Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng

Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Quyết định sửdụng”:

Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sửdụng

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung

bình

Giá trị Sig.

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung

lập Đồng ý Rất đồng ý

QD1 - - - 58,3 41,7 4,42 0,000

QD2 - 0,8 16,7 57,5 25,0 4,07 0,000

QD3 - 3,3 16,7 61,7 18,3 3,95 0,000

QD - - - 4,1444

-Nguồn:Kết quả điều tra, phân tích năm 2020 Đối với quyết định sử dụng dịch vụInternet banking của khách hàng cá nhân có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 và giá trị t của các biến đều lớn hơn giá trịt tới hạn t_{0,05 ; 119} (đủ bằng chứng thông kê bác bỏ giả thuyết H_0,chấp nhận giả thuyết H₁), ta có cơ sở để kết luận rằng ý định sử dụng dịch vụIB của khách hàng cá nhân lớn hơn mức trung lập là 3,4 và có xu hướng tích cực. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Quyết định sử dụng” là rất cao, cụthể ở mức 4,1444. Điều này chứng tỏrằng khách hàng sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng SeABank –Chi nhánh Huế. Ngoài ra, những khách hàng này cũng có xu hướng giới thiệu dịch vụ này đến những người khác trong tương lai.

Trong tổng ba biến được khảo sát thì có 2 biến được khách hàng đánh giá cao hơn mức đồng ý, cụthểlà:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- “Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng SeABank là một lựa chọn đúng đắn– QUYETDINH1” có giá trị trung bình lên đến 4,42. Cụthể có đến 58,3% đối tượng được khảo sát đánh giá ở mức đồng ý và 41,7% còn lại là rất đồng ý. Tiêu chí này không có ý kiến nào là không đồng ý hay trung lập, cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này và họcó cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng dịch vụ. Khách hàng cảm thấy rằng lựa chọn sử dụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng SeABank Huếlà một quyết định đúng đắn và sẽsẵn sàng giao dịch cùng ngân hàng trong thời gian dài. Đây có thểlà một trong những lợi thếcạnh tranh lâu dài của ngân hàng.

- Phát biểu có mức đánh giá đến 4,07 là “Tôi sẽ sử dụng IB để thực hiện các giao dịch thay vìđến ngân hàng– QUYETDINH2” với cụthểcó 0,8% tỷlệkhách hàng không đồng ý, 16,7% lựa chọn trung lập, 57,5% đồng ý và 25% tỷ lệ khách hàng còn lại cảm thấy rất đồng ý với phát biểu. chứng tỏ khách hàng cảm thấy hứng thú với dịch vụ Internet Banking, thấy được sự hữu dụng cũng như những tiện ích mà nó mang lại và sẽ sử dụng với mức độ thường xuyên hơn trong tương lai. Cần phải tiếp tục duy trì và nâng cao những dịch vụ, ưu đãiđi kèm để đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

- Biến còn lại “Tôi sẽgiới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dụng IB của Ngân hàng SeABank– QUYETDINH3”, phát biểu này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ4 (cụ thể 3,95) nhưng xét tổng thể thì khách hàng vẫn cảm thấy khá hài lòng về dịch vụ Internet Banking mà họ đang sửdụng. Có 80% tỷlệ khách hàng đồng ý sẽgiới thiệu dịch vụIB của Ngân hàng SeABank với người thân và bạn bè. 20% tỷlệ còn lại cảm thấy còn phân vân hoặc chưa đồng ý giới thiệu dịch vụ. Vì vậy, khi được hỏi về dịch vụ Internet Banking, khả năng cao khách hàng sẽ giới thiệu về Ngân hàng SeABank Huế nói chung và dịch vụIB của ngân hàng nói riêng.

Đánh giá chung của khách hàng cá nhân về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng SeBank –Chi nhánh Huế

Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng, thu thập, xử lý và phân tích số liệu, chúng ta có thểrút ra một sốkết luận sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đầu tiên, sau khi tham khảo các mô hình vàđề tài nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, đề tài đã đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 biến độc lập với 25 biến quan sát, gồm: Sự tin tưởng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Sự tự chủ, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng và Thái độ. Trải qua các bước phân tích và kiểm định, có một số biến bị loại khỏi mô hình vì không đáp ứng được các điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tốchính có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng, đó là: Sự tin tưởng cảm nhận,Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễsử dụng và Thái độ.

Mối tương quan giữa các nhân tố phần nào thể hiện sự liên kết trong suy nghĩ của khách hàng. Sự đánh giá và cảm nhận của họphụthuộc, xen lẫn nhau chứkhông chỉ riêng biệt một yếu tố nào đó. Thực tế cho thấy có quá nhiều những rủi ro do Internet mang lại trong thời đại công nghệ đang bùng nổ như hiện nay, gây ra những hậu quảnghiêm trọng, hình thành sự lo ngại trong tiềm thức mỗi đối tượng sử dụng. Vì vậy ngân hàng cần chú trọng hơn, phát huy các mặt tích cực trong xây dựng uy tín thương hiệu để khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào sự đảm bảo của ngân hàng. Đây là nhân tố quan trọng đầu tiênảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng.

Bên cạnh đó, khách hàng chịu sự ảnh hưởng khá lớn từ ý kiến của những người xung quanh mình, nhất là từ phía bạn bè và người thân. Thực tế cho thấy con người luôn có ý thức muốn tham khảo ý kiến của những người đi trước hoặc người thân về quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ mới tiếp xúc lần đầu. Tuy nhiên kết quảphân tích cho thấy đặc điểm của những khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng SeABank Huế đa phần là tầng lớp trẻvà trung niên, có công việcổn định với phần nhiều là nhân viên văn phòng và quản lý doanh nghiệp. Họ ít chịu ảnh hưởng từ gia đình về các quyết định của bản thân mình. Việc sửdụng Internet hầu như không còn xa lạ, lẽtất nhiên họcảm thấy sửdụng IB không gặp nhiều khó khăn và trở ngại. Vềmặt này ngân hàng cần thiết kếtrang web với nhiều tiện ích hơn, đơn giản kèm chỉ dẫn rõ ràng, thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra, nhận thức sự hữu ích chịu tác động trực tiếp của những yếu tố như sự tin tưởng, sự tự chủ. Liên hệvới cuộc sống thì nhận thức sự hữu ích thường mang tính tương đối, khách hàng biết đến và sử dụng Internet Banking không nằm ngoài đặc điểm này.

Khách hàng thực sự cảm thấy Internet Banking mang lại những lợi ích cho mình khi họ cảm thấy có thể tin tưởng, thấy an toàn và dễtiếp cậnứng dụng phục vụtrực tiếp cho nhu cầu của bản thân họ. Đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, khách hàng cho rằng sự hữu ích chỉ mang tính tương đối, họ chưa nhận thức đầy đủ những lợi ích thực tế mà Internet Banking mang lại. Ngân hàng cần phát triển các chính sách marketing rộng rãi hơn nhằm cung cấp thông tin đến khách hàng những lợi ích mà Internet Banking mang lại.

Cuối cùng, để khách hàng có thể chấp nhận sử dụng một công nghệ thì bên cạnh tính hiệu quảhay lợi ích mà công nghệ đó mang lại thì một yêu cầu khác chính là tính dễ sử dụng. Một công nghệdù rất hữu ích đối với khách hàng nhưng nếu quá khó đểsử dụng thì sự mong muốn sử dụng công nghệ đó cũng sẽbị giảm. Dịch vụ Internet Banking dễdàng sử dụng có thểtạo động lực cho người dùng khám phá tính năng và lợi ích của dịch vụ, do đó làm tăng nhận thức hệthống hữu dụng. Từ đó cải thiện thái độcủa khách hàng đối với dịch vụ, làm tăng tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng và thu hút thêm số lượng lớn những khách hàng tiềm năng đến đăng ký và sửdụng dịch vụInternet Banking.

Tóm lai, so với hệthống dịch vụ Internet Banking được các ngân hàng khác triển khai những năm gần đây thì dịch vụcủa Ngân hàng SeABank–Chi nhánh Huếcòn chưa được khách hàng đánh giá cao. Trong thời đại mang tính cạnh tranh hiện nay, ngân hàng cần có các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đầy tiềm năng này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK –CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huếtrong