PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến CT1, CT2, CT3, CT4, CT5, CT6.
Đối với sựhài lòng chung:
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.728 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.728. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo gồm các biến HL1, HL2, HL3.
Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpha, có 1 biến quan sát là KN1 cần phải được loại bỏ trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như sau:
Bảng 2.8: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2
STT Yếu tố Biến quan
sát ban đầu
Biến quan sát còn lại
Cronbach’s Alpha
Biến bị loại
1 Phương tiện hữu hình 7 7 0.942
2 Khả năng làm việc 6 5 0.901 KN1
3 Sự đáp ứng 5 5 0.835
4 Độtin cậy 5 5 0.821
5 Sự cảm thông 6 6 0.845
6 Sự hài lòng chung 3 3 0.728
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả)
Sau khi loại 1 biến quan sátở lần thứ 1 ra khỏi mô hình, tiến hành thực hiện phân tích nhân tốkhám phá lần 2 với 31 biến quan sát còn lại.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phép trích PCA (Principal Components Analysis) và phép quay Varimax với giá trị hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5, hệ số KMO nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1, tổng phương sai trích > 50% để đảm bảo sự phù hợp khi phân tích.
2.2.3.1. Thang đocác yếu tốhài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
Trong phân tích thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại NH TMCP SeABanh-chi nhánh Đà Nẵng bao gồm 5 yếu tố sau:
phương tiện hữu hình, khả năng làm việc, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông. Sau khi đã loại bỏ biến rác và làm sách dữ liệu thì tiến hành phân tích EFA để kiểm định mô hình.
Trong quá trình xoay nhân tố lần đầu thì có biến quan sát CT1 (Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn) đã bị loại đi do không xuất hiện hệ số tải. Sau khi loại tiến hành xoay nhân tố lần 2 thì tất cả các biến đều đạt yêu cầu để tiến hành phân tích.
Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng lần 2
Biến Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5
PT3 .882
PT2 .882
PT5 .871
PT1 .852
PT4 .815
PT7 .789
PT6 .758
DU1 .756
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU4 .750
DU2 .617
DU3 .606
DU5 .602
KN2 .867
KN5 .847
KN4 .846
KN3 .819
KN6 .827
CT2 .801
CT3 .751
CT4 .651
CT5 .672
CT6 .701
TC3 .835
TC2 .734
TC4 .727
TC1 .670
TC5 .651
KMO = 0.867
Tổng phương sai trích = 67,642 Sig = 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
- Kiểm định KMO: KMO = 0,867 > 0.50, thỏa mãn yêu cầu để thực hiện EFA theo Hair
& ctg (1998, tr 111).
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Kiểm định Bartlett: Sig. = 0,000 < 0.05, ta có thể từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), có nghĩa là các biến có quan hệ với nhau nên ta có thể thực hiện EFA theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005, tr 262
- Tổng phương sai trích = 67,642% > 50% thể hiện có 67,642% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
- Các hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5 cho thấy các biến quan sát đều thể hiện sự ảnh hưởng mà các biến này biểu diễn.
2.2.3.2. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
Trong thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân thì có 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3) đạt yêu cầu sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Thang đo về sự hài lòng của khách hàngcá nhânđược thực hiện sau khi đã khảo sát sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng với kết quả phân tích như sau:
Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng
Biến quan sát Hệ số tải Kiểm định Giá trị
HL1 0,834 KMO 0,671
HL2 0,794 Sig 0,000
HL3 0,778 Tổng phương sai trích 64,971
Eigenvalues 1,945
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả) Kết quả phân tích cho thấy:
- Hệ số KMO = 0,671thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1 là phù hợp với dữ liệu thực tế - Kiểm định Barlett có giá trị sig = 0,000 < 0,05 là các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố
- Tổng phương sai trích là 64,971 % > 50% đáp ứng tiêu chuẩn
- Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và không có biến quan sát nào bị loại.