PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh
Bảng 2.16: Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ (%)
STT Biến Hệ số hồi quy chuẩn hóa Tỉ lệ (%) Thứ tự ảnh hưởng
1 PT 0,605 42,73 1
2 DU 0,231 16,32 2
3 KN 0,199 14,06 4
4 CT 0,209 14,75 3
5 TC 0,172 12,14 5
TỔNG 1,416
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)
Biến PT (phương tiện hữu hình) đóng góp 42,73% ảnh hưởng đến sự hài lòng, tương tự biến DU (sự đáp ứng) đóng góp 16,32%, biến KN (khả năng làm việc) đóng góp 14,06%, biếnCT (sựcảm thông) đóng góp 14,75%, biến TC (độtin cậy) đóng góp 12,14%.
Kết luận: thông qua các kiểm định có thể khẳng định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank theo thứ tự quan trọng là: PT, DU, KN, CT, TC và dựa vào các yếu tố này để đưa ra giải pháp cho phù hợp.
2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Chi nhánh
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố phương tiện hữu hình đều nằm trong khoảng đồng ý (3.81 –4.24).
PT1 “Trụsở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằm ở vị trí thuận tiện” thì phần lớn các khách hàng đánh giá cao, cụ thể ở mức trung lập trở lên. Trong đó, chọn mức trung lập chiếm 26.2%, ở mức đồng ý chiếm 52.3%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 16.9%. Có thể thấy khách hàng khá hài lòng về tiêu chí này và giá trị trung bình là 3.81. Nhìn chung, các khách hàng cho rằng ngân hàng có trụsở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằmở vị trí thuận lợi sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong quá trình làm việc, hợp tác với ngân hàng. Tuy nhiên, ở mức hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.8%, ở mức không đồng ý chiếm 3.8%, nguyên nhân có thể do các khách hàng này có khoảng cách địa lý xa so với ngân hàng nên họ không thể đến làm việc trực tiếp với ngân hàng hoặc do đây là một chi nhánh nhỏ của ngân hàng nên có thểquy mô không lớn so với những ngân hàng khác.
PT2 “Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái” hầu hết các khách hàng đánh giá ởmức trung lập trở lên. Trong đó, ở mức trung lập chiếm 13.1%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 53.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 30.8%. Các khách hàng chưa hài lòng về tiêu chí này chiếm 2.3% và giá trị trung bình đạt là 4.13%. Các khách hàng này cho rằng không gian làm việc tại ngân hàng chưa tạo cho họcảm giác thoải mái, rộng rãi, tuy nhiên họlại thấy hài lòng vềsự ngăn nắp, gọn gàng và phong cách làm việc của nhân viên.
PT3 “Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” các khách hàng đánh giá cao ở mức trung lập trở lên. Giá trị trung bình chiếm 4,24, ở mức trung lập chiếm 10.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 54.6%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 35.6%. Các khách hàng cho rằng thiết bị vật chất ở ngân hàng mới hiện đại, đầy đủ, phù hợp với không gian làm việc tại ngân hàng và trong quá trình giao dịch. Chứng tỏrằng cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại quyết định nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
PT4 “Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng” các khách hàng đánh giá cao ở
Trường Đại học Kinh tế Huế
đồng ý chiếm tỷ lệ cao 57.7%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 31.5%. Các khách hàng này cho rằng trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ gây thiện cảm, đạt hiệu quả cao trong công việc. Ngân hàng quy định đồng phục áo sơ mi quần tây đối với nam, váy công sơ đối với nữ nhìn rất trang nhã, lịch sự. Do đó, yếu tốvềtrang phục cũng là yếu tố quan trọng đem lại sựhài lòng cho khách hàng.
PT5 “Nhìn chung, anh/ chị hài lòng với môi trường làm việc của ngân hàng” các khách hàng đánh giá cao ở mức trung lập trở lên. Giá trị trung bình chiếm 4,22 , ở mức trung lập chiếm 7.7%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 63.1%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 29.2%. Khách hàng rất hài lòng về tiêu chí này. Chính sự hài lòng về môi trường làm việc tại ngân hàng ảnh hưởng ít nhiều đến sự hài lòng vềsản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng.
2.2.6.2. Ý kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố “Khả năng làm việc”
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “khả năng làm việc”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch
chuẩn
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
KN2 0 2.3 14.6 53.1 30.0 4.11 0.729
KN3 0 1.5 13.1 60.0 25.4 4.09 0.664
KN4 1.5 0 13.8 56.9 27.7 4.09 0.741
KN5 0.8 1.5 10.8 51.5 35.4 4.19 0.748
KN6 0 0 3.8 72.3 23.8 4.20 0.589
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả) Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố khả năng làm việc đều nằm trong khoảng đồng ý (4.09–4.20).
KN2 “Nhân viên rất có kinh nghiệm” giá trịtrung bình chiếm 4,11, ở mức trung lập chiếm 14.6%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 53.1%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 30.0%. Tuy nhiên, ở mức độ không đồng ý chiếm 2.3% do nhân viên còn trẻ chưa có
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhiều kinh nghiệm là việc nên không được lòng khách hàng. Dođó mỗi nhân viên phải tự rèn luyện, cải thiện mỗi ngày.
KN3 “Nhân viên thân thiện với khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4,09, ở mức trung lập chiếm 13.1%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 60.0%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 25.4%, ở mức độ không đồng ý chiếm 1.5%. Khách hàng đánh giá cao vể tiêu chí này, chính sự thân thiện của nhân viên tạo nên thiện cảm đối với khách hàng. Vì vậy, khách hàng luôn cảm thấy mìnhđược tôn trọng và quá trình làm việc cũng đạt được hiệu quảcao.
KN4 “Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4,09, ở mức trung lập chiếm 13.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 56.9%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 27.7% khách hàng đánh giá cao với tiêu chí này. Nhưng ở mức độ hoàn toàn không đồng ý chiếm 1.5%, điều này cho thấy nhân viên cần chú ý hơn nữa nhu cầu của khách hàng đểtừ đó phục vụkhách hàng tốt hơn.
KN5 “Nhân viên không phân biệt khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4,19, ở mức trung lập chiếm 10.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 51.5%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 35.4% đa số khách hàng cho rằng nhân viên tôn trọng, thân thiện với khách hàng.
Tuy nhiên,ở mức độ không đồng ý chiếm 1.5% mức độ hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.8%, nhân viên cần phải lưu ý hơn nữa để trách những trường hợp phân biệt khách hàng này với khách hàng kia.
KN6 “Nhìn chung, anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4,2, ở mức trung lập chiếm 3.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệcao 72.3%,ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 23.8%. Các doanh nghiệp đánh giá cao thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng, tạo được niềm tin và lòng trung thành đối với khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.6.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố “Sự đáp ứng”
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự đáp ứng”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch
chuẩn
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
DU1 0.8 1.5 19.2 50.0 28.5 4.04 0.844
DU2 1.5 3.1 23.8 52.3 19.2 3.85 0.802
DU3 0.8 6.9 10.0 56.2 26.2 4.00 0.746
DU4 0.8 1.5 13.8 60.0 23.1 4.35 0.635
DU5 0.8 1.5 10.8 62.3 24.6 4.08 0.628
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả) Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sự đáp ứng đều nằm trong khoảng đồng ý (3.85–4.08).
DU1“Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ nhanh chóng” giá trịtrung bình chiếm 4,04,ở mức trung lập chiếm 19.2%,ở mức đồng ý chiếm tỷlệcao 50.0%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 28.5%. Nhìn chung, các doanh nghiệp hài lòng với tiêu chí này, họ có thể thấy được sự nhanh nhẹn, kịp thời của nhân viên khi cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, ở mức độ không đồng ý chiếm 1.5%, ở mức độ hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.8% vẫn còn m ột sốhạn chếdo nhân lực chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
DU2 “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ” giá trị trung bình chiếm 3.85, ở mức trung lập chiếm 23.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệ cao 52.3%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 19.2%, ở mức độ không đồng ý chiếm 1.5%, ở mức độ hoàn toàn không đồng ý chiếm 3.1%. Có thể thấy rằng các khách hàng hài lòng với sự giúp đỡ của nhân viên, họ cho rằng nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡhọ, vì bất cứ hoàn cảnh nào thì khách hàng là trên hết, đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì mới có thể đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
Do đó, có thểthấy khách hàng hài lòng với tiêu chí này.
DU3 “Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ” giá trị trung bình chiếm 4.00, ở mức trung lập chiếm 10.0%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 56.2%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 26.2%. Tuy nhiên,ởmức độ không đồng ý chiếm 6.9%,ởmức độhoàn toàn không
Trường Đại học Kinh tế Huế
đồng ý chiếm 0.8%, khách hàng cho rằng nhân viên hướng dẫn còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
DU4“Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải uyết một cách kịp thời” giá trị trung bình chiếm 4.35, ở mức trung lập chiếm 13.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 60.0%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 23.1%, ở mức độ không đồng ý chiếm 1.5%, ở mức độ hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.8%. Các khách hàng hầu như hài lòng với tiêu chí này.
DU5 “Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 4.08, ở mức trung lập chiếm 10.3%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 62.3%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 24.6%, ở mức độ không đồng ý chiếm 1.5%, ở mức độ hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.8%.
2.2.6.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố “Độtin cậy”
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “độ tin cậy”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch
chuẩn
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
TC1 2.3 2.3 15.4 54.6 25.4 3.98 0.782
TC2 0 3.8 19.2 47.7 29.2 4.02 0.821
TC3 0 3.1 16.2 53.8 26.9 4.05 0.844
TC4 0 0 9.2 50.0 40.8 4.32 0.676
TC5 0 0 11.5 56.9 31.5 4.20 0.694
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả) Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố độtin cậy đều nằm trong khoảng đồng ý (3.95 –4.32).
TC1 “Quá trình dịch vụ chính xác” giá trị trung bình chiếm 3.98, ở mức trung lập chiếm 15.4%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 54.6%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 25.4%. Khách hàng đánh giá không cao ở mức độ không đồng ý chiếm 2.3%,ở mức độ hoàn toàn không đồng ý chiếm 2.3% nguyên nhân có thểdo quá trình làm việc nhân viên còn nhiều sai sót, thiếu cẩn thận.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC2“Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng như những gì đã hứa” giá trị trung bình chiếm 4.02, ở mức trung lập chiếm 19.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệcao 47.7%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 29.2%. Khách hàng đánh giá không cao ở mức độ không đồng ý chiếm 3.8%.Các khách hàng đa sốhài lòng với tiêu chí này.
TC3“Ngân hàng đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng” giá trịtrung bình chiếm 4.05, ở mức trung lập chiếm 16.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 53.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 26.9%, ở mức độ không đồng ý chiếm 3.1%. Chính vì đảm bảo thông tin khách hàng nên ngân hàng đảm bảo được sự uy tín trong lòng khách hàng.
TC4 “Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4.32, ở mức trung lập chiếm 9.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệ50.0%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 40.8%. Vốn dĩ khách hàng đánh giá cao tiêu chí này vì hợp tác hai bên cùng có lợi, nên ngân hàng không cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng thì dẫn đến nhiều hậu quả về sau và sự tin tưởng uy tín của ngân hàng từ đó sẽ bị giảm sút. Do đó, khách hàng hài lòng cao vềtiêu chí này.
TC5 “Nhìn chung, anh/chị tin cậy về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 4.20, ở mức trung lập chiếm 11.5%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệcao 56.9%, ở mứchoàn toàn đồng ý chiếm 31.5%.
2.2.6.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố “Sựcảm thông”
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự cảm thông”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch
chuẩn
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
CT2 2.3 0.8 19.2 50.8 26.9 3.99 0.840
CT3 0 0.8 15.4 59.2 24.6 4.07 0.684
CT4 0 1.5 11.5 50.8 36.2 4.22 0.704
CT5 0 1.5 9.2 56.2 33.1 4.21 0.667
CT6 0 1.5 16.2 45.4 36.9 4.28 0.528
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sự cảm thông đều nằm trong khoảng đồng ý (3.99–4.28).
CT2 “Nhân viên tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của khách hàng” giá trị trung bình chiếm 3.99, ở mức trung lập chiếm 19.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 50.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 26.9%,ở mức không đồng ý chiếm tỷlệ0.8%, ở mức hoàn toàn không đồng ý chiếm 2.3%.
CT3“Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng” giá trị trung bình chiếm 4.07, ở mức trung lập chiếm 15.4%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 59.2%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 24.6%, ở mức không đồng ý chiếm tỷlệ0.8%. Đa sốkhách hàng hài lòng với tiêu chí này.
CT4“Nhân viên luôn luôn giúp đỡ khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4.22, ở mức trung lập chiếm 11.5%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 50.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 36.2%, ở mức không đồng ý chiếm tỷlệ 1.5%. Đa sốkhách hàng hài lòng với tiêu chí này.
CT5 “Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4.21, ở mức trung lập chiếm 9.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 56.2%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 31.3%, ởmức không đồng ý chiếm tỷlệ 1.5%. Đa sốkhách hàng hài lòng với tiêu chí này.
CT6 “Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thông với ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 4.28, ở mức trung lập chiếm 16.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệ45.4%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 36.9%, ở mức không đồng ý chiếm tỷlệ 1.5%. Qua kết quả thống kê có thể cho thấy khách hàng hài lòng mức độ cảm thông của ngân hàng, về thái độlàm việc của nhân viên với khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.6.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố “Sự hài lòng chung”
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự hài lòng chung”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch
chuẩn
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
HL1 0 0.8 4.6 53.8 40.8 4.35 0.606
HL2 0 1.5 13.8 59.2 25.4 4.08 0.671
HL3 1.5 9.2 20.0 49.2 20.0 3.77 0.928
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả) Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sự hài lòng chung đều nằm trong khoảng đồng ý (3.77–4.35).
HL1“Hài lòng với dịch vụcủa ngân hàng” giá trịtrung bình chiếm 4.35,ở mức trung lập chiếm 4.6%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 53.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 40.8%, ở mức không đồng ý chiếm tỷ lệ 0.8%. Thông qua các nhân tố trên có thể thấy khách hàng hài lòng hầu hết các dịch vụngân hàng.
HL2“Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 4.08, ở mức trung lập chiếm 13.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 59.2%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 25.4%,ởmức không đồng ý chiếm tỷlệ1.5%.
HL3 “Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ của ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 3.77, ở mức trung lập chiếm 20.0%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệcao 49.2%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 20.0%,ở mức không đồng ý chiếm tỷlệ9.2%, ở mức hoàn toàn không đồng ý 1.5%. Ngân hàng cần nổ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
2.2.5. Đánh giá chung vềsự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch