PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
2.2.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
2.2.6.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố “Sự hài lòng chung”
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự hài lòng chung”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch
chuẩn
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
HL1 0 0.8 4.6 53.8 40.8 4.35 0.606
HL2 0 1.5 13.8 59.2 25.4 4.08 0.671
HL3 1.5 9.2 20.0 49.2 20.0 3.77 0.928
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả) Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sự hài lòng chung đều nằm trong khoảng đồng ý (3.77–4.35).
HL1“Hài lòng với dịch vụcủa ngân hàng” giá trịtrung bình chiếm 4.35,ở mức trung lập chiếm 4.6%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 53.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 40.8%, ở mức không đồng ý chiếm tỷ lệ 0.8%. Thông qua các nhân tố trên có thể thấy khách hàng hài lòng hầu hết các dịch vụngân hàng.
HL2“Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 4.08, ở mức trung lập chiếm 13.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 59.2%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 25.4%,ởmức không đồng ý chiếm tỷlệ1.5%.
HL3 “Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ của ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 3.77, ở mức trung lập chiếm 20.0%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệcao 49.2%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 20.0%,ở mức không đồng ý chiếm tỷlệ9.2%, ở mức hoàn toàn không đồng ý 1.5%. Ngân hàng cần nổ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
2.2.5. Đánh giá chung vềsự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
- Ngoài cơ sở vật chất hiện đại, trang phục của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng được khách hàng đánh giá cao, đồng phục áo sơ mi và quần tây đối với nam và váy đối nữ, tạo dáng vẻ trang trọng, lịch sử thể hiện sự tôn trọng người đối diện và gây thiện cảm đối với khách hàng.
-Thái độ nhân viên đối với khách hàng rất quan trọng, thể hiện được phẩm chất của nhân viên cũng như uy tín làm việc của ngân hàng. Nếu nhân viên gần gũi, thân thiện với khách hàng thì khả năng hợp tác giữa khách hàng với ngân hàng có thể bền vững và lâu dài.
- Chi nhánh luôn cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách hàng, điều này cũng được khách hàng đánh giá cao. Chi nhánh luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Điều đó cho thấy ngân hàng có quan tâm đến khách hàng, quan sát những mong muốn của khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Những thắc mắc của khách hàng luôn được những nhân viên tư vấn, trả lời nhiệt tình.
Khách hàng khá hài lòng về vấn đề này, tuy nhiên để cóthểgiải đáp được những vấn đề phức tạp thì nhân viên cần phải hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng mong muốn cũng như nắm rõ vấn đề giải quyết khó khăn một cách nhanh chóng hơn.
- Chi nhánh ít gặp những khiếu nại của khách hàng, tuy nhiên để tránh các tình huống xấu, Chi nhánh cần có những biện pháp, chính sách phòng tránh rủi ro để giải quyết tình huống nhanh chóng và kịp thời.
- Khách hàng hài lòng cao về những gì đã kí kết về những dịch vụ mà Chi nhánh hứa cung cấp, họ tin tưởng cách làm việc của Chi nhánh và uy tín của Chi nhánh.
-Để đảm bảo được nội dung hợp tác cũng như tôn trọng khách hàng, đảm bảo lợi ích cho hai phía, việc giữ thông tin bí mật khách hàng của Chi nhánh cũng được khách hàng đánh giá cao. Trong quá trình giao dịch, Chi nhánh nắm rất nhiều thông tin của khách hàng, đó là những thông tin liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh, tình hình tài chính hay những thông tin liên quan đến vấn đề riêng tư của khách hàng,… Những thông tin này rất nhạy cảm, có thể có giá trị kinh tế cao, cần phải được bảo vệ tránh bị người xấu khai thác, sử dụng. Chính vì thế, chi nhánh cần phải đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng, nếu
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà các khách hàng này còn giới thiệu cho các khách hàng khác cùng sử dụng. Điều này không chỉ thể hiện được chất lượng dịch vụ tại chi nhánh tốt mà còn thể hiện được uy tíntrong lòng khách hàng. Do đó, chi nhánh cần nổ lực hơn nữa để có thể giữ chân được khách hàng.
2.2.5.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân
- Chi nhánh đi sau nên còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng khác như: sự đa dạng của dịch vụ cung cấp, hiểu biết của nhân viên, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ…
- Một số nhân viên còn trẻ, chưa có kinh nghiệm và xử lí nghiệp vụ còn chậm. Do đó, việc đào tạo, nâng cao kĩ năng cho nhân viên là điều vô cùng cần thiết giúp nhân viên phản xạ nhanh chóng trước mọi tình huống, xử lí được những rủi ro có thể xảy ra.
- Hệ thống phòng giao dịch và hệ thống quản lý chưa đồng bộ, chưa mang tính chuyên nghiệp cao và số lượng phòng giao dịch còn quá ít, chỉ tập trung tại khu vực thành phố, nên còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong giao dịch.