Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên thế giới

Giả thuyết H₂: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóacàng caovà ngược lại.

Giả thuyết H₃: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóacàng caovà ngược lại.

Giả thuyết H₄: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóacàng caovà ngược lại.

Giả thuyết H₅: Cảm nhận của khách hàng vềphương tiện hữu hình càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa càng caovà ngược lại.

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng

Năm 1995, ngân hàng Trust Bank là ngân hàng đầu tiên ở Ghana triển khai dịch vụ ATM. Từ năm 2001 trở đi, những ngân hàng khác cũng bắt đầu triển khai dịch vụ này. Dịch vụ ATM được xem là một dịch vụ thành công nhất cho những ngân hàng ở Ghanna. Khách hàng ở đây xem dịch vụ này rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của họ. Chính vì thế những ngân hàng ở đây đã không ngừng đo lường chất lượng dịch vụ ATM để cạnh tranh với nhau. Một trong những phương pháp đã được những chuyên gia ở Ghana sử dụng là liên quan đến việc phỏng vấn khách hàng qua bảng câu hỏi ở các ngân hàng.

Theo các tổ chức thời bấy giờ, chất lượng dịch vụ ATM được đo lường phụ thuộc vào các yếu tố:

+ Vị trí đặt máy ATM an toàn và thuận lợi;

+ Số lượng máy ATM đầy đủ;

+ Hệ thống các máy ATM dễ sử dụng;

+ ATM có đầy đủ các chức năng.

Kết quả được tiến hành bởi việc mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM tại những ngân hàng ở Ghana đã chỉ ra rằng: để duy trì mối quan hệ và làm hài lòng khách hàng hơn thì các ngân hàng phải:

+ Có hệ thống các máy ATM dễ sử dụng;

+Vị trí đặt máy ATM phải thuận lợi cho khách hàng;

+ Các địa điểm đặt máy ATM phải tuyệt đối an toàn;

+ Số lượng các máy ATM phải đầy đủ.

1.4.1.2. Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: Dib)

Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận dịch vụ thẻ của DIB đưara một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầukhác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân”của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến đểcung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thếgiới”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL về dịch vụ thẻduy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức,giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.

Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.

1.4.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước

1.4.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Vietcombank là NHTM cổ phần đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.

Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận từ năm 2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UniponPay. Đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán trên thị trường thẻ Việt Nam.

Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọncho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Vietcombank Connect 24 với số lượng phát hành hơn 3 triệu thẻ; Thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect 24 Visa và Vietcombank Mastercard hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard, American Express. Phong phú và đa dạng, tiện lợi và ưu việt, sành điệu và tinh tế, sản phẩm thẻ Vietcombank thực sự giúp bạn khẳng định phong cách của mình.

Vietcombank đã chú trọng nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ thẻ như một dịch vụ cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát

Trường Đại học Kinh tế Huế

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như tiền gửi kỳ hạn, chuyển tiền, kiều hối…

Việc phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM cũng đã xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín và hiện đại.

1.4.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đông Á (DongAbank)

Cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới cũng như các dịch vụ mới của hệ thống ngân hàng, DongAbank đã có những bước nhảy vọt trong quá trình phát triển.

DongAbank thành lập Trung tâm thẻ từ năm 2002. Đến năm 2004, chính thức ra mắt hệ thống giao dịch tự động và thẻ đa năng Đông Á, triển khai dịch vụ thanh toán tự động qua thẻ đa năng Đông Á. DongAbank là Ngân hàng sáng lập hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ ngân hàng với thương hiệu VNBC (VietNam Bank Card) từ năm 2005. Hiện nay DongAbank đã đưa ra thị trường 8 loại thẻ: thẻ đa năng bác sỹ Dr.Card, Shopping Card, Teacher Card, Thẻ tín dụng Đông Á, thẻ liên kết sinh viên, thẻ đa năng Richar Hill, thẻ đa năng CK Card, thẻ đa năng Đông Á.

DongAbank đã đưa ra giải pháp kết nối giữa các ngân hàng trong hệ thống với số lượng 1200 máy ATM, 1500 máy POS và mạng lưới phủ sóng tại 49 tỉnh, thành phố trong cả nước, đã và đang phục vụ cho 2,5 triệu chủ thẻ Việt Nam và quốc tế. Ngoài việc cung cấp giải pháp Euronet với những tính năng ưu việt, DongAbank còn có khả năng nạp tiền vào tài khoản và chuyển khoản liên ngân hàng qua máy ATM. VNBC đã cung cấp các sản phẩm như SMS/Mobile/Internet Banking - giải pháp kênh ngân hàng điện tử. Hiện nay đang nghiên cứu và chuẩn bị đưa ra sản phẩm mới: Phone banking (giao dịch trực tuyến với ngân hàng qua điện thoại) và Kiosk Banking (giao dịch trực tuyến 24/24)…

1.4.3. Bài học rút ra cho Agribank Hướng Hóa

Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM trong và ngoài nước, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Hướng Hóa như sau:

Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.

Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…

Ba là,đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng,cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.

Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về của chi nhánh trên địa bàn và am hiểu thói quen của người dân huyện Hướng Hóa để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng.

Năm là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hìnhảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn trình bày những lý luận dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và nội dung các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả đã dựa trên lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, xác định vai trò, cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, thêm vào đó là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ làm cơ sở cho công tác thu thập thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ..

Bên cạnh đó, tìm hiểu kinh nghiệm từ các đơn vị có điều kiện tương đồng với Agribank Hướng Hóa.

Nội dung nghiên cứu chương 1, làm cơ sở để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa được trình bày

Trường Đại học Kinh tế Huế