PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.3. Đối với Công ty TNHH Phát Đạt
- Cần tạo được mối quan hệ tốt đẹp với chính quyền địa phương để đảm bảo quá trình kinh doanh,phối hợp trong việc thực hiện các hoạtđộng xúc tiến bán hàng cũng như có trách nhiệm với việc bảo vệ môi trường và trách nhiệm với các hoạt động xã hội...
- Công ty cần phải có các giải pháp để thay đổi những chính sách mà khách hàng chưa thực sự hài lòng để từ đó có thể tạo được sự tin tưởng và sự gắn bó của khách hàng nhiều hơn.
- Giữvữngđược mối quan hệvới thị trường mục tiêu hiện tại vừa tăng cường mởrộng quan hệgiaolưuhợp tác với các thị trường tiềmnăng đểtận dụngcơhội kinh doanh.
- Tăng cường hơn nữa hoạt động nghiên cứu, mở rộng thị trường nhằm hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó từ đó giành được lợi thế trong cạnh tranh về mình.
- Từng bước hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quản lý trong công ty từ đó tạo ra được sự hợp lý, hài hòa cũng như có được sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận với nhau thành một thể thống nhất nhằm mang lại hiệu quả cao trong quá trình thực hiện kinh doanh.
- Xây dựng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực, trình độ, sáng tạo, nhiệt tình tâm huyết với công việc. Khuyến khích các nhân viên đóng góp ý kiến nhằm hoàn thiện các chính sách phân phối. Thực hiện các chương trình đào tạo nhân viên theo hướng chuyên sâu để họ có thể phục vụ tốt nhất cho công việc của mình và gắn bó lâu dài với công ty.
- Hiện đại hóa hơn nữa trang thiết bị máy móc,các phương tiện vận chuyển cũng cần được bổ sung thêm để tối đa hóa được năng suất, tiết kiệm được thời gian giao hàng và cải thiện nhiều hơn trong công tác làm việc cũng như kinh doanh.
- Phân công nhân viên thị trường theo dõi ở từng địa bàn và có hình thức thưởng phạt rõ ràng.Có chế độ khuyến khích dựa theo doanh số bán, năng suất làm việc, thái độlàm việc để tăng khả năng làm việc của mỗi
Trường Đại học Kinh tế Huế
người.Do giới hạn về thời gian và nguồn nhân lực trong quá trình nghiên cứu đề tài tôi còn gặp phải một số khó khăn nhất định, dẫn đến đề tài nghiên cứu có những hạn chế sau:
- Mẫu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu nhỏ,hẹp nên chưa phản ánh được hết tình hình tiêu thụcủa công ty cũng như những ý kiến đánh giá của khách hàng vềcác chính sách của công ty
- Một số khách hàng được chọn phỏng vấn nhưng không hợp tác nên quá trìnhđiều tra mẫu bị gián đoạn dẫn đến kết quảphỏng vấn vẫn chưacao.
- Chưa chỉ ra được sựkhác biệt trong đánh giá vềchính sách tiêu thụsản phẩmống nhựa nhiệt Việt-Úc của công ty đối với nhóm khách hàng bán buôn và bán lẻnên sẽcố gắng hoàn thiện hơn vềvấn đề này trong tương lai nếu có điều kiện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập I. Nhà xuất bản Hồng Đức, HồChí Minh.
2.Đặng Đình Đào, and Đức Thân Hoàng. Giáo trình Kinh Tế Thương Mại.Hà Nội:
NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008.
3.Đặng Đình Đào. Giáo Trình Thương Mại Doanh Nghiệp. Hà Nội: NXB Thống Kê, (2002)
4.Bùi Thị Thanh Nga (2008), Bài giảng quản trị doanh nghiệp thương mại, Đại học Kinh tếHuế, Huế.
5.PGS.TS.Hoàng Hữu Hòa (2005), Quản trị doanh nghiệp thương mại,Đại học Kinh tếHuế, Huế.
6.Trần Thị Thúy Nga (2014),Phân tích tình hình tiêu thụsản phẩm sữa Vinamilk của DNTN Gia Ngân,Trường Đại Học Kinh Tế Huế.
7.Ngô Trọng Nghĩa (2012), “Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm bia của công ty trách nhiệm hữu hạn Bia Huế trên địa bàn thành phố Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế, Huế.
8.Võ Thị Dung (2017), “Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G tạicông ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt - chi nhánh Huế”, Trường Đại Học Kinh TếHuế.
9.Nguyễn Thị Thùy Linh (2014),“Phân tích hoạt động tiêu thụ sản phẩm VLXD tại CTCP An Phú Thừa Thiên Huế”,,Trường Đại học Kinh tế, Huế.
Các trang website liên quan:
1.http://vpas.vn/gioi-thieu/tong-quan-nganh.html
2. http://acb.com.vn/wps/wcm/connect/7a4f08b4-a085-428c-9a17-
7926c990ba00/%5BACB%5D+-+Cap+nhat+thi+truong+Nh%E1%BB%B1a+T11.2018+.pdf?MOD=AJPERES 3.https://www.youtube.com/watch?v=tSJqlmPQXkk
Trường Đại học Kinh tế Huế
BẢNG HỎI KHÁCH HÀNG
Số phiếu :….
Xin chào Anh/Chị !
Tôi là sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh - trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm ống nhựa nhiệt Việt-Úc tại Công ty TNHH Phát Đạt”. Để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài rất cần được sự hợp tác của các Anh/Chị. Thông tin mà các Anh/Chị cung cấp sẽ được giữkín và chỉsửdụng cho mục đích nghiêncứu.
Xin chân thành cảm ơn!
A.PHẦN NỘI DUNG
Anh/Chịvui lòng khoanh tròn vào ô tương ứng với câu trảlời anh/chị đã lựa chọn Câu 1.Anh/Chị đã kinh doanh sản phẩmống nhựa nhiệt Việt-Úc củaCông ty TNHH Phát Đạt được bao lâu?
1. Dưới 1 năm 3. Từ5-10năm 2. Từ 1-5năm 4. Trên 10 năm
Câu 2.Anh/Chị vui lòng cho biếtsố lượng đơn đặt hàng mỗi tháng sản phẩm ống nhựa nhiệt Việt-Úc từ công ty?
1. Dưới 2 lần 3. Từ 4-8 lần 2. Từ 2-4 lần 4. Trên 8 lần
Câu 3. Doanh số mua hàng từ công ty củacửa hàng anh/chị đối với sản phẩm ống nhựa nhiệt Việt-Úc trung bình hàng tháng là bao nhiêu?
1. Dưới 5 triệu 3. Từ 10-15 triệu 2. Từ 5-10 triệu 4. Trên 15 triệu
Câu 4.Anh/Chị biết đến sản phẩm ống nhựa nhiệt Việt-Úc của công ty qua kênh thông tin nào ?(chọn được nhiều đáp án)
1. Bạn bè,người thân 3. Nhân viên bán hàng 2. Mạng internet 4. Quảng cáo
Câu 5.Anh/Chị vuilòng cho biết đánh giá của anh/chị về chính sách tiêu thụ sản phẩm ống nhựa nhiệt Việt-Úc tại Công ty TNHH Phát Đạt .Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào các ô dưới đây theo các mức độ sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.Trung lập
STT Các chỉ tiêu đánh giá 1 2 3 4 5 Anh/Chị cho biết ý kiến của mình về chính sách sản phẩm ống nhựa nhiệt Việt -Úc của Công ty TNHH Phát Đạt
1 Sản phẩm đảm bảo chất lượng (bề ngoài, tình trạng,….) 1 2 3 4 5
2 Cungứng kịp thời những sản phẩm 1 2 3 4 5
3 Chủng loại sản phẩm đa dạng,phong phú 1 2 3 4 5
4 Kịp thời thu hồi những sản phẩm lỗi (không đúng quy cách, tình trạng,…)
1 2 3 4 5
Anh/Chị cho biết ý kiến của mình về chính sách giá cả sản phẩm ống nhựa nhiệt Việt-Úc của công ty hiện nay
5 Mức giá rẻ hơn so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường
1 2 3 4 5
6 Mức giá công ty cung cấp ổn định 1 2 3 4 5
7 Mức giá cung cấp đảm bảo lợi nhuận cho cửa hàng 1 2 3 4 5 8 Mức giá được quy định rõ ràng cho từng loại sản phẩm 1 2 3 4 5
9 Công khai bảng giásản phẩm cho cửa hàng 1 2 3 4 5
Anh/Chị cho biết ý kiến của mình về chính sách phân phối sản phẩm ống nhựa nhiệt Việt-Úc của Công ty TNHH Phát Đạt
10 Thời gian giao hàng đảm bảo kịp thời 1 2 3 4 5
11 Chất lượng sản phẩm được đảm bảo trong quá trình giao hàng
1 2 3 4 5
12 Hàng hóa được giao đáp ứng chính xác đơn hàng 1 2 3 4 5
13 Thủ tục nhận đơn hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5
14 Thanh toán tiền hàng sau khi nhận hàng thuận lợi 1 2 3 4 5 Anh/Chị cho biết ý kiến của mình về chính sách xúc tiến sản phẩm ống nhựa nhiệt Việt-Úc của Công ty TNHH Phát Đạt
15 Có nhiều chương trình khuyến mại cho sản phẩm 1 2 3 4 5
16 Mức chiết khấu cao cho các đơn hàng lớn 1 2 3 4 5
17 Sản phẩm được đổi trả nếu không đáp ứng được nhu cầu
1 2 3 4 5
18 Hỗ trợ kịp thời quảng cáo,thông tin sản phẩm về giá, dịch vụ cho người bán
1 2 3 4 5
19 Thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng 1 2 3 4 5 Anh/Chị cho biết ý kiến của mình về nhân viên của Công ty TNHH Phát Đạt 20 Đội ngũ nhân viên rất am hiểu về sản phẩm
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 2 3 4 5chóng
23 Nhân viêncó thái độ lịch sự với khách hàng 1 2 3 4 5 Đánh giá khả năng tiêu thụ của công ty
24 Theo anh chị công ty có khả năng tiêu thụ sản phẩm tốt 1 2 3 4 5 25 Anh/Chị sẽ tiếp tục tiêu thụ sản phẩm của công ty 1 2 3 4 5 26 Anh/Chị sẽ giớithiệu cho người khác tiêu thụ sản phẩm
của công ty
1 2 3 4 5
B.THÔNG TIN CÁ NHÂN
Giớitính: 1. Nam 2. Nữ Độ tuổi:
1. Dưới 30 tuổi 2. Từ 30-40 tuổi 3. Từ40-50 tuổi 4. Trên 50 tuổi
Ý kiến của anh/chị nhằm giúp chính sáchtiêu thụcủa công ty được tốt hơn trong thời gian tới(nếu có):
………
………
………
Xin chân thành cám ơn sựhợp tác của Anh/Chị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Thời gian mua bán hàng hóa
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 1 năm 9 6.9 6.9 6.9
Từ 1 năm đến 5 năm 22 16.9 16.9 23.8
Từ 5 năm đến 10 năm 41 31.5 31.5 55.4
Trên 10 năm 58 44.6 44.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Sốlần đặt hàng trong 1 tháng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 2 lần 15 11.5 11.5 11.5
Từ2 lần đến 4 lần 61 46.9 46.9 58.5
Từ4 lần đến 8 lần 45 34.6 34.6 93.1
Trên 8 lần 9 6.9 6.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Doanh sốmua hàng
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 5 triệu 10 7.7 7.7 7.7
Từ5 triệu đến 10
triệu 61 46.9 46.9 54.6
Từ10 triệu đến
15 triệu 44 33.8 33.8 88.5
Trên 15 triệu 15 11.5 11.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Responses
Percent of Cases
N Percent
Kênh thông tina
Bạn bè,người
thân 46 20.2% 35.4%
Mạng internet 35 15.4% 26.9%
Nhân viên bán
hàng 120 52.6% 92.3%
Quảng cáo 27 11.8% 20.8%
Total 228 100.0% 175.4%
a. Group
Phụ lục 2.2.Ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách tiêu thụ sản phẩm 2.2.1. Chính sách sản phẩm
Statistics
Sản phẩm đảm bảo chất lượng (bềngoài, tình
trạng,….)
Cungứng kịp thời những sản phẩm
Chủng loại sản phẩm
đa dạng,phong
phú
Kịp thời thu hồi những sản
phẩm lỗi (không đúng quy cách, tình
trạng,...)
N Valid 130 130 130 130
Missing 0 0 0 0
Mean 4.0615 4.0385 4.1231 4.0846
Std. Deviation .83298 .83901 .80709 .72641
Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Sản phẩm đảm bảo chất lượng (bềngoài, tình trạng,….)
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 5 3.8 3.8 3.8
Trung lập 26 20.0 20.0 23.8
Đồng ý 55 42.3 42.3 66.2
Rất đồng ý 44 33.8 33.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 6 4.6 4.6 4.6
Trung lập 25 19.2 19.2 23.8
Đồng ý 57 43.8 43.8 67.7
Rất đồng ý 42 32.3 32.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Chủng loại sản phẩm đa dạng,phong phú
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 4 3.1 3.1 3.1
Trung lập 23 17.7 17.7 20.8
Đồng ý 56 43.1 43.1 63.8
Rất đồng ý 47 36.2 36.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Kịp thời thu hồi những sản phẩm lỗi (không đúng quy cách, tình trạng,...)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 3 2.3 2.3 2.3
Trung lập 20 15.4 15.4 17.7
Đồng ý 70 53.8 53.8 71.5
Rất đồng ý 37 28.5 28.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mức giá rẻ hơn so với
các sản phẩm cùng loại trên thị
trường
Mức giá công ty
cung cấpổn
định
Mức giá cung cấp
đảm bảo lợi nhuận
cho cửa hàng
Mức giá được quy định rõ ràng
cho từng loại sản
phẩm
Công khai bảng giá sản phẩm
cho cửa hàng
N Valid 130 130 130 130 130
Missing 0 0 0 0 0
Mean 2.8923 3.5462 3.0308 4.3308 4.1385
Std. Deviation 1.03614 .90743 .99564 .75111 .85139
Minimum 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Mức giá rẻ hơn so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 9 6.9 6.9 6.9
Không đồng ý 45 34.6 34.6 41.5
Trung lập 32 24.6 24.6 66.2
Đồng ý 39 30.0 30.0 96.2
Rất đồng ý 5 3.8 3.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Mức giá công ty cung cấpổn định
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 18 13.8 13.8 13.8
Trung lập 42 32.3 32.3 46.2
Đồng ý 51 39.2 39.2 85.4
Rất đồng ý 19 14.6 14.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 5 3.8 3.8 3.8
Không đồng ý 38 29.2 29.2 33.1
Trung lập 44 33.8 33.8 66.9
Đồng ý 34 26.2 26.2 93.1
Rất đồng ý 9 6.9 6.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Mức giá được quy định rõ ràng cho từng loại sản phẩm
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 2 1.5 1.5 1.5
Trung lập 16 12.3 12.3 13.8
Đồng ý 49 37.7 37.7 51.5
Rất đồng ý 63 48.5 48.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Công khai bảng giá sản phẩm cho cửa hàng
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 2 1.5 1.5 1.5
Không đồng ý 3 2.3 2.3 3.8
Trung lập 18 13.8 13.8 17.7
Đồng ý 59 45.4 45.4 63.1
Rất đồng ý 48 36.9 36.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thời gian giao
hàng đảm bảo
kịp thời
Chất lượng sản phẩm được đảm bảo trong
quá trình giao hàng
Hàng hóa được giao đáp ứng chính xác đơn hàng
Thủtục nhận đơn
hàng nhanh chóng
Thanh toán tiền hàng
sau khi nhận hàng
thuận lợi
N Valid 130 130 130 130 130
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.6000 4.3692 3.3769 4.2385 3.0385
Std. Deviation .92006 .66050 .97460 .70220 1.09547
Minimum 2.00 3.00 2.00 3.00 1.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Thời gian giao hàng đảm bảo kịp thời
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 20 15.4 15.4 15.4
Trung lập 31 23.8 23.8 39.2
Đồng ý 60 46.2 46.2 85.4
Rất đồng ý 19 14.6 14.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Chấtlượng sản phẩm được đảm bảo trong quá trình giao hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Trung lập 13 10.0 10.0 10.0
Đồng ý 56 43.1 43.1 53.1
Rất đồng ý 61 46.9 46.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Hàng hóa được giao đáp ứngchính xác đơn hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 29 22.3 22.3 22.3
Trung lập 40 30.8 30.8 53.1
Đồng ý 44 33.8 33.8 86.9
Rất đồng ý 17 13.1 13.1 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Trung lập 20 15.4 15.4 15.4
Đồng ý 59 45.4 45.4 60.8
Rất đồng ý 51 39.2 39.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Thanh toán tiền hàng sau khi nhận hàng thuận lợi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 11 8.5 8.5 8.5
Không đồng ý 34 26.2 26.2 34.6
Trung lập 32 24.6 24.6 59.2
Đồng ý 45 34.6 34.6 93.8
Rất đồng ý 8 6.2 6.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.2.4 Chính sách xúc tiến
Statistics Có nhiều
chương trình khuyến mại
cho sản phẩm
Mức chiết khấu cao
cho các đơn hàng
lớn
Sản phẩm được đổi trả
nếu không đáp ứng được nhu
cầu
Hỗtrợkịp thời quảng cáo,thông tin
sản phẩm về giá,dịch vụ cho người bán
Thường xuyên có các chương
trình tri ân khách hàng
N Valid 130 130 130 130 130
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.1923 4.3000 3.8385 4.1385 4.0231
Std. Deviation .69434 .66647 .80506 .85139 .85784
Minimum 2.00 3.00 1.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Percent Percent
Valid Không đồng ý 2 1.5 1.5 1.5
Trung lập 15 11.5 11.5 13.1
Đồng ý 69 53.1 53.1 66.2
Rất đồng ý 44 33.8 33.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Mức chiết khấu cao cho các đơn hàng lớn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Trung lập 15 11.5 11.5 11.5
Đồng ý 61 46.9 46.9 58.5
Rất đồng ý 54 41.5 41.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Sản phẩm được đổi trảnếu không đáp ứng được nhu cầu
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 5 3.8 3.8 4.6
Trung lập 33 25.4 25.4 30.0
Đồng ý 66 50.8 50.8 80.8
Rất đồng ý 25 19.2 19.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Hỗtrợkịp thời quảng cáo,thông tin sản phẩm vềgiá,dịch vụ cho người bán
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 8 6.2 6.2 6.2
Trung lập 15 11.5 11.5 17.7
Đồng ý 58 44.6 44.6 62.3
Rất đồng ý 49 37.7 37.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Percent Percent
Valid Không đồng ý 9 6.9 6.9 6.9
Trung lập 19 14.6 14.6 21.5
Đồng ý 62 47.7 47.7 69.2
Rất đồng ý 40 30.8 30.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.2.5 Nhân viên củacông ty
Statistics Đội ngũ
nhân viên rất am hiểu về
sản phẩm
Nhân viên thường xuyên
ghé thăm các cửa hàng
Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên có thái độ lịch sựvới khách
hàng
N Valid 130 130 130 130
Missing 0 0 0 0
Mean 4.2769 4.3615 3.3077 3.9077
Std. Deviation .82608 .80698 .90516 .93549
Minimum 2.00 2.00 1.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Đội ngũ nhân viên rất am hiểu vềsản phẩm
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 5 3.8 3.8 3.8
Trung lập 16 12.3 12.3 16.2
Đồng ý 47 36.2 36.2 52.3
Rất đồng ý 62 47.7 47.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 3 2.3 2.3 2.3
Trung lập 18 13.8 13.8 16.2
Đồng ý 38 29.2 29.2 45.4
Rất đồng ý 71 54.6 54.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất khôngđồng ý 3 2.3 2.3 2.3
Không đồng ý 19 14.6 14.6 16.9
Trung lập 54 41.5 41.5 58.5
Đồng ý 43 33.1 33.1 91.5
Rất đồng ý 11 8.5 8.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nhân viêncó thái độlịch sựvới khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 10 7.7 7.7 7.7
Trung lập 33 25.4 25.4 33.1
Đồng ý 46 35.4 35.4 68.5
Rất đồng ý 41 31.5 31.5 100.0
Total 130 100.0 100.0