CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Thang đo đánh giá chung,có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,878. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DGC1, DGC2, DGC3 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biếnDGC1, DGC2, DGC3được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
tại mỗi dòng.Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đocó sự thay đổi sự giữa các nhân tố. Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,866 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả có 6 nhân tố với tổng phương sai trích là 64,308%; tức là khả năng sử dụng sáu nhân tố này để giải thích cho 37 biến quan sát là 64,308%% (> 50%).
Sáu nhóm nhân tố này mô tả như sau:
Nhân tố thứ nhấtđược đo lường bằng10 biến quan sát:
HH01: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại;
HH02: Môi trường và không gian tại ngân hàng luôn sạch sẽ và đẹp mắt;
HH03: Tài liệu đi kèm dịch vụ thẻ (tờ gấp, giới thiệu dịch vụ, hướng dẫn sử dụng) rõ ràng vàđầy đủ;
HH04: Buồng ATM hiện đại;
HH05: Máy điều hòa tại các buồng ATM luôn hoạt động tốt;
HH06: Vệ sinh buồng ATM luôn được đảm bảo;
HH07: Giao diện máy ATM thân thiện, dễ sử dụng;
HH08: Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng khắp;
HH09: Các đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng phân bố đều trong các ngành kinh doanh;
HH010: Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Các yếu tố thành phần này đo lường trang thiết bị của ngân hàng như môi trường và không gian tại ngân hàng luôn sạch sẽ và đẹp mắt; Tài liệu đi kèm dịch vụ thẻ (tờ gấp, giới thiệu dịch vụ, hướng dẫn sử dụng) rõ ràng vàđầy đủ; Giao diện máy ATM thân thiện, dễ sử dụngnên nhân tố này được đặt tên làPhương tiện hữu hình,ký hiệulàHH.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 9,858 > 1 và giải thích được 26,643%
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng đánh giá yếu tố HH02: Môi trường và không gian tại ngân hàng luôn sạch sẽ và đẹp mắt là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,779.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.26. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6
HH02 0,779
HH05 0,767
HH06 0,699
HH07 0,675
HH03 0,646
HH01 0,638
HH04 0,603
HH08 0,591
HH09 0,587
HH10 0,558
NL01 0,853
NL04 0,844
NL02 0,834
NL06 0,777
NL03 0,745
NL05 0,743
NL10 0,729
NL13 0,692
NL07 0,691
NL11 0,689
NL08 0,675
NL09 0,662
NL12 0,620
DU03 0,876
DU04 0,874
DU01 0,838
DU05 0,809
DU02 0,786
TC03 0,847
TC05 0,844
TC01 0,815
TC04 0,779
TC02 0,769
DC04 0,885
DC02 0,818
DC03 0,806
DC01 0,804
Eigenvalues 9,858 4,053 3,414 2,493 2,076 1,901
Phương sai trích 26,643 37,596 46,823 53,559 59,170 64,308 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố thứ haiđược đo lường bằng6 biến quan sát:
NL1: Nhân viên vàngười quản lý chi nhánh ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng anh/chị;
NL2: Nhân viên của ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh/chị;
NL3: Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác;
NL4: Tất cả cácmục chọn trên ATM đều hoạt động tốt;
NL5: Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng;
NL6: Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch của anh/chị.
Các yếu tố thành phần này đo lường mức độ phục vụ của nhân viên và người quản lý chi nhánh ngân hàng luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng; có kiến thức chuyên môn; có nghiệp vụ;Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóngnên nhân tố này được đặt tên làNăng lực phục vụ,ký hiệulàNL.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 4,053 > 1 và giải thích được 10,953%
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố NL1: Nhân viên và người quản lý chi nhánh ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng anh/chị là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tốlà 0,853.
Nhân tố thứ bađược đo lường bằng7 biến quan sát:
NL7: Anh/chị dễ dàng thay đổi mật khẩu, mã pin;
NL8: Thông tin cá nhân của anh/chị luôn được bảo mật;
NL9: Thông tin về giao dịch mà anh/chị đã thực hiện được bảo vệ;
NL10: Tiền mặt rút từ ATMcó chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả);
NL11: Anh/chị chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản;
NL12: Khi giao dịch tại các máy ATManh/chịkhông bị nuốt hay khóa thẻ;
NL13: Anh/chị thực hiện giao dịch luôn thành công.
Các yếu tố thành phần này đo lường mức độ an toàn khi giao dịch tại ngân hàng như dễ dàng thay đổi mật khẩu, mã pin; Thông tin cá nhânđược bảo mật;Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả); khách hàng chưa từng
Trường Đại học Kinh tế Huế
bị thất thoát tiền trong tài khoản nên nhân tố này được đặt tên là Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch,ký hiệulàAT.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,414 > 1 và giải thích được 9,227%
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch thì khách hàng đánh giá yếu tố NL10: Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả)là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,729.
Nhân tố thứ tư được đo lường bằng5 biến quan sát:
DU01: Nhân viên của ngân hàng phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của anh/chị;
DU02: Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị;
DU03: Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình;
DU04: Máy ATM có sẵn sàng những mục anh/chị cần thực hiện;
DU05: Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực hiện giao dịch.
Các yếu tố thành phần này đo lườngsự đáp ứng của nhân viên của ngân hàng phục vụ nhanh chóng; luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị; Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình; Máy ATM có sẵn sàng những mục anh/chị cần thực hiện nên nhân tố này được đặt tên làSự đáp ứng,ký hiệu làDU.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,493 > 1 và giải thích được 6,737%
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đáp ứng thì khách hàng đánh giá yếu tố DU03: Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,876.
Nhân tố thứ nămđược đo lường bằng5 biến quan sát:
TC01: Hệ thống ATM hoạt động đúng như ngân hàng cam kết;
TC02: Giao dịch đượcthực hiện đúng như những gì anh/chị yêu cầu;
TC03: Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của anh/chị;
TC04: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân hàng hứa;
TC05: Hệ thống ít bị treo hay báo lỗi khi thực hiện giao dịch.
Các yếu tố thành phần này đo lườnghệ thống ATM hoạt động đúng như ngân hàng cam kết; Giao dịch được thực hiện đúng như những gì anh/chị yêu cầu; Ngân
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng tích cực giải quyết những trở ngại của anh/chị; Hệ thống ít bị treo hay báo lỗi khi thực hiện giao dịchnên nhân tố này được đặt tên làSự tin cậy,ký hiệulàTC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,076 > 1 và giải thích được 5,611%
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì khách hàngđánh giá yếu tố TC03: Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của anh/chị là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,847.
Nhân tố thứ sáu được đo lường bằng4 biến quan sát:
DC01: Ngân hàng luôn nắm bắt được những nhu cầu của anh/chị;
DC02: Nhân viên của ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cánhân anh/chị;
DC03: Nhân viên của ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị;
DC04: Nhân viên ngân hàng quan tâm và chia sẽ khi anh/chị gặp phải một trở ngại nào đó.
Các yếu tố thành phần này đo lường sự nắm bắt của ngân hàng đối với khách hàng; Nhân viên của ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị;hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị nên nhân tố này được đặt tên là Sự đồng cảm,ký hiệulàDC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,901 > 1 và giải thích được 5,138%
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đồng cảm thì khách hàngđánh giá yếu DC04: Nhân viên ngân hàng quan tâm và chia sẽ khi anh/chị gặp phải một trở ngại nào đó là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,885.
Với phương sai trích 64,308 cho biết 6 yếu tố này giải thích được 64,308%
độ biến thiên của dữ liệu.
b. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát của thang đo đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ thẻ không cómối quan hệ. Kiểm định KMO là 0,740 > 0,5 và và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05; do đó bác bỏ H0. Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủ lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.27. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
DGC2 0,908
DGC3 0,898
DGC1 0,883
Eigenvalues 2,411
Phương sai trích 80,351
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Các nhân tố rút ra có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Hệ số tải nhân tố đều cực kỳ cao, các biến trong cùng một nhóm đều thực sự tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, nhỏ nhất là 0,883. Do đó, không có một yếu tố thành phần nào bị bỏ đi.
Tổng phương sau trích được là 80,351 > 50%, chứng tỏ phần giải thích được rất cao.Kết quả cũng cho thấy có 1 nhân tố được rútra và Eigenvalue >1. Không có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tố nên không có thay đổi về số nhân tố.
Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho phép ta rút ra 1 nhân tố.
Nhân tố này được đo lường bởi 3 biến quan sát:
DGC1: Nhìn chung, dịch vụthẻ của Agribank Hướng Hóa có chất lượng tốt;
DGC2: Trong tương lai, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Hướng Hóa;
DGC3: Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Hướng Hóa.
Các yếu tố thành phần đo lường dịch vụ thẻ của Agribank Hướng Hóa có chất lượng tốt; khách hàng tiếp tục sử dụng....nên nhân tố này được gọi làĐánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ thẻ,ký hiệu DGC.