CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và
2.1.5. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh
Nhân tố con người là yếu tốquan trọng trong mọi hoạt động hay tổ chức, nó là cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đến việc thành bại của doanh nghiệp. Vì vậy, AgribankHướng Hóa luôn quan tâm, chú trọng đến đào tạo, tập huấn và nâng cao trìnhđộ cho đội ngũ cán bộnhân viên ngân hàng .
Từ sau khi thực hiện quyết định về việc tổ chức, cơ cấu lại đội ngũ cán bộ, Ngân hàng càng chú trọng hơn đến việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ đang có và tuyển dụng thêm lớp trẻ, thực hiện trẻ hóa dần đội ngũ cán bộ, đáp ứng những yêu cầu hội nhập của ngân hàng trong thời kì mới.
Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016
ĐVT: Người Năm
Chỉ tiêu
2013 2014 2015 2016 So sánh (%)
Số
lượng % Số
lượng % Số
lượng % Số
lượng % 14/13 15/14 16/15 Tổng số lao động 31 100 31 100,0 32 100,0 37 100,0 0,0 3,2 15,6 1. Phân theo giới tính
-Lao động nam 17 54,0 17 54,0 17 54,0 20 54,0 0,0 0,0 17,6 -Lao động nữ 14 46,0 14 46,0 15 46,0 17 46,0 0,0 7,1 13,3 2. Phân theo trìnhđộ
-Sau đại học 1 2,0 1 2,0 1 2,0 1 3,0 0,0 0,0 0,0
-Đại học 24 78,0 24 78,0 25 79,0 30 81,0 0,0 4,2 20,0
-Cao đẳng, trung cấp 4 12,0 4 12,0 4 11,0 4 10,0 0,0 0,0 0,0 -Lao độngphổ thông 2 8,0 2 8,0 3 8,0 2 6,0 0,0 50,0 -33,3
Nguồn: Agribank Hướng Hóa
Trường Đại học Kinh tế Huế
Xét theo giới tính: Tỷlệ lao động nam và nữcủa Agribank Hướng Hóa có sự chênh lệch. Năm 2014, tổng số cán bộ nhân viên của Agribank Hướng Hóa là 21 người, trong đó lao động nam là 17 người chiếm tỷtrọng 54%, số lao động nữlà 14 người, chiếm tỷ trọng 46%. Năm 2015, tổng số cán bộ nhân viên của Agribank Hướng Hóa tăng lên 1 người, trong đó lao động nam là 17 người chiếm tỷ trọng 54%, số lao động nữlà 15 người, chiếm tỷ trọng 46%. Qua năm 2016, tổng số lao động tăng lên thêm 5 nhân lực là 37 người, năm 2014 tổng số lao động tăng thêm 5 nhân lực là 37 người.
Xét theo trình độ: Đa số cán bộ, nhân viên ngân hàng là đại học và sau đại học và ngày càng được nâng cao. Năm, tổng số lao động của chi nhánh là 37 người, trong đó lao động có trình độ đại học trở lên chiếm hơn 80%. Năm 2014, tổng số lao động của chi nhánh là 31 người thì có đến 24 lao động là trình độ đại học trở lên. Năm 2015, tổng số lao động của chi nhánh là 32 người thì có đến 25 lao động là trình độ đại học trở lên. Chỉ qua 2 năm, con số này đã có sự cải thiện rõ rệt. Số lao động năm 2016 là 37 người trong đó có đến 30 cán bộ, nhân viên tương đương 84% lao động là trình độ đại học và sau đại học. Đây chính là điểm thuận lợi của ngân hàng trong việc điều chỉnh cơ cấu lao động phù hợp với xu thế kinh doanh hiện nay. Công việc kinh doanh ngày càng phát triển đòi hỏi phải có lực lượng lao động có trình độ cao, được đào tạo bài bản để có khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp các ngành nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.
Chính sách đào tạo và phát triển con người: đào tạo và phát triển con người là một trong những mục tiêu ưu tiên hàng đầu của Agribank. Dựa trên kết quả khảo sát đánh giá nhu cầu đào tạo, các chương trình đào tạo và phát triển được xây dựng hàng năm với ngân sách dành cho đào tạo ngày càng tăng. Ngoài các chương trình đào tạo nội bộ, nhân viên và cán bộ củaAgribankHướng Hóacònđược thường xuyên tham dự các khóa đào tạo do các trung tâm đào tạo có uy tín thực hiện. Từ các chương trìnhđào tạo và tự đào tạo, tập huấn, kèm cặp và thử thách, các nhân viên trong toàn hệ thống Agribank thành thạo về nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong phong cách và chuẩn mực về
Trường Đại học Kinh tế Huế
đạo đức, nhiệt tình phục vụ khách hàng, không những thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao mà cònđược chuẩn bị để đảm nhiệm công việcở những vị trí cao hơn.
Chính sách đánh giá thành tích, lương thưởng và đãi ngộ:Chế độ thu nhập và khen thưởng cho nhân viên Agribank Hướng Hóa gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi người. Hàng năm, các nhân viên đều được đánh giá thành tích công việc thông qua hệ thống đánh giá kết quả công việc.
Những mục tiêu công việc và mục tiêu phát triển nghề nghiệp của mỗi cá nhân đã được đăng ký từ đầu kỳ sẽ được thảo luận với cán bộ quản lý trực tiếp dựa trên những tiêu chí khoa học đã được thống nhất trên toàn chi nhánh. Ngoài việc đánh giá các thành tích đãđạt được, đây cũng là dịp nhìn nhận các điểm cần cải thiện và sửa đổi cũng như xây dựng các mục tiêu công việcvà phát triển cho kỳ sau.
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Hướng Hóa - Hoạt động huy động vốn
Agribank Hướng Hóa luôn chú trọng công tác huy động vốn, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm và có ý nghĩa quyết định đến việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của chi nhánh. Là huyện có cửa khẩu Quốc tếLao Bảonằm trên trục đườngQuốc lộ 9 thông thương vớiLào, huyện miền núi, công nghiệp và dịch vụ phát triển chậm, thu nhập bình quân đầu người thấp, do đó công tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, trong nhiều năm qua, bằng nhiều biện pháp tích cực, sáng tạo và đồng bộ trong việc mở rộng phạm vi hoạt động, đa dạng hoá các hình thức huy động, chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh, chiến lược quảng cáo phù hợp và tổ chức khoán huy động đến từng cán bộ... cho nên công tác huy động vốn tạiAgribank Hướng Hóa đã thuđược nhiều kết quả đáng khích lệ. Nguồn vốn huy động của đơn vị đến 31/12/2016 chiếm gần 30% thị phần trên tổng nguồn vốn huy động củacác chi nhánh do Agribank Quảng Trị quản lý.
Về cơ cấu nguồn vốn: Tiền gửi huy động tại Agribank Hướng Hóa phần lớn là nguồn huy động từ dân cư và nguồn này tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm (năm 2013 đạt 287.766 triệu đồng thì đến 2016 đạt 431.591 triệu đồng), chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Lượng tiền gửi không kỳ hạn trong tài khoản cá nhân không nhiều, năm 2013 là 67.448 triệu đồng thì đến 2016 là đạt 90.670triệu đồng.
Điều này chứng tỏ trong những năm qua Agribank Hướng Hóa đã có những chính
Trường Đại học Kinh tế Huế
sách khuyến khích mở tài khoản tiền gửi cá nhân, song song với việc tăng cường vận động khách hàng mở thẻ ATM cũng như sử dụng các dịch vụ tiện ích đi kèm.
Tuy nhiên con số đạt được vẫn còn rất khiêm tốn, đặc biệt là vẫn còn hạn chế trong việc duy trì số dư lớn trong tài khoản cá nhân.
Bảng 2.2. Nguồn vốn huy động tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016
ĐVT: Triệu đồng Năm
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 So sánh (%)
14/13 15/14 16/15 Tổng huy động 351.562 386.993 433.456 493.146 10,1 12,0 13,8 1. Phân theo kỳ hạn 351.562 396.993 433.456 493.145 12,9 9,2 13,8 - Không kỳ hạn 67.448 67.642 69.339 90.670 0,3 2,5 30,8 - Có kỳ hạn 284.114 329.351 364.117 402.475 15,9 10,6 10,5 2.Phân theo đối tượng 351.562 386.993 433.456 493.146 10,1 12,0 13,8 - Tiền gửi dân cư 287.766 341.484 393.033 431.591 18,7 15,1 9,8 - Tiền gửi tổ chức 63.796 45.509 40.423 61.555 -28,7 -11,2 52,3 3. Tỷ trọng tiền gửi dân cư 81,85 88,24 90,67 87,52 7,8 2,8 -3,5
Nguồn: Agribank Hướng Hóa Tiền gửi của các tổ chức chiếm tỷ trọng nhỏ và có xu hướng giảm gần qua từng năm do một khối lượng lớn tiền gửi của BHXH và KBNN đã giảm dần.
Công tác huy động vốn của Agribank Hướng Hóa đã đạt được những thành tựu quan trọng, cơ cấu nguồn nguồn vốn khá ổn định, có sự tăng trưởng vững chắc giúp cho chi nhánh tự lực được nguồn vốn và thuận lợi trong kinh doanh..
2.1.5.3. Hoạt động sửdụngvốn và chất lượng tín dụng
Trong hoạt động của Agribank Hướng Hóa thì mảng tín dụng vẫn là một nghiệp vụ kinh doanh chính và mang lại phần lớn doanh thu, lợi nhuận; tuy nhiên những rủi ro do tín dụng mang lại thường có hậu quả rất nặng nề, thậm chí nhiều khi làm cho sức mạnh tài chính của một ngân hàng bị kiệt quệ khó lòng gượng dậy được. Vì vậy, đánh giá tổng quan về hoạt động tín dụng cũng nhằm để thấy được mức độ ổn định trong kinh doanh cũng như chỉ ra hướng cân đối lại các mảng hoạt
Trường Đại học Kinh tế Huế
động nhằm mục tiêu đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và chia sẻ rủi ro, gia tăng lợi nhuận.
Bảng 2.3. Cơ cấu dư nợ cho vay tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 ĐVT: Triệu đồng Năm
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 So sánh (%)
14/13 15/14 16/15 I. Tổng dư nợ 272.539 292.881 358.916 422.735 7,5 22,5 17,8 1. Ngắn hạn 154.970 161.722 199.907 223.649 4,4 23,6 11,9 2. Trung dài hạn 117.569 131.159 159.009 199.087 11,6 21,2 25,2 a. Phân theo thành phần kinh tế
- Doanh nghiệp nhà nước 13.036 12.214 12.717 10.065 -6,3 4,1 -20,9 - Doanh nghiệp vừa và nhỏ 106.934 83.495 98.214 93.296 -21,9 17,6 -5,0
- Hợp tác xã 69 109 331 301 58,4 202,5 -8,9
- Hộ gia đình, cá nhân 152.500 197.062 247.654 319.073 29,2 25,7 28,8 b. Phân theo ngành kinh tế
- Nông lâm thủy hải sản 119.850 133.867 173.555 195.507 11,7 29,6 12,6 - Công nghiệp 27.083 13.933 15.701 21.063 -48,6 12,7 34,2 - Xây dựng 22.618 18.750 19.417 17.040 -17,1 3,6 -12,2 -Thương mại và dịch vụ 58.038 62.599 85.736 94.378 7,9 37,0 10,1 - Phục vụ đờisống 44.949 63.732 84.567 114.915 41,8 32,7 35,9 II. Chất lượng tín dụng
1. Nợ nhóm 2 39.390 10.982 14.084 12.239 -72,1 28,3 -13,1 2. Nợ nhóm 3,4,5 5.428 2.960 1.908 804 -45,5 -35,5 -57,9
3. Tỷ lệ nợ xấu 1,99 1,01 0,5 0,19 0,0 0,0 0,0
Nguồn: Agribank Hướng Hóa Giai đoạn 2011-2016, có thể nói là giai đoạn nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới cũng như chính sự yếu kém của nền kinh tế trong nước. Hàng loạt doanh nghiệp đổ vỡ hoặc ngừng hoạt động liên tiếp qua các năm đãảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng của hệ thống các NHTM.
Trong bối cảnh chung đó, Agribank Hướng Hóacũng gặp rất nhiều khó khăn trong công tác tín dụng. Tuy nhiên được chỉ đạo sâu sát và xuyên suốt từ Ban giám đốc Agribank tỉnh xuốngtận các chi nhánh, phòng giao dịch và cán bộ tín dụng cùng với việc tăng cường kiểm tra giám sát trước, trong và sau cho vay, lấy mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng làm hàng đầu, đồng thời tích cực tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp, chú trọng chuyển dịch sang đầu tư cho vay hộ, nên trong giai đoạn 2013-2016, tín dụng của Agribank Hướng Hóa vẫn duy trì được đà tăng trưởng ổn định vững chắc: Năm 2014 tăng trưởng 7,5% so 2013, năm 2015 tăng trưởng 22,5%
Trường Đại học Kinh tế Huế
so 2014 và năm 2016tăng trưởng 17,8% so 2015. Đặcbiệt, trong cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế thì dư nợ hộ sản xuất và cá nhân chiếm tỷ trọng khá lớn (năm 2016 chiếm gần 75,5%), tiếp đến là dư nợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (chiếm 22,1%), phần còn lại rất ít thuộc về khối các DNNN và HTX.
Về chất lượng tín dụng, mặc dù dư nợ liên tục tăng trưởng qua các năm song chất lượng tín dụng luôn được đảm bảo. Nợ xấu giai đoạn 2013-2016 luôn duy trì dưới mức 2% và giảm dần qua các năm, năm 2016 tỷ lệ nợ xấu khống chế ở mức 0,19% trên tổng dư nợ.
- Hoạt động dịch vụ: Hoạt động dịch vụ là một trong ba mảng kinh doanh chính của Agribank Hướng Hóa(bao gồm huy động vốn, cho vay và hoạt động dịch vụ). Hoạt động dịch vụ nói chung bao gồm thanh toán, chuyển tiền nội địa và quốc tế, các dịch vụ gắn liền với ứng dụng các tiến bộ trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, chuyển lương qua tài khoản,… qua các kênh thanh toán Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, ATM, POS.
Bảng 2.4. Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 ĐVT: Triệu đồng Năm
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016
So sánh (%) 14/13 15/14 16/15 1. Thanh toán trong nước 884 1.061 1.182 1.609 19,9 11,4 36,2
2. Thanh toán quốc tế 295 445 530 542 50,8 19,1 2,2
3. Kinh doanh ngoại tệ 249 278 296 367 11,9 6,5 24,0
4. Dịch vụ thẻ 118 173 256 360 47,3 47,5 40,7
5. Dịch vụ khác 1.247 1.443 1.992 2.219 15,7 38,1 11,4
Tổng cộng 2.793 3.400 4.256 5.098 21,7 25,2 19,8
Nguồn: Agribank Hướng Hóa Hướng Hóa là huyện miền núi, kinh tế chậm phát triển, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệpcòn nhiều hạn chế nhưng Hướng Hóacó thế mạnh là huyện có cửa khẩu Quốc tếLao Bảo đóng trên địa bàn nên hoạt động thương mại tương đối phát triển, là tiền đề rất tốt cho phát triển các dịch vụ ngân hàng. Việc triển khai tốt các hoạt động dịch vụ, ngoài tăng thu phí dịch vụ, cải thiện cân đối giữa các nguồn thu của Agribank còn thu hút một lượng tiền gửi không kỳ hạn khá
Trường Đại học Kinh tế Huế
lớn duy trì trên tài khoản. Đây là nguồn vốn lãi suất thấp, góp phần giảm lãi suất đầu vào của Agribank Hướng Hóa.
- Kết quả kinh doanh
Những năm qua hoạt động kinh doanh của Agribank Hướng Hóa rất hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, đời sống và thu nhập của người lao động không ngừng được nâng cao. Tuy nhiên, bên cạnh đó nhìn vào cơ cấu nguồn thu của Agribank Hướng Hóata thấy rằng phần lớn nguồn thu là từ hoạt động tín dụng chiếm đến 88% trên tổng thu,thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ (từ 3,2% đến 5,5% hàng năm) nhưng có xu hướng tăng dần về tỷ trọng, năm sau cao hơn năm trước.
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh của Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 ĐVT: Triệu đồng Năm
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016
So sánh % 14/13 15/14 16/15 I. Tổng thu 82.019 71.743 76.140 79.680 -12,5 6,1 4,6 Trong đó:
1. Thu từ tín dụng 72.564 63.725 68.013 70.512 -12,2 6,7 3,7
% trên tổng thu 88,5 88,8 89,3 88,5 0,4 0,6 -0,9
2. Thu dịch vụ 2.665 3.537 4.021 4.412 32,7 13,7 9,7
% trên tổng thu 3,2 4,9 5,3 5,5 51,7 7,1 4,9
3. Thu khác 6.790 4.493 4.106 4.756 -33,8 -8,6 15,8
% trên tổng thu 8,3 6,3 5,4 6,0 -24,4 -13,9 10,7
Tổng chi 74.724 63.797 66.908 66.713 -14,6 4,9 -0,3
Trong đó:
Trả lãi tiền gửi 49.276 39.883 42.007 42.742 -19,1 5,3 1,8 Chênh lệch thu chi 7.295 7.946 9.232 12.966 8,9 16,2 40,5 Nguồn: Agribank Hướng Hóa Thu từ hoạt động tín dụng những năm qua đã gánh vác phần lớn trọng trách tạo thu nhập cho Agribank Hướng Hóa song tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng, dễ gây nên những tổn thất về tài chính; Mặt khác, xu hướng chung của các NHTM hiện đại thì cần phải có một tỷ trọng thu dịch vụ đủ lớn trong cơ cấu thu nhập, thông thường khoảng trên 40% so với tổng thu. Vì vậy, Agribank Hướng Hóa trong những năm qua mặc dù đã có sự dịch chuyển về cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng tỷ trọng thu
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ, song với con số cao nhất là 5,5% trên tổng thu thì đòi hỏi Agribank Hướng Hóa phải có những thay đổi mạnh mẽ mang tính đột phá trong phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng mạnh mẽ số lượng khách hàng cũng như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mới. Có như vậy mới có thể cải thiện được tỷ lệ thu dịch vụ, góp phần ổn định tài chính và bắt kịp xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại trong khu vực.
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông