PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
2.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá
2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
thấy, dù tổng doanh thu mà ngân hàng thu được giảm đi khá nhiều so với năm 2018 nhưng số lợi nhuận lại tăng lên khá nhiều, chứng tỏ hoạt động của ngân hàng ngày càng có hiệu quảvà tiến triển tốt. Nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng là từ hoạt động tín dụng, các khoản thu còn lại chiếm tỷtrọng nhỏ trong tổng doanh thu của ngân hàng. Do vậy, chi nhánh nên mở rộng thêm một số các tiện ích dịch vụ khác nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng, có những chính sách hợp lý và cân đối giữa lãi suất cho vay và huy động để đạt được mức lãi thu dụng cao, luôn tìm cách đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách
Nội trợ/hưu trí 10 8,3
Khác 7 5,8
Tổng 120 100,0
Thu nhập
Dưới 4 triệu/tháng 19 15,8
Từ4–7 triệu/tháng 29 24,2
Từ7–10 triệu/tháng 42 35,0
Trên 10 triệu/tháng 30 25,0
Tổng 120 100,0
Nguồn:Kết quả điều tra, phân tích năm 2020 - Cơ cấu mẫu theo giới tính
Trong 120 bảng hỏi thu được, có 40% đối tượng là nam giới với cụ thể48 khách hàng được khảo sát và 72 khách hàng nữ, chiếm 60%. Mặc dù có sự chênh lệch về giới tính trong mẫu điều tra nhưng sựchênh lệch là không đáng kể.
- Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Trong số120 phiếu khảo sát thì chiếm tỷlệnhiều nhất là khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi, với cụthể 57 người chiếm 47,5%. Chiếm tỷlệcao thứhai với 28 số người trả lời chiếm 23,3% là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi. Đây là 2 nhóm khách hàng có nhu cầu giao dịch với ngân hàng khá nhiều, do đó ngân hàng nên chú ý hơn đến 2 nhóm độtuổi này. Nhóm khách hàng còn lại được khảo sát chiểm tổng tỷlệ29,1% với cụ thể25 khách hàng thuộc nhóm từ 45 đến 60 tuổi và 10 khách hàng đã trên 60 tuổi.
- Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Dựa vào kết quảkhảo sát được, ta nhận thấy rằng nhóm khách hàng chủyếu đến giao dịch ở ngân hàng là những “nhân viên kỹ thuật/văn phòng” với cụ thể 43 người chiếm 35,8% trong tổng số 120 người được khảo sát. Điều này không khó hiểu bởi họ là những người có tiếp xúc với Internet Banking thông qua việc nhận lương hay đang sửdụng dịch vụ thấu chi tại ngân hàng. Tiếp theo là nhóm khách hàng làm nghề “kinh doanh” chiếm 24,2% với 29 câu trảlời. Nhóm khách hàng này có nhu cầu giao dịch tương đối nhiều nên
Trường Đại học Kinh tế Huế
việc đăng ký và sử dụng dịch vụIB là rất có lợi cho họ. Những nhóm khách hàng còn lại bao gồm: nhóm “cán bộ công chức” với 17 người trả lời (chiếm 14,2%), 14 người thuộc nhóm “học sinh, sinh viên” chiếm 11,7%, còn lại 14,1% là những khách hàng ở nhà làm nội trợ, đã về hưu hoặc làm các ngành nghềkhác.
Những đối tượng khác nhau thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau đều có nhu cầu, tâm lý tiêu dùng khác nhau.Do đó, ngân hàng cần xác định nhóm khách hàng nào là chủ đạo đểcó những chính sách, ưu đãi phù hợp.
- Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Đối tượng được khảo sát ở đây chủ yếu thuộc vào nhóm “Nhân viên kỹ thuật/văn phòng” và nhóm “Kinh doanh/buôn bán”, có công việc ổn định nên mức thu nhập bình quân khá cao so với mức sống của người dân tại Thành phố Huế. Cụ thể nhóm khách hàng có thu nhập từ 7 – 10 triệu/tháng chiếm nhiều nhất với 42 người (chiếm 35%), tiếp theo là 2 mức thu nhập chỉ chênh nhau 1 người là nhóm trên 10 triệu đồng với 30 người (chiếm 25%) và nhóm từ 4–7 triệu/tháng với 29 khách hàng (chiếm tỷlệ24,2%). 15,8%
còn lại thuộc vào nhóm có thu nhập trung bình dưới 4 triệu/tháng.
Ngoài ra, đặc điểm của mẫu khảo sát còn được phân theo hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng:
Bảng 2.4. Hành vi sửdụng dịch vụIB tại ngân hàng
Đặc điểm mẫu Số lượt trảlời Tỷlệ(%)
Thời gian sửdụng
Dưới 1 năm 41 34,2
1– 2 năm 37 30,8
2– 3 năm 22 18,3
Trên 3 năm 20 16,7
Tần suất sử dụng
1–2 lần/tháng 20 16,7
3–4 lần/tháng 50 41,7
5–6 lần/tháng 25 20,8
Trên 6 lần/tháng 25 20,8
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguồn thông tin
Truyền hình, báo chí 55 45,8
Internet 69 57,5
Nhân viên tư vấn của ngân
hàng 50 41,7
Bạn bè, người quen 45 37,5
Khác 49 40,8
Lý do lựa chọn dịch vụIB của
Ngân hàng SeABank Huế
Tiết kiệm thời gian giao dịch 62 51,7
Thao tác dễ dàng, đơn giản 66 55,0
Có thểliên kết với ví điện tử 57 47,5
Bạn bè khuyên dùng 53 44,2
Tin tưởng độbảo mật của
ngân hàng 46 38,3
Khác 45 37,5
Dịch vụ đã sử dụng
Kiểm tra số dư 53 44,2
Mởtài khoản tiết kiệm online 62 51,7
Tra cứu thông tin giao dịch 45 37,5
Chuyển khoản 66 55,0
Thanh toán các hoá đơn 60 50,0
Đầu tư tự động 39 32,5
Khác 54 45,0
Nguồn:Kết quả điều tra, phân tích năm 2020 - Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Huế
Từ kết quảthống kê trên, có đến 41 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank –Chi nhánh Huế trên 1 năm, chiếm 34,2% trong tổng số 120 người được khảo sát. Còn lại 65,8% là những đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụInternet Banking thời gian từ 1 năm trở lên, đây là một dấu hiệu đáng mừng đối với ngân hàng, cụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thể: 37 người đã sử dụng được 1– 2 năm (chiếm 30,8%), 22 người với 18,3% đã sử dụng được 2 – 3 năm và còn lại là số khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking được 3 năm trởlên.
- Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking trong một tháng
Vềmức độ thường xuyên sử dụng IB, chủyếu là các mức độtừ 3–4 lần trong 1 tháng với tần số 50 khách hàng (chiếm 41,7%). Số lượng còn lại là những khách hàng sử dụng IB từ 5 – 6 lần/tháng và trên 6 lần/tháng với tổng số khách hàng là 50 người, chiếm 41,6%, 16,7% còn lại tương ứng với 20 khách hàng sử dụng IB chỉ 1–2 lần/tháng.
- Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Huế
Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, đề tài nghiên cứu thu được 268 lượt trả lời (trung bình mỗi người trảlời 2,23 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi đểthểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng.
Theo thống kê, nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng SeABank Huếchủ yếu là thông qua mạng Internet với 69 lượt trả lời (chiếm 57,5%). Ngoài ra, Ngân hàng SeABank Huế cũng có một đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng. Do đó, khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking thông qua nhân viên tư vấn khá là cao với 41,7% tương ứng 50 lượt trả lời. Và từ các phương tiện truyền hình, báo chí, qua bạn bè, người quen giới thiệu cũng chiếm một tỉlệ tương đối lần lượt là 55 và 45 lượt (chiếm 45,8%, 37,5%). Ngoài những lý do trên, khách hàng còn biết đến qua một số nguồn thông tin khác như các sự kiện, chương trìnhưu đãi, bài giới thiệu,… với 49 lượt trảlời (chiếm 40,8%).
- Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Huế
Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, đề tài nghiên cứu thu được 339 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 2,8 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi để thểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Huế, khi được hỏi về lý do đăng ký dịch vụ, có 2 lý do mà hơn một nửa các đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này đều chọn là tiết kiệm thời gian giao dịch và thao tác dễ dàng, đơn giản tương ứng với 62 và 66 lượt trảlời (chiếm 51,7% và 55%). Tiếp đến là vì khi đăng ký IB thì có thểliên kết với các loại hình ví điện tử như Momo, ZaloPay,… với 57 lượt trả lời (chiếm 47,5%). Cùng với đó là lý do được bạn bè khuyên dùng với 53 khách hàng lựa chọn (chiếm 44,2%). Tiếp theo là niềm tin của khách hàng đối với độ bảo mật thông tin của ngân hàng là 46 lượt trảlời tương ứng với 38,3%.
- Dịch vụ khách hàng đã sử dụng khi đăng ký Internet Banking
Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, đề tài nghiên cứu thu được 379 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 3,2 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi để thểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng.
Kết quả điều tra cho thấy có ba hoạt động chính mà khách hàng đăng ký IB thường sử dụng là chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm online và thanh toán các hoá đơn với lần lượt là 66, 62, 60 lượt trảlời (chiếm 55%, 51,7% và 50%), đây cũng là các hình thức giao dịch thường xuyên của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, hai tiêu chí là sử dụng IB để kiểm tra số dư và làm các hoạt động khác là hai tiêu chí được lựa chọn nhiều chỉsau hai tiêu chí trên, với 53 và 54 lượt trảlời (chiếm 44,2% và 45%).
Thêm vào đó, ngân hàng cũng đang triển khai dịch vụsử dụng IB đểtra cứu thông tin giao dịch cho khách hàng. Chỉ với một chiếc máy tính có kết nối Internet và có tài khoản Internet Banking tại ngân hàng là đã có thể thực hiện được điều này. Nhận thấy lợi ích của dịch vụ này, khá nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ với 45 lần lựa chọn (chiếm 37,5%).
Bên cạnh đó, hình thức đầu tư tự động cũng được ngân hàng triển khai khá mạnh mẽ và đãđạt được một số thành công ban đầu khi có đến 39 lượt khách hàng lựa chọn chiếm tỉlệ32,5%.
Nhìn chung thì các đối tượng khách hàng tham giao khảo sát đều có xu hướng hợp tác với điều tra viên, cung cấp những thông tin chân thật về những suy nghĩ, cảm nhận của
Trường Đại học Kinh tế Huế
mình đối với Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Và nghiên cứu này cũng đã xác định được đặc điểm mẫu điều tra, hành vi sửdụng của khách hàng tại Thành phốHuế, tạo cái nhìn tổng quát cho đềtài.
2.2.2.Đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet