PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về khách sạn Asia Huế:
2.2.3 Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử tại khách sạn
cho thấy tỷ trọng nhân viên có bằng cao học, đại học chiếm 70,94%. Tuy nhiên đội ngũ cán bộchuyên trách về TMĐT hoàn toàn chưa có, chỉmột sốrất ích là các cán bộ kinh doanh hoặc cán bộtin học được đào tạo ngắn hạn về TMĐT. Hơn nữa, do đặc thù về TMĐT đòi hỏi người làm phải có cả ba khối kiến thức về: thương mại, CNTT và ngoại ngữ nên đào tạo ngắn hạn không thể đem lại những kiến thức và kỹ năng đầy đủ, cần thiết để tổ chức hoạt động thương mại hiệu quả nhất tại doanh nghiệp. Mặc dù định hướng đào tạo thêm nguồn lực hoặc thiết lập phòng ban riêng về TMĐT được khách sạn quan tâm đến, nguồn lực cho CNTT nói chung và phát triển TMĐT ởkhách sạn nói riêng vẫn còn thiết và yếu. Thực tếhiện nay, khách sạn chưa hề có một cán bộ chuyên trách về TMĐT mà chủ yếu mảng hoạt động TMĐT do cán bộ kiêm nhiệm phụ trách. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả áp dụng phương thức kinh doanh TMĐT của khách sạn.
Khoảng trống lớn về nhân lực có kiến thức thương mại điện tử sẽ là khó khăn lớn cho khách sạn khi phải thích nghi với các phương thức giao dịch thương mại của các nước phát triển. Nếu không được đầu tư kịp thời về nhân lực, thương mại điện tử vốn là một lợi thế để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn sẽtrở thành một rào cản nữa cho khách sạn. Vì thế, đào tạo, bồi dưỡng và sửdụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, có khả năng quản lý các hoạt động liên quan đến TMĐT là một nhu cầu cấp bách trong giai đoạn hiện nay. Làm thương mại trong môi trường kinh doanh quốc tế, phải biết tận dụng những thành tựu của CNTT-truyền thông và các hoạt động kinh doanh để tăng hiệu quả, giảm chi phí, nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn Asia Huế.
Với đặc thù chuyên ngành TMĐT, việc sử dụng một nguồn nhân lực vừa có kiến thức, vừa có kinh doanh quốc tếvà chuyên sâu về TMĐT, giỏi ngoại ngữ, có kỹ năng và kiến thức đầy đủ vềCNTT, chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng và nhằm đem lại hiệu quảkinh doanh cho khách sạn.
2.2.3 Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tửtại khách sạn
nhau để thực hiện mục đích kinh doanh như liên lạc, trao đổi thông tin hay đặt hàng, nhận đơn hàng…có sự chênh lệch khá lớn. Hai phương tiện khách sạn Asia Huế chủ yếu được sử dụng là điện thoại và mail. Các phương tiện điện thoại, mail, fax đều được sửdụng phổ biến, nó cũng phù hợp với thực tế, công nghệ thông tin đang ngày càng phát triển, đây là những công cụ trợ giúp hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn có hai hình thức email là online (trực tuyến) và offline (ngoại tuyến) . Email online dùng để giao tiếp với khách hàng, đổi tác phía bên ngoài khách sạn.
Còn email offline khách sạn đang trang bị cho từng bộ phận ít nhất là 1 phương tiện điện thoại đểcó thểliên lạc, quản lý các hoạt động từng bộphận. Không chỉ thểmà bộ phận buồng, bảo trì, lễ tân còn được trang bị các bộ đàm điện tử nhằm mục đích liên hệ, liên kết với nhau nhanh chóng, tiện lợi khi gặp sựcốchẳng hạn như khách đến sớm hơn thời gian đặt phòng thì bộphận lễtân sẽliên lạc bộphận buồng nhanh chóng dọn dẹp phòng thông qua bộ đàm, hoặc các trang thiết bị trong khách sạn có hư hại cần sửa chữa thì các bộ phận sẽ liên lạc cho bảo trì qua bộ đàm điện tử kết nối tất cả các bộ phận. Đây cũng là phương tiện điện tửhữu ích cho khách sạn.
Không chỉ vậy, khách sạn đã có thiết lập website riêng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tuy nhiên việcứng dụng website và khai thác lợi ích kinh doanh qua trang điện tửnày vẫn chưa được đầu tư và quan tâm nhiều. Trong khi đó, website đóng vai trò hết sức quan trọng trong mục đích phục vụkinh doanh của khách sạn.
2.2.3.2 Mức độphát triển của trang thông tin–Website
Theo lý thuyết các giai đoạn phát triển thương mại điện tửthì rõ ràng các doanh nghiệp đã phân biệt thành các mức độ ứng dụng khác nhau. Khách sạn Asia đã thiết lập web với tính năng quảng bá trang thông tin: giới thiệu vềkhách sạn và giới thiệu về sản phẩm dịch vụ sẽ thuộc giai đoạn 2 của quá trình phát triển TMĐT. Với tính năng trang thông tin cùng với đặt liên kết với các website khác sẽ thuộc vào giai đoạn 3 và với các tính năng thương mại tích hợp như: cho phép đặt phòng trực tuyến, cho phép thanh toán qua mạng sẽthuộc vào giai đoạn 4-đây là giai đoạn phát triển cao nhất trong quá trình phát triển thương mại điện tử. Khách sạn Asia Huế cơ bản đã xây dụng một website với chức năng khá đầy đủso với các khách sạn khác.
Trường ĐH KInh tế Huế
Ta sẽ phân tích website khách sạn trên hai mặt là kỹthuật và nội dung. Về mặt nội dung sẽphân tích theo nguyên tắc thiết kếwebsite 7C.
(1) Kỹthuật:
1.Tên miền (domain): Khách sạn sửdụng tên miền Việt Nam là:
www.asiahotel.com.vn
2. Ngôn ngữthiết kế: Website khách sạn được thiết kế với ngôn ngữ lập PHP. Đây là ngôn ngữ đươc sửdụng thiết kếwebsite phổbiến hiện nay.
3. Phần mềm quản lý: Khách sạn sửdụng hệquản trị cơ sơ dữliệu MySQL để quản lý cơ sởdữliệu cho website.
4. Chức năng tiện ích cho khách hàng: cung cấp hỗ trợ trực tuyến thông qua hotline, công cụtìm kiếm trong phạm vi website của khách sạn và cung cấp hỗtrợ đánh giá về chất lượng dịch vụtrên website.
(2) Nội dung:
Với nguyên tắc thiết kếwebsite 7C, ta sẽ đi sâu tìm kiếm phân tích hiện trạng website của khách sạn:
Trường ĐH KInh tế Huế
Hình 2.1. Giao diện trang chủ của khách sạn Asia Huế www.asiahotel.com.vn - Context (giao diện): Website được thiết kếvới phông nền màu đỏ đậm, làm nổi bật logo của khách sạn Asia Huế, đồng thời các mảng thông tin được bố trí gọn gàng, hợp lý. Nhưng vì toàn bộ đều đồng nhất một màu, nên không làm nổi bật được những mục quan trọng đối với khách hàng.
- Content (nội dung): website cung cấp những thông tin tổng quan vềlịch sửhình thành, lĩnh vực kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng:
bar-restaurants, dịch vụ giải trí outdoor swimming pool, beauty salon, và các dịch vụ
Trường ĐH KInh tế Huế
đặt phòng onine… với những hình ảnh ghi lại về dịch vụ phòng và có đầy đủ về giá phòng cũng như mô tả chất lượng các phòng tương ứng với các mức giá khác nhau.
Nhưng nhìn chung các nội dung chưa được cập nhật thường xuyên.
- Community (cộng đồng): Hiện tại, website chưa tạo ra các diễn đàn cho phép khách hàng giao lưu, trao đổi thông tin với nhau.
- Customization (cá biệt hóa): Cho phép người dùng sử dụng hai ngôn ngữ là Anh và Việt.
- Communication (trao đổi thông tin): Để giúp khách hàng có thể tương tác với website, khách sạn có trang bị thêm các chức năng liên hệ bằng email, điện thoại, thư góp ý. Tuy nhiên khách sạn chưa có trao đổi thông tin qua các hình thức hỗ trợ trực tuyến thông qua Facebook, Yahoo, Messenge…Chức năng này giúp khách hàng có thể liên hệvới khách sạn đểtìm hiểu thêm vềkhách sạn, sản phẩm dịch vụ, giá phòng, các chính sáchưu đãi…
- Connection ( liên kết): Website khách sạn có thể liên kết trong nội bộ website với sự hỗ trợ các button, có đường dẫn liên kết với các website khác như www.tripadvisor.com.au, www.booking.com... Website với sựhỗ trợ mảng danh mục các trang trong portal độc lập bên phía trái, khách hàng có thể nhanh chóng liên kết với các mục cần thiết. Đồng thời website khách sạn có cung cấp một sitmap giúp người giùm có thểnắm tổng quát nhất các nội dung mà portal cung cấp.
- Commerce (thương mại): website đã có hỗ trợ chức năng đặt phòng trực tuyến giúp khách hàng có thể đặt phòng và chọn hình thức thanh toán trực tuyến.
Trường ĐH KInh tế Huế
Quy trìnhđặt phòng trực tuyến của khách sạn:
Sơ đồ 2.2: Quy trình đặt phòng trực tuyến của khách sạn Bước 1: Khách hàng đặt phòng tại Asiahotel.com.vn
Khách hàng đặt phòng tại Asiahotel.com.vn
Khách sạn Asia nhận phòng thông tin phòng đặt và giữ chỗ cho khách hàng
Yêu cầu thanh toán tiền phòng đã đặt
Nếu khách hàng thanh toán
Gửi email xác nhận việc đặt phòng thành công và thông
tin đặt phòng
Nếu khách hàng không thanh toán
Hủy việc đặt phòng
Trường ĐH KInh tế Huế
Hình 2.2. Mẫu điền thông tin đăng kí phòng
Điền thông tin vào bảng “ONLINE BOOKING” bao gồm tên, số điện thoại, email, số lượng trẻ em và người lớn, ngày nhận phòng, ngày trảphòng sauđó nhấn nút
“SEND”. Thông tin phòng đặt ngay lập tức được chuyển đến nhân viên khách sạn Asia.
Bước 2: Khách sạn Asia nhận thông tin đặt phòng ngay sau khi nhận thông tin vềphòng mà khách hàng vừa đặt. Nhân viên Asia sẽtiến hành giữchỗcho khách hàng trong 30 phút.
Bước 3: Yêu cầu thanh toán đơn đặt phòng trong vòng 30 phút kể từ lúc chọn phòng đặt. Nếu sau 30 phút khách hàng không thanh toán tiền phòng đã đặt, hủy bỏ việc đặt phòng và giữ
Trường ĐH KInh tế Huế
chỗ. Nếu khách hàng thanh toán, chuyển đến bước tiếp theo.Bước 4: Gửi email và tin nhắn thông báo việc đặt phòng và thanh toán thành công. Trong đó bao gồm mã đặt chỗ để nhận phòng tại khách sạn. Nếu khách có nhu cầu lấy hóa đơn có thểyêu cầu tại khách sạn.
2.2.3.3Các tiêu chí đánh giá website
Theo chương trình Đánh giá và Xếp hạng website TMĐT VN của Vụ Thương mại điện tử- Bộ Thương mại phối hợp với Hội Tin học VN thực hiện, mỗi website sẽ được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:
Bảng 2.8: Các tiêu chí đánh giá một website thương mại điện tử
Tiêu chí Nội dung Trọng số
1 Các yếu tốkỹthuật 20
2 Những nội dung cần công bố 30
3 Phương thức kinh doanh 30
4 Giải quyết tranh chấp và bảo mật thông tin 20
Tổng cộng 100
(Nguồn: chương trìnhĐánh giá và Xếp hạng website TMĐT VN, Vụ Thương mại điện tử- Bộ Thương mại phối hợp với Hội Tin học VN) Để có cái nhìn khách quan về website của khách sạn Asia Huế, sau đây là so sánh website Asiahue.com.vn với một website trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (duytanhotel.com.vn), một websiteởthành phố Đà Nẵng
(granddanang.muongthanh.com)
Trường ĐH KInh tế Huế
Bảng 2.9: Bảng so sánh website của Asia Huế với các website khác Tiêu chí asiahotel.com.vn duytanhotel.co
m.vn
granddanang.m uongthanh.com
Thông sốkỹ thuật
Thời gian tải website
63 (out of 100) 1
72 2
74 3 Cấu trúc của
website
Cấu trúc hợp lý, đầy đủsản phẩm
2
Cấu trúc hợp lý, nhưng chưa nổi
bật 2
Cấu trúc đơn giản nhưng đẹp mắt, màu sắc hài hòa
3
Bốtrí các liên kết 2 1 3
Công cụtìm kiếm trong nội bộ
website
Công cụtìm kiếm khá tốt
2
Công cụtìm kiếm kém
1
Công cụtìm kiếm khá tốt
2 Thông sốan toàn
của website
Trang web không được liên kết dưới
dạng nghi ngờ 3
Trang web không được liên
kết dưới dạng nghi ngờ
3
Trang web không được liên kết dưới
dạng nghi ngờ 3
Chỉsốxếp hạng 0.67 0.6 1
Trọng số 20
Tổng điểm tiêu chí 1 13.4 12 20
Những nội dung
cần công bố
Thông tin liên hệ và giới thiệu
website
Đầy đủ, chi tiết 3
Đầy đủ, chi tiết 3
Đầy đủ, chi tiết 3
Các điều kiện và điều khoản trước
giao dịch
Khá sơ sài 1
Không đềcập 0
Khá chi tiết 2
Thông tin giới thiệu, mô tảvề hàng hóa, dịch vụ
Có hìnhảnh minh họa, mô tảcác sản phẩm, dịch vụ
còn sơ sài 2
Chỉcó hìnhảnh minh họa, chưa mô tả đầy đủvề
các sản phẩm, dịch vụ
1
Đầy đủthông tin 3
Thông tin vềchi phí, giá cả, lệphí
Đầy đủthông tin 3
Đầy đủthông tin 3
Đầy đủthông tin 3
Chỉsốxếp hạng 0.75 0.6 0.92
Trọng số 30
Tổng điểm tiêu chí 2 22.5 17.4 27.6
Phương thức thanh
Cho phép KH xem xét, điều chỉnh đơn đặt
phòng
Khách hàng có thể điều chỉnh lại
đơn đặt phòng 3
Khách hàng có thể điều chỉnh lại
đơn đặt phòng 3
Khách hàng có thể điều chỉnh lại
đơn đặt phòng 3
Xác nhận các đơn Có Có Có
Trường ĐH KInh tế Huế
toán đặt phòng 3 3 3 Hệthống an toàn,
dễsửdụng
Hệthống an toàn, dễsửdụng
3
Hệthống an toàn, việc sử dụng hơi rườm rà
2
Hệthống an toàn, dễsửdụng
3 Giao phòng theo
thời gian và điều kiện thỏa thuân
Giao đúng thời hạn và thỏa thuận
3
Giao đúng thời hạn và thỏa
thuận 3
Giao đúng thời hạn và thỏa thuận
3
Chỉsốxếp hàng 0.4 0.37 0.4
Trọng số 30
Tổng điểm tiêu chí 3 12 11.1 12
Giải quyết
tranh chấp và
bảo vệ thông
tin
Chính sách xửlý và giải quyết tranh chấp, khiếu
nại
Không 0
Không 0
Không 0 Chính sách bảo
vệthông tin khách hàng
Có 3
Có 3
Có 3
Chỉsốxếp hàng 0.5 0.5 0.5
Trọng số 20
Tổng điểm tiêu chí 4 10 10 10
TỔNG ĐIỂM 57.9 50.5 69.6
2.2.3.4 Doanh sốtrung bình trên mỗi cuộc gọi
Theo John Davis “Doanh số trung bình trên mỗi cuộc gọi (average sales per call) đo lường giá trị doanh số tính bằng tiền được tạo ra từ mỗi cuộc gọi bán hàng.
Công thức như sau:
SPCavg = × 100
Trong đó: SPCavg = Doanh sốtrung bình mỗi cuộc gọi Tsalest = Tổng doanh sốtrong khoảng thời gian t Tcallst = Tổng sốcuộc gọi trong khoảng thời gian t”
Theo những gì đã tìm hiểu được thông qua nhân viên của Asia Huế, trừ những khách hàng mới biết đến sản phẩm dịch vụ của khách sạn qua website, những khách hàng cũ đều sử dụng dịch vụ qua điện thoại. Trung bình một tuần có khoảng 35 cuộc gọi đến bộphận lễtân của khách sạn kểcảnhững cuộc gọi ngẫu nhiên, trong đó có 15 cuộc gọi đến chắc chắn đặt phòng hoặc sửdụng các dịch vụhỗtrợ khác và tổng doanh
Trường ĐH KInh tế Huế
sốtừ15 cuộc gọi này (kếcả chưa thu tiền) là 50 triệu đồng, do đó doanh số trung bình trên mỗi cuộc gọi là:
SPCavg = × 100 = 1,43 triệu đồng
Như vậy, mỗi cuộc gọi sẽ tạo ra được 1,43 triệu đồng doanh thu, một con số khá khiêm tốn đối với khách sạn Asia Huế
Ưu điểm:
Nhìn từ giao diện trang chủ, website Asia được thiết kế với màu sắc khá nổi bật, đẹp mắt với hệthống menu ở phía trên góc trái vô cùng tiện lợi khách hàng muốn tìm thông tin sản phẩm, dịch vụ khách sạn, hiệu ứng flash quảng cáo đạp mắt tạo thiện cảm cho người xem.
Khách sạn còn có hỗ trợ đặt phòng và giao dịch trực tuyến một cách an toàn, bảo mật thông qua website
Thông tin khách sạn và thông tin liên hệ hiển thị trên website một cách đầy đủ và khoa học tạo thiện cảm cho người xem
Nhược điểm:
Màu sắc văn bản và nền chưa hài hòa, làm nổi bật lên thông tin chi tiết sản phẩm, dịch vụvà thông tin liên hệ
Chức năng tìm kiếm sản phẩm dịch vụcòn yếu Không cập nhật tin tức trong thời gian dài
Thiếu chức năng hỗtrợtrực tuyến thông qua yahoo, messenger
Về phương thức quản lý, các website thương mại điện tử ngày càng được vận hành một cách chuyên nghiệp hơn. Khách sạn cho biết website đã đăng ký với một công cụtìm kiếm để tăng cường khả năng cũng như tần suất người dùng Internet truy cập vào website của mình. Tuy nhiên, việc quản lý website vẫn chưa thật sự chưa cao, website Asia Huếchỉ thỉnh thoảng mới cập nhật thông tin
2.2.3.5Ứng dụng các phần mềm tác nghiệp trong doanh nghiệp
Các phần mềm là công cụ không thểthiếu hỗtrợ quy trình kinh doanh. Kếtoán là công việc không thể
Trường ĐH KInh tế Huế
thiếu trong doanh nghiệp, có khối lượng lớn và yêu cầu độchính xác rất cao. Phần mềm máy tính với khả năng lưu trữ cao, giúp khách sạn xửlí nhanh chóng, chính xác các nghiệp vụkế toán đãđược sửdụng phổbiến.
Các phần mềm chuyên dụng như quản lí nhân sự, quản lí kho, lập kế hoạch nguồn lực (ERP), phần mềm quản lý công tác tài chính, theo dõi chi trả lương, quản lý tài sản, quản lý khách hàng (CRM) cũng được khách sạnứng dụng. Nhìn chung khách sạn đã chú ý tới các phần mềm tác nghiệp, tuy nhiên tỉ lệ ứng dụng chưa cao và phần lớn khách sạn chưa ứng dụng các giải pháp phức tạp.
2.2.3.6 Chính sách bảo vệdữliệu và thông tin cá nhân trong doanh nghiệp
Trong những năm gần đây, vấn đề đảm bảo an toàn, an ninh thông tin đang trở thành mối quan tâm của nhiều khách sạn. Nhiều chính sách bảo vệdữliệu và thông tin khác nhau đã được khách sạn sử dụng nhằm bảo vệthông tin nội bộ cũng như thông tin cá nhân của KH.
Trong các biện pháp bảo vệthông tin thì biện pháp được sửdụng phổbiến nhất là phần mềm diệt virut, password.
2.2.3.7 Giao dịch bằng phương tiện điện tử
Các phương tiên điện tử ngày càng được các khách sạn chủ động sửdụng trong việc đặt hàng và nhận đơn đặt hàng. Như chúng ta đã biết giao dịch bằng phương tiện điện tử tiết kiệm rất nhiều thời gian và tiền bạc, khách sạn và khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và suốt 24 giờ trong ngày, khách sạn và khách hàng có thể giao dịch với nhau mà không cần trung gian nên hiểu nhau dễ dàng hơn, tốc độ giao dịch nhanh hơn và giảm lưu lượng đi lại trên đường cũng như giảm ô nhiễm môi trường.
Các phương tiện điện tửmà khách sạn sử dụng để giao dịch là điện thoại, fax, website và email. Điện thoại là phương tiện điện tử đã xuất hiện từrất lâu và nó cũng sớm được sử dụng trong việc giao dịch, làm ăn của các công ty với đối tác của mình.
Nó là phương tiện giao dịch nhanh vì có thểnói chuyện trực tiếp với đối tác. Email đã trở thành phương tiện được sửnhiều nhất để giao dịch vì nó có nhiều tính ưu việt như đơn giản dễ sử dụng, có chi phí thấp hơn điện thoại rất nhiều, có thể lưu trữ để làm bằng chứng là đối tác đặt phòng hay nhận đơn đặt phòng của mình nếu có vấn đề không hay xảy ra . . . Fax đang ít được sử