Định hướng chung

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI

- Nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụchất lượng cao nhằm tăng thêm nguồn thu từ các sản phẩm.

- Năm 2018 là năm đem đến nhiều cơ hội cho ngành Tài chính- Ngân hàng cho toàn bộ hệ thống nói chung và cho NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng nói riêng. Nhờ vào sự quan tâm đặc biệt của Chính phủ và NHNN dành cho các ngân hàng.

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng

3.2.1. Giải pháp vềyếu tố môi trường dịch vụ

Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thỏa mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, SeABank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:

Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.

Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khốivới nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng sayvà ý thức nâng cao trìnhđộ của nhân viên.

Ngày nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, trình độ công nghệ của ngân hàng. Nếu cơ sở vật chất, trình độ của ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ không thể nâng cao được. Vì thế, xu hướng tất yếu là chi nhánh cần đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến

Trường Đại học Kinh tế Huế

để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đầu tư cơ sở vật chất, phát triển công nghệ sẽ làm cho môi trường làm việc của ngân hàng hiện đại, thoải mái, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng.Để nâng cao chất lượng dịch vụ tối hơn, trong thời gian tới để phù hợp với xu hướng phát triển, chi nhánh cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến.

3.2.2. Giải pháp vềyếu tốsựcảm thông

Đảm bảo được tính chính xác, kịp thời của giao dịch để tạo ra lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

Thường xuyên quan tâm đến khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính và tạo được lòng tinở ngân hàng.

Duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài đối với khách hàng truyền thông, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Cần phát hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, tặng hoa, chúc mừng sinh nhật với khách hàng. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.

3.2.3. Giải pháp vềkhả năng đáp ứng

Ngân hàng nên sử dụng hình thức lấy số thứ tự khi khách hàng đến quầy giao dịch, điều này giúp khách hàng biết chính xác khi nào sẽ đến phiên giao dịch của mình, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, qua đó tăng tính chuyên nghiệp trong cách phục vụ của ngân hàng.

Nhân viên quan tâm đến khách hàng, nhận biết các khó khăn mà khách hàng gặp phải từ đó có hướng giúp đỡ khách hàng.

Khuyến khích các nhân viên ngân hàng làm việc một cách nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo. Tạo mốithân thiện đối với khách hàng.

Nhân viên cần giải quyết khiếu nại và phản hồi đến khách hàng nhanh chóng khi có

Trường Đại học Kinh tế Huế

tiếp để khách hàng thỏa mãn với những vấn đề được giải quyết và là cơ sở để phục vụ khách hàng chu đáo hơn.

Phê bình những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ khi khách hàng kiến nghị để từ đó nhân viên phải kiểm định bản thân hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

3.2.4. Giải pháp vềkhả năng làm việc

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Nhất là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Về năng lực chuyên môn của nhân viên cũng như thái độ của họ khi giao tiếp với khách hàng thường để lại dấu ấn khó quên đối với khách hàng. Sự thỏa mãn và lòng trung thành theo các thành phần chất lượng dịch vụ thì nhân tố sự đáp ứng đều có ảnh hưởng khá lớn vào sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần:

Hoàn thiện và công khai chính sách tuyển dụng: Chi nhánh ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, công khai, minh bạch. Phải coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng. Nguyên tắc tuyển dụng chi nhánh cần thực hiện là lựa chọn những ứng viên phù hợp với vị trí công việc, dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên. Chính sách làm việc luôn tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả các thành viên.

Chính sách đào tạo và phát triển: Chi nhánh nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng khách như: đào tạo kỹ năng truyền đạt, thuyết minh, đàm phán, giải quyết các vấn đề ra quyết định,… các khóa học về chuyên môn như: quản lý các khoản vay, quản lý rủi ro, và các nghiệp vụ ngân hàng hiện tại

Kỹ năng giao tiếp: khi nhân viên đã có sự hiểu biết về công ty, về những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng mà thiếu đi kỹ năng giao tiếp cũng sẽ khiến khách hàng không hài lòng, vì thế nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục khách hàng tốt và hơn nữa phải biết “cười” với khách hàng

Thực hiện tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng,ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm

Trường Đại học Kinh tế Huế

hài lòng khách hàng, nhân viên ngân hàng phải đối xử công tâm, công bằng giữa các khách hàng.

Thực hiện nguyên tắc biết lắng nghe và diễn đạt: nhân viên ngân hàng phải xem khách hàng là quan trọng nhất, phải biết lắng nghe khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khéo léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng.

Kỹ năng giải quyết vấn đề: trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhiều lúc sẽ ra các vấn đề liên quan, yêu cầu nhân viên phải biết cách tìm ra nguyên nhân của vấn đề và giải quyết một cách hợp lý nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng và không quên xin lỗi khách hàng nếu vấn đề đó phát sinh từ phía ngân hàng.

3.2.5. Giải pháp nâng cao sựtin cậy của khách hàng

Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Chi nhánh, bên cạnh nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến. Chi nhánh cần thực hiện thêm các giải pháp sau:

 Ngân hàng cần phải thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng và luôn luôn vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Việc cam kết thực hiện các dịch vụ phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Ngoài ra, năng lực thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và nghiên cứu các chính sách ngân hàng của nhân viên rất quan trọng đối với việc thực hiện tốt các cam kết với khách hàng.

 Chi nhánh cần quan tâm giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng một cách thích đáng nhất. Những khiếu nại của khách hàng là nguồn cung cấp thông tin có giá trị quan trọng trong công tác đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, thách thức chính là việc sử dụng dữ liệu này ra sao để đưa ra quyết định hiệu quả. Để sử dụng các dữ liệu khiếu nại tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần có hiểu biết cơ bản về khiếu nại của khách hàng và hành vi của thị trường.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Không tạo khoảng cách với khách hàng, sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết trở ngại khi xảy ra.

 Thực hiện đúng các giao dịch ngay từ đầu tránh tạo ấn tượng không tốt với khách hàng, xin lỗi khách hàng nếu có sai sót xảy ra.

3.2.6. Một sốgiải pháp khác

Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, SeABank cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như sau:

 Về vấn đề đào tạo, cần phải có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ luật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo kỹ năng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản ở nước ngoài.

 Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm vào những vị trí then chốt.

Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnhđạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.

Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nổ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng với công việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế