thứba, thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
Thứ tư, hiện nay khách hàng khi giao dịch với máy ATM còn phàn nàn về tình trạng rút tiền bị phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, chính vì thế nâng cao tay nghề cho cán bộ tiếp quỹ là một vấn đề cần phải thực hiện cấp bách tránh tình trạng phàn nànở khách hàng.
3.2.4. Giải pháp về sự đáp ứng
Kếtquả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự đáp ứng vớihệ số Beta chuẩnhóa là 0,180, đây là nhân tố quan tâm thứ 4 trong nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Hướng Hóa. Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính ngân hàng là rất quan trọng. Agribank Hướng Hóa cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ thẻ ngân hàng, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:
Thứ nhất, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ thẻ ngân hàng với khách hàng: Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng.
Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Agribank Hướng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hóa, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ thẻ ngân hàng.
Thứ hai, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, Agribank Hướng Hóa cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng hiện tại và phát triển thêm những sảnphẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đây là một trong những giải pháp kích cầu cơ bản và quan trọng của ngân hàng. Phát triển các loại hình dịch vụ mới, sản phẩm mới đa tiện ích làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán với phương châm “Nâng giá trị cuộc sống”. Các sản phẩm thẻ nên có tính năng đa dạng, chủng loại phong phú phù hợp với mọi đối tượng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: thẻ liên kết, thẻ tín dụng và ghi nợ nội địa, thẻ ATM được phép thấu chi.. Ngoài ra, hiện nay sử dụng thẻ tại các máy ATM của ngân hàng chỉ thực hiện được chủ yếu giao dịch rút tiền, thanh toán các hóa đơn tiền điện thoại, tiền điện, kiểm tra số dư, đổi mã PIN, thanh toán hàng hóa dịch vụ, gửi tiết kiệm kỳ hạn,..tuy nhiên những tiện ích này mới chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ là một trong các nhân tố quyết định sự thành công của dịch vụ thẻ. Chú trọng đầu tư phát triển hệ thống máy ATM:
Phát triển mạng lưới hệ thống máy ATM là một trong những vấn đề mà ngân hàng hết sức quan tâm trong phát triển dịch vụ.
3.2.5. Giải pháp về sự đồng cảm
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự đồng cảm với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,176, đây là nhân tố quan tâm thứ năm trong nhóm các nhân tố tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Hướng Hóa. Trong điều kiện hiện nay, khi dịch vụ thẻ ngân hàng được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ ngân
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng quan tâm hàng đầu. Để thấu hiểu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngAgribank Hướng Hóacần:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Agribank Hướng Hóa.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng: Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy, Agribank Hướng Hóa nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng:
Thông qua email, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
3.2.6. Giải pháp về độ tin cậy
Một trong những lý do chủ chốt tạo nên thành công đối với doanh nghiệp chính là niềm tin của khách hàng. Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì mỗi nhân viên nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu, khách hàng hài lòng hay không phải thông qua sử dụng các dịch vụ mới biết được. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố độ tin cậy với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,150, đây là nhân tố quan tâm thứ 5 trong nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Hướng Hóa. Những vấn đề chínhAgribank Hướng Hóa cần lưu ý khi phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là: ngoài vốn và công nghệ thì an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro là đáng quan tâm. Vì vậy, để dịch vụ thẻ ngân hàng có độ tin cậy cao, khách hàng yên tâm sử dụng thìAgribank Hướng Hóacần quan tâm các giải quyết tốt các vấn đề sau:
Thứ nhất, ngân hàng cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệutừ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến
Trường Đại học Kinh tế Huế
và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin giả mạo…
cũng không ngừng phát triển và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới.
Thứ hai, Agribank Hướng Hóa không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, mở rộng mạng lưới ATM, POS.
Từ những phân tích trên cho thấy, niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ, đây là một vấn đề cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, dựa vào kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ở chương 2, luận văn đã đề xuất 6 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Hướng Hóa. Trong đó giải pháp về phương tiện hữu hình được chú trọng nhất, tiếp đến là đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm và cuối cùng là độ tin cậy; Bên cạnh đóphát triển công nghệ thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, hoàn thiện quy trình,đào tạo nhân lực, phòng ngừa rủi ro… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thanh toán của người dân, phát huy tối đa những tiện ích của thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng thẻ.