Phân tích hồi quy - Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

2.3.5. Phân tích hồi quy

a. Phân tích hệ số tương quanPearson

Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến

H₄

H₅

Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

Hướng Hóa Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch

Độ tin cậy Sự đáp ứng

Sựđồng cảm

Trường Đại học Kinh tế Huế

độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng lớn chứng tỏ mối quan hệ tuyến tính càng lớn và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình tađang xét.

Bảng 2.28. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

HH TC DU NL AT DC DGC

DGC

Hệ số tương quan 0,641 0,154 0,153 0,526 0,565 0,327 1

Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Bảng 2.28, cho thấy tất cả các biến có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, vì vậy các biến đều được giữ lại để tiếp tục hồi quybội.

b. Phân tích hồi quy tuyến tính

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, nhóm các biến theo từng yếu tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóavà mức độ tác động củachúng.

Cụ thể, phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Năng lực phục vụ; (3) Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch; (4) Sự đáp ứng; (5) Sựtin cậy, (6) Sự đồng cảm và Biến phụ thuộc đánh giá chung về chất lượngdịch vụ thẻ. Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là kết quả chạy bằng regression từ phân tích nhân tố.

Mô hình được viết như sau:

Y = β₀ + β₁*HH + β₂*NL + β₃*AT + β₄*DU + β₅*TC + β₆*DC + e_i Trong đó:

Y:Đánh giá chung về chất lượngdịch vụ thẻ;

Các nhân tố ảnh hưởng, gồm:

HH :Phương tiện hữu hình;

Trường Đại học Kinh tế Huế

NL :Năng lực phục vụ;

AT :Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch;

DU : Sự đáp ứng;

TC : Sự tin cậy;

DC : Sự đồng cảm

β_i: Các hệ số hồi quy (i > 0); β₀: Hằng số; e_i: Sai số.

-Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R² điều chỉnh.

Hệ số xác định R² điều chỉnh của mô hình này là 55,4%, thể hiện 6 biến độc lập trong mô hình giải thích được 55,4% biến thiên của biến phụ thuộc. Với giá trị này thìđộ phù hợp của mô hình là chấp nhận được.

Bảng 2.29. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

Mô hình R R² R²điều

chỉnh

Sai số chuẩn của ước lượng

Durbin-Watson

1 0,752 0,566 0,554 0,66772534 1,790

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS - Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình ta sử dụng các công cụ kiểm định F và kiểm định t. Để có thể suy mô hình này thành mô hình của tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.

Giả thuyết H₀làβ_k= 0. Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀. Bảng 2.30. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy

Mô hình Tổng phương

sai lệch df Bình phương tổng

phương sai lệch F Mức ý nghĩa Sig.

Mô hình hồi quy 128,466 6 21,411 48,022 0,000

Số dư 98,534 221 0,446

Tổng 227,000 227

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thể hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t. Với giả thuyết H₀ là hệ số hồi quy của các biến độc lập β_k=0 và với độ tin cậy 95%. Dựa vào bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter, ta có mức giá trị Sig của6 yếu tố: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch; Sự đáp ứng; Sự tin cậy, Sự đồng cảmnên bác bỏ giả thiết H₀: 6 nhân tố này không giải thích được cho biến phụ thuộc.

- Kết quả phân tích hồi quy và mức độ quan trọng của từng nhân tố

Phân tích hồi quy cho thấy cả6 nhân tố là: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ;Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch; Sự đáp ứng; Sự tin cậy, Sự đồng cảm đều có quan hệ tuyến tính thuận chiều với đánh giá chung về chất lượngdịch vụ thẻdo hệ số Sig. < 0,05.

Bảng 2.31. Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

t Sig.

B Độ lệch

chuẩn Beta

(Hằng số) 2,521E-017 0,044 0,000 1,000

HH 0,464 0,044 0,464 10,467 0,000

NL 0,310 0,044 0,310 7,003 0,000

AT 0,410 0,044 0,410 9,262 0,000

DU 0,180 0,044 0,180 4,058 0,000

TC 0,150 0,044 0,150 3,388 0,001

DC 0,176 0,044 0,176 3,977 0,000

Biến phụ thuộc: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Như vậy, có thể xác định phương trình hồi quy tuyến tính cho mô hình nghiên cứu như sau:

Y = 0,464*HH + 0,310*NL + 0,410*AT + 0,180*DU + 0,150*TC + 0,176*DC - Kết quả các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Mô hình dùng để kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻvà các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóagồm6 biến độc lập.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả hồi quy (Bảng 2.31) cho thấy có6 nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa, bao gồm: Phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,464); Năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,310);Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,410); Sự đáp ứng(hệ số Beta chuẩn hóa là 0,180);Độ tin cậy(hệ số Beta chuẩn hóa là 0,150) và sự đồng cảm(hệ số Beta chuẩn hóa là 0,176). Sáu yếu tố đều có hệ số Beta chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa. Mặt khác, sáu nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Vì vậy, chúng có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa, trong đó tác động mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình vớihệ số Beta chuẩn hóa là 0,464.

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóavà các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa nêu ra trong mô hình nghiên

Beta=0,464

Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

Hướng Hóa Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch

Độ tin cậy Sự đáp ứng

Sự đồng cảm

Beta=0,310

Beta=0,410

Beta=0,180

Beta=0,150

Beta=0,176

Trường Đại học Kinh tế Huế

cứu (từ giả thuyết H₁ đến giả thuyết H₆) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, chi Agribank Hướng Hóa cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

Trong tài liệu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ (Trang 92-97)