Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của

hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối. Nếu giá trị của hệ số tương quan là âm (r <0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y giảm (và ngược lại, khi x giảm thì y tăng); nếu giá trị hệ số tương quan là dương (r > 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y cũng tăng và khi x tăng cao thì y cũng tăng theo. Cho hai biến số x và y từ n mẫu, hệ số tương quan Pearson được ước tính bằng công thức sau đây:

Trong mô hình thì ta tiến hành kiểm định sự tương quan Pearson của 6 biến trong đó có 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập.

Bảng 2.11: Kiểm định sự tương quan Pearson

HL PT DU KN CT TC

HL

Pearson

Correlation 1 .605^** .231^** .199^** .209^** .172^* Sig. (2tailed) .000 .001 .006 .004 .018

PT

Pearson

Correlation 1 .000 .000 .000 .000

Sig. (2tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000

DU

Pearson

Correlation 1 .000 .000 .000

Sig. (2tailed) 1.000 1.000 1.000

KN

Pearson

Correlation 1 .000 .000

Sig. (2tailed) 1.000 1.000

Trường Đại học Kinh tế Huế

CT

Pearson

Correlation 1 .000

Sig. (2tailed) 1.000

TC

Pearson

Correlation 1

Sig. (2tailed)

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả) Nhìn vào bảng trên ta thấy hệ số tương quan của biến độc lập và biến phụ thuộc nằm trong khoảng (0,172 – 0,605) đặc biệt là hệ số tương quan giữa biến phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc hài lòng có giá trị khá cao là 0,605 và các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05. Từ đây cho thấy rằng mô hình có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng vì nó có ảnh hưởng đến sự hài lòng của biến phụ thuộc và trong quá trình phân tích sẽ tập trung vào 5 biến độc lập này.

2.2.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) a) Mức độ giải thích của mô hình

Bảng 2.12: Kiểm định mức độ giải thích của mô hình

Model R R2 R²hiệu chỉnh

0,819^a 0,670 0,658 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 củatác giả)

Dựa vào bảng ta thấy có R² hiệu chỉnh 0,658 thể hiện các biến độc lập ảnh hưởng đến 65,8% sự biến động của biến phụ thuộc và 34,2 % do sự ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình và do sai số ngẫu nhiên.

b) Mức độ phù hợp của mô hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình Mô

hình

Tổng bình

phương Df Trung bình

bình phương F Sig.

Hồi quy 31,974 5 6,395 48,660 0,000^b

Số dư 17,084 125 0,131

Tổng 49,058 130

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả) Ta có sig = 0.00 0.05 chứng tỏ mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế. Các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình.

c) Kiểm định sựtự tương quan của phần dư

Dùng kiểm định Durbin – Watson để kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư.

Bảng 2.14: Kiểm định Durbin – Watson

Mô hình R R2 R²hiệu chỉnh Durbin-Watson

1 0,819^a 0,670 0,658 1,631

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả) Theo kết quả ởbảng trên, cho thấy:

Hệ số xác định R^2 hiệu chỉnh của mô hình là 67% thể hiện 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 67% biến thiên của biến phụthuộc (hài lòng của khách hàng cá nhân về CLDV). Mặc khác hệ số Durbin-Watson là 1,631 nằm trong khoảng từ 1 đến 3 nên kết luận hiện tượng tương quan giữa các biến độc lập là không xảy ra.

c) Kết quả hồi quy

Giá trị Sig kiểm định t của các biến độc lập: PT, DU, KN, CT, TC đều có giá trị sig 0,05 nên có tương quan với biến phụ thuộc (HL) và các giá trị VIF

< 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.15: Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter Mô hình Hệ số chưa

chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa

Giá trị kiểm định t

Sig. Đa cộng tuyến

B Beta Độ chấp

nhận

Hệ số phóng đại phương sai VIF

1 (Constant) 3.482E-017 .000 1.000

PT .262 .605 14.257 .000 1.000 1.000

DU .231 .231 5.449 .000 1.000 1.000

KN .199 .199 4.694 .000 1.000 1.000

CT .209 .209 4.936 .000 1.000 1.000

TC .172 .172 4.041 .000 1.000 1.000

(Nguồn: Kết quả xử lý spss 20 của tác giả)

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients):

 _PT = 0,605 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá phương tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,605 điểm

 _DU = 0,231 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá sự đáp ứng tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,231 điểm

 _KN = 0,199 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá khả năng làm việc tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,199 điểm

 _CT= 0,209 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá sự cảm thôngtăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,209 điểm

 TC = 0,172 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá độ tin cậy tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,172 điểm

Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients): xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập và tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.16: Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ (%)

STT Biến Hệ số hồi quy chuẩn hóa Tỉ lệ (%) Thứ tự ảnh hưởng

1 PT 0,605 42,73 1

2 DU 0,231 16,32 2

3 KN 0,199 14,06 4

4 CT 0,209 14,75 3

5 TC 0,172 12,14 5

TỔNG 1,416

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)

Biến PT (phương tiện hữu hình) đóng góp 42,73% ảnh hưởng đến sự hài lòng, tương tự biến DU (sự đáp ứng) đóng góp 16,32%, biến KN (khả năng làm việc) đóng góp 14,06%, biếnCT (sựcảm thông) đóng góp 14,75%, biến TC (độtin cậy) đóng góp 12,14%.

Kết luận: thông qua các kiểm định có thể khẳng định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank theo thứ tự quan trọng là: PT, DU, KN, CT, TC và dựa vào các yếu tố này để đưa ra giải pháp cho phù hợp.

2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Chi nhánh

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (Trang 64-69)