PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về khách sạn Asia Huế:
2.2.4 Đánh giá hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử
Bảng 2.10: Danh mục đầu tư cho CNTT và TMĐT trong 3 năm gần đây ĐVT: triệu đồng STT Danh mục Vốn đầu tư Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Đầu tư máy móc thiết bị 1050 200 350 500
2 Nâng cấp trang thiết bị 580 100 180 300
3 Đầu tư công nghệthông tin 370 100 120 150
4 Tổng cộng 2000 400 650 950
(Nguồn: Phòng Kếtoán tài chính khách sạn) Danh mục đầu tư cho CNTT VÀ TMĐT tại khách sạn cho thấy khách sạn vẫn có đầu tư nhưng vẫn ởmức còn thấp. Khách sạn đãứng dụng TMĐT nhưng chưa chú trọng đầu tư lớn đểkhai thác hết những lợi ích của việcứng dụng TMĐT mang lại.
Bảng 2.11: Doanh thu từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử
ĐVT: triệu đồng
STT Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Doanh thu 1860 1980 2250
(Nguồn: Phòng kếtoán tài chính khách sạn) Qua bảng doanh thu từ các đơn đặt hàng qua phương tiện tửcho ta thấy, doanh thu tăng qua từng năm. Năm 2014 khách sạn đạt doanh thu 1,86 tỷ đồng đến năm 2015 doanh thu đạt 1,98 tỷ đồng tương ứng với tăng 1,64% so với năm 2014, năm 2016 tiếp tục tăng và tăng 13,6% so với năm 2015. Doanh thu từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điên tử tăng gần 20% so với tổng doanh thu khách sạn. Do đó, nhờ vào việc ứng dụng TMĐT, đặc biệt là việc ứng dụng tốt phương thức kinh doanh trên website sẽ đem lại hiệu quảcao cho khách sạn.
Nhận xét:
• Những mặt tích cực: Sau hơn 14 năm hoạt động từ ngày thành lập, và sau hơn 12 năm ứng dụng phương thức kinh doanh thương mại điện tử vào hoạt động của mình, ban lãnh đạo khách sạn Asia cho biết: Nhờ có website www.asiahotel.com.vn hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những bước thay đổi đáng kể, khắc phục những trở ngại về địa lý giữa Việt Nam và các nước. Website www.asiahotel.com đã mang
Trường ĐH KInh tế Huế
lại cho khách sạn thêm 20% lượng khách hàng tìm đến dịch vụ của mình. Ngoài ra sự xuất hiện của thông tin trên Internet đã góp phần đưa uy tín của khách sạn này lên một tầm cao mới. Nhiều lượng khách đã đặt phòng qua website khách sạn, nhiều khách hàng đã biết đến và tìmđến đểsửdụng những dịch vụmà khách sạn đã cung cấp.
Website khách sạn cũng đã liên kết với các website công ty lữ hành trong nước như www.traveloka.com, www.booking.com, www.agoda.com,..
Ngày càng hoàn thiện hệ thống thanh toán với sự giúp đỡ từ các ngân hàng Vietcombank, Dongabank, ACB,..Khách sạn đã liên kết với hầu hết các ngân hàng lớn trong và ngoài nước đểcó thểthanh toán qua các loại thẻ, visa, credit, debitcard…
• Những hạn chế: Mặc dù khách sạn đã sớm nhận ra tầm quan trọng của TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình nhưng việc ứng dụng còn gặp phải những hạn chếnhất định:
Thứ nhất: sự nghèo nàn về thông tin là vấn đề lớn và nổi cộm nhất. Các nội dungở các trang là giới thiệu khách sạn, về dịch vụ, đồng thời nhận đặt phòng, thanh toán trực tuyến…Tuy nhiên, hình thức thể hiện hay nói cách khác là giao diện của trang web cũng tương tự nhau. Sựthuận tiện cho khách vào xem cũng không được thể hiện tốt, cụ thể như chỉdùng ngôn ngữtiếng anh gây khó khăn cho việc tìm kiếm, nội dung quá đơn giản nên chưa thức sự thu hút khách hàng. Yếu tố thẩm mĩ cũng chưa được xem xét đúng mức,làm tăng thêm sự đơn điệu và thiếu sáng tạo của trang web.
Thứ hai: Công việc cập nhất trang web bị chậm trễ là một vấn đề vô cùng nghiêm trọng. Khách sạn chưa cập nhật thông tin trên trang website một cách thường xuyên, không đầu tư công sức, thời gian cho trang web của mìnhđồng nghĩa với việc khách sạn đang lãng phí tiềm năng mà công nghệ thông tin mang lại. Mức độ, tần suất cập nhật thông tin lên web là một trong những tiêu chí giúp đánh giá chất lượng và tính chuyên nghiệp của một website, là một nhân tốgiúp trang web thực sựtồn tại một cách có ích cho khách sạn.
Thứ ba: Cách quản lý website cũng là một vấn đề. Khách sạn chưa thật sựchú trọng đến việc quản lý, nó cònđang quản lýở mức thiếu sựquan tâm. Khách sạn chưa bố trí được cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin. Điều này dẫn tới việc khách sạn tựbỏ đi chức năng tương tác với khách hàng của website và biến nó thành công cu
Trường ĐH KInh tế Huế
quảng cáo thuần túy. Bởi vậy, đểcó thểcập nhật thông tin và duy trì quan hệgiao tiếp với khách hàng một cách thường xuyên, khách sạn Asia Huế nên có người chủ động nắm quyền quản trị website.
Thứ tư: Vấn đềhiệu quảquảng bá của website còn vô cùng thấp. Khách sạn cần đầu tư hơn nữa để nuôi một trang web và phải nâng cấp, thiết kế một trang hiện đại, hấp dẫn hơn.
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng website của khách sạn Asia Huế Mô tả mẫu điều tra
Với số lượng 170 bảng hỏi được phát ra và số lượng bảng hỏi thu vềhợp lệ là 150 bảng hỏi, tác giả thu được kết quảvềmẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 2.12: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
(Nguồn từphiếu khảo sát)
Đặc điểm mẫu Số lượng Phần trăm
Giới tính Nam 65 43,3
Nữ 85 56,7
Tuổi khách hàng
Dưới 18 10 6,7
Từ18 – dưới 30 40 26,7
Từ30–50 65 43,3
Trên 50 35 23,3
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 19 12,7
Cán bộ 56 37,3
Nội trợ,hưu trí 13 8,7
Kinh doanh 32 21,3
Lao động phổthông 25 16,7
Khác 5 3,3
Thu nhập hàng tháng
Dưới 2 triệu 14 9,3
Từ2– dưới 4 triệu 49 32,7
Từ4–7triệu 67 44,7
Trên 7 triệu 20 13,3
Trường ĐH KInh tế Huế
Về độ tuổi
Biểu đồ 2.1: Mẫu phân theo tuổi
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Kết quả điều tra cho thấy có sựchênh lệch giữa các nhóm tuổi với nhau. Cụthể, độ tuổi từ31-50 tuổi chiếm tỷlệ cao nhất 43,3% (65/150 người), tiếp theo đến độ tuổi 18-30 tuổi và trên 50 tuổi lần lượt là 26,7% (40/150 người) và 23,3% (35/150 người).
Độtuổi chiếm tỷlệthấp nhất làdưới 18 tuổi chiếm 6,7% (10/150 người) tham gia truy cập, sửdụng và đánh giá website.
6,7%
26.700%
43.300%
23.300%
TUỔI KHÁCH HÀNG
Dưới 18 Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 50 Trên 50
Trường ĐH KInh tế Huế
Về giới tính
Biểu đồ: 2.2: Mẫu phân theo giới tính
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Theo kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ đối tượng điều tra là nữ chiếm 56,7%
(85/150 người) và nam chiếm 43,3% (65/150 người) đã truy cập và đánh giá website của khách sạn Asia Huế. Tỷlệnày cho thấy sựchênh lệch không nhiều giữa tỷlệnam và tỷlệnữtham gia truy cập và đánh giá website.
Về nghề nghiệp
Biểu đồ 2.3: Mẫu phân theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
43.300%
56.700%
Giới tính khách hàng
Nam Nu
12.700%
37.300%
8.700%
21.300%
16.700%3.300%
Nghề nghiệp khách hàng
Học sinh, sinh viên Cán bộ
Hưu trí Kinh doanh
Lao động phổ thông Khác
Trường ĐH KInh tế Huế
Kết quả cho thấy, không có sự chênh lệch lớn về nghề nghiệp của các nhóm khách hàng: chiếm tỷlệcao nhất với 56 khách là cán bộ(chiếm 37,3%), kinh doanh có 32 khách (chiếm 21,3%), học sinh-sinh viên và hưu trí lần lượt có 19 khách (chiếm 12,7%) và 13 khách (chiếm 8,7%), 25 khách là lao động phổ thông (chiếm 16,7%), chiếm tỷlệthấp nhất với 5 khách thuộc công việc khác (chỉ chiếm 3,3%).
Về thu nhập
Biểu đồ 2.4: Mẫu phân theo thu nhập
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Theo kết quảkhảo sát, tỷlệphần trăm thu nhập khoảng 4-7 triệu đồng là cao nhất có 67 khách (chiếm 44,7%), từ 2-4 triệu đồng có 49 khách (chiếm 32,7%), 20 khách có thu nhập là trến 7 triệu đồng (chiếm 13,3%), và chiếm tỷ lệ thấp nhất có thu nhập dưới 2 triệu đồng có 14 khách (chiếm 9,3%). Vì mẫu điều tra số lượng khách quốc tế 110 khách nên thu nhập tương ứng với khách quốc tế có thu nhập khoảng 4-7 triệu đồng là chiếm tỷlệcao nhất.
9.300%
32.700%
44.700%
13.300%
Thu nhập của khách hàng
Dưới 2 triệu Từ 2 - 4 triệu Từ 4 - 7 triệu Trên 7 triệu
Trường ĐH KInh tế Huế
Thống kê số lần lưu trú tại khách sạn Asia Huế
Biểu đồ 2.5: Thống kê số lần đến với Asia Huế
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Trong tổng số 150 khách hàng, có 22% tương ứng với 33 khách đã lưu trú tại Asia Huếlần đầu tiên, 26,7% tương ứng với 40khách đã lưu trú tại Asia Huế hai lần, 28% tương ứng với 42 khách đã lưu trú khách sạn lần thứba và 23,3% tương ứng với 35 khách lưu trú tại khách sạn trên ba lần. Qua đây ta thấy số lần khách lưu trú tại khách sạn cũng như sốlần khách quay lại lưu trú tại khách sạn chiếm tỷlệcao. Khách sạn có website cung cấp đầy đủ thông tin hấp dẫn vềcác sản phẩm dịch vụlàm thu hút du khách cùng với phong cách phục vụchuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng của các dịch vụ đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Một lần Hai lần Ba lần Hơn ba lần
22.00%
26.700% 28.00%
23.300%
Lưu trú khách sạn bao nhiêu lần
Trường ĐH KInh tế Huế
Thống kê người đi cùng
Biểu đồ 2.6: Thống kê người đi cùng
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Kết quả ta thấy có 43,3% tương ứng với 65 khách đến với Asia Huế cùng gia đình chiếm tỷlệ cao nhất, có 33,3% tương ứng với 50 khách đến với khách sạn cùng với bạn bè, 9,3% tương ứng với 14 khách đến khách sạn với công ty. Còn lại chiếm tỷ lệrất thấp là khác chiếm 6,7% ( 10 người) và đi một mình chiếm 7,3% tương ứng với 11 khách.
.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
Gia đình Bạn bè Công ty Một mình Khác
43.300%
33.300%
9.300% 7.300% 6.700%
ĐI VỚI AI
Trường ĐH KInh tế Huế
Thống kê số lần ghé thăm website
Biểu đồ 2.7: Thống kê số lần ghé thăm khách sạn
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Kết quả điều tra cho thấy vào có 42 khách đã ghé thăm website lần thứ3 (chiếm 28%), 40 khách đã ghé thăm website lần thứhai (chiếm 26,7%), 35 khách đã ghé thăm website trên 3 lần chiếm 23,3% và 33 khách đã ghé thăm website lần đầu tiên (chiếm 22%). Nhìn mô hình trên ta có thểthấy được lượng khách quay lại website chiếm tỷlệ lớn nhất.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Lần đầu tiên Lần thứ hai Lần thứ ba Trên ba lần
22% 26.700% 28%
23.300%
Ghé thăm bao nhiêu lần
Trường ĐH KInh tế Huế
Thống kê sự cần thiết của thông tin khi khách hàng ghé thăm
Biểu đồ 2.8: Thống kê mức độ thông tin khách hàng tìm được
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Qua kết quả điều tra cho thấy có 65 khách tìmđược một sốthông tin mà họcần (chiếm 43,3%), 58 khách tìmđược tất cảthông tin mà họcần (chiếm 38,7%) và chiếm tỷ lệ rất thấp là 27 khách không tìm được thông tin mà họ cần (chiếm 18%). Qua đó cho thấy, thông tin trên website vẫn còn hơi ít, website vẫn chưa cung cấp được tất cả những thông tin mà khách hàng muốn có đểtìm hiểu, sửdụng dịch vụ.
Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn
Biểu đồ 2.9: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Asia Huế (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
.00%
20.00%
40.00%
60.00%
Tất cả thông tin Một số thông tin Không có thông tin
38.700% 43.300%
18.00%
Có tìmđược thông tincầnthiết không
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Internet Sách báo, tạp
chí Hội chợ, triễn
lãm Công ty lữ hành
Sự giới thiệu của bạn bè,
người thân 91.300%
28.700% 28.000%
65.300% 58%
8.700%
71.300% 72%
34.700% 42%
Nguồn thông tin biết đến Asia Huế
Có Không
Trường ĐH KInh tế Huế
Qua biểu đồtrên, ngoài webiste khách sạn, có thểthấy internet chính là phương tiện khách hàng sử dụng nhiều nhất để tìm hiểu thông tin về khách sạn Asia Huế khi có đến 137/150 người được phỏng vấn biết đến khách sạn qua kênh thông tin này.
Một sốkênh truyền thống khác như sách báo, tạp chí hay hội chợ triễn lãm chỉ đạt một hiệu quảkhá thấp. Chưa đến 30% khách hàng được hỏi biết đến Asia Huếqua những nguồn thông tin này.
Sựgiới thiệu từ phía người thân và nguồn thông tin do các công ty lữhành cung cấp cũng là hai kênh khá hiệu quả trong việc giới thiệu hình ảnh của khách sạn đến khách hàng. Các công ty lữ hành là những đơn vị có đầy đủ thông tin nhất về khách sạn, do đó có 65,3% số khách được hỏi cho biết họcó tham khảo và biết đến khách sạn Asia qua nguồn này.
Như vậy, có thểthấy các kênh truyền thống như sách báo, tạp chí, hội chợtriển lãm không thật sự mang lại hiệu quả trong việc tiếp thị hình ảnh của khách sạn đến khách hàng. Mà ngày nay, internet chính là công cụ đơn giản và nhanh nhất để khách du lịch tìm hiểu thông tin vềkhách sạn, điều này lý giải tại sao hầu hết khách được hỏi đều biết đến khách sạn Asia Huếchủ yếu bằng internet. Qua đó càng đòi hỏi sựquan tâm đầu tư quảng bá cho kênh này nhiều hơn nữa từ phía khách sạn Asia Huế, bởi những hiệu quảthực tếmà nó mang lại trong việc quảng bá thương hiệu.
Thống kê khách hàng đã từng đặt phòng trên website của Asia Huế
Biểu đồ 2.10: Thống kê khách hàng đã từng đặt phòng trên website
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
85.300%
14.700%
Đã từng đặt phòng trên website của khách sạn Asia Huế
Có Không
Trường ĐH KInh tế Huế
Trong tổng số 150 khách hàng, đa số khách đã từng đặt phòng trên website chiếm 85,3% (128/150 khách hàng), còn lại chiếm 14,7% chưa từng đặt phòng trên website (22/150 khách hàng). Hiện nay, mọi người có thể đặt phòng khách sạn thông qua nhiều trang khác nhau như booking.com hay TripAdvisor,… với giá rẻ hơn đặt tại khách sạn rất nhiều, vì vậy, khách sạn nên đưa ra các chương trình khuyến mãi hay các phương án thu hút khách đặt phòng ngay tại website của khách sạn.
2.3.1Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng website của khách sạn Asia