PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với ngân hàng để thu hút nguồn vốn.
Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, ngân hàng tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
Nâng cao hệthống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa.
Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Cần thực hiện sắp xếp các mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả trong hoạt động hệ thống.
Cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữcủa đội ngũ cán bộ nhân viên, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), Bài giảng môn quản trị dịch vụ 2. Sách Quản trịdịch vụ Lưu Quang Thọ
3. TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 4. Philip Kotler, quản trịmarketing, NXB thống kê, năm 2006
5.Đoàn Thị Ý Nhi (2015), Đánh giá sựhài lòng của khách hàng doanh nghiệp vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế.
6. Luận văn: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP. HồChí Minh - Hoàng Xuân Bích Loan
7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức
8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức
9. Nhóm MBA Bách Khoa(20/08/2015),“tổng quan phân tích nhân tố khám phá EFA”, truy cập từ: http://phantichspss.com/tong-quan-phan-tich-nhan-to-kham-phaefa.html 10. Website: www.seabank.com.vn
11. http://sbs.gov.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng”.
Xin chào anh/chị.
Tôi là Nguyễn Thị Anh Thơ học lớp K49A_QTNL sinh viên trường Đại học kinh tế Huế.
Hiện nay tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.”
Vì vậy tôi xây dựng bảng hỏi dưới đây nhằm thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của anh/chị. Những ý kiến của anh/chị chia sẻ giúp tôi hoàn thành đề tài trên.Tôi xin cam đoan những thông tin của anh/chị chỉ phục vụ cho mục đích học tập.
Xin chân thành cám ơn anh/chị!
Phần I: Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của các anh/chị về các phát biểu dưới đây tạiChi nhánh Ngân hàng TMCP SeABank.
Hướng dẫn:
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho chất lượng dịch vụngân hàng. (Khoanh tròn đáp án anh/chị chọn) Mức độ đánh giá:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá
Phương tiện hữu hình
1 Trụsở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằmở vị trí thuận tiện 1 2 3 4 5 2 Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái 1 2 3 4 5
3 Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại 1 2 3 4 5
4 Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng 1 2 3 4 5 5 Khách hàng dể tiếp cận thông tin ngân hàng từ các bảng 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
quảng cáo, panô, báo chí, mạng Internet, TV…
6 Thời gian giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5
7 Nhìn chung, anh/ chị hài lòng với môi trường làm việc của ngân hàng.
1 2 3 4 5
Khả năng làm việc
8 Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ. 1 2 3 4 5
9 Nhân viên rất có kinh nghiệm. 1 2 3 4 5
10 Nhân viên thân thiện với khách hàng. 1 2 3 4 5
11 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
1 2 3 4 5
12 Nhân viên không phân biệt khách hàng. 1 2 3 4 5
13 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng.
1 2 3 4 5
Sự đáp ứng
14 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụnhanh chóng. 1 2 3 4 5
15 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ. 1 2 3 4 5
16 Nhân viên hướng dẫn thủtục đầy đủ. 1 2 3 4 5
17 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết một cách kịp thời.
1 2 3 4 5
18 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng.
1 2 3 4 5
Độ tin cậy
19 Quá trình dịch vụchính xác. 1 2 3 4 5
20 Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng như những gì 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
đã hứa.
21 Ngân hàng đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng. 1 2 3 4 5 22 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. 1 2 3 4 5 23 Nhìn chung, anh/chị tin cậy vềchất lượng dịch vụtại ngân
hàng.
1 2 3 4 5
Sự cảm thông
24 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn. 1 2 3 4 5 25 Nhân viên tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của khách
hàng.
1 2 3 4 5
26 Nhân viên xử lý nghiệp vụnhanh chóng. 1 2 3 4 5
27 Nhân viên luôn luôn giúp đỡkhách hàng. 1 2 3 4 5
28 Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng. 1 2 3 4 5 29 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thông với
ngân hàng.
1 2 3 4 5
Sự hài lòng chung
30 Hài lòng với dịch vụcủa ngân hàng. 1 2 3 4 5
31 Tiếp tục sửdụng dịch vụcủa ngân hàng. 1 2 3 4 5
32 Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
1 2 3 4 5
33. Một cách tổng quát Anh/Chịcó hài lòng khi giao dịch gửi tiền tại SeABank Đà Nẵng không?
Có Không
34. Anh/ chị thích chương trình khuyến mãi nào? (có thểchọn nhiều) Tặng tiền mặt Gửi tiết kiệm dự thưởng
Cào thẻnhận tiền mặt Tặng quà (áo mưa, ly…) Khác …..
Trường Đại học Kinh tế Huế
35. Anh/ chịcó hài lòng với chương trình khuyến mãi của ngân hàng không?
Có Không
36. Anh/ Chị cảm thấy như thếnào khi giao dịch với SeABank?
………..
………..
37. Anh/ Chị có đóng góp ý kiến gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa SeABank?
……….
……….
Phần II: Thông tin khách hàng (Anh/ chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn câu trả lời của anh/chị)
1.Họ tên (không bắt buộc): ………
2. Giới tính
Nữ Nam
3.Độ tuổi của anh/chị thuộc nhóm nào?
Dưới 18 Từ18 - 24 Từ 25–39 Trên 40
4. Nghề nghiệp của anh/chị?
Công nhân Doanh nhân
Giáo viên Buôn bán
Học sinh–sinh viên Cán bộ nhân viên chức nhà nước
Nội trợ Khác …………
5. Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị?
Dưới 1 triệu Từ 1 triệu – dưới 3 triệu
Từ 3 triệu- dưới 5 triệu Từ 5 triệu – dưới 7 triệu Từ 7 triệu- dưới 10 triệu Trên 10 triệu
Sau cùng, xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/ chị và chúc Anh/ chị đạt nhiều thành công trong công việc và cuộc sống!
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 2:Thống kê mô tả
Thống kê mô tả từng biến định tính
Độ tuổi của anh/chị thuộc nhóm nào?
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
duoi18 9 6.9 6.9 6.9
tu
18-24 51 39.2 39.2 46.2
tu
25-39 48 36.9 36.9 83.1
tren 40 21 16.2 16.2 99.2
7 1 .8 .8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Giới tính Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Nam 92 70.8 70.8 70.8
Nu 38 29.2 29.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghề nghiệp của anh/chị Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
cong nhan 19 14.6 14.6 14.6
doanh nhan 9 6.9 6.9 21.5
giao vien 16 12.3 12.3 33.8
buon ban 22 16.9 16.9 50.8
hoc sinh-sinh vien 27 20.8 20.8 71.5
can bo nhan vien chuc
nha nuoc 17 13.1 13.1 84.6
noi tro 4 3.1 3.1 87.7
Khac 16 12.3 12.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị?
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
duoi 1 trieu 6 4.6 4.6 4.6
tu 1 trieu- den 3
trieu 19 14.6 14.6 19.2
tu 3 trieu- duoi 5
trieu 20 15.4 15.4 34.6
tu 5 trieu-duoi 7
trieu 38 29.2 29.2 63.8
tu 7 trieu-duoi 10
trieu 27 20.8 20.8 84.6
tren 10 trieu 20 15.4 15.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thống kê mô tả từng biến độc lập - Đối với biến phương tiện hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu m
Mean Std.
Deviation tru so chi nhanh dep,
hien dai, nam o vi tri thuan tien
130 1 5 3.81 .788
khong gian lam viec tai ngan hang thoai mai
130 2 5 4.13 .719
co so vat chat, trang
thiet bi hien dai 130 3 5 4.24 .633
trang phuc cua nhan vien thanh lich, gon gang
130 3 5 4.21 .619
khach hang de tiep nhan thong tin ngan hang tu cac bang quang cao, pano, bao chi, mang
internet,tv,...
130 2 5 4.20 .664
thoi gian giao dich
thuan tien 130 1 5 4.15 .672
nhin chung, anh/ chi hai long voi moi truong lam viec cua ngan hang
130 3 5 4.22 .570
Valid N (listwise) 130
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trụ sở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằm ở vị trí thuận tiện Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 5 3.8 3.8 4.6
trung lap 34 26.2 26.2 30.8
dong y 68 52.3 52.3 83.1
hoan toan dong y 22 16.9 16.9 100.0
Total Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
khong dong y 3 2.3 2.3 2.3
trung lap 17 13.1 13.1 15.4
dong y 70 53.8 53.8 69.2
hoan toan dong
y 40 30.8 30.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
trung lap 14 10.8 10.8 10.8
dong y 71 54.6 54.6 65.4
hoan toan
dong y 45 34.6 34.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
trung lap 14 10.8 10.8 10.8
dong y 75 57.7 57.7 68.5
hoan toan
dong y 41 31.5 31.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Statistics
Thời gian giao dịch thuận tiện Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 1 .8 .8 1.5
trung lap 12 9.2 9.2 10.8
dong y 80 61.5 61.5 72.3
hoan toan dong y 36 27.7 27.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
Khách hàng dễ tiếp cận thông tin ngân hàng từ các bảng quảng cáo, pano, báo chí, mạng internet, TV…
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
khong dong y 2 1.5 1.5 1.5
trung lap 12 9.2 9.2 10.8
dong y 74 56.9 56.9 67.7
hoan toan
dong y 42 32.3 32.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Đối với biến khả năng làm việc
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu m
Mean Std.
Deviation nhan vien rat co kinh
nghiem 130 2 5 4.11 .729
nhan vien thân thien
voi khách hang 130 2 5 4.09 .664
nhan vien cung cap dich vu can thiet cho khach hang
130 1 5 4.09 .741
nhan vien khong
phan biet khach hang 130 1 5 4.19 .748
nhin chung, anh/chi hai long voi thai do lam viec cua nhan vien voi khach hang
130 3 5 4.20 .589
Valid N (listwise) 130
Nhìn chung, anh/chị hài lòng với môi trường làm việc của ngân hàng
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
trung lap 10 7.7 7.7 7.7
dong y 82 63.1 63.1 70.8
hoan toan
dong y 38 29.2 29.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng
Nhân viên không phân biệt khách hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 2 1.5 1.5 2.3
trung lap 14 10.8 10.8 13.1
dong y 67 51.5 51.5 64.6
hoan toan dong y 46 35.4 35.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nhân viên rất có kinh nghiệm Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
khong dong y 3 2.3 2.3 2.3
trung lap 19 14.6 14.6 16.9
dong y 69 53.1 53.1 70.0
hoan toan
dong y 39 30.0 30.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 2 1.5 1.5 1.5
trung lap 18 13.8 13.8 15.4
dong y 74 56.9 56.9 72.3
hoan toan dong y 36 27.7 27.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Đối với biến sự đáp ứng
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu m
Mean Std.
Deviation nhan vien luon cung
cap dich vu nhanh chong
130 1 5 4.04 .782
nhan vien luon luon giup do giup do khach hang
130 1 5 3.85 .821
nhan vien huong dan
thu tuc day du 130 1 5 4.00 .844
khi co thac mac, khieu nai, ngan hang luon giai quyet mot cach kip thoi
130 1 44 4.35 .676
nhin chung, anh/ chi cam thay hai long ve su dap ung cua ngan hang
130 1 5 4.08 .694
Valid N (listwise) 130
Nhìn chung, anh/chị có hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
trung lap 5 3.8 3.8 3.8
dong y 94 72.3 72.3 76.2
hoan toan
dong y 31 23.8 23.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 2 1.5 1.5 2.3
trung lap 25 19.2 19.2 21.5
dong y 65 50.0 50.0 71.5
hoan toan dong y 37 28.5 28.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 9 6.9 6.9 7.7
trung lap 13 10.0 10.0 17.7
dong y 73 56.2 56.2 73.8
hoan toan dong y 34 26.2 26.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nhan vien luon luon giup do giup do khach hang
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid
hoan toan khong dong
y
2 1.5 1.5 1.5
khong dong y 4 3.1 3.1 4.6
trung lap 31 23.8 23.8 28.5
dong y 68 52.3 52.3 80.8
hoan toan dong y 25 19.2 19.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết một cách kịp thời
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 2 1.5 1.5 2.3
trung lap 18 13.8 13.8 16.2
dong y 78 60.0 60.0 76.2
hoan toan dong y 30 23.1 23.1 99.2
44 1 .8 .8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 2 1.5 1.5 2.3
trung lap 14 10.8 10.8 13.1
dong y 81 62.3 62.3 75.4
hoan toan dong y 32 24.6 24.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Đối với biến độ tin cậy
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu m
Mean Std.
Deviation quy trinh dich vu
chinh xac 130 1 5 3.98 .844
cac dich vu duoc ngan hang cung cap dung nhu nhung gi da hua
130 2 5 4.02 .802
ngan hang dam bao thong tin bi mat cau khach hang
130 2 5 4.05 .746
ngan hang cung cap thong tin chinh xac cho khách hang
130 3 5 4.32 .635
nhin chung anh/ chi tin cay ve chat luong dich vu tai ngan hang
130 3 5 4.20 .628
Valid N (listwise) 130
Quá trình dịch vụ chính xác Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 3 2.3 2.3 2.3
khong dong y 3 2.3 2.3 4.6
trung lap 20 15.4 15.4 20.0
dong y 71 54.6 54.6 74.6
hoan toan dong y 33 25.4 25.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
khong dong y 4 3.1 3.1 3.1
trung lap 21 16.2 16.2 19.2
dong y 70 53.8 53.8 73.1
hoan toan
dong y 35 26.9 26.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp như những gì đã hứa Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
khong dong y 5 3.8 3.8 3.8
trung lap 25 19.2 19.2 23.1
dong y 62 47.7 47.7 70.8
hoan toan
dong y 38 29.2 29.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
trung lap 12 9.2 9.2 9.2
dong y 65 50.0 50.0 59.2
hoan toan
dong y 53 40.8 40.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn chung anh/chị tin cậy về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
trung lap 15 11.5 11.5 11.5
dong y 74 56.9 56.9 68.5
hoan toan
dong y 41 31.5 31.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
-Đối với biến sự cảm thông
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu m
Mean Std.
Deviation nhan vien to ra quan
tam den nhung van de cua khach hang
130 1 5 3.99 .840
nhan vien xu ly ngiep
vu nhanh chong 130 1 5 4.07 .684
nhan vien luon luon
giu do khach hang 130 2 5 4.22 .704
nhan vien co su chu y dac biet doi voi tung khach hang
130 2 5 4.21 .667
nhin chung anh/ chi hai long voi muc do thong cam voi ngan hang
130 3 5 4.28 .528
Valid N (listwise) 130
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên tỏ ra quan tam đến những vấn đề của khách hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 3 2.3 2.3 2.3
khong dong y 1 .8 .8 3.1
trung lap 25 19.2 19.2 22.3
dong y 66 50.8 50.8 73.1
hoan toan dong y 35 26.9 26.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
trung lap 20 15.4 15.4 16.2
dong y 77 59.2 59.2 75.4
hoan toan dong y 32 24.6 24.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nhân viên luôn luôn giúp đỡ khách hàng Frequen
cy
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
khong dong y 2 1.5 1.5 1.5
trung lap 15 11.5 11.5 13.1
dong y 66 50.8 50.8 63.8
hoan toan dong y 47 36.2 36.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng Frequen
cy
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
khong dong y 2 1.5 1.5 1.5
trung lap 12 9.2 9.2 10.8
dong y 73 56.2 56.2 66.9
hoan toan dong y 43 33.1 33.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
Thống kê mô tả từng biến phụ thuộc Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu m
Mean Std.
Deviation hai long voi dich vu
cua ngan hang 130 2 5 4.35 .606
tiep tuc su dung dich
vu cua khach hang 130 2 5 4.08 .671
gioi thieu cho moi nguoi cung su dung dich vu cua ngan hang
130 1 5 3.77 .928
Valid N (listwise) 130
Hài lòng với dịch vụ ngân hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
khong dong y 1 .8 .8 .8
trung lap 6 4.6 4.6 5.4
dong y 70 53.8 53.8 59.2
hoan toan
dong y 53 40.8 40.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong
dong y 2 1.5 1.5 1.5
khong dong y 12 9.2 9.2 10.8
trung lap 26 20.0 20.0 30.8
dong y 64 49.2 49.2 80.0
hoan toan dong y 26 20.0 20.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
khong dong y 2 1.5 1.5 1.5
trung lap 18 13.8 13.8 15.4
dong y 77 59.2 59.2 74.6
hoan toan
dong y 33 25.4 25.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 3. Kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo 3.1. Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of
Items
.942 7
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PT1 21.85 18.968 .856 .930
PT2 21.85 18.578 .857 .934
PT3 21.84 19.010 .879 .928
PT4 22.03 18.610 .815 .934
PT5 21.83 19.396 .819 .933
PT6 21.98 19.621 .746 .940
PT7 21.85 20.115 .743 .940
3.2. Khả năng làm việc Reliability Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
KN1 15.45 7.111 .625 .905
KN2 15.36 6.167 .775 .874
KN3 15.36 6.241 .812 .867
KN4 15.38 6.353 .787 .872
KN5 15.34 6.152 .781 .873
KN6 15.37 6.176 .765 .868
Chạy lại kiểm định Cronbach’s sau khi Loại biến KN1:
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of
Items
.908 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance Item Deleted
if Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's
Alpha
of N
Items
.901 6
Trường Đại học Kinh tế Huế
KN2 11.58 3.960 .825 .869
KN3 11.58 4.234 .774 .887
KN4 11.61 4.240 .785 .883
KN5 11.57 4.058 .785 .883
KN6 11.65 4.067 .783 .885
3.3. Sự đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of
Items
.835 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance Item Deleted
if Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1 21.36 13.190 .581 .814
DU2 21.37 12.403 .570 .816
DU3 21.67 12.822 .514 .825
DU4 21.28 12.341 .706 .794
DU5 21.50 12.567 .621 .807
3.4. Độ tin cậy Reliability Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach's Alpha
N of
Items
.821 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance Item Deleted
if Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 10.92 3.704 .566 .809
TC2 10.91 3.328 .631 .782
TC3 10.79 3.156 .760 .720
TC4 10.91 3.359 .627 .784
TC5 10.92 3.367 .653 .762
3.5. Sự cảm thông Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of
Items
.845 6
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CT1 10.52 4.198 .754 .769
Trường Đại học Kinh tế Huế
CT2 10.50 4.378 .750 .772
CT3 10.58 4.351 .741 .776
CT4 10.75 5.123 .486 .883
CT5 10.65 4.425 .664 .762
CT6 10.42 4.244 .701 .722
3.6. Sự hài lòng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of
Items
.728 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1 7.35 1.913 .589 .581
HL2 7.24 2.057 .544 .664
HL3 7.27 2.389 .525 .678
Phụ lục 4. Phân tích nhân tố EFA
4.1 Phân tích nhân tố EFA lần 1KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .873